楊麗娟，甄健存，閆素英，王家偉，孫春華，梅丹，李玉珍，陸進，張曉樂，孫路路（1.北京積水潭醫(yī)院，北京 1000；.首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院，北京 1000；.首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院，北京 1000；.衛(wèi)生部北京醫(yī)院，北京 1000；.北京協(xié)和醫(yī)院，北京 1000；.北京大學(xué)人民醫(yī)院，北京 1000；.衛(wèi)生部中日友好醫(yī)院，北京 1000；.北京大學(xué)第三醫(yī)院，北京 1000；.首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京世紀壇醫(yī)院，北京 1000）

《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》提出要實施績效考核制度，有效調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性[1]。在新“醫(yī)改”背景下，醫(yī)療機構(gòu)績效管理的重要性更為突出?？冃Ч芾硪阅繕藶楹诵?，將組織目標、部門目標和員工個人目標有效結(jié)合起來，能充分調(diào)動員工的積極性和主動性，促使組織和個人共同發(fā)展。

目前，國內(nèi)、外關(guān)于醫(yī)院藥學(xué)的績效管理研究較少，存在考核指標及權(quán)重確定的不科學(xué)，重結(jié)果、輕過程，缺乏績效考核反饋機制等問題。本研究在運用德爾菲法（專家咨詢法）和問卷調(diào)查法的基礎(chǔ)上，采用綜合評價方法，構(gòu)建了一套較為全面、客觀的醫(yī)院藥學(xué)人員績效考核體系，為實施有效的績效管理打下基礎(chǔ)。

1 研究方法

本研究運用德爾菲法進行專家咨詢，確定績效考核體系的構(gòu)建方法，形成初步的考核指標及權(quán)重，再通過問卷方式調(diào)查藥學(xué)人員對考核體系的意見，確定最終的考核體系。德爾菲法依據(jù)系統(tǒng)的程序，采用匿名發(fā)表意見的方式，即專家之間不得互相討論，只針對調(diào)查人員進行意見表達，通過多次調(diào)查，反復(fù)征詢、歸納、修改，最后匯總成專家基本一致的看法，作為預(yù)測的結(jié)果[2]。這種方法具有廣泛的代表性，較為可靠。本研究咨詢了院內(nèi)、外9位專家并調(diào)查了北京市9家三級甲等綜合醫(yī)院360名藥學(xué)工作人員（占藥學(xué)工作人員總數(shù)的37%），歷時1年。

目前常用的績效考核體系構(gòu)建方法有平衡計分卡法（Balanced score card，BSC）、關(guān)鍵績效指標法（Key performance indicators，KPI）、目標管理法（Management by objectives，MBO）、360度考評法等，各種方法各有優(yōu)缺點。本研究采用綜合評價方法，即采用平衡計分卡法的思路構(gòu)建考核體系的框架，采用關(guān)鍵績效指標法確定具體考核指標；由于關(guān)鍵績效指標法主要考核定量指標，對于定性指標，可選擇360度考評法中的1至2個維度，如上級對下級的評價、自身評價等來進行考核，同時運用等級鑒定法，即對此指標進行分級描述，對應(yīng)不同的等級如優(yōu)、良、中、差等，并賦予一定的分值，量化評價結(jié)果。通過綜合各種方法，可使績效考核體系盡可能準確、全面和客觀。醫(yī)院藥學(xué)績效綜合評價方法如圖1所示。

圖1 醫(yī)院藥學(xué)績效綜合評價方法Fig 1 The integrated method for hospital pharmacy personnel performance evaluation

2 績效考核體系

2.1 主要績效考核指標

平衡計分卡這一工具不以單純的財務(wù)指標為重點，而是強調(diào)財務(wù)指標和非財務(wù)指標的結(jié)合，同時將短期目標和長期目標結(jié)合在一起考慮，適合非營利性機構(gòu)如醫(yī)院藥學(xué)部門的考核。結(jié)合醫(yī)院藥學(xué)的具體情況，可制定4個維度指標，打破了原來只注重工作量指標的考核方法，從以患者為中心的服務(wù)理念出發(fā)，并結(jié)合內(nèi)部的服務(wù)流程和個人的學(xué)習(xí)成長方面構(gòu)建了更為全面的績效考核的框架，如圖2所示。

圖2 醫(yī)院藥學(xué)績效考核體系的4個維度Fig 2 The four dimensions of hospital pharmacy personnel performance evaluation system

2.1.1 日常工作指標:包括工作量、工作質(zhì)量和工作態(tài)度3個二級指標，結(jié)合不同崗位職責(zé)，每個二級指標項下有對應(yīng)的三級指標進行考評。

2.1.2 顧客評價指標:（1）表揚。根據(jù)不同的表揚類型分口頭表揚、書面表揚、送錦旗、接受各級各類檢查表揚等進行加分。（2）投訴。根據(jù)不同的投訴類型分口頭投訴、書面投訴、醫(yī)院管理部門批評等進行減分。

2.1.3 內(nèi)部流程指標:（1）流程優(yōu)化。通過以下三級指標進行加分:發(fā)現(xiàn)工作流程中的問題，提出改進意見并被采納；提出工作創(chuàng)新意見并被采納；主動設(shè)計完成為患者臨床服務(wù)的其他工作項目并得到良好反饋等。（2）團隊建設(shè)。通過以下三級指標進行加分:對團隊建設(shè)提出有價值并被采納的改進意見；為團隊做公益工作，參加科室團隊各項活動；積極投稿宣傳科室團隊活動等。

2.1.4 學(xué)習(xí)與成長指標:（1）教學(xué):從編寫藥物資訊、帶教、講課、參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面進行加分。（2）科研:根據(jù)不同級別進行獎勵。（3）論文:從發(fā)表文章、學(xué)術(shù)會議投稿方面進行獎勵。（4）學(xué)術(shù)獎勵:根據(jù)不同級別進行獎勵。由于科研、論文和學(xué)術(shù)獎勵指標周期較長，月考核時可不將其納入，采用一次性獎勵的方式。

2.2 不同崗位日常工作指標

績效考核的計算方法是賦予日常工作指標總分100分，顧客指標、內(nèi)部流程指標和學(xué)習(xí)與成長指標采用在第1個指標得分的基礎(chǔ)上加減分的方式，通過分值占總分的比重來體現(xiàn)指標的權(quán)重。不同崗位的差別主要在于崗位職責(zé)不同，故考核體系的差別主要在于日常工作指標的不同，顧客指標、內(nèi)部流程指標和學(xué)習(xí)與成長指標均類似。下面簡要介紹調(diào)劑、臨床藥學(xué)、藥庫、藥檢崗位的日常工作指標及評價標準，詳見表1～表4（括號內(nèi)為此指標的分值）。在各崗位下還有一些兼職崗位如質(zhì)量管理人員、管賬人員，若其完成的工作與其他員工工作大部分相同，僅在此基礎(chǔ)上完成兼職工作，可在工作量指標中，賦予崗位加分值；若工作內(nèi)容有較大差異，可單獨進行考核。

表1 調(diào)劑崗位日常工作指標及評價標準Tab 1 Performance indicators and evaluation criteria for pharmaceutical preparation department

表2 臨床藥學(xué)崗位日常工作指標及評價標準Tab 2 Performance indicators and evaluation criteria for clinical pharmacy department

表3 藥庫崗位日常工作指標及評價標準Tab 3 Performance indicators and evaluation criteria for drug storehouse

表4 藥檢崗位日常工作指標及評價標準Tab 4 Performance indicators and evaluation criteria for drug control department

3 討論與展望

績效考核對于組織管理具有重要的意義，可作為激勵機制的重要依據(jù)，有利于組織和個人發(fā)現(xiàn)問題、改進工作，有利于創(chuàng)造積極向上的工作環(huán)境等。本研究在專家咨詢的基礎(chǔ)上，廣泛調(diào)查藥學(xué)工作人員的意見，首次采用綜合評價方法，制定出較為全面、客觀的績效考核體系，對于配合新“醫(yī)改”方案對人力績效改革的開展有積極作用，對適應(yīng)醫(yī)院藥學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和發(fā)展有促進作用，對提高醫(yī)院藥學(xué)的績效管理水平、提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量有重要意義。但本研究僅從理論上進行了研究，需在今后的實踐中繼續(xù)完善?？冃Э己梭w系是一個動態(tài)的開放體系，應(yīng)堅持發(fā)展性原則，隨著績效考核的實施和內(nèi)、外部環(huán)境的變化，不斷調(diào)整指標及權(quán)重，利用考核體系的導(dǎo)向性作用，促進組織與時俱進地發(fā)展[3]。在績效實施過程中，應(yīng)重視與員工開放持續(xù)地溝通，并應(yīng)建立績效考核結(jié)果反饋機制，真正實現(xiàn)“公平、公正、公開”的考核，促進醫(yī)院藥學(xué)和藥學(xué)人員的發(fā)展。

[1]中共中央，國務(wù)院.中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見[Z].2009-03-17.

[2]莊 霞，尹愛田，任緒功，等.構(gòu)建綜合醫(yī)院績效評價關(guān)鍵指標體系的研究[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006，22（5）:341.

[3]程宗琦，毛葉勤.關(guān)鍵績效指標項目管理在綜合性醫(yī)院中藥房的應(yīng)用[J].中國藥房，2010，21（23）:2 197.