鄒德萍 張意軒

17年前，中國(guó)電信開(kāi)通兩個(gè)接入Internet節(jié)點(diǎn)，網(wǎng)景 Netscape上市，打開(kāi)了人們對(duì)未知世界的種種奇妙想象，也開(kāi)啟了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)化進(jìn)程。隨后，日益豐富和層出不窮的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用與服務(wù)，讓中國(guó)人的生活和工作方式發(fā)生了翻天覆地的變化，也使互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)之無(wú)愧成為人類歷史上偉大的產(chǎn)業(yè)變革和科技創(chuàng)新。一切看似順理成章且必然，但若將它們置于歷史的長(zhǎng)河中加以考量，不難發(fā)現(xiàn)其中蘊(yùn)藏著巨大的驅(qū)動(dòng)力量——需求。

人們真正認(rèn)識(shí)和使用互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)間并不長(zhǎng)，但是，互聯(lián)網(wǎng)卻以非常驚人的速度不斷創(chuàng)造著奇跡。互聯(lián)網(wǎng)的歷史，不僅是一部不斷創(chuàng)新的歷史，更是一部不斷發(fā)現(xiàn)、挖掘和滿足人類社會(huì)信息需求的歷史。

在這個(gè)充滿革新氣息的領(lǐng)域，從來(lái)不缺少躊躇滿志的創(chuàng)業(yè)者和投資人，也不缺少古怪新奇的創(chuàng)意和產(chǎn)品。然而，真正生存下來(lái)，并最終壯大成器的卻是鳳毛麟角。從門(mén)戶時(shí)代的雅虎、新浪，到搜索時(shí)代的谷歌、百度，再到社交時(shí)代的人人、開(kāi)心和微博，成功者的身影不斷印證著同一個(gè)道理：只有那些深刻洞察和真實(shí)把握用戶需求的產(chǎn)品，才能獲得市場(chǎng)的認(rèn)可，擁有足夠的生命力。

對(duì)話：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)四問(wèn)

一個(gè)是中國(guó)最大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之一的掌舵人——騰訊公司董事會(huì)主席兼CEO馬化騰，一個(gè)是被譽(yù)為“預(yù)言帝”的《連線》雜志創(chuàng)始主編凱文·凱利，他1994年出版的《失控》一書(shū)中提到的云計(jì)算、虛擬現(xiàn)實(shí)等概念在今天均已實(shí)現(xiàn)。

日前，圍繞中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的困惑與未來(lái)，在一場(chǎng)名為“失控與控制，探索互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)”的對(duì)話中，馬化騰與凱文·凱利發(fā)表了各自的看法。

一問(wèn)：互聯(lián)網(wǎng)存在壟斷嗎？互聯(lián)網(wǎng)誕生以來(lái)，不管是微軟，谷歌還是Facebook，都持續(xù)面臨壟斷的指責(zé)。而我國(guó)的騰訊、百度等同樣站在反壟斷輿論的風(fēng)口浪尖。2012年4月，奇虎360訴騰訊的反壟斷案在廣州開(kāi)庭審理。該案并未當(dāng)庭宣判，關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)的壟斷問(wèn)題依舊懸而未決。

如何看待互聯(lián)網(wǎng)的壟斷？凱文·凱利認(rèn)為，在工業(yè)化時(shí)代，壟斷的確應(yīng)當(dāng)反對(duì)。但在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的壟斷是基于免費(fèi)的基礎(chǔ)之上形成的，用戶對(duì)于壟斷現(xiàn)象沒(méi)有抱怨，對(duì)此不高興的是那些壟斷公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。馬化騰表示，市場(chǎng)份額大并不是壟斷的充分條件，關(guān)鍵是要關(guān)注有沒(méi)有濫用在市場(chǎng)份額方面的優(yōu)勢(shì)。這種壟斷不會(huì)長(zhǎng)久，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)更多的是階段性服務(wù)的形態(tài)，例如國(guó)外有了Facebook之后，就沒(méi)有人指責(zé)MSN，跟不上形勢(shì)的自然會(huì)消亡。

二問(wèn)：如何處理隱私與個(gè)性服務(wù)的矛盾？從互聯(lián)網(wǎng)上不知道對(duì)方是一條狗，到如今的不僅知道對(duì)方是條狗，還能知道長(zhǎng)什么樣子。近年來(lái)社交網(wǎng)站飛速發(fā)展，很多個(gè)性化服務(wù)都需要收集個(gè)人隱私。那么，個(gè)人隱私與個(gè)性化服務(wù)的沖突該如何處理？

面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，凱文·凱利很樂(lè)觀，“隱私和個(gè)性化之間的關(guān)系并不是那么沖突。想要這種個(gè)性化服務(wù)就必須要有一些透明度。網(wǎng)民在兩者之間可以有一個(gè)程度的選擇?！瘪R化騰則直言，很多人的心態(tài)是很想看別人的隱私，不想自己的隱私給別人看。調(diào)和隱私與個(gè)性化之間的矛盾，首先要明晰規(guī)則，界定參與這個(gè)服務(wù)的回報(bào)。其次，每個(gè)人都有自己的隱私策略，能夠逐漸找到自己的平衡點(diǎn)。

三問(wèn)：下一個(gè)騰訊、百度和阿里巴巴在哪里？騰訊、百度和阿里巴巴是在1990年代中期后第一輪創(chuàng)業(yè)潮中崛起的“三座大山”，但新生力量乏力引人擔(dān)憂。下一個(gè)騰訊，下一個(gè)百度，下一個(gè)阿里巴巴在哪里？中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)能迎來(lái)自己的顛覆性力量嗎？

在凱文·凱利看來(lái)，一些顛覆性的公司是從行業(yè)外部突然出現(xiàn)的。打敗做電腦的IBM的是做軟件的微軟，而微軟又是被做搜索的谷歌打敗，谷歌被做社交網(wǎng)站的Facebook打敗。下一個(gè)騰訊肯定在騰訊的業(yè)務(wù)行業(yè)。馬化騰認(rèn)為，顛覆性力量一定不是來(lái)自同一個(gè)產(chǎn)業(yè)，一定會(huì)從大家不注意的地方，從另一個(gè)角度解決用戶很大的需求。

四問(wèn)：科技讓人變得膚淺了嗎？速閱讀、淺閱讀、鏈接的快速跳轉(zhuǎn)、有事找搜索……有人說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)讓人越變?cè)缴?，科技讓人膚淺化。在人性和科技大規(guī)模融合的未來(lái)，我們的人性會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)以何種方式、何種強(qiáng)度改變？

凱文·凱利認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)的好處比我們想象中要大?？萍荚絹?lái)越復(fù)雜，同時(shí)也越來(lái)越生態(tài)，越來(lái)越有機(jī)。互聯(lián)網(wǎng)一直在改進(jìn)我們的人性，使我們的思維更加開(kāi)闊，使我們的活動(dòng)更加多元化。馬化騰則表示，科技讓人們能夠從比較傳統(tǒng)僵化的社會(huì)生產(chǎn)組織中釋放出來(lái)，讓每個(gè)個(gè)體擺脫很多層級(jí)、減少損耗，從而使整個(gè)人類的思想和能力的進(jìn)化加快。另一方面，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的節(jié)奏是秒級(jí)的，帶來(lái)的危害性令人憂慮。網(wǎng)絡(luò)任何一個(gè)單點(diǎn)的故障，都會(huì)導(dǎo)致生活停頓。

問(wèn)答：人與人信息交互的力量

人們很少注意到，每天的對(duì)話、思考中充滿了無(wú)數(shù)次一問(wèn)一答。一問(wèn)一答的背后，是人與人信息交互的強(qiáng)大力量。如何打造高質(zhì)量的問(wèn)題與答案，使智慧的交互和傳遞更為有效？這正是寓意“你知道嗎”的社交化問(wèn)答網(wǎng)站“知乎網(wǎng)”的邏輯起點(diǎn)。

知乎網(wǎng)的原型——美國(guó)的Quora網(wǎng)站是硅谷的新星，被很多美國(guó)專家預(yù)言“將撼動(dòng)搜索引擎的地位”。與傳統(tǒng)的問(wèn)答網(wǎng)站不同，Quora網(wǎng)站可以經(jīng)過(guò)社交圈幫你找到回答你問(wèn)題的專家，從而提供更高質(zhì)量、更可信的答案。知乎網(wǎng)能否同樣基于一問(wèn)一答打造中國(guó)版的信息庫(kù)？在知乎網(wǎng)CEO周源眼里，關(guān)鍵在于能否找到人們真實(shí)的需求；而問(wèn)與答，本就是我們本能的需求。

問(wèn)：你如何看待知乎的原型——Quora網(wǎng)站，是什么機(jī)緣讓你和你的團(tuán)隊(duì)決定做一個(gè)類似的問(wèn)答網(wǎng)站？

周源：Quora毫無(wú)疑問(wèn)是我們的老師。這個(gè)產(chǎn)品把信息的機(jī)制和信息的流動(dòng)做得非常好。推特把產(chǎn)品的形態(tài)定義為“Follow”（關(guān)注）的關(guān)系——人是可以被“Follow”（關(guān)注）的。而對(duì)于Quora這個(gè)產(chǎn)品，每個(gè)問(wèn)題都是可以被“Follow”（關(guān)注）的，整個(gè)世界因此立體起來(lái)了。我第一次上Quora時(shí)非常吃驚，發(fā)現(xiàn)在搜索引擎上搜索不了的問(wèn)題，可以在Quora上得到很好的解答。很多問(wèn)題都是公司的CEO或者當(dāng)事人回答，讓我眼前一亮。當(dāng)時(shí)我們的團(tuán)隊(duì)正是一群求知欲望非常強(qiáng)的人，是重度的信息使用者，需要從別人那里分享經(jīng)驗(yàn)、見(jiàn)解，因此這個(gè)產(chǎn)品非常打動(dòng)我們。于是，我們開(kāi)始思索怎么能把一個(gè)類似的網(wǎng)站在中國(guó)做得更好，服務(wù)中國(guó)本地的用戶。

問(wèn)：你創(chuàng)業(yè)的過(guò)程并非一帆風(fēng)順，如何看待其中的坎坷？

周源：我更愿意把那些看作是“經(jīng)歷”而非“坎坷”。知乎網(wǎng)已經(jīng)是我第二次創(chuàng)業(yè)。創(chuàng)業(yè)的確很艱難，但我認(rèn)為只要很有熱情，是可以堅(jiān)持下去的。有幾點(diǎn)非常重要：一是創(chuàng)業(yè)要解決很真實(shí)的需求，去尋找用戶真正的需求到底在哪里。二是在整個(gè)創(chuàng)業(yè)過(guò)程中不要走捷徑，最重要的是一步一個(gè)腳印、踏踏實(shí)實(shí)地走。三是一件持久的事需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)而非一個(gè)人來(lái)完成——?jiǎng)?chuàng)業(yè)的團(tuán)隊(duì)很重要。

問(wèn)：剛剛決定做知乎網(wǎng)的時(shí)候，您的團(tuán)隊(duì)并沒(méi)有直接寫(xiě)代碼，而是去研究人、問(wèn)題、話題之間的邏輯。這算是“磨刀不誤砍柴工”嗎？

周源：是的。我們這樣做就是為了弄清用戶的真實(shí)需求到底是什么。我第一次創(chuàng)業(yè)時(shí)曾預(yù)設(shè)了用戶需求，做一個(gè)搜索數(shù)據(jù)分析的產(chǎn)品。但是，后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)那個(gè)需求只是在國(guó)外環(huán)境下有效，在國(guó)內(nèi)并不是特別成熟。結(jié)果越走越遠(yuǎn)。這是方向性的問(wèn)題。所以，我們開(kāi)始做知乎網(wǎng)的時(shí)候反復(fù)問(wèn)自己：解決的需求是不是真實(shí)而普遍存在的？到今天，我們確認(rèn)了這一點(diǎn)。然而，在真實(shí)的生活中，這個(gè)需求只能在你生活的小圈子里得到滿足，接觸不到那些真正能專業(yè)地回答你的問(wèn)題的、具有真知灼見(jiàn)的人。而“知乎”恰恰能給你提供這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，讓你得到你想要的高質(zhì)量的回答。

其實(shí)，這種類似的自我叩問(wèn)涉及網(wǎng)站創(chuàng)業(yè)工作的方方面面，始終沒(méi)有停止：人和人之間提問(wèn)和回答的過(guò)程是如何進(jìn)行的？怎么把這個(gè)東西還原到互聯(lián)網(wǎng)上？問(wèn)題形成后，如何推送給感興趣或者有能力解決問(wèn)題的知乎用戶？如何讓優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容浮起，劣質(zhì)的內(nèi)容下沉？知乎本身同樣在不停地問(wèn)答中前進(jìn)。

問(wèn)：知乎網(wǎng)一直強(qiáng)調(diào)問(wèn)題和答案的高質(zhì)量。作為一個(gè)曾經(jīng)做過(guò)記者的CEO，你覺(jué)得什么樣的問(wèn)題算是好問(wèn)題？知乎又能提供怎樣的“高質(zhì)量”答案？

周源：我認(rèn)為，好的問(wèn)題有三點(diǎn)要求：一是體現(xiàn)了非常真實(shí)的好奇心。體現(xiàn)了一個(gè)人發(fā)自內(nèi)心的信息需要；二是問(wèn)題的表述一定要清晰，不能太過(guò)寬泛或者太過(guò)具體；三是好問(wèn)題也需要不斷打磨。知乎正是考慮到了這一點(diǎn)，因此，把編輯問(wèn)題的權(quán)限開(kāi)放給所有用戶。好比此刻你問(wèn)了我一個(gè)問(wèn)題，但是我沒(méi)有聽(tīng)懂，旁邊的另外一個(gè)人聽(tīng)到了我們的對(duì)話，他就會(huì)解釋你的意思，重新表達(dá)問(wèn)題，我就聽(tīng)懂了。

至于答案的問(wèn)題，我認(rèn)為：知識(shí)本身可分成事實(shí)類的知識(shí)和會(huì)話型的知識(shí)。事實(shí)類知識(shí)網(wǎng)站像維基百科，它可以很客觀準(zhǔn)確地解釋一個(gè)名詞，比如“什么是蘋(píng)果”。知乎的優(yōu)勢(shì)則是，信息量比一般的詞條大很多。比如現(xiàn)在問(wèn)：“蘋(píng)果如何吃對(duì)身體最好？”這是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案的，一個(gè)生活在北方的人和一個(gè)生活在南方的人，他們的吃法可能完全不一樣。把這兩個(gè)比較主觀的答案混合在一起，這個(gè)答案就會(huì)顯得更客觀。不斷地有新的懂得如何吃蘋(píng)果的人來(lái)回答，這個(gè)答案就逐漸豐富起來(lái)了。

思考：變革更好適應(yīng)人類需求

上世紀(jì)90年代，微軟無(wú)疑是全球IT領(lǐng)域的主宰者。然而，在飛速前進(jìn)的時(shí)代面前，這家公司并未在變化了的用戶需求，尤其是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的年輕消費(fèi)者需求面前做出快速反應(yīng)，從而被新興的谷歌等互聯(lián)網(wǎng)巨頭拋在了身后。

近幾年，蘋(píng)果公司的“i“系列產(chǎn)品風(fēng)靡全球。從iTouch、iPhone到iPad，蘋(píng)果重新定義了一個(gè)又一個(gè)傳統(tǒng)產(chǎn)品的概念。蘋(píng)果的成功要素很多，但不可否認(rèn)，其便利、簡(jiǎn)潔、時(shí)尚的操控界面所帶來(lái)的人性化用戶體驗(yàn)，是其中關(guān)鍵一點(diǎn)。蘋(píng)果發(fā)展了觸摸屏，使人機(jī)交互的工具從鼠標(biāo)和鍵盤(pán)回歸手指，流暢、靈活又符合自然本能，正迎合了人們渴求便捷的內(nèi)在欲望。

用戶需求至上，這句話已經(jīng)成為許多互聯(lián)網(wǎng)公司的口號(hào)，卻未必能成為現(xiàn)實(shí)操作的遵循。市場(chǎng)風(fēng)云變幻，用戶需求微妙難測(cè)。如何準(zhǔn)確找到未來(lái)市場(chǎng)的興奮點(diǎn)，是無(wú)論網(wǎng)絡(luò)巨頭，還是創(chuàng)業(yè)新軍都必需面對(duì)的課題。尤其我國(guó)在這方面還受到某些政策層面的制約，也包括一些法律法規(guī)的滯后和空白，雖然已有信息產(chǎn)業(yè)的企業(yè)快速成長(zhǎng)起來(lái)，但距離世界行業(yè)巨頭還有巨大鴻溝，我們不可能永遠(yuǎn)在IT行業(yè)做“末端”，或者長(zhǎng)期為人打工，許多能人志士在現(xiàn)今越來(lái)越浮躁的社會(huì)環(huán)境中，還能否靜下心、穩(wěn)住神、沉住氣專心于新技術(shù)研發(fā)，恐怕是我國(guó)IT產(chǎn)業(yè)整體必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。

對(duì)用戶需求的把握，離不開(kāi)對(duì)未來(lái)產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)的洞察。從最早軍事用途的局域網(wǎng)到覆蓋全球的因特網(wǎng)，從Web1.0到2.0，互聯(lián)網(wǎng)將向何處去？近日，美國(guó)《連線》雜志主編曾在上世紀(jì)90年代初成功預(yù)言網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、云計(jì)算等概念的凱文·凱利，給出了他的六個(gè)“關(guān)鍵詞”：屏幕、交互、分享、流動(dòng)、獲取、產(chǎn)生。隨處可見(jiàn)的觸摸屏，更加體貼的人機(jī)交互，無(wú)所不在的信息分享，前所未有的信息洪流，個(gè)性化的、一對(duì)一的信息產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)模式，這就是網(wǎng)絡(luò)觀察家眼中的未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)。凱文·凱利的說(shuō)法當(dāng)然不是標(biāo)準(zhǔn)答案，對(duì)于未來(lái)，每個(gè)人可以有不同的預(yù)測(cè)，但有一點(diǎn)可以肯定，用戶需求是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程，特定的用戶需求，必然從特定的市場(chǎng)、技術(shù)和文化土壤中生長(zhǎng)出來(lái)?！跋乱粋€(gè)”互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，一定與科技前沿的發(fā)展、市場(chǎng)生態(tài)系統(tǒng)的演變密切相關(guān)。

對(duì)用戶需求的把握，更基于對(duì)人性和社會(huì)的深刻理解。應(yīng)該說(shuō)，對(duì)信息獲取、發(fā)布、分享、交流的欲望，是人類與生俱來(lái)的本能，互聯(lián)網(wǎng)為滿足這一本能提供了更好的工具。更簡(jiǎn)單、更快捷、更時(shí)尚、更美觀、更便宜……這樣的“更”還可以列上很多，它體現(xiàn)出人們對(duì)信息產(chǎn)品無(wú)止境的追求。誠(chéng)然，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者需求可以被引導(dǎo)，更可能被制造。然而，“引導(dǎo)”和“制造”的背后，真正有生命力的產(chǎn)品一定是對(duì)人性的契合而非相反。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，在過(guò)去12個(gè)月里，人類拍攝了歷史上10%的照片。這得益于電子照相技術(shù)的普及，以及社交網(wǎng)站對(duì)照片分享的引導(dǎo)。有人也許要問(wèn)：真的需要拍攝這么多照片嗎？這些照片有什么用？答案在于，這些照片的背后承載著人們溝通情感、分享體驗(yàn)、尋找親情、友情的社交本能。技術(shù)產(chǎn)品的意義，不過(guò)在于為這些需求提供了一種溫情脈脈的時(shí)尚選擇。

值得注意的是，滿足用戶需求未必是“大而全”，也有可能是“小而特”。觀察者很早便注意到，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式中的“二八定律”在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代并不適用。網(wǎng)上圖書(shū)、網(wǎng)上音樂(lè)的銷售中，數(shù)量眾多卻又鮮有人問(wèn)津的“冷門(mén)”產(chǎn)品，加在一起卻能創(chuàng)造驚人的利潤(rùn)，這就是著名的“長(zhǎng)尾理論”。這也從一個(gè)側(cè)面揭示了，為什么“大象”林立的互聯(lián)網(wǎng)世界卻能屢屢上演“小螞蟻”翻盤(pán)的好戲：那些曾因用戶數(shù)量過(guò)小、過(guò)于分散而被傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)忽視的需求，卻能在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代得以實(shí)現(xiàn)；那些曾被異化的虛擬世界里的經(jīng)濟(jì)，卻能在現(xiàn)實(shí)世界中找到無(wú)數(shù)個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體的平臺(tái)。

歸根到底，技術(shù)是因人而生，為人服務(wù)的，無(wú)論互聯(lián)網(wǎng)如何發(fā)展都萬(wàn)變不離其宗。因此，從這個(gè)意義上講，不斷發(fā)現(xiàn)、滿足人們內(nèi)心深處的需求，也是進(jìn)一步理解我們所處的這個(gè)世界和我們自己的過(guò)程。在此基礎(chǔ)上，永不停息的技術(shù)創(chuàng)新努力不僅將使生活更加美好，而且是創(chuàng)新的力量源泉，同樣也是推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等不斷前行的巨大力量。