劉萬(wàn)芳，管曉萍，楊玉蘭，王春秋，張素玲

以全面質(zhì)量管理理論指導(dǎo)體檢中心護(hù)理質(zhì)量的實(shí)踐與探索

劉萬(wàn)芳，管曉萍，楊玉蘭，王春秋，張素玲

全面質(zhì)量管理;護(hù)理質(zhì)量;健康體檢

入世后醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，質(zhì)量挑戰(zhàn)越來(lái)越突出和嚴(yán)峻，追求質(zhì)量已成為醫(yī)院生存發(fā)展的必然選擇［1］。護(hù)理質(zhì)量管理是醫(yī)院管理中一個(gè)重要的組成部分，護(hù)理質(zhì)量的高低直接影響到醫(yī)療質(zhì)量。隨著人們健康意識(shí)的增強(qiáng)，體檢中心正逐漸成為預(yù)防與醫(yī)療工作的第一線，體檢中心的各項(xiàng)工作都有待提高和規(guī)范，只有做好體檢中心護(hù)理質(zhì)量管理，才能使體檢中心護(hù)理工作更優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、有效。筆者以全面質(zhì)量管理理論指導(dǎo)體檢中心的護(hù)理質(zhì)量，取得了一定的效果。

1 質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

質(zhì)量管理是為生產(chǎn)服務(wù)的，生產(chǎn)發(fā)展水平與科學(xué)管理水平，決定了質(zhì)量管理水平［2］。改革開放以來(lái)，我國(guó)醫(yī)院接受了全面質(zhì)量管理(total quality management，TQM)理論，但主要在做專職人員質(zhì)控(quality control，QC)階段的事，經(jīng)常就是檢查、檢查、再檢查［3］，使質(zhì)量管理流于文件化、形式化、理論化［3］。全面質(zhì)量管理是對(duì)全部質(zhì)量要素、質(zhì)量過(guò)程的嚴(yán)格管理，是現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論和方法體系［4］。經(jīng)眾多發(fā)達(dá)國(guó)家的管理實(shí)踐深化擴(kuò)展為以質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)管理。

護(hù)理質(zhì)量管理也稱質(zhì)量控制，即護(hù)理管理者按既定的目標(biāo)和規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)護(hù)理活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查、糾正偏差以達(dá)到目的的活動(dòng)［5］。內(nèi)容廣泛，包括護(hù)理工作的技術(shù)質(zhì)量、生活服務(wù)質(zhì)量、心理護(hù)理質(zhì)量及協(xié)調(diào)管理、環(huán)境管理等多方面、多環(huán)節(jié)的內(nèi)容［6］。所以要提高體檢中心的護(hù)理質(zhì)量只有采用有效的質(zhì)量管理模式與方法才能不斷提升護(hù)理質(zhì)量，保障高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)［7］。

2 具體做法

2.1 建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 科學(xué)、完善的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是護(hù)理活動(dòng)的指南，是護(hù)理質(zhì)量管理的依據(jù)。依據(jù)質(zhì)量管理的三層次結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量指導(dǎo)實(shí)際管理工作［8］。

2.1.1 基礎(chǔ)質(zhì)量 重視人員培養(yǎng)，加強(qiáng)護(hù)理技術(shù)可以提升基礎(chǔ)質(zhì)量。

2.1.1.1 掌握基礎(chǔ)急救知識(shí) 目前體檢中心已不再只是為健康人群服務(wù)的門診，體檢內(nèi)容進(jìn)一步擴(kuò)充，包括胃腸鏡、CT檢查等項(xiàng)目，許多體檢中心除門診體檢外，還有住院體檢，這些都增加了體檢中心的醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，所以必須重視中心人員的急救理論和技能的培訓(xùn)。我院護(hù)理部設(shè)有急救專業(yè)組，專門負(fù)責(zé)全院的急救培訓(xùn)及考核，包括心肺復(fù)蘇、除顫、氣管插管等;科室設(shè)有急救小教員，負(fù)責(zé)培訓(xùn)全科護(hù)士的急救操作;科室有急救流程(根據(jù)我科特點(diǎn)制定的適合本科室的急救流程)，新入科護(hù)士必須通過(guò)考試才能簽訂合同，其他人員半年考核一次，流程有變動(dòng)時(shí)全科護(hù)士隨時(shí)考核。

2.1.1.2 掌握熟練的操作技術(shù)和技能 體檢中心的工作流程和病房有較大差別，每一個(gè)體檢中心的布局設(shè)置和管理又有很多不同，我院制定了規(guī)范的符合本體檢中心的工作流程(靜脈抽血流程、注射流程、測(cè)血壓流程、心電圖操作流程等)，對(duì)無(wú)菌技術(shù)、三查七對(duì)、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)等都有嚴(yán)格的要求。每個(gè)操作的考核都采用一項(xiàng)否決制，每人補(bǔ)考機(jī)會(huì)最多3次。新入科護(hù)士必須經(jīng)過(guò)一次理論考試、四項(xiàng)操作考試才能簽訂合同。

2.1.1.3 掌握基本護(hù)理知識(shí) 體檢中心護(hù)士分工和職責(zé)有較大差別，護(hù)士長(zhǎng)必須清楚本中心護(hù)士的職責(zé)，做好相應(yīng)的培訓(xùn)和定期考核工作?？剖遗鋫浠A(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)集，每人一套，定期增加新知識(shí)(包括新購(gòu)置的儀器，檢查檢驗(yàn)的新方法等)。每月安排3次講課，由有資格證的護(hù)士輪流授課?？剖野才琶吭伦詈笠恢芸荚嚕荚噧?nèi)容包括指定的基礎(chǔ)知識(shí)及本月講課的重點(diǎn)及難點(diǎn)。

2.1.1.4 加強(qiáng)情商教育培養(yǎng)團(tuán)結(jié)合作的精神 體檢中心的護(hù)理團(tuán)隊(duì)一般年齡跨度比較大，一部分是退休后返聘到體檢中心工作的護(hù)理人員，一部分是畢業(yè)不久的年輕人;要想提高護(hù)理團(tuán)隊(duì)的整體質(zhì)量，不僅需要護(hù)士個(gè)體的不懈努力，更需要其在護(hù)理過(guò)程中與他人的通力合作，所以培養(yǎng)護(hù)士的合作精神對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量起到至關(guān)重要的作用。(1)我科設(shè)有護(hù)士素質(zhì)測(cè)評(píng)表，分成組長(zhǎng)和組員兩類共4項(xiàng)，包括責(zé)任心、協(xié)調(diào)能力、團(tuán)結(jié)合作、主動(dòng)積極。每月總結(jié)會(huì)后測(cè)評(píng)本月情況，匯總后除納入科室的績(jī)效考評(píng)外，還就個(gè)別低分護(hù)士進(jìn)行談話并與其一起分析情況，提出解決和提高的辦法;(2)舉辦閱讀活動(dòng)，每周講課前先分享小故事，主要是關(guān)于價(jià)值觀和道德倫理方面的故事，對(duì)改變護(hù)士的工作態(tài)度、生活價(jià)值起到一定的積極作用;(3)科室舉辦各種活動(dòng)包括春游、拓展訓(xùn)練，增強(qiáng)相互的了解和合作;(4)成立三互小組，年齡大的護(hù)士帶領(lǐng)兩個(gè)年輕的護(hù)士，組長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)年輕護(hù)士8小時(shí)以外的生活思想動(dòng)態(tài)，定期召開三互小組組長(zhǎng)會(huì)議，了解本組成員近期的思想生活情況。通過(guò)這一系列的舉措，有效提高了護(hù)士的團(tuán)結(jié)合作能力，改變了年輕護(hù)士在工作中拈輕怕重、斤斤計(jì)較的思想觀念，不斷強(qiáng)化護(hù)士正確的愛情觀、價(jià)值觀。這些做法在護(hù)理人員管理中起到了積極的作用。

2.1.2 環(huán)節(jié)質(zhì)量 環(huán)節(jié)質(zhì)量的控制在于各種工作崗位和職責(zé)細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化;各個(gè)流程的效率和效益達(dá)到最優(yōu)化。

2.1.2.1 制定詳細(xì)的工作崗位及職責(zé)，做到事事有人管、人人有專責(zé) 體檢中心的護(hù)理工作很瑣碎，除了每天體檢工作外，還有器械消毒、標(biāo)本及報(bào)告取送、信息錄入、耗材領(lǐng)取、學(xué)員帶教、登記蓋章等等，都是必須認(rèn)真去做的。筆者根據(jù)體檢工作的需要結(jié)合體檢的淡旺季，組織全科護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)和討論工作崗位及職責(zé)，反復(fù)修訂和完善排班內(nèi)容及各班次的工作職責(zé)，明確崗位分工，盡量將工作崗位細(xì)化，使每一個(gè)班次的職責(zé)都很具體，使每一個(gè)人都能準(zhǔn)確地履行自己的職責(zé)，基本做到護(hù)理工作橫向到邊、縱向到底、不留死角。例如當(dāng)有個(gè)別護(hù)士請(qǐng)假時(shí)不用臨時(shí)指配，因?yàn)樵诎啻伟才派鲜孪纫呀?jīng)考慮進(jìn)去了，自然就有護(hù)士主動(dòng)承擔(dān)這部分工作，不會(huì)影響工作的正常開展。

2.1.2.2 加強(qiáng)流程管理，優(yōu)化各個(gè)工作流程 如果一個(gè)產(chǎn)品輸入符合要求，過(guò)程得到控制，輸出必定合格。過(guò)程成為質(zhì)量管理的主線。過(guò)程就是流程，提高質(zhì)量就是要改進(jìn)這一連串的流程。好的流程具有連續(xù)性、嚴(yán)密性，便于操作和檢查。(1)在護(hù)理部各項(xiàng)操作流程的基礎(chǔ)上，筆者制定了符合體檢中心的各項(xiàng)護(hù)理操作流程;(2)編寫了體檢中心導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)手冊(cè)，導(dǎo)醫(yī)必須培訓(xùn)合格后才能上崗;(3)根據(jù)科室的布局特點(diǎn)不斷完善叫號(hào)系統(tǒng);(4)設(shè)置VIP體檢流程，這些都能最大限度地給體檢員提供方便，減少體檢員在體檢中心的滯留時(shí)間，降低醫(yī)療成本，獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益;(5)體檢中心的診室非常多，在耗材的使用上，筆者設(shè)置了耗材使用流程，既保證醫(yī)療活動(dòng)的快捷有序，又避免耗材的浪費(fèi)和流失，達(dá)到了高效低耗的管理目的。

需要強(qiáng)調(diào)的是設(shè)計(jì)好的工作流程要穩(wěn)定運(yùn)行一段時(shí)間，比如中心的叫號(hào)系統(tǒng)，雖反復(fù)修訂不下10次，但每次在穩(wěn)定運(yùn)行一段時(shí)間后都需要重新修改。當(dāng)有了新的目標(biāo)或大的變動(dòng)，或者發(fā)生了質(zhì)量問題時(shí)就需要流程再造，穩(wěn)定運(yùn)行與流程再造的不斷循環(huán)推動(dòng)了質(zhì)量管理的波浪式前進(jìn)［8］。

2.1.3 終末質(zhì)量 終末質(zhì)量評(píng)價(jià)屬于事后評(píng)價(jià)，在一定程度上能反映出醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療水平的高低，有利于醫(yī)療質(zhì)量的改進(jìn)［9］。每位體檢員體檢結(jié)束交體檢表的同時(shí)填寫滿意率調(diào)查表，每月由專人匯總;科內(nèi)質(zhì)控員每月將檢查的各項(xiàng)結(jié)果匯總講評(píng);所有結(jié)果都按照科室服務(wù)細(xì)則要求準(zhǔn)確記錄備案，包括最滿意的護(hù)士、最不滿意的護(hù)士、體檢員的建議和意見、下月需要改進(jìn)的項(xiàng)目、需要醫(yī)院支持才能改進(jìn)的方面等，而后按照科室的各項(xiàng)規(guī)定執(zhí)行。

2.2 健全質(zhì)量控制 健全管理體制，實(shí)現(xiàn)全員參與。我科建立三級(jí)責(zé)任體制，護(hù)士長(zhǎng)－質(zhì)控員－組長(zhǎng)每一級(jí)都有明確的工作崗位職責(zé)。(1)護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)全面的質(zhì)量監(jiān)控，負(fù)責(zé)考評(píng)、督導(dǎo)人、財(cái)、物等的協(xié)調(diào)，每月定期跟蹤兩個(gè)班次，每天不定期跟班，找出質(zhì)控的薄弱環(huán)節(jié)。每月召開科委會(huì)分析質(zhì)量問題，確定改進(jìn)措施;(2)質(zhì)控員負(fù)責(zé)本科的質(zhì)量管理，上傳下達(dá)，督察日常工作重點(diǎn)，找準(zhǔn)存在問題并及時(shí)反饋，建立科內(nèi)的質(zhì)控登記本;(3)組長(zhǎng)分工負(fù)責(zé)組內(nèi)的質(zhì)量管理，通過(guò)健全管理體制，實(shí)現(xiàn)了權(quán)利層層有、任務(wù)各個(gè)擔(dān)、責(zé)任人人負(fù)，達(dá)到了全程質(zhì)控的目的。

2.3 落實(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制 規(guī)范監(jiān)控考評(píng)工作，從體檢員開始體檢到最后的健康管理，把涉及護(hù)理活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)都納入到監(jiān)控的視野，實(shí)施全程、動(dòng)態(tài)監(jiān)控。同時(shí)充分發(fā)揮考評(píng)功效，將質(zhì)量管理中發(fā)現(xiàn)的問題與個(gè)人每月勞務(wù)補(bǔ)貼及年底受獎(jiǎng)、晉級(jí)掛鉤，積極地與出現(xiàn)質(zhì)量問題的人員共同商討解決問題的對(duì)策;同時(shí)建立考評(píng)檔案，定期進(jìn)行考評(píng)結(jié)果的縱向比較和分析，不斷持續(xù)改進(jìn)以追求更好的效果和更高的效率。

3 體 會(huì)

總的來(lái)說(shuō)對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)經(jīng)歷了幾個(gè)階段:質(zhì)量是檢查出來(lái)的－質(zhì)量是做出來(lái)的－質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的［10］。從QC到統(tǒng)計(jì)質(zhì)控(statistics quality control，SQC)，然后走向 TQM，是一個(gè)曲折漫長(zhǎng)的過(guò)程，發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)走過(guò)來(lái)了，質(zhì)量對(duì)他們來(lái)說(shuō)是無(wú)需強(qiáng)調(diào)的問題，而在我們國(guó)家還是一種時(shí)尚，這就需要我們?cè)鷮?shí)實(shí)地去研究、去實(shí)施［10］。而體檢中心的質(zhì)量管理尚處于研究探索階段，筆者將全面質(zhì)量管理理論貫徹落實(shí)在日常的工作中，不斷完善、修訂，既保證醫(yī)療工作的順利運(yùn)行，又能夠?yàn)轶w檢員提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，在激烈的體檢市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中樹立起了自己的品牌，實(shí)現(xiàn)了自身的護(hù)理價(jià)值。

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R47.1

劉萬(wàn)芳，女，1973年出生。本科學(xué)歷，主管護(hù)師。主要從事護(hù)理管理及危重病護(hù)理。

100039 北京，武警總醫(yī)院健康醫(yī)學(xué)中心

管曉萍，E －mail:baiyq22@sohu.com

(2012－04－21收稿 2012－06－10修回)

(責(zé)任編輯 梁秋野)