(浙江圖書(shū)館 浙江杭州 310007)

圖書(shū)館作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)失誤隨時(shí)都可發(fā)生，并直接影響讀者的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。為此，圖書(shū)館對(duì)服務(wù)補(bǔ)救問(wèn)題的研究是必須的，也是建立圖書(shū)館服務(wù)體系中不可缺少的一部分。我們通過(guò)分析圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救工作的價(jià)值和影響因素，應(yīng)該可以尋找到一些服務(wù)補(bǔ)救的思路。

1 圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救的價(jià)值

圖書(shū)館讀者發(fā)生的不滿(mǎn)和抱怨大致分為四類(lèi):圖書(shū)館員工的失誤、圖書(shū)館設(shè)備及附屬設(shè)施故障、圖書(shū)館讀者自身的失誤和因圖書(shū)館員工與讀者對(duì)某一“服務(wù)”理解不同的差異?！?〕圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救就是要取一種實(shí)時(shí)、主動(dòng)的行為，將服務(wù)失誤給讀者帶來(lái)的負(fù)面影響減少到最低限度，從而達(dá)到重建讀者滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的目的。表現(xiàn)的價(jià)值是:

1．1 公共服務(wù)承諾的價(jià)值

相對(duì)于服務(wù)失敗、服務(wù)恢復(fù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)補(bǔ)救承諾的價(jià)值是一種理念。表現(xiàn)“為了使流失顧客恢復(fù)與舊服務(wù)商的業(yè)務(wù)關(guān)系，而對(duì)已流失顧客做出承諾的感知價(jià)值”〔2〕Mert Tokman，Lenita Davis和Katherine Lemon引入服務(wù)補(bǔ)救承諾的感知價(jià)值意味著，圖書(shū)館可以通過(guò)承諾提供一定的免費(fèi)資源來(lái)開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救，從而重新吸引讀者，重建對(duì)圖書(shū)館的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。如:可以參考電信提供商BellSouth，通過(guò)在已有服務(wù)的基礎(chǔ)上，以有吸引力的價(jià)值水平免費(fèi)提供新的遠(yuǎn)距離服務(wù)來(lái)追回他們失去的客戶(hù)的做法?！?〕

1．2 公共服務(wù)社會(huì)資本的價(jià)值

通過(guò)犧牲貨幣(價(jià)格)來(lái)感知服務(wù)是一個(gè)重要的途徑，而服務(wù)利益的表現(xiàn)是多樣化的，很多研究者認(rèn)為，僅僅把貨幣犧牲價(jià)值作為與服務(wù)利益之間的交易的說(shuō)法太過(guò)簡(jiǎn)單化。如果說(shuō)價(jià)值是服務(wù)補(bǔ)救的外部屬性，那么社會(huì)利益則是其內(nèi)部屬性。〔4〕法國(guó)著史社會(huì)學(xué)家Bourdieu認(rèn)為“社會(huì)資本”是:實(shí)際或潛在資源的集合體，其表現(xiàn)形式有社會(huì)網(wǎng)絡(luò)、規(guī)范、信任、權(quán)威、行動(dòng)的熟悉認(rèn)可?！?〕依此，認(rèn)為圖書(shū)館公共服務(wù)社會(huì)資本是建立在讀者的圖書(shū)館經(jīng)歷基礎(chǔ)之上的一個(gè)情感因素，服務(wù)補(bǔ)救可以體現(xiàn)公平、公正、公開(kāi)的圖書(shū)館服務(wù)規(guī)則。

1．3 公共服務(wù)文化的價(jià)值

文化是一種社會(huì)范疇，是指一個(gè)社會(huì)所具有的獨(dú)特的信仰、習(xí)慣、制度、性格、審美觀(guān)、價(jià)值觀(guān)、興趣、思維方式等的總模式，是一個(gè)社會(huì)的整個(gè)生活方式，每一種文化都有其獨(dú)特的方式。文化并沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)之分，只是體現(xiàn)了不同的人有不同的行為方式。有人通過(guò)調(diào)查后，認(rèn)為在個(gè)人文化價(jià)值觀(guān)中，70%以上的人認(rèn)為安全感、歸屬感、與他人融洽相處等非常重要。說(shuō)明人們希望獲得安全感，如果個(gè)人言行與大多數(shù)人一致，安全性便有了保障?！?〕而荷蘭著名心理學(xué)家Hofstede歸納得出，在個(gè)人主義傾向的社會(huì)中人們之間的關(guān)系較為分散、自由。他們往往只照顧自己或是他們的直系親屬。在集體主義傾向社會(huì)中，人們之間的關(guān)系十分密切，他們相互團(tuán)結(jié)保護(hù)對(duì)方。集體主義取向的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)更以群體為參照，集群傾向意味著對(duì)所在群體的重視和依賴(lài)，更注重面子、注重群體中的地位，且盡量避免沖突。〔7〕這說(shuō)明，圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救可以通過(guò)體現(xiàn)尊重現(xiàn)實(shí)的文化環(huán)境，并形成一套生存和發(fā)展的模式。

2 圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救的影響因素

2．1 讀者情緒和行為

情緒是一個(gè)心理學(xué)概念，是指?jìng)€(gè)體受到某種刺激后產(chǎn)生的一種身心狀態(tài)，一般包括喜、怒、憂(yōu)思、悲、恐、驚。Smith等人認(rèn)為，良好的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)救能夠帶來(lái)高興和快樂(lè)。〔8〕一般說(shuō)來(lái)，服務(wù)補(bǔ)救的滿(mǎn)意程度與讀者積極情緒呈顯著正相關(guān)，而與讀者消極情緒呈顯著負(fù)相關(guān)。

2．2 失誤的歸因

歸因理論認(rèn)為，消費(fèi)者的滿(mǎn)意程度是一些歸因的函數(shù)，歸因也會(huì)影響到用戶(hù)對(duì)補(bǔ)救行為的滿(mǎn)意與否。讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)失誤歸因的判斷會(huì)影響隨后的情緒、態(tài)度和行為。讀者判斷標(biāo)準(zhǔn)主要有:歸屬性歸因、可控性歸因和穩(wěn)定性歸因。其中，歸屬性歸因是基于讀者對(duì)服務(wù)失誤責(zé)任的歸屬劃分，分為內(nèi)部歸因(讀者自身原因)和外部歸因(圖書(shū)館原因);可控性歸因則是基于導(dǎo)致服務(wù)失誤的原因是否為圖書(shū)館所控制的劃分，分為可控性歸因和不可控性歸因;穩(wěn)定性歸因則是指在外部環(huán)境相同的情況下服務(wù)失誤是否仍然會(huì)發(fā)生，失誤的原因是否可以確定。一般說(shuō)來(lái)，與圖書(shū)館服務(wù)失誤相比，歸因讀者自身失誤會(huì)產(chǎn)生相對(duì)較高的滿(mǎn)意度;與可控制失誤相比，歸因不可控失誤會(huì)產(chǎn)生相對(duì)較高的滿(mǎn)意度;與責(zé)任模糊相比，找到真正的失誤原因并采取同樣情況下以后不會(huì)再發(fā)生的措施會(huì)產(chǎn)生相對(duì)較高的滿(mǎn)意度。

2．3 補(bǔ)救時(shí)機(jī)

Smith等人在研究服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿(mǎn)意關(guān)系時(shí)，將服務(wù)補(bǔ)救響應(yīng)速度劃分為即時(shí)和延遲兩種，前者是指服務(wù)失誤發(fā)生后立即給予顧客補(bǔ)救，后者是指服務(wù)失誤發(fā)生后一段時(shí)間內(nèi)給予顧客補(bǔ)救?！?〕一般說(shuō)來(lái)，圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救時(shí)機(jī)也未必是一個(gè)單純的時(shí)間刻度，還可以與補(bǔ)救方法關(guān)聯(lián)在一起刻畫(huà)為被動(dòng)性補(bǔ)救、主動(dòng)性補(bǔ)救、防御性補(bǔ)救等。

2．4 補(bǔ)救責(zé)任人

承擔(dān)補(bǔ)救的責(zé)任人是指處理失誤的回應(yīng)者。很多實(shí)證研究結(jié)果表明，在處理用戶(hù)抱怨過(guò)程中，派遣專(zhuān)業(yè)的人員去處理會(huì)起到正面的效果。在眾多的服務(wù)補(bǔ)救方式中，大多數(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)均采用“管理者或員工”的方式來(lái)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救行為。但是二者在程度上存在著差別，管理者作為補(bǔ)救責(zé)任人的補(bǔ)救方式不僅可以高效率地回應(yīng)失誤事件，而且還能在一定程度上讓用戶(hù)感受被重視的感覺(jué)，產(chǎn)生相對(duì)較高的滿(mǎn)意度。一般說(shuō)來(lái)，圖書(shū)館一線(xiàn)員工，對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)利十分有限，而作為部門(mén)的主管，對(duì)于服務(wù)事件的了解程度會(huì)更深入，其服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)限亦大，可以讓讀者有受到重視的滿(mǎn)足感。

2．5 補(bǔ)救程度期望

服務(wù)機(jī)構(gòu)在進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的過(guò)程中，采用的服務(wù)補(bǔ)救類(lèi)型雖然很多，但概括起來(lái)，不外乎兩大類(lèi):心理層面和實(shí)質(zhì)層面。處理方式可以分為解釋與補(bǔ)償兩種。一般而言，用戶(hù)對(duì)實(shí)質(zhì)性補(bǔ)償?shù)钠煤蜐M(mǎn)意度會(huì)明顯大于非實(shí)質(zhì)性補(bǔ)償，這主要是因?yàn)橛脩?hù)比較重視服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)用性和公平性。有時(shí)實(shí)質(zhì)性的補(bǔ)償甚至可以導(dǎo)致一個(gè)更有利的結(jié)果:一個(gè)在服務(wù)失敗后得到成功補(bǔ)救的用戶(hù)甚至能比一個(gè)最初就獲得成功服務(wù)的用戶(hù)更滿(mǎn)意。這在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中稱(chēng)之為“服務(wù)補(bǔ)救悖論”現(xiàn)象。依此，圖書(shū)館在處理服務(wù)失誤時(shí)，適當(dāng)?shù)倪^(guò)度補(bǔ)償也可以帶來(lái)高水平的讀者滿(mǎn)意程度，采用退款、免費(fèi)、禮品等實(shí)質(zhì)性方式彌補(bǔ)帶給讀者的損失和不便，更容易使讀者產(chǎn)生滿(mǎn)意的感覺(jué)。

3 圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救的策略

3．1 積極鼓勵(lì)和接受讀者的抱怨

補(bǔ)救實(shí)質(zhì)是一種管理過(guò)程，不僅只是服務(wù)失誤之后的反應(yīng)行為。事實(shí)上，大部分圖書(shū)館讀者的抱怨是閉口不言的，這并不意味著讀者不抱怨，他們只是向朋友和家庭成員訴說(shuō)抱怨。因此，圖書(shū)館開(kāi)展有效的服務(wù)補(bǔ)救工作需要通過(guò)主動(dòng)傾聽(tīng)讀者意見(jiàn)來(lái)尋找出服務(wù)失誤的風(fēng)險(xiǎn)。如:通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或?qū)嵤┑卣{(diào)查，主動(dòng)收集讀者的批評(píng)和傾聽(tīng)讀者建議、開(kāi)通投訴熱線(xiàn)、在線(xiàn)QQ、網(wǎng)上留言板、設(shè)立E－mail郵箱、讀者意見(jiàn)簿和意見(jiàn)箱，召開(kāi)“讀者座談會(huì)”和設(shè)定“館長(zhǎng)接待日”等等，可以聽(tīng)取讀者的抱怨，并與讀者真誠(chéng)地溝通，從而做到在“溝通”中相互理解，“傾聽(tīng)”中察覺(jué)隱患。

3．2 培訓(xùn)并授權(quán)給一線(xiàn)員工適當(dāng)?shù)奶幚頇?quán)限

在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，服務(wù)補(bǔ)救的及時(shí)性將影響讀者對(duì)程序性公平感知。此外，延誤回應(yīng)還將增加讀者和員工的挫折感，提高服務(wù)補(bǔ)救的成本。圖書(shū)館為了降低服務(wù)補(bǔ)救成本，應(yīng)該注重培訓(xùn)一線(xiàn)員工使得他們具備進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的能力，并適當(dāng)授權(quán)給一線(xiàn)員工，讓他們有及時(shí)處理服務(wù)失誤的一些權(quán)限。一方面，服務(wù)失誤發(fā)生后，讀者很自然地將責(zé)任完全歸咎于圖書(shū)館。無(wú)論讀者對(duì)服務(wù)失誤的歸因如何，一線(xiàn)員工需要及時(shí)針對(duì)服務(wù)失誤的原因進(jìn)行客觀(guān)真誠(chéng)的解釋?zhuān)@將有利于維護(hù)圖書(shū)館形象，給解決服務(wù)失誤打下基礎(chǔ)。另一方面，讀者等待服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，所感受到的損失不只是時(shí)間，還包括負(fù)面的情緒，令人感到緊張不安和不確定性，一線(xiàn)員工需要將本館處理讀者抱怨等待時(shí)間的進(jìn)程和具體方式及時(shí)提供給讀者?！?0〕

3．3 做好服務(wù)補(bǔ)救的預(yù)案便于快速補(bǔ)救

為了快速展開(kāi)服務(wù)補(bǔ)救工作，圖書(shū)館通過(guò)對(duì)讀者的調(diào)查，預(yù)先研究讀者的期望，事前制定完善的服務(wù)補(bǔ)救程序與周密的實(shí)施方案，并確保能夠得以貫徹實(shí)施是十分必要的。這樣不僅可以在發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)及時(shí)做出反應(yīng)，也可讓受委屈后保持沉默的讀者得到相應(yīng)的補(bǔ)償，以培養(yǎng)與讀者之間長(zhǎng)期的良好關(guān)系與互動(dòng)，提升讀者的忠誠(chéng)度和圖書(shū)館整體的服務(wù)質(zhì)量。主動(dòng)積極地做好服務(wù)補(bǔ)救預(yù)案，還包括通過(guò)對(duì)本館發(fā)生的所有抱怨出現(xiàn)的頻率進(jìn)行跟蹤，評(píng)估哪類(lèi)抱怨問(wèn)題值得采取標(biāo)準(zhǔn)化解決措施，并制定出一線(xiàn)員工及時(shí)化解矛盾、平息讀者抱怨的合理權(quán)限。由此制定出相對(duì)公正合理的標(biāo)準(zhǔn)化賠償辦法和解決問(wèn)題的時(shí)間表。

3．4 提升圖書(shū)館員工與讀者溝通的素養(yǎng)

在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，圖書(shū)館與讀者間的互動(dòng)也是影響服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的重要因素。服務(wù)補(bǔ)救責(zé)任人員對(duì)讀者的關(guān)心程度、語(yǔ)言、態(tài)度、行為、能力、親和力、禮儀、理解力、知識(shí)水平，甚至外貌等直接影響讀者對(duì)服務(wù)接觸瞬間感知與評(píng)價(jià)，尤其是圖書(shū)館的“主管”和一線(xiàn)員工應(yīng)該培養(yǎng)自己的服務(wù)溝通技能、學(xué)會(huì)認(rèn)同讀者感覺(jué)、允許讀者懷疑等處理服務(wù)失誤的技巧、策略、應(yīng)變能力。他們代表了圖書(shū)館的形象，重視與培養(yǎng)高素質(zhì)的相關(guān)人才，也將是一項(xiàng)服務(wù)補(bǔ)救的重要措施。

3．5 建立服務(wù)補(bǔ)救的評(píng)估制度

服務(wù)補(bǔ)救不只是彌補(bǔ)服務(wù)失誤、還是一種極有價(jià)值的與讀者聯(lián)系的良機(jī)。從理論上分析，引入社會(huì)心理交易公平的概念，圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該把握好三個(gè)維度:結(jié)果公平、過(guò)程公平和互動(dòng)公平。在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，從讀者抱怨的動(dòng)機(jī)來(lái)分析，讀者是期望得到圖書(shū)館的服務(wù)補(bǔ)償或者說(shuō)是問(wèn)題的解決。同時(shí)，對(duì)服務(wù)補(bǔ)救結(jié)果的評(píng)定和交流深度也將影響讀者對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的滿(mǎn)意程度。因此，評(píng)估圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救工作可以從以下幾個(gè)方面來(lái)展開(kāi):(1)員工或“主管”對(duì)補(bǔ)救處理的態(tài)度及相互之間的溝通是否正確;(2)處理服務(wù)失誤的環(huán)境、設(shè)施、人員服裝和禮儀等是否完備;(3)分析與解釋失誤的歸因是否恰當(dāng);(4)賦予員工進(jìn)行補(bǔ)救決策的權(quán)限是否合適;(5)補(bǔ)救進(jìn)度及相關(guān)信息的記錄是否完整;(5)選擇的服務(wù)補(bǔ)救方式是否合理。

4 結(jié)語(yǔ)

與有形產(chǎn)品比較，由于服務(wù)具有無(wú)形性和體驗(yàn)性等特點(diǎn)，以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀(guān)性，決定了服務(wù)過(guò)程中的零缺陷無(wú)法實(shí)現(xiàn)。因此，圖書(shū)館在發(fā)現(xiàn)讀者不滿(mǎn)足和抱怨時(shí)，及時(shí)做出服務(wù)補(bǔ)救反應(yīng)變得異常重要。重視服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程，并找到服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，防止類(lèi)似服務(wù)失誤反復(fù)發(fā)生，對(duì)提高圖書(shū)館讀者服務(wù)水平，具有十分重要的意義。同時(shí)，我們還觀(guān)察到圖書(shū)館服務(wù)失誤可能是“服務(wù)結(jié)果”，也可能發(fā)生在“服務(wù)過(guò)程中”。前者也稱(chēng)“結(jié)果型服務(wù)失誤”，后者又稱(chēng)“程度型服務(wù)失誤”。不同的服務(wù)失誤類(lèi)型對(duì)讀者滿(mǎn)意也會(huì)造成不同的影響。多數(shù)圖書(shū)館的讀者似乎更不能忍受程度型失誤所帶來(lái)的問(wèn)題。對(duì)于這一點(diǎn)，我們?cè)谥贫ǚ?wù)補(bǔ)救策略時(shí)也需要加以關(guān)注。

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