中國質(zhì)量萬里行投訴部

在中國質(zhì)量萬里行的投訴網(wǎng)站上，據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，消費者反映戴爾M4040型號、M5010、dell1440、dell1420以及N4010筆記本的問題比較多，此外售后服務一直是消費者最為關(guān)心的問題，企業(yè)在解決消費者問題上應該變得更積極一些。

在中國質(zhì)量萬里行投訴網(wǎng)站上，陸續(xù)接到很多消費者投訴戴爾筆記本的諸多問題。死機、黑屏、散熱慢、卡機、物理損壞等尤為突出。

戴爾M4040頻繁死機 更新驅(qū)動難解決

去年年底的時候，很多用戶反映購買了戴爾M4040筆記本無故出現(xiàn)死機、卡機和藍屏等問題，時至今日，在中國質(zhì)量萬里行的網(wǎng)站上又接到很多用戶對這款筆記本的投訴。

福建的林先生去年7月購買一臺戴爾M4040筆記本電腦，之前他用的電腦已經(jīng)快10年了，覺得換了新的電腦會強很多，但沒想到的是換了之后，煩惱不斷出現(xiàn)。

林先生說，電腦購買之后沒多久就出現(xiàn)三次電腦死機問題，在廈門維修過兩次，在漳州維修過一次。每次去送修，戴爾公司那邊的工程師都是說更新下驅(qū)動就行，可每次修完之后，林先生覺得無論怎么升級驅(qū)動，問題還是不能得到解決。據(jù)林先生介紹，電腦在開機之后，啟動項只有魯大師和QQ音樂兩個軟件，運行一個程序或者單獨打開網(wǎng)頁就會變得很卡，CPU使用率很快就會達到100%，玩游戲基本都會死機。

讓林先生感到氣憤的是戴爾的售后服務，他這臺電腦返廠保修，戴爾的售后服務點要求他支付來回運費。電腦購買還沒一年，應該享受整機保修服務。為什么還要支付運費，而且更新驅(qū)動并不能解決問題。

林先生說，電腦買了之后到現(xiàn)在一直都是家里人在用，他自己已經(jīng)不用那電腦，林先生的父母用PPS看電視都經(jīng)常沒法操作，這臺電腦索性等于“下崗”了。

天津的郭先生去年10月份購買的戴爾M4040筆記本電腦，當時花了3900元，在今年3月初出現(xiàn)頻繁無故死機狀況。起初戴爾售后鑒定系硬盤故障，在更換硬盤之后，郭先生取回來在使用過程中又出現(xiàn)頻繁死機。于是又拿回返修，結(jié)果返修拿回來還是出現(xiàn)無故死機狀況。

郭先生向戴爾公司咨詢，戴爾說只能再次返修重裝系統(tǒng)，而且不能保證解決故障。閑暇之余郭先生在網(wǎng)上搜索了一下“戴爾M4040”才發(fā)現(xiàn)這款機器出現(xiàn)死機故障并不是個案，成百上千的客戶都反映該機器有無故死機的情況，而且都是購買后短時間內(nèi)就出現(xiàn)。郭先生也向戴爾工作人員咨詢過很多次是什么原因，但戴爾工作人員對此不能給出一個合理的解決方案。

據(jù)悉，戴爾M4040電腦目前已經(jīng)停產(chǎn)，而新款電腦已解決了頻繁死機這個問題。但對于購買這款電腦的用戶，無疑增加了許多的維修難題和使用中的煩惱。

中國質(zhì)量萬里行聯(lián)系戴爾公司，工作人員接到用戶的情況，回復說會第一時間聯(lián)系消費者確認問題，并且針對客戶反饋電腦卡機的問題，安排維修站的工程師對于此機器進行驅(qū)動等各方面的更新升級。不過，據(jù)林先生和郭先生的反映，維修之后問題并沒有得到有效的解決。之后的時間，中國質(zhì)量萬里行也多次聯(lián)系戴爾，日前，戴爾公司同意幫助林先生換一臺電腦，但具體是什么電腦還不得而知，而郭先生還在繼續(xù)他的維權(quán)之路。

借口“物理損壞” 戴爾不予維修

“物理損壞”通常是對電腦狀況的客觀描述，例如部件出現(xiàn)燒灼痕跡、脫落、扭曲、破損、斷裂等。但在我國的“三包”政策、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》中，都沒有規(guī)定“物理損壞不予退換和保修”。在中國質(zhì)量萬里行投訴網(wǎng)站上也接到一部分消費者反映戴爾因為“物理損壞”不予消費者維修的問題。

家住上海的王先生去年6月買了一臺戴爾靈越14R N4010筆記本，今年5月5號因硬盤故障送修，并告訴右邊屏軸處有點松。送修時服務站檢測外觀完好無損后收機，取機時告知王先生底殼破裂，屬于物損，并且以“物損”為由，拒絕免費維修。之后王先生致電戴爾，客服查詢后給的解釋是：“屏軸連接處斷裂，可能是屏幕開啟用力過大或過度造成的，答復還是屬于物損不給保修。”

王先生向我們介紹，這個筆記本買來時屏幕就很緊，開啟時是要稍用些力。戴爾也并沒有告訴這個筆記本開啟屏幕得多少度合適用多大力合適，并且屏幕一般不是很容易就能開裂或斷裂，王先生認為這明顯是存在質(zhì)量問題和設計缺陷，卻推脫說是物損不給保修。

中國質(zhì)量萬里行與戴爾聯(lián)系，戴爾公司考慮到客戶使用體驗，已經(jīng)特殊申請安排為王先生更換配件。

西安的李先生購買的戴爾570臺式電腦，在使用半年之后發(fā)現(xiàn)電腦打不開，于是他聯(lián)系了戴爾的售后人員進行維修，工作人員發(fā)現(xiàn)主板上有一個很小的點，工作人員稱這個屬于物理損壞，戴爾不給予更換主板，也不免費進行維修。

遇到同樣問題的還有黑龍江的馮先生，他購買的戴爾N4050筆記本電腦，電腦屏幕上出現(xiàn)一條黑色豎線。聯(lián)系戴爾售后，工作人員說是屏漏液，換屏要800塊錢。馮先生把照片發(fā)到戴爾官網(wǎng)上面，售后工作人員通知他說鑒定結(jié)果是物理損壞，因此不能保修，只能自費維修。

中國質(zhì)量萬里行隨即聯(lián)系戴爾相關(guān)人員，目前戴爾那邊并沒有給出相關(guān)的回復。

售后維修敷衍消費者 剛用一天就死機

“筆記本剛剛用了一天，就出現(xiàn)死機，散熱不好，同時漏電?！奔易『颖钡暮蜗壬衲?月24日剛剛從蘇寧易購上購買的一臺戴爾INS14RR-879ALS筆記本電腦，就遇到這樣的麻煩，著實讓他很鬧心。

何先生講，買來筆記本之后用了一次，之后電腦就啟動不了。聯(lián)系了戴爾的維修人員，在還原系統(tǒng)時，幾次嘗試都最終失敗。何先生在購買電腦第三天申請退貨，但過了兩個多星期了，一直沒有得到回應。據(jù)何先生講，蘇寧接到何先生的問題，同意進行更換，但同戴爾協(xié)商卻一直沒有結(jié)果。何先生也幾次聯(lián)系戴爾，但一直沒有得到答復。中國質(zhì)量萬里行也幾經(jīng)周折聯(lián)系戴爾相關(guān)人員，目前，戴爾已同意為何先生進行更換。

散熱問題難解決

河北的陳先生買了一款DELL1440的筆記本，以為電腦鍵盤發(fā)熱是正常，可電腦鍵盤越來越熱，伴隨著出現(xiàn)死機，藍屏等多種現(xiàn)象。陳先生心中有許多疑惑，dell1440的排風口設計在筆記本正后面，當把顯示器揭開的時候，顯示器正好擋住了排風口，所以熱量根本排不出來。這樣以來，熱量全部擴散到了顯示器和鍵盤上，最終導致了鍵盤和屏幕燙手。陳先生給戴爾打電話人家根本置之不理。中國質(zhì)量萬里行也聯(lián)系戴爾的客服人員，目前戴爾同意為陳先生進行特殊的維修申請。

上門維修變成“聽聲解決”

山西李先生今年5月在太原的一家戴爾專賣店購買了戴爾靈越臺式電腦一臺，購買回家沒幾天發(fā)現(xiàn)每次開機的時候，主機箱里有機械卡殼聲音，很難聽刺耳，畢竟是新機子，覺得有問題就該及時處理，記得銷售商說戴爾電腦有問題可以提供一年免費“第二日上門維修”服務，于是李先生就給戴爾總部客服打電話說明情況，希望安排個工程師上門查看維修一下。

李先生隨即打了客服電話，不過卻讓他極其失望，李先生描述了情況后，客服人員說需要在電話中聽聽主機的卡殼聲，由于當時在單位不在家，這位客服就留了電話給李先生，讓他中午回家再打電話通過電話檢測電腦噪音。

中午李先生辛辛苦苦回到家，打開電腦，準備給那位客服打電話，可號碼始終處于占線，無奈之下他只好打400客服重新聯(lián)系了一個客服人員，李先生重復了一遍電腦卡殼問題后，這位客服依然讓李先生開電腦讓客服人員聽聲音，李先生詢問能不能安排售后人員現(xiàn)場上門給檢查一下，客服人員卻回答道：“戴爾的上門服務必須確定是硬件性能問題后才會給上門服務。”

李先生隨后開機讓戴爾工作人員聽了那種卡殼聲音，之后客服給他的答復是：“這是光驅(qū)啟動的聲音，正常的?！崩钕壬f我見過不少電腦，沒聽到過這種嚴重的機械式的卡殼卡帶一樣的光驅(qū)啟動聲，客服人員跟李先生說：“只要你的電腦運行沒影響，聲音大點沒關(guān)系的?！边@樣的回答很難讓李先生滿意，畢竟這部新買的電腦花了李先生5千多塊錢。

李先生實在無奈，接著又打第三個電話進行客服求助，當李先生說完情況后，客服人員直接來了一句：“你把主機拆開，看看是什么問題?！边@再次讓李先生覺得異常氣憤，客服隨后又告訴李先生讓他自己找工具拆開看看是什么問題。

中國質(zhì)量萬里行隨即聯(lián)系了戴爾客服人員，戴爾在確認李先生的問題之后，派了工程師進行上門維修，確認是光驅(qū)問題之后，隨即也為李先生換了新的光驅(qū)，問題也得到解決。