梁鳳莊

隨著醫(yī)療市場和醫(yī)院管理體制改革的不斷深化，護(hù)理服務(wù)已成為醫(yī)療市場競爭中的重要環(huán)節(jié)。在臨床工作中，護(hù)士為患者提供服務(wù)的時(shí)間最長，接觸的機(jī)會(huì)最多。每個(gè)護(hù)士的工作表現(xiàn)將直接影響醫(yī)院對外的形象。如何建立良好的護(hù)患關(guān)系是我們廣大護(hù)理工作者必須重視和解決的問題。患者需要?jiǎng)e人的理解和尊重，只要我們對患者始終保持關(guān)注、真誠和尊重的態(tài)度，千方百計(jì)地為他們解決問題，滿足他們合理的需求，就能夠得到患者的信任與支持，促使護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展。

1 護(hù)理工作要贏得患者的信任［1］

患者初次來求診或入院，護(hù)患雙方互不認(rèn)識，患者對護(hù)士的了解主要是憑主觀的、片面的最初印象，同時(shí)患者會(huì)根據(jù)自己的主觀判斷選擇是否與某個(gè)護(hù)士建立信任和依賴關(guān)系。因此護(hù)士著裝要整潔大方、舉止得體、說話禮貌、熱情服務(wù)，將為患者留下第一印象。此外，要獲得患者更大信任，還需從以下兩個(gè)方面做好。

1.1 增強(qiáng)工作服務(wù)意識

護(hù)理是一份神圣的工作。進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的每個(gè)護(hù)士都要樹立全心全意為人民服務(wù)的精神，兢兢業(yè)業(yè)，為患者恢復(fù)健康是護(hù)士應(yīng)盡的義務(wù)和職責(zé)。只要我們時(shí)刻持著這個(gè)思想，恪守職業(yè)道德，關(guān)心、尊重患者，就能取得患者的信賴。

1.2 豐富、扎實(shí)的護(hù)理專業(yè)水平

護(hù)士要贏得患者的信任，除了擁有良好的職業(yè)道德和個(gè)人修養(yǎng)外，更重要的是具有豐富的專業(yè)知識和嫻熟的護(hù)理技能，能及時(shí)地為患者解決問題，滿足患者的合理需求。因技術(shù)疏忽或欠缺而引起的失誤、差錯(cuò)都是難以修補(bǔ)的，護(hù)患之前建立的和諧氣氛、信任感會(huì)減半。因此護(hù)士的專業(yè)技術(shù)知識的好壞是建立良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

2 護(hù)士要明確自己的角色功能

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，護(hù)士的角色已從“單純的護(hù)理型”逐步向“護(hù)理、預(yù)防、康復(fù)和保健的綜合型”轉(zhuǎn)變。護(hù)士需不斷擴(kuò)展和豐富角色內(nèi)涵，才能適應(yīng)社會(huì)需求。打破只停留在單一的照顧病人、機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑和簡單地完成治療護(hù)理工作的住院護(hù)理觀。護(hù)士只有全面認(rèn)識和確定自己的角色功能，才能更好地履行自己的角色責(zé)任和工作職責(zé)，符合患者對護(hù)士角色的期待，護(hù)患雙方平等相處。現(xiàn)代護(hù)士的角色功能，主要包括以下七個(gè)方面：①照顧者：為患者提供護(hù)理服務(wù)；②計(jì)劃者：對患者的健康問題進(jìn)行診斷和處理；③管理者：能更好地協(xié)調(diào)、組織和控制日常護(hù)理工作，合理利用資源，提高工作效率；④教育者：對患者進(jìn)行健康教育和衛(wèi)生宣傳，對護(hù)士新生進(jìn)行教育和培養(yǎng)；⑤協(xié)調(diào)者：護(hù)士處于醫(yī)療護(hù)理的中心，通過協(xié)調(diào)各種關(guān)系來保證醫(yī)療工作的正常開展，如協(xié)調(diào)患者與醫(yī)生的關(guān)系等，確?；颊叩玫阶钸m宜的護(hù)理幫助；⑥代言者：在患者爭取利益時(shí)，護(hù)士是患者利益的主要維護(hù)者，有責(zé)任為患者得到正確、及時(shí)的治療與護(hù)理；⑦研究者：每位護(hù)士都應(yīng)積極參與護(hù)理研究，不斷發(fā)展護(hù)理新技術(shù)、新知識，使護(hù)理事業(yè)蓬勃生機(jī)。

3 幫助患者認(rèn)識自己的角色特征

經(jīng)有關(guān)文獻(xiàn)得到，患者的角色特征有以下方面：①原有的社會(huì)角色功能減弱或免除；②自身能力減弱；③尋找他人幫助愿望增強(qiáng)；④康復(fù)愿望增強(qiáng)。護(hù)士可通過交談和觀察患者的行為，了解患者對“新角色”的認(rèn)識，找出影響患者角色適應(yīng)的問題和原因，從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)患者的年齡、文化程度和職業(yè)等，循序漸進(jìn)，幫助患者適應(yīng)角色的變化，不能操之過急，要求患者什么都懂，什么都會(huì)，更不能指責(zé)患者某些不適當(dāng)?shù)男袨?，鼓?lì)患者積極參與與疾病的診療護(hù)理過程，配合護(hù)士的管理，與醫(yī)護(hù)人員相互交流，創(chuàng)造一個(gè)有利于身心健康的人際氛圍，使患者盡早恢復(fù)健康。

4 主動(dòng)維護(hù)患者的合法權(quán)益

要求獲得安全和健康服務(wù)是患者的正當(dāng)權(quán)益。由于大部分患者對醫(yī)療知識了解少，自我護(hù)理能力和控制能力差，只能依靠醫(yī)護(hù)人員的幫助來維護(hù)自己的權(quán)益。因此，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)將病情進(jìn)展、治療方案、護(hù)理措施、用藥情況等信息告知患者。耐心回答患者提出的問題，使患者享有對自己疾病的知情權(quán)和同意權(quán)，增加了對護(hù)士的信賴，護(hù)患關(guān)系得到良好的發(fā)展。

5 明確護(hù)患雙方的責(zé)任

臨床經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的例子：患者認(rèn)為治病是醫(yī)生護(hù)士的責(zé)任，與自己無關(guān)，經(jīng)治療一段時(shí)間后病情無好轉(zhuǎn)，就會(huì)產(chǎn)生埋怨，對醫(yī)護(hù)人員不滿意，發(fā)展下去就會(huì)出現(xiàn)投訴、指責(zé)等現(xiàn)象。因此，病人入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)向患者明確其對疾病應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，讓患者知道不良的心理狀態(tài)、生活習(xí)慣和社會(huì)因素等都可以導(dǎo)致疾病的發(fā)展和身體抵抗力的下降，使患者明白應(yīng)該對自己的健康應(yīng)該承擔(dān)怎樣的責(zé)任，而不是將一切責(zé)任推給醫(yī)生護(hù)士，從而忽視本身因素對疾病康復(fù)所起的重要作用。因此，患者應(yīng)有自我約束、遵守醫(yī)囑的責(zé)任，改變不良的生活習(xí)慣，如酗酒、抽煙、熬夜等，保持心情舒暢，樂觀面對家庭工作的不如意、積極配合醫(yī)護(hù)人員的治療護(hù)理工作，護(hù)患雙方和諧相處，促進(jìn)身體的恢復(fù)。而護(hù)士對患者有指導(dǎo)、管理的責(zé)任，不但要負(fù)責(zé)患者的身體健康情況，而且還需對患者因心理和社會(huì)因素引起的健康問題負(fù)責(zé)，通過健康教育，對患者的不良健康行為進(jìn)行干預(yù)，并及時(shí)糾正，只有護(hù)患雙方清楚認(rèn)識自己的責(zé)任，平等溝通、相互支持，矛盾才會(huì)避免發(fā)生。

6 減輕和消除護(hù)患之間的理解分歧

護(hù)患雙方由于年齡、文化程度、職業(yè)和生活習(xí)慣的不同，在溝通過程中容易產(chǎn)生理解差異［2］。臨床護(hù)理工作中因誤解引起的紛爭屢見不鮮，因此護(hù)士在與患者交談時(shí)，應(yīng)選用患者理解的話語進(jìn)行交流，用詞要準(zhǔn)確、通俗，采用口頭語言形式，勿用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語，鼓勵(lì)患者提出不明白的問題。護(hù)士及時(shí)給予分析，創(chuàng)造和平的交流環(huán)境。為防止因疏忽、用語而引起護(hù)患之間的矛盾糾紛，每一位護(hù)士都應(yīng)重視與病人溝通時(shí)的語言修養(yǎng)，具體做到以下五點(diǎn)：①禮貌用語：與病人交談中使用禮貌用語，是護(hù)士對患者人格的尊重，是獲得他人好感最簡單的方法；②真誠用語：真誠對待別人，才能得到對方的信任，溝通才能順利進(jìn)行；③規(guī)范用語：護(hù)士的語言表達(dá)時(shí)語義要準(zhǔn)確、語音要清晰，語法要規(guī)范，語調(diào)要適宜，語速要適當(dāng)，目的要患者要聽清聽懂，相互理解；④邏輯性：做到語言中心明確，環(huán)環(huán)相扣，前后呼應(yīng)；⑤簡潔性：簡介的語言要重點(diǎn)突出，詳略有致，使病人容易接受。

7 加強(qiáng)護(hù)理體制的管理

大多數(shù)醫(yī)院普遍存在護(hù)士人數(shù)嚴(yán)重不足的現(xiàn)象，護(hù)士工作量大、工作負(fù)荷重。護(hù)理工作只能以完成日常的治療護(hù)理工作為主，無法滿足對患者心理、社會(huì)等需求的護(hù)理，是導(dǎo)致護(hù)理服務(wù)質(zhì)量下降的主要原因。因此，護(hù)理管理者應(yīng)根據(jù)實(shí)際、合理分配護(hù)士工作，充分發(fā)揮護(hù)理人力資源，為護(hù)士營造最佳的工作環(huán)境，使護(hù)士在優(yōu)越的工作條件下為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

［1］段立霞.臨床護(hù)理工作中的護(hù)患關(guān)系淺析［J］.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2011,17（4）：122.

［2］冷曉紅.人際交通［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2006：55-57.