衛(wèi)生部北京醫(yī)院（100730）馬媛

1 引言

醫(yī)患關(guān)系本應(yīng)成為最和諧的人際關(guān)系。而近年來，由于各種原因，醫(yī)患雙方的矛盾已經(jīng)成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。尤其在今天，傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系的處理方法受到極大的挑戰(zhàn)。新時(shí)期如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)亟待解決的問題。

2 新時(shí)期醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

和諧的醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)生為中心的群體（醫(yī)方）與以患者為中心的群體（患方）在醫(yī)學(xué)活動(dòng)中建立起來的協(xié)調(diào)勻稱的相互關(guān)系。通俗來講，就是指在醫(yī)學(xué)活動(dòng)的過程中醫(yī)生與患者之間形成的一種和睦、融洽、相互理解信任的人際關(guān)系[1]。

近幾年，我國正處于醫(yī)療體制改革時(shí)期，在這個(gè)轉(zhuǎn)軌階段，醫(yī)療糾紛事件呈上升趨勢(shì)。醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛升級(jí)，進(jìn)而演化為醫(yī)療暴力。醫(yī)患關(guān)系存在許多不和諧因素，患者就診心存疑慮，醫(yī)生行醫(yī)如履薄冰，醫(yī)患雙方誠信的缺失，使醫(yī)患矛盾更加尖銳。有文獻(xiàn)報(bào)道[2]，全國有73.33%的醫(yī)院都曾發(fā)生過患者及其家屬使用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)護(hù)人員的現(xiàn)象；59.63%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，擾亂醫(yī)院正常診治秩序，威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全；76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用的情況；61.48%的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在醫(yī)院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙和設(shè)置靈堂的不和諧事件[2]。

醫(yī)患糾紛的頻繁發(fā)生，帶來了極大的負(fù)面影響：①消耗了大量的精力和資源。無論是醫(yī)院還是患者，都不得不花費(fèi)大量的時(shí)間和精力來處理此類糾紛，有時(shí)還要牽扯到公安機(jī)關(guān)以及司法系統(tǒng)，占用了大量的社會(huì)資源，但取得的效果卻很不理想；②醫(yī)患糾紛的發(fā)生會(huì)擾亂醫(yī)院的正常工作秩序，影響醫(yī)務(wù)人員的正常工作；③會(huì)極大地?fù)p害醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的聲譽(yù)和形象；④會(huì)直接導(dǎo)致醫(yī)患雙方的關(guān)系更為緊張，醫(yī)患矛盾更為尖銳；⑤造成了醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作者的弱勢(shì)地位。在許多醫(yī)患糾紛事件中，由于患方的不理智、不冷靜等原因造成醫(yī)療機(jī)構(gòu)受損，醫(yī)務(wù)工作者受傷害的事例時(shí)有發(fā)生；⑥大量的醫(yī)患糾紛也阻礙了臨床醫(yī)療的正常開展以及對(duì)患者的積極治療。一些醫(yī)生也怕承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)患者往往采取保守治療，最終對(duì)患者也是不利的。

3 新時(shí)期醫(yī)患關(guān)系緊張的因素

3.1 醫(yī)療體制因素 目前，我國的醫(yī)療衛(wèi)生體制還不健全，國家醫(yī)改還處于摸索著實(shí)踐階段。有資料顯示[3]，我國居民個(gè)人醫(yī)療費(fèi)用比例達(dá)到60%[3]，尤其對(duì)于一些無依托單位者、流動(dòng)人口、低保戶等群體，他們承擔(dān)的費(fèi)用會(huì)更多。此外，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展失衡，醫(yī)療資源過度集中在大城市和大醫(yī)院，客觀上造成供需失調(diào)，其結(jié)果是大醫(yī)院負(fù)荷過重，患者到大醫(yī)院就醫(yī)在掛號(hào)、排隊(duì)、看病、取藥、住院等方面，就會(huì)遇到一些不滿意的問題；而醫(yī)務(wù)人員由于負(fù)擔(dān)重、壓力大，有時(shí)情緒不冷靜，造成醫(yī)患關(guān)系緊張。

3.2 醫(yī)方因素 醫(yī)患矛盾惡化、醫(yī)患糾紛的急速增長(zhǎng)，醫(yī)方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任。醫(yī)方首要的原因在于對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為沒有認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療法律、行政法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理常規(guī)，以致出現(xiàn)醫(yī)療損害后，患者不問違規(guī)醫(yī)療行為是否與醫(yī)療損害后果有無因果關(guān)系，直接要求醫(yī)方賠償損失，這就使得醫(yī)方很被動(dòng)。此外，醫(yī)方現(xiàn)在更加重視經(jīng)濟(jì)效益反而輕視醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。由于我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制建立不久，改革開放正向縱深發(fā)展，在國家財(cái)政支持較弱的情況下，醫(yī)方注重經(jīng)濟(jì)效益本無可厚非，但是醫(yī)方同時(shí)應(yīng)當(dāng)將醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量也提到一個(gè)新的水平，這才能使患者心悅誠服。

醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度較差也是造成醫(yī)患糾紛急劇增長(zhǎng)的一個(gè)重要的因素。曹長(zhǎng)翠[4]等調(diào)查了某醫(yī)院患者在門診進(jìn)行就醫(yī)最反感的醫(yī)護(hù)行為，各組對(duì)各種行為的不滿意率都在70%以上，其中“語言生硬態(tài)度不好”一項(xiàng)各組的不滿意率高達(dá)100%。此外，有部分醫(yī)生還有吃請(qǐng)、術(shù)前術(shù)后索要紅包的現(xiàn)象，自身醫(yī)德修養(yǎng)不夠，與醫(yī)藥公司和醫(yī)藥代表間存在拿回扣、開大處方的現(xiàn)象，而不考慮患者是否需要是否有此經(jīng)濟(jì)承受能力。對(duì)患者的責(zé)任心缺失，一定程度上也損害了醫(yī)院的形象[5]。

除此之外，醫(yī)務(wù)人員因素導(dǎo)致醫(yī)患糾紛還表現(xiàn)為：①基本理論、基本技能不夠扎實(shí)，綜合分析、判斷能力不強(qiáng)。不執(zhí)行查對(duì)制度，給患者打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥。②不注重鑒別診斷和療效評(píng)估，不及時(shí)與病人及其家屬溝通，且缺乏溝通藝術(shù)和技巧。③“告知義務(wù)”和“保護(hù)性醫(yī)療措施”掌握和把握不當(dāng)。④“心有余悸”，害怕造成糾紛的“心理障礙”導(dǎo)致推諉病人。⑤醫(yī)院之間、科室之間、醫(yī)務(wù)人員之間的矛盾或?qū)ν徊∪说挠^點(diǎn)和解釋口徑不一致或相互貶低。

3.3 患方因素 作為醫(yī)患糾紛的另一方當(dāng)事人——患者及患方家屬，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療行為的認(rèn)識(shí)及其態(tài)度也是醫(yī)患糾紛的急劇增漲的重要原因。有文獻(xiàn)在調(diào)查了ICU患者家屬需求與行為后得出結(jié)論：80%的患者家屬非常需要了解患者的治療計(jì)劃，90%的患者家屬非常需要護(hù)士具有較高的專業(yè)技術(shù)，75%的患者家屬非常需要保證患者個(gè)人衛(wèi)生良好，65%的家屬需求病室清潔整齊[6]。由此不難看出，隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民群眾的需求水平不斷提高，與此同時(shí)患方維權(quán)意識(shí)也明顯提高，一旦患方認(rèn)為醫(yī)療行為對(duì)其權(quán)利有所損害，就會(huì)提出異議，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

有時(shí)醫(yī)院為了息事寧人，接受患者的過高賠償要求，繼而解決醫(yī)患糾紛[7]。

3.4 法律法規(guī)因素 在維護(hù)醫(yī)患雙方利益的法律方面，尚沒有一套完整的可以維護(hù)醫(yī)護(hù)工作者的法律、法規(guī)。另有醫(yī)療事故“舉證倒置”原則出臺(tái)后，使得醫(yī)護(hù)人員不得不“過度醫(yī)療”來保護(hù)自己，從而使檢查費(fèi)用大大增加，引發(fā)患者不滿情緒，使醫(yī)療糾紛增加。

3.5 社會(huì)因素 社會(huì)新聞媒體不客觀、不全面的報(bào)道導(dǎo)致公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑，也是誘因之一。新聞媒體對(duì)醫(yī)學(xué)這個(gè)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)性宣傳不夠，社會(huì)輿論常同情患者，醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益卻被忽視了，動(dòng)輒以損害醫(yī)方的利益來平息醫(yī)患糾紛，一些得不到滿意效果的患者認(rèn)為有社會(huì)各界的大力支持，就會(huì)將醫(yī)方告上法庭。

4 新時(shí)期構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系對(duì)策

4.1 創(chuàng)建完善的醫(yī)療保障體系[8]創(chuàng)建一個(gè)完善的醫(yī)療保障體系，要時(shí)刻遵循“建立基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，提高全民健康水平”的目標(biāo)，在運(yùn)行醫(yī)療保障機(jī)制的同時(shí)，注重政府主導(dǎo)與市場(chǎng)機(jī)制的有機(jī)結(jié)合。在服務(wù)模式方面，積極創(chuàng)建多層面、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)制，推行醫(yī)療適宜方法和技術(shù)。注重維持保障公平性和全民性的機(jī)制，擴(kuò)大醫(yī)保覆蓋面，大力推進(jìn)和加強(qiáng)全民醫(yī)保建設(shè)，有效地提高非城市居民參保率和籌資水平。針對(duì)困難人群建立醫(yī)療救助制度，創(chuàng)建一種符合中國特色的社會(huì)保障規(guī)范體系。通過完善與健全政府主導(dǎo)的保障機(jī)制，找出醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)所在，從根源上解決問題，有效預(yù)防和控制重大醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4.2 建立和諧的醫(yī)療運(yùn)行體系和管理機(jī)制完善“醫(yī)療質(zhì)量和患者安全的監(jiān)控和檢查考核制度”，注重“以診斷質(zhì)量跟蹤考核和醫(yī)療質(zhì)量綜合評(píng)估”為重點(diǎn)的全面醫(yī)療質(zhì)量管理，重視醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和繼續(xù)教育，并深入了解醫(yī)務(wù)人員的思想和心理狀態(tài)，切合實(shí)際地開展行之有效的“行業(yè)作風(fēng)”的教學(xué)、教育和培訓(xùn)。

4.3 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育，提高整體業(yè)務(wù)素質(zhì) 良好的工作作風(fēng)，耐心、細(xì)心解答患者的疑問，可以很有效地防范醫(yī)患糾紛的發(fā)生。醫(yī)生對(duì)患者的診療過程，也是和患者進(jìn)行一場(chǎng)心靈對(duì)話的過程。多一份關(guān)心、多一句體貼的話語，少一些冷、硬、頂、氣等態(tài)度，會(huì)使整個(gè)診療過程順利進(jìn)行，杜絕諸如紅包、回扣等不正之風(fēng)。此外，加強(qiáng)職業(yè)道德教育應(yīng)成為醫(yī)務(wù)管理部門常抓不懈的任務(wù)。

4.4 規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院管理 建立健全醫(yī)療安全管理組織，落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療工作制度和醫(yī)療安全措施，嚴(yán)防醫(yī)療差錯(cuò)及事故的發(fā)生。堅(jiān)持合理檢查、合理治療、合理用藥，減輕患者醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)，完善醫(yī)患溝通和投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見，及時(shí)改進(jìn)。

4.5 完善相關(guān)規(guī)章，制定醫(yī)患溝通制度隨著醫(yī)院建設(shè)的不斷加快，相關(guān)實(shí)際情況發(fā)生改變，醫(yī)療糾紛出現(xiàn)多面性、復(fù)雜性、困難性，部分舊的規(guī)章制度已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)前的實(shí)際工作，如醫(yī)療糾紛處理辦法、醫(yī)療糾紛鑒定依據(jù)、醫(yī)患溝通制度等，根據(jù)醫(yī)患糾紛的種類不同，進(jìn)行明確的責(zé)任劃分，尤其對(duì)于無醫(yī)療過失糾紛、醫(yī)療以外原因引起的糾紛等，應(yīng)公正、公平對(duì)待醫(yī)患雙方處理。醫(yī)療糾紛鑒定機(jī)構(gòu)要協(xié)同醫(yī)院財(cái)務(wù)處、人事處、醫(yī)務(wù)處共同制定新的責(zé)任承擔(dān)制度，科室應(yīng)派專人負(fù)責(zé)，定期通報(bào)質(zhì)量控制辦公室。

4.6 構(gòu)建和諧健康的醫(yī)患關(guān)系還需要患方的理解和主動(dòng)參與 作為患者應(yīng)當(dāng)有科學(xué)的就醫(yī)心態(tài)。醫(yī)學(xué)是不斷發(fā)展的，永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到盡善盡美，患者應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是地對(duì)待自己的疾病。醫(yī)務(wù)人員兢兢業(yè)業(yè)的精神和客觀治療結(jié)果的不理想是矛盾的，個(gè)人的體征不同、疾病癥狀的演化、各種各樣的并發(fā)癥、社會(huì)進(jìn)步伴隨而來的新的病癥等，都給醫(yī)學(xué)科學(xué)不斷提出新的挑戰(zhàn)，也影響著醫(yī)患關(guān)系的協(xié)調(diào)和溝通，需要患者和醫(yī)生多做換位思考，多考慮對(duì)方的處境和心態(tài)，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)理解，構(gòu)建誠信。

4.7 盡快出臺(tái)統(tǒng)一的醫(yī)患糾紛處理法律法規(guī) 針對(duì)醫(yī)患糾紛問題處理的法律法規(guī)應(yīng)在內(nèi)容和范圍上統(tǒng)一，使之有法可依，從保護(hù)患者利益和醫(yī)院利益的雙重角度考慮，完善相應(yīng)醫(yī)患糾紛處理法律法規(guī)，在患者利益受到侵犯時(shí)，能夠有讓患方信賴的法定處理程序來公平公正的處理，同時(shí)也應(yīng)在保護(hù)患方利益的基礎(chǔ)上，顧及醫(yī)院利益，使醫(yī)院能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不影響其他患者就診以及醫(yī)生的正常工作。

4.8 強(qiáng)化社會(huì)輿論的正確引導(dǎo)，正視生命現(xiàn)象的復(fù)雜性與醫(yī)療行為的風(fēng)險(xiǎn)性 新聞媒體在報(bào)道醫(yī)患糾紛時(shí)，要客觀、公正、全面、真實(shí)，并加大力度對(duì)醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性的宣傳和引導(dǎo)，使公眾增強(qiáng)對(duì)醫(yī)療行為高風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，從而使醫(yī)患雙方的關(guān)系得以溝通和融洽，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

4.9 建立和完善醫(yī)患糾紛調(diào)解與處置機(jī)制[9]目前解決醫(yī)患糾紛主要通過三個(gè)途徑：①醫(yī)患雙方自行協(xié)商，但往往難以達(dá)成協(xié)議；②尋求衛(wèi)生行政部門解決，但由于醫(yī)院是其下屬單位，往往缺乏公信力；③向法院提起訴訟，由于需要進(jìn)行醫(yī)療鑒定等，費(fèi)事費(fèi)時(shí)費(fèi)錢，患方往往承受不起。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要制定醫(yī)患糾紛處置規(guī)定和預(yù)案，一旦發(fā)生糾紛，先行處理，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

5 小結(jié)

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的和諧發(fā)展、醫(yī)療體系的和諧運(yùn)行、公立醫(yī)院的政策法規(guī)和管理體制的和諧健全是和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的基礎(chǔ)和保障。在當(dāng)前社會(huì)背景下，醫(yī)院應(yīng)盡心盡力、盡職盡責(zé)地研究解決醫(yī)患矛盾問題的措施、方法、路徑，為新時(shí)期構(gòu)建和諧社會(huì)的和諧醫(yī)患關(guān)系而努力。