封 玫，葉 姝，閆 晨

醫(yī)療糾紛是指因醫(yī)療因素導(dǎo)致的醫(yī)患之間的紛爭(zhēng)和矛盾沖突。隨著社會(huì)發(fā)展，醫(yī)療糾紛日漸增多，個(gè)別糾紛已經(jīng)演變?yōu)閭?、殺人的刑事案件，不同程度地困擾著各級(jí)醫(yī)院的管理者，甚至干擾了醫(yī)院正常的工作秩序，給臨床一線的醫(yī)護(hù)人員，特別是臨床醫(yī)師造成極大的心理恐慌和精神壓力。

醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因?yàn)槎喾矫?，其調(diào)解和處理具有難度大、技術(shù)性強(qiáng)、環(huán)節(jié)多、工作量大的特點(diǎn)。醫(yī)院面對(duì)形形色色、令人頭痛的醫(yī)療糾紛，投入了大量的人力、財(cái)力，甚至依靠地方政府及警力援助。醫(yī)療糾紛不論何種原因引起、何種類型，也不管最終采取什么方式予以解決，均會(huì)對(duì)社會(huì)、醫(yī)患雙方造成較大的不良影響。因此，必須重視醫(yī)療糾紛的防范工作。只有有效地防范醫(yī)療糾紛，才能從根本上消除醫(yī)療糾紛造成的不良影響。

1 建立健全相關(guān)法規(guī)，從制度上保證醫(yī)療糾紛的處理

近年來(lái)醫(yī)療糾紛逐漸增多，醫(yī)患暴力沖突日益升級(jí)，“醫(yī)鬧”現(xiàn)象突出，嚴(yán)重影響了社會(huì)穩(wěn)定，處理公正與否涉及醫(yī)患雙方的根本利益。而現(xiàn)行醫(yī)療糾紛仲裁的依據(jù)不同，如：依據(jù)醫(yī)學(xué)會(huì)的鑒定意見(jiàn)，依據(jù)司法鑒定意見(jiàn)，適用的法律條文也不盡一致；有的使用《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，有的使用《關(guān)于審理人身?yè)p害賠償若干問(wèn)題的解釋》等。因此，亟待統(tǒng)一裁決標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)醫(yī)療糾紛的處理從制度上進(jìn)行保障。

1.1 出臺(tái)全國(guó)性的《醫(yī)療糾紛處理法》，對(duì)醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛的處理作出明確規(guī)定 在規(guī)定中應(yīng)規(guī)范醫(yī)療糾紛處理的處理原則、賠償范圍及標(biāo)準(zhǔn)、救濟(jì)及補(bǔ)償制度。包括訴訟和非訴訟解決方式，如協(xié)商、民間調(diào)解、行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解、仲裁等，明確其具體程序和當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。這樣，就可以為醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處理提供基本的框架和依據(jù)，不僅使訟的結(jié)果相對(duì)確定，而且為當(dāng)事人之間的協(xié)商和第三方的調(diào)解和仲裁提供了更大的空間和范圍，以提高糾紛協(xié)商成功的概率，也有利于醫(yī)療秩序的穩(wěn)定和醫(yī)患關(guān)系的合理調(diào)解。

1.2 鼓勵(lì)協(xié)商解決醫(yī)療糾紛 協(xié)商解決醫(yī)療糾紛，是指在沒(méi)有第三方主持的情況下，糾紛當(dāng)事人雙方就爭(zhēng)議問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商并達(dá)成協(xié)議的解決糾紛方式。協(xié)商解決糾紛具有高度的自主性、便捷性和靈活性，有利于糾紛以當(dāng)事人的意愿解決，所達(dá)成的協(xié)議也更具有持久性，更容易得到當(dāng)事人的自覺(jué)履行。由于當(dāng)事人通過(guò)和解所達(dá)成的協(xié)議本身屬于契約的形式，其效力相對(duì)較弱。為避免當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議后不履行，逃避責(zé)任，可以通過(guò)公正或律師見(jiàn)證等方式賦予協(xié)議強(qiáng)制執(zhí)行的法律效力。

1.3 建立科學(xué)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)保障機(jī)制 將商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)制引入醫(yī)療糾紛的解決，建立合理的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，是解決醫(yī)療糾紛的一個(gè)有效措施。醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，如果把醫(yī)療診治的所有不利后果都?xì)w于醫(yī)院承擔(dān)，難免有失公允；但讓患者以及家屬承擔(dān)這個(gè)不利后果顯然也有悖常理。因此，只有建立科學(xué)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制，一旦因?yàn)橐馔饣蛘哌^(guò)失而發(fā)生損害后果，患者按照正常的法律和保險(xiǎn)的程序向保險(xiǎn)公司索賠，而不是直接找醫(yī)院，避免了醫(yī)患雙方的直接接觸而激化矛盾，更有利于糾紛的解決。保險(xiǎn)公司作為第三方與患者接觸，一方面具有強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力能夠?qū)颊呒皶r(shí)作出補(bǔ)償，另一方面能夠規(guī)范、合理、公正地解決糾紛，使患者的利益得到最大保護(hù)。

2 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高技術(shù)水平

醫(yī)療糾紛是由患者及醫(yī)務(wù)人員多方面產(chǎn)生的，作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該持有正常的心態(tài)，在醫(yī)療活動(dòng)中要積極創(chuàng)造良好文化環(huán)境，為患者提供優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境，樹立“以人為本”的服務(wù)理念，從社會(huì)客觀因素上盡量減少糾紛的發(fā)生;更應(yīng)該從既往發(fā)生的醫(yī)療糾紛中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定出切實(shí)可行的防范措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，避免醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。

2.1 嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理常規(guī) 醫(yī)療規(guī)章制度和診療護(hù)理操作常規(guī)是醫(yī)學(xué)實(shí)踐長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要保證，是評(píng)估醫(yī)療護(hù)理工作是否存在過(guò)失和缺陷的準(zhǔn)則。因此，醫(yī)院應(yīng)該把建立健全醫(yī)院規(guī)章制度、各級(jí)人員崗位責(zé)任制度和加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員診療技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)，作為院、科兩級(jí)管理工作的重點(diǎn)，做到有章可循，違章必糾，使醫(yī)院工作走上制度化，規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的軌道，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.2 加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 醫(yī)務(wù)人員具有高尚的職業(yè)道德，是全心全意為患者服務(wù)的首要前提，也是衡量一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者的起碼標(biāo)準(zhǔn)，所以醫(yī)院應(yīng)該教育醫(yī)務(wù)人員樹立愛(ài)崗敬業(yè)的精神和“以人為本”的服務(wù)理念，深入開展“以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，文明行醫(yī)，與患者建立親人般的醫(yī)患關(guān)系，摒棄“醫(yī)家至上，病家求治”的傳統(tǒng)觀念，在診療活動(dòng)中尊重患者的意愿，向患者履行各項(xiàng)告知義務(wù)，使患者及時(shí)了解有關(guān)診斷、治療、預(yù)后等方面的信息，享有對(duì)疾病診治的相應(yīng)權(quán)利，減少患者由于對(duì)醫(yī)療行為不理解而引發(fā)的糾紛。

2.3 加強(qiáng)質(zhì)量管理，減少醫(yī)療缺陷 醫(yī)療質(zhì)量關(guān)系到患者的病情轉(zhuǎn)歸和生命安全。醫(yī)療糾紛的發(fā)生率與醫(yī)療質(zhì)量的高低成正相關(guān)。要減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，確保醫(yī)療安全，就要狠抓質(zhì)量建設(shè)，狠抓“三基、三嚴(yán)”的培訓(xùn)，努力提高醫(yī)療技術(shù)水平，并對(duì)醫(yī)療質(zhì)量各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效監(jiān)控，做到防患于未然，才能確保不發(fā)生或少發(fā)生醫(yī)療糾紛。

2.4 提高病歷及各種醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量并加強(qiáng)管理 病歷是疾病的診治經(jīng)過(guò)及治療結(jié)果的原始記錄，是進(jìn)行醫(yī)學(xué)研究的原始資料，也是判斷醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為是否規(guī)范的法律證據(jù)。它不僅涉及到醫(yī)學(xué)技術(shù)問(wèn)題，還涉及日后可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛賠償問(wèn)題。發(fā)生糾紛后，病歷將成為認(rèn)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的民事法律責(zé)任的一個(gè)重要依據(jù)。鑒于病歷在醫(yī)療及法律諸多方面的重要作用，首先，應(yīng)讓醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到病歷在醫(yī)療糾紛處理中法律地位的重要性，加強(qiáng)病歷書寫基本功的訓(xùn)練，提高病歷書寫質(zhì)量，確保病歷的客觀、真實(shí)、完整；其次，要對(duì)病歷質(zhì)量實(shí)行層層負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制，主治醫(yī)師把關(guān)修改，科主任認(rèn)真審簽，杜絕有缺陷的病歷歸檔。這些措施不僅對(duì)防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生起到初步把關(guān)作用，也能對(duì)以后可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛提供抗辯證據(jù)。切忌自作聰明，為掩蓋有過(guò)失或有缺陷的醫(yī)療行為而違背客觀事實(shí)涂抹、篡改病歷資料，這將承擔(dān)更加嚴(yán)重的法律責(zé)任。法院僅憑這一點(diǎn)(提供虛假證據(jù)——舉證不能)就可判定醫(yī)方敗訴。

3 加強(qiáng)正面引導(dǎo)，充分認(rèn)清醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)

醫(yī)學(xué)是一個(gè)探索性、實(shí)踐性極強(qiáng)的學(xué)科。醫(yī)學(xué)在不斷發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員對(duì)疾病的認(rèn)知也在發(fā)展。醫(yī)學(xué)雖然比過(guò)去發(fā)達(dá)很多，但還不能攻克所有疾病。世界上目前疾病有3700余種，而人類能認(rèn)清的只有700多種，不足20%，國(guó)際公認(rèn)的診斷準(zhǔn)確率只有70%，搶救成功率也只有75%。因此，人們對(duì)醫(yī)學(xué)上許多問(wèn)題的認(rèn)識(shí)仍然很不全面、非常膚淺，甚至根本就沒(méi)有認(rèn)識(shí)。即使是一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)師，在對(duì)患者疾病診療過(guò)程中，也經(jīng)常存在許多探索性和未知性；患者突發(fā)各種緊急狀況時(shí)，對(duì)醫(yī)師的醫(yī)學(xué)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、水平、能力等都是非同尋常的考驗(yàn)，有些醫(yī)療差錯(cuò)未必是責(zé)任心所致，而是由技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)等其它原因造成。

醫(yī)方應(yīng)引導(dǎo)患者和家屬科學(xué)地認(rèn)識(shí)生命，理性地對(duì)待醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，充分信任醫(yī)師，靜下心來(lái)與醫(yī)師好好溝通，坦誠(chéng)地講出自己的疑慮，與醫(yī)師共同尋求抗擊疾病的最佳方案，讓他們心無(wú)旁騖地診治疾病，這樣才能構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，避免或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。