王愛民

巴塞爾協(xié)議中電子銀行業(yè)務(wù)是指銀行通過面向社會(huì)公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)等方式，向客戶提供的離柜金融服務(wù)。主要包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、自助銀行以及其他離柜業(yè)務(wù)。當(dāng)銀行介入電子銀行領(lǐng)域開展服務(wù)時(shí)，并不會(huì)產(chǎn)生新的風(fēng)險(xiǎn)的類型。但是給銀行經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)帶來一些新的要求，比如說技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和外包風(fēng)險(xiǎn)，這都是電子銀行風(fēng)險(xiǎn)管理中的一些特點(diǎn)。各個(gè)國(guó)家對(duì)電子銀行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管的手段不一樣。英國(guó)金融服務(wù)局認(rèn)為電子銀行只是銀行拓展業(yè)務(wù)的一種渠道，故對(duì)電子銀行持“技術(shù)中性”的態(tài)度，不因電子銀行這種新型服務(wù)渠道的產(chǎn)生而改變基本的銀行監(jiān)管，也沒有專門針對(duì)電子銀行制定規(guī)章，對(duì)電子銀行的監(jiān)管主要是維護(hù)金融市場(chǎng)的有序競(jìng)爭(zhēng)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)防止阻礙金融的創(chuàng)新。

目前電子銀行的服務(wù)可大致歸納為三種：一是商業(yè)銀行服務(wù)以及證券清算、外幣業(yè)務(wù)、信息咨詢、消費(fèi)信貸等新型商業(yè)銀行服務(wù)；二是在線支付，即購(gòu)物、訂票、證券買賣等零售交易，以及商家對(duì)商家的網(wǎng)上采購(gòu)等批發(fā)交易；三是新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如集團(tuán)客戶通過電子銀行查詢子公司的賬戶余額和交易信息，提供財(cái)務(wù)信息咨詢等。

電子銀行是現(xiàn)代社會(huì)帶來的文明成果，電子銀行業(yè)務(wù)為消費(fèi)者提供了豐富便捷的服務(wù)產(chǎn)品，也為銀行的發(fā)展開拓了新的更為廣闊的市場(chǎng)和空間。人們?cè)谙硎苄畔r(shí)代的文明成果的同時(shí)，也在承受著電子銀行業(yè)務(wù)帶來的風(fēng)險(xiǎn)，越來越多的電子銀行消費(fèi)者資料被竊取、資金被盜的案件無不在提醒人們關(guān)注電子銀行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。電子銀行業(yè)務(wù)交易信息的傳遞、支付結(jié)算等都在由電子信息構(gòu)成的虛擬世界中進(jìn)行，那么對(duì)交易者的身份、交易的真實(shí)性驗(yàn)證的難度加大，交易者之間在身份確認(rèn)、信用評(píng)價(jià)方面信息不夠通暢，從而增大了信用風(fēng)險(xiǎn)。本文就電子銀行領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題進(jìn)行探討。

一、電子銀行領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的問題

（1）電子銀行消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)缺失。目前，我國(guó)各商業(yè)銀行對(duì)于電子銀行業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)范圍和品種的增加或減少等變更情況一般都是通過網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公告以及交易提示等方式告知消費(fèi)者，而不是逐一通知消費(fèi)者。對(duì)于電子銀行消費(fèi)者而言，很難及時(shí)充分的了解上述這些變更情況。因而，現(xiàn)實(shí)生活中由于電子銀行信息披露不充分而侵害消費(fèi)者知情權(quán)的案件頻繁發(fā)生。

（2）電子銀行消費(fèi)者難以獲得合理求償權(quán)。雖然消費(fèi)者在接受電子銀行的服務(wù)過程中受到財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，有權(quán)要求獲得賠償，但是在獲得合理求償權(quán)方面存在侵權(quán)取證困難的問題。電子銀行交易的無紙化特點(diǎn)，決定了消費(fèi)者與電子銀行的交易過程中只能存儲(chǔ)于電子銀行的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)中。因而，電子記錄成為決定雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系和責(zé)任承擔(dān)的關(guān)鍵證據(jù)。由于該記錄保存于電子銀行的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)中，對(duì)于消費(fèi)者而言，取證就更為困難。同時(shí)，侵權(quán)責(zé)任認(rèn)定困難也是面臨的一個(gè)問題。電子銀行法律關(guān)系復(fù)雜，涉及到得責(zé)任承擔(dān)主體除了電子銀行以外，還包括電腦設(shè)備和通訊設(shè)備供應(yīng)商、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)商、非法入侵網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)者。上述主體之間復(fù)雜的法律關(guān)系導(dǎo)致電子銀行侵權(quán)責(zé)任的認(rèn)定也更加困難。這些因素使消費(fèi)者合理求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)變得更加困難。

（3）電子銀行消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)問題。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與信息化時(shí)代的到來，電子銀行作為一種全新的金融服務(wù)模式在人們的生活中發(fā)揮著越來越重要的作用。電子銀行在給人們生活帶來諸多便利的同時(shí)，也使個(gè)人隱私更多的暴露于現(xiàn)代高科技的窺探之下。

隱私權(quán)是指自然人享有的私人生活安寧與私人生活信息依法受到保護(hù)，不受他人侵?jǐn)_、知悉、使用、披露和公開的權(quán)利。在電子銀行運(yùn)作當(dāng)中，隱私權(quán)的保護(hù)主要體現(xiàn)在個(gè)人信息數(shù)據(jù)的保護(hù)上。個(gè)人信息數(shù)據(jù)是指標(biāo)示某人個(gè)人身份、特征、個(gè)性等的數(shù)據(jù)。個(gè)人信息數(shù)據(jù)一般不是隱秘性的私事而是個(gè)人不愿意公開的具有識(shí)別性的個(gè)人身份和特征的數(shù)據(jù)，諸如姓名、性別、國(guó)籍、出生地、住址、身份證號(hào)碼、電子郵箱、電話號(hào)碼以及收入狀況等資料都屬于個(gè)人數(shù)據(jù)。

消費(fèi)者為了能夠接受電子銀行服務(wù)，不得不將詳細(xì)的個(gè)人資料在電子銀行的客戶資料庫(kù)里保留。這些資料是在互聯(lián)網(wǎng)等公開的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行操作，就必然會(huì)給消費(fèi)者帶來個(gè)人信息資料被侵犯、竊取、盜用的問題。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)具有驚人的信息收集、整理與分類的功能，在為銀行降低處理客戶信息成本的同時(shí)，也使接受電子銀行服務(wù)的消費(fèi)者的個(gè)人信息資料存在隨時(shí)被收集和擴(kuò)散的危險(xiǎn)，從而嚴(yán)重影響了交易的安全性。目前客戶的隱私權(quán)保護(hù)主要遇到以下三個(gè)問題：數(shù)據(jù)的過度收集、數(shù)據(jù)的二次開發(fā)利用、數(shù)據(jù)的交易。我國(guó)在民事立法及司法方面，通常是將隱私權(quán)納入名譽(yù)權(quán)的范圍進(jìn)行類推保護(hù)的。我國(guó)目前沒有明確的法律對(duì)電子銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)加以特別保護(hù)。相關(guān)法律制度的匱乏使電子銀行消費(fèi)者在隱私權(quán)受到侵犯時(shí)往往處于極為不利的地位。

（4）電子銀行支付安全保障問題。電子銀行的安全性仍是制約電子銀行發(fā)展的首要因素。不安全因素導(dǎo)致的后果直接影響客戶對(duì)銀行的不信任和拋棄。大量的電子銀行賬戶密碼被盜、個(gè)人信息資料被竊取、網(wǎng)上銀行卡資金被轉(zhuǎn)移、頻繁遭受黑客攻擊，這些都使電子銀行的安全問題成為制約電子銀行發(fā)展的重要瓶頸。犯罪分子利用電腦病毒程序竊得大量網(wǎng)上銀行客戶資料，并通過遠(yuǎn)程操控他人電腦在網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬或利用假身份證辦理銀行信用卡取款的方法盜取存款。

目前我國(guó)電子銀行支付安全還存在不少漏洞（特別是網(wǎng)絡(luò)盜竊、詐騙現(xiàn)象比較突出）。這些漏洞既可能來自于電子銀行內(nèi)部，也可能來自于電子銀行消費(fèi)者自身，還可能來自于網(wǎng)絡(luò)第三者。目前，最突出的漏洞主要來自于網(wǎng)絡(luò)第三者，包括網(wǎng)絡(luò)釣客、黑客等。安全性已成為電子銀行健康發(fā)展必須攻克的首要問題，也是電子銀行業(yè)務(wù)得以順利開展的基本保障。

（5）電子銀行格式合同存在問題。電子銀行服務(wù)協(xié)議一般是由提供網(wǎng)上銀行服務(wù)的商業(yè)銀行為了方便重復(fù)使用而預(yù)先擬定的，消費(fèi)者對(duì)此只能簡(jiǎn)單的表示接受或者不接受，而不能提出變更、修改的意見。電子銀行提供的這種“個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議”符合我國(guó)《合同法》對(duì)于格式合同的規(guī)定，屬于格式合同。格式合同是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物。格式合同之所以大量出現(xiàn)，一是因?yàn)閷?duì)交易效率的追求，二是因?yàn)閴艛嗟拇嬖?。銀行利用自身的行業(yè)壟斷地位和消費(fèi)者無法選擇交易條件的權(quán)利，為了降低交易成本而重復(fù)使用，在實(shí)踐中大量使用格式合同，并且在合同內(nèi)容中充分利用自身的優(yōu)勢(shì)地位擬定了大量減輕自身義務(wù)、增加消費(fèi)者責(zé)任的霸王條款。這些條款嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，主要體現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：信息披露不充分；銀行過失拒賠；無視消費(fèi)者隱私；隨意運(yùn)用不可抗拒力條款為自己免責(zé)。

二、加強(qiáng)電子銀行交易活動(dòng)中消費(fèi)者的保護(hù)

由于信息不對(duì)稱、技術(shù)及經(jīng)濟(jì)實(shí)力懸殊、維權(quán)投訴路徑不暢等原因，使消費(fèi)者在電子金融領(lǐng)域中主權(quán)缺失、交易安全存在風(fēng)險(xiǎn)、公平交易權(quán)保護(hù)不足。為此，我們就如何加強(qiáng)電子銀行交易活動(dòng)中消費(fèi)者的保護(hù)提出如下建議:

（1）完善法律法規(guī)。法律法規(guī)是金融消費(fèi)者維護(hù)其權(quán)利的最重要制度保障，立法部門應(yīng)把整個(gè)金融體系消費(fèi)者納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，對(duì)我國(guó)當(dāng)前的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，或《人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》、《保險(xiǎn)法》等相關(guān)法律進(jìn)行修改補(bǔ)充完善，在相關(guān)條款或章節(jié)中增加對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)整的相關(guān)規(guī)定，將電子銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為其中重要章節(jié)，提高法律權(quán)威性。完善法律救助，賦予金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)的事后追償權(quán)和相關(guān)機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴裁量權(quán)，細(xì)化金融機(jī)構(gòu)誠(chéng)信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，通過規(guī)則指引，防止電子銀行消費(fèi)者合法權(quán)益被侵犯。

（2）加強(qiáng)信息披露?？稍诹⒎ㄖ幸?guī)定電子銀行服務(wù)提供商的信息披露范圍、信息變更通知、交易記錄定期披露和信息服務(wù)實(shí)時(shí)披露的義務(wù)，并對(duì)違反信息披露要求規(guī)定嚴(yán)格的法律責(zé)任。電子銀行服務(wù)提供商在簽約前應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者披露服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)期限以及交易程序、交易操作安全知識(shí)和救濟(jì)渠道。電子銀行服務(wù)提供商應(yīng)定期以郵寄、Email、短信及其他適當(dāng)方式向消費(fèi)者提供交易對(duì)賬單。消費(fèi)者可在一定時(shí)間對(duì)交易明細(xì)提出異議，電子銀行服務(wù)提供商收到異議后在規(guī)定時(shí)間進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果書面通知消費(fèi)者。服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用變更時(shí)，應(yīng)提前在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、網(wǎng)站公告。未經(jīng)消費(fèi)者同意，電子銀行服務(wù)提供商不得向第三方提供消費(fèi)者基本資料和交易信息，法律另有規(guī)定除外。電子銀行服務(wù)商未適當(dāng)履行信息披露、通知義務(wù)造成消費(fèi)者損失的，或因披露信息不當(dāng)侵犯消費(fèi)者隱私的，須依據(jù)法律規(guī)定停止侵害、消除影響、賠禮道歉并賠償損失。

（3）建立電子銀行契約審查制度。通過立法建立電子銀行交易契約的審查制度，以保護(hù)消費(fèi)者公平交易權(quán)。電子銀行服務(wù)提供商制定和變更電子金融交易契約時(shí)應(yīng)向相關(guān)監(jiān)管部門備案，接受審查。電子銀行服務(wù)提供商簽約時(shí)應(yīng)在醒目的位置用明示的方式向消費(fèi)者提示交易風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)。電子契約中應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、電子金融服務(wù)提供商義務(wù)、消費(fèi)者權(quán)利以及爭(zhēng)議解決方式,不得在契約中約定任何對(duì)消費(fèi)者不利的免責(zé)條款，否則該契約無效。契約內(nèi)容變更時(shí)，電子銀行服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)提前一個(gè)月以適當(dāng)?shù)姆绞酵ㄖM(fèi)者，得到消費(fèi)者認(rèn)可同意后方可變更，同意前消費(fèi)者有權(quán)利解除合同。電子銀行服務(wù)提供商不得提供契約以外的額外服務(wù)。

（4）建立消費(fèi)者投訴機(jī)制 ?？沙闪⒁韵聶C(jī)構(gòu)保護(hù)電子銀行消費(fèi)者,解決電子銀行交易爭(zhēng)議。第一，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行政機(jī)構(gòu)。人民銀行應(yīng)當(dāng)作為保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益主要行政職能機(jī)構(gòu)，在人民銀行市級(jí)以上的分支機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，并在這個(gè)部門指定專人負(fù)責(zé)電子銀行交易活動(dòng)中消費(fèi)者的教育保護(hù)及電子銀行交易知識(shí)宣傳，處理電子銀行交易契約的備案審查，受理金融機(jī)構(gòu)以外其他從事電子銀行服務(wù)機(jī)構(gòu)的許可登記申請(qǐng)、業(yè)務(wù)監(jiān)督檢查,設(shè)立消費(fèi)者投訴庫(kù)，對(duì)年投訴率達(dá)10%以上的電子銀行服務(wù)提供商，對(duì)外公布。第二，金融消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)。設(shè)金融消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)，金融消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)為社會(huì)團(tuán)體法人，其成立、組織上受行政職能部門監(jiān)督,業(yè)務(wù)上地位獨(dú)立。主要負(fù)責(zé)參與消費(fèi)者教育公益活動(dòng)；受理消費(fèi)者一般投訴，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行歸類、整理、調(diào)查并向媒體公布；對(duì)電子銀行服務(wù)商提出改進(jìn)建議；支持或作表消費(fèi)者參加訴訟活動(dòng)，等等。第三，金融仲裁機(jī)構(gòu)。金融仲裁是一種公正、高效、快捷的糾紛解決機(jī)制，其處理過程遵循公平、公正、透明原則，裁定為最終結(jié)局，具有法律效力。我國(guó)應(yīng)在各市級(jí)以上行政區(qū)域成立金融仲裁機(jī)構(gòu),以便消費(fèi)者能及時(shí)通過金融仲裁方式解決電子銀行交易爭(zhēng)議。

（5）加大電子銀行領(lǐng)域的教育力度。加強(qiáng)電子銀行教育，是提高服務(wù)商安全技術(shù)措施、防范交易風(fēng)險(xiǎn)、增強(qiáng)消費(fèi)者信心的有效手段。我國(guó)應(yīng)當(dāng)建立起相應(yīng)完善的電子銀行業(yè)教育培訓(xùn)體系，在人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)和各金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上單設(shè)消費(fèi)者電子金融知識(shí)教育專欄，將電子銀行法律法規(guī)、電子銀行服務(wù)文件、電子銀行基本常識(shí)、網(wǎng)上交易系統(tǒng)使用流程圖等內(nèi)容上網(wǎng)供消費(fèi)者查詢學(xué)習(xí)，并及時(shí)將新型的網(wǎng)絡(luò)詐騙、黑客攻擊事件在媒體上披露，以警示消費(fèi)者注意防范風(fēng)險(xiǎn)，提高消費(fèi)者識(shí)別虛假信息的能力。金融行政職能機(jī)構(gòu)應(yīng)加大人力資本投資，從國(guó)外引進(jìn)先進(jìn)的電子銀行服務(wù)營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才，培育一批高端、復(fù)合型的電子銀行服務(wù)從業(yè)者，并積極推動(dòng)創(chuàng)建電子銀行業(yè)良好的信用環(huán)境，為金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者搭建交流平臺(tái)，促進(jìn)雙方進(jìn)一步溝通，以保障電子金融業(yè)健康發(fā)展。