邱 旭 高福佳 劉亞杰袁 媛

(河北聯(lián)合大學(xué)圖書館 河北唐山 063000;①冀唐學(xué)院圖書館;②冀唐學(xué)院)

以人為本的服務(wù)理念在高校圖書館中的作用

邱 旭 高福佳 劉亞杰①袁 媛②

(河北聯(lián)合大學(xué)圖書館 河北唐山 063000;①冀唐學(xué)院圖書館;②冀唐學(xué)院)

高校圖書館 以人為本 個性服務(wù)

隨著經(jīng)濟、文化的飛速發(fā)展，以人為本的理念已逐漸被世人所認(rèn)同。圖書館作為科學(xué)、文化、教育的機構(gòu)，也應(yīng)該引入以人為本的管理理念。高校圖書館是大學(xué)生的第二課堂，圖書館要想為全校的師生提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正將“讀者第一”的口號化為實實在在的行動，發(fā)揮服務(wù)育人的職能，注重人才資源的開發(fā)，加強館員隊伍的建設(shè)，就必須引入以人為本的理念。

1 以讀者為本

“以人為本”是科學(xué)發(fā)展觀的核心內(nèi)容，“以人為本”的核心是尊重人、理解人、關(guān)心人，激發(fā)人的熱情、尊重人的個性、滿足人的合理要求［1］。提倡圖書館的“以人為本”的柔性管理，目的是通過激勵、尊重、溝通、交流，最大程度地滿足不同層次讀者的不同需求的同時，不斷完善自我和圖書館的管理。

1.1 讀者至上、服務(wù)第一 圖書館的價值體現(xiàn)在讀者對它的利用之中，高校圖書館的宗旨就是服務(wù)于全體師生，最大化地滿足讀者對知識和信息的需求，在這個價值關(guān)系中讀者才是價值主體，而圖書館及工作人員是價值客體，是服務(wù)部門，因而高校圖書館的服務(wù)工作應(yīng)以千方百計地滿足讀者需求為己任，樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的辦館理念。這就要求工作人員端正服務(wù)態(tài)度，保持積極的工作熱情。

1.2 積極引導(dǎo)、構(gòu)建館員與讀者間的和諧關(guān)系 以讀者為本，最重要和最根本的是以讀者的需求為基點，深入細(xì)致地調(diào)查研究讀者的閱讀動機、閱讀習(xí)慣、閱讀興趣、常用圖書類別等，找出讀者的普遍性和傾向性，調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容，提供針對性強的服務(wù)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平，適應(yīng)讀者豐富多彩而又不斷發(fā)展變化的需求，從而最大限度地實現(xiàn)高校圖書館的價值.以人為本的服務(wù)理念是圖書館價值觀的凝結(jié)與提煉，它給圖書館的行為準(zhǔn)則和發(fā)展目標(biāo)樹立了一個全新的方向。

1.3 主動溝通、提高館員的職業(yè)水準(zhǔn) 溝通的形式分為正式溝通和非正式溝通，圖書館館員通過身體語言，即眼神、表情、手勢、語言等身體運動或靜態(tài)無聲的身體姿勢與讀者進行無言的溝通，館員的一舉一動都將反映其內(nèi)心的世界，是熱情洋溢還是心存冷漠，是認(rèn)真負(fù)責(zé)還是心不在焉，是同情理解還是心存輕視，是精神飽滿還是萎靡不振。館員對讀者應(yīng)給予關(guān)切和個別關(guān)注，尊重讀者的隱私權(quán)，這樣可以使原本尷尬難堪的局面化為心悅誠服，讀者會因為被尊重而感動。例如當(dāng)館員發(fā)現(xiàn)讀者歸還的圖書有撕毀、污損、水漬、勾畫、缺頁等情況時，應(yīng)以文明的態(tài)度去勸說和糾正。解決超期罰款的問題時，也應(yīng)耐心解釋，認(rèn)真負(fù)責(zé)的處理問題。當(dāng)讀者得到信任和尊重時，他們也會在高期望值下表現(xiàn)出值得信任和尊重的行為。館員應(yīng)認(rèn)識到尊重他人是一種良好的品格，只有尊重讀者，讀者才會尊重你、信任你。所以與讀者溝通時，態(tài)度要和藹，感情要真切，語言要誠懇，把讀者當(dāng)作朋友來看待，通過交流來達到溝通和理解，形成互相尊重、配合默契的氛圍。

2 以館員為本

2.1 明確服務(wù)群體，提供個性化服務(wù) 現(xiàn)代圖書館應(yīng)以人性意識為出發(fā)點，強調(diào)藏、借、閱功能一體化，采用開架借閱的方式，書庫兼具藏書室、借閱處、閱覽室的功能，為讀者營造舒適、寬松的人性化的借閱氛圍。服務(wù)方式的多樣性也是圖書館人性化服務(wù)的重要表現(xiàn)。追求人性化的服務(wù)方式，除了為讀者提供充滿人性味的服務(wù)外，圖書館還可以免費為他們提供信息咨詢服務(wù)，免費舉辦各種專題講座，免費開辦信息檢索技能培訓(xùn)班，全面提高學(xué)生信息檢索和利用的能力。根據(jù)高校圖書館讀者的特點，為不同讀者的不同信息需求和相同讀者的不同信息需求提供個性化的信息服務(wù)，在服務(wù)上，圖書館員應(yīng)把“以人為本”的辦館理念滲透落實到服務(wù)工作的每一個環(huán)節(jié)，面帶微笑、禮貌熱情地接待好每一位讀者，通過耐心周到的服務(wù)感染每位讀者，創(chuàng)建和諧的人文閱讀環(huán)境。

2.2 改善服務(wù)設(shè)施，營造快捷而舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境 高校圖書館從“以人為本”的理念出發(fā)，給讀者營造一個輕松舒適而又方便快捷的閱讀和查詢環(huán)境是重要工作之一。在對必備的書架、期刊架、報架、閱覽桌椅等內(nèi)部設(shè)施的改造和完善的基礎(chǔ)上，還務(wù)必加強圖書館的現(xiàn)代化建設(shè)。優(yōu)雅的環(huán)境和濃厚的文化氛圍，能給讀者的學(xué)習(xí)帶來預(yù)想不到的效果。圖書館在內(nèi)部環(huán)境建設(shè)中，要體現(xiàn)“以人為本”的理念，把讀者的需要放在首位［2］。如我館在方便讀者使用的原則上，在每一個閱覽室放置幾臺檢索機，方便讀者查詢;在書庫內(nèi)放置書梯，擺設(shè)一些閱覽桌椅和一些溫馨的提示牌;在館內(nèi)空間環(huán)境方面，在走廊和閱覽室內(nèi)，墻上裝飾一些名人名言或字畫，在每一個樓層的閱覽室門外放置沙發(fā)，存包柜，營造一種和諧、優(yōu)雅、整潔的環(huán)境。所有這些都能散發(fā)出文化的氣息，激勵讀者的學(xué)習(xí)熱情和求知的欲望。

2.3 創(chuàng)造良好的合作精神 隨著社會分工的越來越細(xì)，人與人之間的合作也就變得越來越頻繁，幾乎每件事都需要大家同心協(xié)力的合作才能順利完成，所以人們也都意識到“團隊精神”的重要性［3］。在館員之間形成良好的合作氛圍，建立良好的合作精神，建立公正、公開、平等、合作的機制，能夠激勵館員的積極性，開創(chuàng)成功局面，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

3 以進取為本

隨著社會和信息技術(shù)的發(fā)展，當(dāng)代圖書館服務(wù)正在面臨著一系列新的挑戰(zhàn)。面對各種形式，多方面的挑戰(zhàn)，圖書館既不能消極等待，也不能貿(mào)然反對或抵御競爭對手或新的服務(wù)［3］。

3.1 引入激勵和競爭機制 引入激勵和競爭機制，可以起到動力作用，調(diào)節(jié)作用。競爭能調(diào)動館員的積極性，圖書館引進競爭機制，可以讓館際之間、館員之間看看自身與別人的水平差距有多大，進而充分調(diào)動廣大館員的積極性。雖說競爭的結(jié)果不是絕對的，名次不是真正的目標(biāo)，但是這和榮譽緊密聯(lián)系在一起，它牽動著每個人的心。圖書館在激烈競爭的氣氛中，吸引廣大讀者利用圖書館，無疑使整個社會文化素質(zhì)得到提高。

3.2 個性化服務(wù)派設(shè)學(xué)科館員 學(xué)科館員首先是圖書館專業(yè)人員，他們熟悉館藏文獻資源，具有檢索、利用各類文獻的技能，此外，他們還要具有某一學(xué)科背景，通曉某一門學(xué)科專業(yè)知識。學(xué)科館員是一個上門服務(wù)的使者，能把圖書館的資源信息和服務(wù)主動送到用戶手中。因此，從理論上講，建立學(xué)科館員制度，是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的必然結(jié)果，也是圖書館提高服務(wù)層次和水平的一種措施。建立學(xué)科館員制度，能極大地方便專業(yè)讀者，最大限度地滿足他們對文獻信息的需求。同時，也有利于圖書館專業(yè)文獻信息的深度開發(fā)和利用，提高文獻資源的利用率。

［1］ 陳洪麗，亢 莉.以人為本－高校圖書館可持續(xù)發(fā)展的本質(zhì)要求［J］.通化師范學(xué)院學(xué)報，2007，(12):60

［2］ 李詠嘉.“以人為本”構(gòu)建和諧圖書館探析［J］.科學(xué)之友，2010，(10):123

［3］ 朱建亮.圖書館服務(wù)效益策略［J］.圖書館論壇，2005，(6):181

(2012－05－30 收稿)(王一伊 編輯)

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