楊莉華，賈海燕，宮 明

門診是反映醫(yī)院整體實(shí)力的一個(gè)重要窗口，門診服務(wù)質(zhì)量直接影響醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。近些年來(lái)，醫(yī)院針對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)參保人的門診就醫(yī)需求，著力改進(jìn)服務(wù)措施，改善就診環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化就診流程，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，有力提升了門診醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量。

1 做好宣傳培訓(xùn)，樹立服務(wù)意識(shí)

基本醫(yī)療保障制度是社會(huì)保障體系的組成部分，它與人民群眾的切身利益息息相關(guān)，是一項(xiàng)民生工程[1]。軍隊(duì)醫(yī)院參與醫(yī)保服務(wù)，是支持國(guó)家改革發(fā)展穩(wěn)定的需要，也是醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的需要，這既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。為此，醫(yī)院黨委高度重視醫(yī)保工作，在全院廣泛深入地開展了醫(yī)改政策宣傳培訓(xùn)活動(dòng)，要求全院人員認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握醫(yī)改政策規(guī)定，吃透精神，統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識(shí)到做好醫(yī)保工作的重大意義，增強(qiáng)使命意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)思想，在思想觀念上實(shí)現(xiàn)從“患者求醫(yī)院”向“醫(yī)院靠患者”的認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變，從“方便醫(yī)護(hù)管理”轉(zhuǎn)向“方便患者就醫(yī)”，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、滿意服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，全面營(yíng)造知心貼心周到溫馨和方便快捷的“零距離”服務(wù)，把患者滿意作為醫(yī)療服務(wù)追求的永恒目標(biāo)，切實(shí)做好醫(yī)療服務(wù)工作。

2 秉持以人為本，優(yōu)化就診環(huán)境

溫馨、舒適的就診環(huán)境可以舒緩人的煩躁焦慮心理，對(duì)患者康復(fù)起著很大作用，同時(shí)也可以提高醫(yī)院的品牌效應(yīng)[2，3]。為了改善就診環(huán)境，醫(yī)院用不到2年的時(shí)間，建成了近5萬(wàn)平米的現(xiàn)代化門診大樓，2011-08啟用后，使患者的就診環(huán)境得到了根本的改觀。大樓整體布局合理，標(biāo)識(shí)醒目，環(huán)境優(yōu)雅，空間寬敞明亮，樓內(nèi)置景具有濃厚的文化氛圍。地下2層停車庫(kù)解決了患者停車難的問題；一樓大廳大型電子顯示屏滾動(dòng)介紹門診布局、專家出診情況、醫(yī)院最新動(dòng)態(tài)、重點(diǎn)學(xué)科和新技術(shù)等，解決了患者就醫(yī)時(shí)的盲動(dòng)性；醫(yī)保辦、醫(yī)保收費(fèi)處、藥房彼此相鄰，方便了醫(yī)?；颊咝枨螅辉诖髽遣煌恢迷O(shè)有8部垂直電梯，并在人流相對(duì)較多的2、3樓層安裝自動(dòng)扶梯，以便將患者迅速分流至各樓層就診區(qū)；全樓共開設(shè)100多個(gè)診室，各診室實(shí)行一醫(yī)一患一診室，每個(gè)?？圃O(shè)有舒適寬暢的候診區(qū)，候診廳中設(shè)置足夠的靠背椅，墻上懸掛著顯示屏，滾動(dòng)播放宣傳教育片及科普知識(shí)；各樓層安裝自助式查詢機(jī)，隨時(shí)供患者查詢各種檢查、檢驗(yàn)、藥品價(jià)格，并設(shè)有飲水裝置，全天供應(yīng)開水；門診樓與醫(yī)技樓融為一體，患者進(jìn)入門診后，看病及各種檢查足不出樓都可完成；無(wú)障礙洗手間和感應(yīng)式自動(dòng)洗手及沖廁裝置，充分體現(xiàn)了“以人為本”的設(shè)計(jì)理念。患者贊譽(yù)門診樓的就診環(huán)境真可謂優(yōu)美、舒適、溫馨，具有鮮明的時(shí)代特色。新門診樓啟用后，醫(yī)?；颊唛T診就診人次較上一年同時(shí)期平均上升了30%。

3 創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化服務(wù)流程

醫(yī)院在加強(qiáng)硬件建設(shè)的同時(shí)，大力加強(qiáng)軟件建設(shè)，把“以人為本”落實(shí)到每一個(gè)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化服務(wù)流程，開展全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，最大限度地滿足患者就醫(yī)過程中的各種需求，讓患者感受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。主要措施有：實(shí)行全年無(wú)假日工作制，取消午休，全方位滿足參保患者的就診需求；在門診大廳醒目處懸掛各類參保人員就診流程圖，門診各樓層設(shè)有多名導(dǎo)醫(yī)及導(dǎo)引標(biāo)牌，指導(dǎo)患者就診；將集中掛號(hào)改為分散掛號(hào)，實(shí)行“一卡通”就醫(yī)?；颊呖芍苯拥礁鲗I(yè)分診臺(tái)取號(hào)候診，分診臺(tái)安裝可視化電子叫號(hào)系統(tǒng)，電子屏幕上清楚地顯示出每位醫(yī)師接診的患者，使患者一目了然，保證了良好的就診秩序；增設(shè)服務(wù)窗口，醫(yī)保辦由4個(gè)窗口增加為12個(gè)窗口，醫(yī)保劃價(jià)收費(fèi)合二為一；同時(shí)醫(yī)保辦開設(shè)了醫(yī)保政策咨詢臺(tái)和服務(wù)熱線，及時(shí)解惑答疑，宣傳醫(yī)保知識(shí)；實(shí)行彈性工作制，抽血室、分診臺(tái)、導(dǎo)醫(yī)提前上班，醫(yī)保辦、收費(fèi)處、藥房推遲下班時(shí)間；門診藥房配備了自動(dòng)擺藥機(jī)，醫(yī)師將藥品信息錄入微機(jī)，經(jīng)收費(fèi)處確認(rèn)后，擺藥機(jī)自動(dòng)備好藥品，顯示屏指示患者到各窗口取藥，避免患者排隊(duì)取藥現(xiàn)象；離休醫(yī)保人員都是80歲以上的老年人，為方便就診，醫(yī)院安排他們?cè)诓筷?duì)保健門診就診；急診醫(yī)保開辟了綠色通道，減少了就診環(huán)節(jié)。以上措施大大節(jié)省了患者排隊(duì)、等候、來(lái)回奔波、四處詢問等非醫(yī)療環(huán)節(jié)的消耗時(shí)間，解決了門診中常見的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，提高了患者的滿意率 。

4 健全規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)行為

建章立制是醫(yī)院的治院之本，規(guī)范醫(yī)療行為重在管理[4]。醫(yī)院根據(jù)國(guó)家、屬地省市醫(yī)保政策，結(jié)合本院門診工作的實(shí)際情況，制定了一系列的醫(yī)療保險(xiǎn)工作規(guī)章制度、質(zhì)量考評(píng)細(xì)則及違規(guī)處罰規(guī)定等，并隨著醫(yī)保新政策的出臺(tái)及時(shí)調(diào)整完善規(guī)章制度。要求醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)保服務(wù)中嚴(yán)格執(zhí)行政策規(guī)定，履行醫(yī)保服務(wù)協(xié)議，認(rèn)真核實(shí)醫(yī)保身份，如實(shí)書寫病歷，堅(jiān)持因病施治的原則，嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，確實(shí)做到合理檢查、合理治療、合理用藥，合理收費(fèi)。醫(yī)院醫(yī)保辦通過審核門診病歷處方、網(wǎng)上監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)檢查、收集參保人反饋信息等方法，對(duì)醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控，督導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員形成按規(guī)章制度辦事的自覺性，規(guī)范服務(wù)行為，確保醫(yī)保政策落到實(shí)處，降低醫(yī)?；鸬木芨堵省ａt(yī)院規(guī)定，醫(yī)師履行職責(zé)規(guī)定表現(xiàn)突出者給予獎(jiǎng)勵(lì)，包括評(píng)優(yōu)評(píng)先；發(fā)生各類違規(guī)行為經(jīng)查證屬實(shí)的，視情節(jié)輕重，分別給予警告、通報(bào)批評(píng)、暫停醫(yī)療保險(xiǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，直至取消醫(yī)療保險(xiǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格的處罰。由于制度健全，管控得力，服務(wù)規(guī)范，多年來(lái)沒有發(fā)生醫(yī)保糾紛賠償事件，連續(xù)4年被省市醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)評(píng)為規(guī)范化醫(yī)療服務(wù)A級(jí)信用等級(jí)單位。

5 完善網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，提高管理水平

隨著醫(yī)療保險(xiǎn)制度的不斷完善，對(duì)醫(yī)院運(yùn)行模式與管理手段也提出了新的要求。醫(yī)院在醫(yī)保管理工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)了門診醫(yī)保管理信息系統(tǒng)，患者在門診期間的所有診療信息通過計(jì)算機(jī)管理，與各檢查科室、收費(fèi)、藥房等系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了門診醫(yī)師診療過程和門診患者所有診療信息的數(shù)字化，在達(dá)到資源共享的同時(shí)，保證了患者的醫(yī)療信息長(zhǎng)期保存，確保了診治的科學(xué)性和連續(xù)性，提高了醫(yī)保工作的效率和質(zhì)量。在門診特殊疾病診治中，管理系統(tǒng)具有醫(yī)保身份識(shí)別、特殊病種確認(rèn)、醫(yī)保費(fèi)用提示、本醫(yī)療年度進(jìn)入統(tǒng)籌費(fèi)用合計(jì)等功能。此外，系統(tǒng)對(duì)各種特殊疾病設(shè)定了各自的用藥、檢查、治療目錄范圍，限定了醫(yī)師病種范圍診治權(quán)限，有效地避免了超范圍用藥和不合理用藥現(xiàn)象，減少和杜絕了錯(cuò)誤處方，使患者不再因?yàn)闊o(wú)藥、處方不合格或費(fèi)用問題多次往返于診室、藥房、收費(fèi)處之間，避免了由此引發(fā)的醫(yī)患矛盾。

總之，醫(yī)保工作是一項(xiàng)政策性、操作性很強(qiáng)的工作，也是各方面高度關(guān)注的工作，同時(shí)也是一項(xiàng)全新的工作。全民醫(yī)保時(shí)代，為醫(yī)院帶來(lái)了新情況、新機(jī)遇，也出現(xiàn)了新問題、新挑戰(zhàn)，在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的新形勢(shì)下，還需要我們不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐、探索、創(chuàng)新，不斷拓展服務(wù)功能，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為醫(yī)院贏得更大的發(fā)展空間。

[1]唐麗萍，張國(guó)寧.規(guī)范定點(diǎn)醫(yī)院醫(yī)保管理 合理控制醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2011，40(1):45-47.

[2]張前德，徐 婕.淺談人性化醫(yī)療服務(wù)的實(shí)施[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006，22(7):476-477.

[3]王 穎.淺談門診護(hù)理工作中的人性化服務(wù)[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2007，27(8):61.

[4]郭 鶯，孔南玲，高 鑫，等.主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任 持續(xù)改進(jìn)醫(yī)保管理[J]. 中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2009，169（4）:34-35.