姜曦暉

(上海鐵路局，上海 200071)

推進(jìn)鐵路旅客運(yùn)輸科學(xué)發(fā)展的思考

姜曦暉

(上海鐵路局，上海 200071)

鐵道部黨組明確提出鐵路科學(xué)發(fā)展的總體思路，在轉(zhuǎn)變運(yùn)輸發(fā)展方式、優(yōu)化運(yùn)輸組織、提升服務(wù)質(zhì)量等方面采取了一系列創(chuàng)新措施，推動(dòng)鐵路運(yùn)輸工作加快走上科學(xué)發(fā)展的軌道。對此提出堅(jiān)持市場需求導(dǎo)向，科學(xué)打造客運(yùn)產(chǎn)品；更新客運(yùn)理念，創(chuàng)新營銷方式；秉承旅客至上原則，提升客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)；優(yōu)化運(yùn)力資源配置，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸效率最大化；重視人才培養(yǎng)，提高職工素質(zhì)等推進(jìn)鐵路旅客運(yùn)輸科學(xué)發(fā)展的思路。

鐵路；旅客運(yùn)輸；科學(xué)發(fā)展

2011年 2 月以來，新一屆鐵道部黨組按照中央的要求，明確提出了鐵路科學(xué)發(fā)展的總體思路，在轉(zhuǎn)變運(yùn)輸發(fā)展方式、優(yōu)化運(yùn)輸組織、提升服務(wù)質(zhì)量方面采取了一系列創(chuàng)新措施。2012 年鐵路春運(yùn)工作是鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)落實(shí)中央發(fā)展主線要求、“適新應(yīng)變轉(zhuǎn)觀念，務(wù)實(shí)創(chuàng)新促發(fā)展”進(jìn)行的一次創(chuàng)新和實(shí)踐，對推動(dòng)鐵路科學(xué)發(fā)展以深刻的啟迪和引領(lǐng)。

1 堅(jiān)持市場需求導(dǎo)向，科學(xué)打造客運(yùn)產(chǎn)品

2012年鐵路春運(yùn)實(shí)踐表明，鐵路旅客運(yùn)輸要提升全國客運(yùn)市場份額、贏得生存和發(fā)展的空間，其核心是客運(yùn)產(chǎn)品必須以市場為導(dǎo)向，深入研究廣大旅客需求和客運(yùn)市場規(guī)律，不斷改進(jìn)產(chǎn)品的適應(yīng)度和滿意度，取得人民群眾和社會(huì)的認(rèn)可。

旅客列車是鐵路的客運(yùn)產(chǎn)品，而編制列車運(yùn)行圖則是連接產(chǎn)銷的關(guān)鍵，旅客列車開行方案直接關(guān)系鐵路客運(yùn)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。只有圍繞客運(yùn)市場認(rèn)真研究，分析不同層次旅客需求，優(yōu)化列車開行方案，使其符合客流變化規(guī)律，才能獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。目前，鐵路客運(yùn)產(chǎn)品仍然存在產(chǎn)銷脫節(jié)和相互分割的問題，各鐵路局間缺乏相互支持配合，尚未有針對性地設(shè)計(jì)、制造產(chǎn)品，使產(chǎn)品真正能適應(yīng)市場、滿足市場。

為此，建議設(shè)立鐵路局級的市場企劃部門，專門從事鐵路客貨運(yùn)輸產(chǎn)品的市場調(diào)研、策劃、設(shè)計(jì)、包裝和實(shí)施。這一部門既具有專門研制客運(yùn)、貨運(yùn)新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)功能，又具有協(xié)調(diào)運(yùn)輸、調(diào)度和運(yùn)行圖編制落實(shí)的功能；既貼近市場、研究市場，設(shè)計(jì)適應(yīng)客貨運(yùn)輸市場發(fā)展的鐵路新產(chǎn)品，又積極協(xié)調(diào)企業(yè)各方，組織編制、實(shí)施列車運(yùn)行圖。

2 更新客運(yùn)理念，創(chuàng)新營銷方式

由于長期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，鐵路部門的營銷理念和手段較落后，缺乏對市場的深入研究，沒有圍繞旅客進(jìn)行產(chǎn)品的策劃、包裝和銷售，在吸引旅客、營銷宣傳的手段和方法上缺乏創(chuàng)新，難以讓廣大旅客了解鐵路產(chǎn)品。2012年春運(yùn)期間，客票營銷方式的創(chuàng)新是鐵路旅客運(yùn)輸解放思想、創(chuàng)新發(fā)展的大膽實(shí)踐。以南京為例，電話、互聯(lián)網(wǎng)訂票使約1/4的旅客實(shí)現(xiàn)在家購買車票；代售點(diǎn)的增加又使近1/4的旅客能就近購買車票；售票實(shí)名制嚴(yán)厲打擊了倒票現(xiàn)象，體現(xiàn)了公平、公正、公開。因此，解放思想，開拓創(chuàng)新，開展靈活多樣的鐵路客票營銷，除繼續(xù)做大電話、網(wǎng)絡(luò)訂票，做多代售點(diǎn)售票，做好實(shí)名制購票外，還應(yīng)圍繞方便旅客了解產(chǎn)品、吸引旅客消費(fèi)產(chǎn)品開展工作。

（1）方便旅客消費(fèi)。強(qiáng)化媒體營銷，主動(dòng)聯(lián)系新聞單位，全方位宣傳鐵路安全、快捷和舒適的特點(diǎn)，展現(xiàn)鐵路快速發(fā)展的豐碩成果；拓展傳統(tǒng)營銷，在全國客運(yùn)站和各代售點(diǎn)開展為旅客提供各種列車時(shí)刻表等服務(wù)，方便旅客了解鐵路客運(yùn)產(chǎn)品。

（2）吸引旅客消費(fèi)。對團(tuán)體實(shí)行團(tuán)隊(duì)折扣；對常年固定某一區(qū)段的老客戶、通勤旅客，通過老客戶打折月票和通勤票等方式加以穩(wěn)定。對冷門車、淡季車實(shí)行浮動(dòng)票價(jià)，爭取客流；對上座率較低的列車，通過打折促銷、下浮票價(jià)吸引旅客。

3 秉承旅客至上原則，提升客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)

堅(jiān)持旅客至上，圍繞旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是提高鐵路客運(yùn)市場競爭力的基本要素。應(yīng)深刻理解樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”理念的重要性和必要性。在提升客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)上應(yīng)注重做好以下幾個(gè)方面。

3.1 制度保證

提升服務(wù)質(zhì)量必須有量化指標(biāo)和明確規(guī)定。鐵道部出臺(tái)的《關(guān)于提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)行業(yè)風(fēng)氣建設(shè)的通知》，以制度的形式規(guī)范和明確各崗位各種接待和服務(wù)旅客的諸多要求，為客運(yùn)工作提供了管理依據(jù)和方向，各站段應(yīng)按照部頒標(biāo)準(zhǔn)，緊密結(jié)合本單位和各工種崗位實(shí)際，細(xì)化工作要求，具體量化工作標(biāo)準(zhǔn)，確保崗位責(zé)任的落實(shí)。

3.2 手段創(chuàng)新

隨著社會(huì)的發(fā)展，旅客對運(yùn)輸服務(wù)形式和內(nèi)容的要求也在發(fā)展變化，鐵路旅客運(yùn)輸除繼續(xù)發(fā)揚(yáng)既有的優(yōu)良傳統(tǒng)外，更需要注重為廣大人民群眾提供更方便、快捷、舒適的旅行服務(wù)和旅行環(huán)境。為此，必須開發(fā)更多的信息渠道和載體，讓旅客能更加方便地了解鐵路產(chǎn)品；更好地發(fā)揮旅客服務(wù)中心、12306服務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)上售票、自動(dòng)售票機(jī)、代售點(diǎn)的功能和作用；更好地運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，快速應(yīng)對市場需求的變化；更好地與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，豐富經(jīng)營項(xiàng)目，在最大程度滿足社會(huì)需求的同時(shí)，取得良好的企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

3.3 內(nèi)容務(wù)實(shí)

開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須注重實(shí)效，踏踏實(shí)實(shí)圍繞旅客需求提升服務(wù)質(zhì)量，對一些涉及旅客出行的基本服務(wù)，如站車環(huán)境、衛(wèi)生、餐飲供應(yīng)等應(yīng)下大力氣完善。同時(shí)，隨著高速鐵路的開通，應(yīng)研究針對不同層次旅客提供不同的客運(yùn)服務(wù)。

3.4 技能提高

新線、新技術(shù)、新裝備的快速提升，與之相適應(yīng)的服務(wù)品質(zhì)也應(yīng)快速提高。因此，加強(qiáng)鐵路客運(yùn)干部職工服務(wù)意識(shí)、技能水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的教育，是當(dāng)前客運(yùn)干部職工教育培訓(xùn)的首要任務(wù)和關(guān)鍵所在。

4 優(yōu)化運(yùn)力資源配置，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸效率最大化

為適應(yīng)我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，近幾年鐵路列車多次提速，一大批新線、新技術(shù)裝備投產(chǎn)運(yùn)營，運(yùn)力資源結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化，運(yùn)輸生產(chǎn)力得到了極大的提高。目前，隨著運(yùn)力資源的變化，在積極創(chuàng)新運(yùn)力配置模式、充分釋放運(yùn)輸生產(chǎn)力等方面，還有不少問題需要解決。因此，應(yīng)積極研究新線、新技術(shù)、新裝備給運(yùn)力資源結(jié)構(gòu)帶來的變化，適應(yīng)多層次的客運(yùn)市場需求，統(tǒng)籌新線與既有線、高速鐵路與普速鐵路、線路與裝備的運(yùn)力資源配置，因地、因站、因車、因時(shí)制宜，動(dòng)態(tài)優(yōu)化列車開行，提高運(yùn)能利用率，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸效率和效益最大化。

（1）充分發(fā)揮新線、新技術(shù)功能，讓旅客切身感受到高速列車的高速、快速列車的快速。對沿線車站較多的高速線路，實(shí)現(xiàn)列車交叉停站，對短時(shí)客流不大、停站密度較大的中間站進(jìn)行調(diào)整，既可壓縮旅客列車運(yùn)行時(shí)間，又能減少車站的客運(yùn)作業(yè)量。

（2）嚴(yán)格控制列車超員率，為旅客營造良好的旅行環(huán)境。對上座率高、超員多的熱門列車，通過加開、加掛的方式緩解運(yùn)輸壓力，滿足客運(yùn)需求。

（3）通過價(jià)格杠桿適應(yīng)市場需求。對空閑時(shí)段、空閑車次等實(shí)行價(jià)格下浮策略，以最大限度吸引旅客；對確有市場需求或確需保證列車開行、但沿途停站較多，總體旅行時(shí)間相對較長、旅行速度相對較慢的列車可適當(dāng)調(diào)整，以滿足不同消費(fèi)群體的需求，同時(shí)也可解決目前票價(jià)與旅行速度不相匹配的問題。

5 重視人才培養(yǎng)，提高職工素質(zhì)

現(xiàn)代鐵路旅客運(yùn)輸對專業(yè)性知識(shí)和管理能力有較強(qiáng)要求，從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)的人員既要有很強(qiáng)的專業(yè)管理知識(shí)，又要有較強(qiáng)的現(xiàn)場處理經(jīng)驗(yàn)。但目前由于鐵路企業(yè)對客運(yùn)人員的素質(zhì)及服務(wù)工作的地位認(rèn)識(shí)不足，在勞動(dòng)用工、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工資待遇等方面采取的措施不多、力度不大，客運(yùn)隊(duì)伍整體上存在專業(yè)化程度不高、優(yōu)秀員工流失嚴(yán)重的狀況。因此，應(yīng)從以下方面提高客運(yùn)職工隊(duì)伍的素質(zhì)。

（1）注重對客運(yùn)站段領(lǐng)導(dǎo)班子的選拔配備。選拔客運(yùn)站段主要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考查客運(yùn)業(yè)務(wù)能力、開拓客運(yùn)市場能力、客運(yùn)產(chǎn)品營銷能力，以及做好客運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、培育和管理高素質(zhì)干部職工隊(duì)伍的能力，能夠有效建立和塑造站車良好的信譽(yù)與形象等。同時(shí)，應(yīng)注重配齊配強(qiáng)專職副站長，優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)隊(duì)的專業(yè)結(jié)構(gòu)。

（2）重視客運(yùn)干部職工的教育培訓(xùn)。應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)代服務(wù)理念的教育，提高職工文明服務(wù)的素養(yǎng)；從新形勢的要求出發(fā)，組織編寫各崗位員工培訓(xùn)教材和操作指引手冊，規(guī)范職工的職業(yè)行為；定期組織短期輪訓(xùn)、現(xiàn)場觀摩、技術(shù)競賽等活動(dòng)，提升職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能，促進(jìn)客運(yùn)隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。

（3）建立健全競爭激勵(lì)機(jī)制。①考核晉升競爭機(jī)制。對在崗職工定期進(jìn)行考核評級，將職工收入與工作量、考評等級掛鉤。對于長期堅(jiān)持一線、工作業(yè)績突出、具有一定社會(huì)影響、示范引領(lǐng)作用強(qiáng)的優(yōu)秀典型，應(yīng)在工資待遇、晉級等方面給予傾斜。②引入競爭轉(zhuǎn)入機(jī)制。對現(xiàn)有客運(yùn)一線的優(yōu)秀勞務(wù)工，實(shí)行擇優(yōu)競爭轉(zhuǎn)入機(jī)制，更好地調(diào)動(dòng)工作積極性，從而穩(wěn)定隊(duì)伍、留住人才。

6 完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，增強(qiáng)綜合服務(wù)功能

新線、新站、新技術(shù)裝備的快速建成投產(chǎn)運(yùn)營，給中國鐵路帶來了新發(fā)展、新成效、新面貌。在客運(yùn)設(shè)施建設(shè)過程中考慮適度的超前建設(shè)是必要的，但應(yīng)加強(qiáng)設(shè)計(jì)單位與使用單位的相互溝通，充分考慮設(shè)施的實(shí)用性及其運(yùn)營成本。同時(shí)應(yīng)充分考慮鐵路旅客運(yùn)輸格局與城市公交、地鐵、長途公路運(yùn)輸、航空等綜合運(yùn)輸體系的配套效應(yīng)，統(tǒng)籌鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。一方面，應(yīng)對建成后服務(wù)設(shè)施不到位的車站進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)，如對旅客投訴較多的通道、電梯等加以完善；另一方面，對空閑的場地進(jìn)行統(tǒng)籌商業(yè)開發(fā)，以分?jǐn)偝杀镜姆绞桨l(fā)展多元經(jīng)營，爭創(chuàng)效益。

7 結(jié)束語

轉(zhuǎn)變運(yùn)輸發(fā)展方式、優(yōu)化運(yùn)輸組織、提高服務(wù)質(zhì)量，是鐵道部黨組按照中央發(fā)展主題要求、實(shí)現(xiàn)鐵路科學(xué)發(fā)展而采取的重大措施，鐵路客運(yùn)廣大干部職工只有“適新應(yīng)變轉(zhuǎn)觀念”，才能進(jìn)一步增強(qiáng)加快轉(zhuǎn)變鐵路客運(yùn)發(fā)展方式的責(zé)任感和緊迫感，通過“務(wù)實(shí)創(chuàng)新促發(fā)展”，才能不斷開創(chuàng)鐵路客運(yùn)工作新局面，更好地贏得市場、贏得旅客。

1003-1421(2012)08-0092-03

F532.3；F532.6

B

2012-05-07

2012-06-15

何瑩