李天

摘要： 本文分析公共圖書館如何學(xué)習(xí)企業(yè)對于用戶服務(wù)的研究，提高和改善讀者的使用體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞： 公共圖書館用戶體驗(yàn)用戶服務(wù)用戶參與

2012年底之前，全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館（文化站）將全部實(shí)現(xiàn)向公眾免費(fèi)開放。公共圖書館實(shí)現(xiàn)無障礙免費(fèi)開放，是社會文明進(jìn)步的“一張?jiān)嚰垺保@個(gè)示范的更大意義在于政府向公眾提供公益性產(chǎn)品的義不容辭，這或?qū)⒁I(lǐng)更多的社會公共產(chǎn)品向完全的公益性轉(zhuǎn)變，也必將會有更多的公共場所、空間，更多的公園、景點(diǎn)和景區(qū)，走向完全無障礙和無門檻的開放之路。作為全國第三大公共圖書館，南京圖書館很早就實(shí)現(xiàn)了無障礙免費(fèi)開放，這一舉措深受廣大讀者用戶的好評。同時(shí)南京圖書館先進(jìn)的管理體制，現(xiàn)代的服務(wù)觀念，創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容，館藏比例逐年增加的電子資源，高度自動(dòng)化的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，快速穩(wěn)定安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，初具規(guī)模的數(shù)字化建設(shè)，結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)高較的專業(yè)隊(duì)伍和濃厚活躍的學(xué)術(shù)研究氛圍，為不斷提高的市民精神文化需求提供了重要保障。

一

在政策到位，設(shè)施齊全，資源充足的情況下，圖書館如何能讓讀者獲得更多、更準(zhǔn)確的信息資源？用戶體驗(yàn)是很重要的一方面。圖書館在很多普通讀者的心目中往往是：龐大的圖書管理系統(tǒng)，動(dòng)輒號稱數(shù)百萬的藏書量，在圖書館浩瀚的書海里，望著那一排排整齊的書架，更多的時(shí)候卻是無從下手。雖然伴隨著信息時(shí)代的到來，圖書館不斷改變著自己的服務(wù)模式，努力將自己數(shù)字化，以適應(yīng)不同人群的需要。然而指引標(biāo)識的簡單化，書籍排列的單一化，加上工作人員忙于書籍的整理，很少能主動(dòng)上前詢問讀者的需求，這使得讀者用戶在圖書館里的使用體驗(yàn)經(jīng)常會得不到滿足。南京圖書館逾千萬的館藏文獻(xiàn)及各類數(shù)字信息資源雖不能說面面俱到，但尚可滿足公共人群的日常所需，其中200余萬冊古籍及70余萬冊民國文獻(xiàn)為南京圖書館所特有。然而圖書館利用方面的問題始終成為讀者投訴的焦點(diǎn)。南京圖書館現(xiàn)平均每周接待讀者約3萬人次，接待咨詢及服務(wù)投訴1200個(gè)，其中文獻(xiàn)檢索或圖書查詢問題約占55%，閱讀環(huán)境問題投訴約占15%，圖書館設(shè)施利用問題約占10%。如何改善讀者用戶在圖書館內(nèi)的使用體驗(yàn)，是南京圖書館近年來一直在研究的課題。

在用戶體驗(yàn)方面，作為科技企業(yè)的蘋果公司一直走在領(lǐng)先地位，圖書館在這方面或許可以加以借鑒。當(dāng)你走進(jìn)任意一家蘋果零售店，都會發(fā)現(xiàn)所有MacBook Pro的Retina顯示屏同桌面的夾角全部驚人的一致。零售店的工作人員每天早晨都會用iPhone上的角度儀應(yīng)用將所有顯示屏的夾角調(diào)整到一致。為何蘋果要這么做呢？蘋果一直都以注意細(xì)節(jié)聞名。也許你認(rèn)為蘋果在布置筆記本時(shí)考慮的是美學(xué)因素。可惜只猜對了一半。是的，走進(jìn)蘋果零售店，你會發(fā)現(xiàn)桌面和產(chǎn)品都是一塵不染的。但是傾角一致的主要原因是為了鼓勵(lì)消費(fèi)者將屏幕調(diào)整到適合自己的角度，畢竟各人有高有矮，讓屏幕看起來舒服所需要的角度也都各不一樣。換句話說，蘋果這么做的用意是鼓勵(lì)用戶自己動(dòng)手，觸摸、擺弄并真正使用這臺電腦。讓用戶全面而更好的體驗(yàn)產(chǎn)品，由此而讓用戶對蘋果產(chǎn)品產(chǎn)生占有和從屬感，有時(shí)甚至是依賴性。這是蘋果的企業(yè)文化，也是它的服務(wù)理念。圖書館的知識含量是蘋果提供的服務(wù)所不能比的，然而在圖書館，這些知識的獲取可以如同蘋果所提供的服務(wù)那樣獲得愉悅而輕松的體驗(yàn)嗎？或許可以像觸摸產(chǎn)品一樣，讓讀者自己去觸摸知識？因此圖書館服務(wù)方面的研究需要更多地關(guān)注用戶體驗(yàn)，以提高用戶的認(rèn)知度及認(rèn)可度，讀者才會愿意再次踏入圖書館。

二

參與是解決問題最直接的手段。相比單一的認(rèn)知，我們的大腦其實(shí)更喜歡多重感覺體驗(yàn)。圖書館單調(diào)的服務(wù)方式很容易讓讀者用戶產(chǎn)生厭倦，同時(shí)在遇到問題時(shí)也容易無所適從。讓讀者用戶參與圖書館的管理，可以讓用戶更全面地了解圖書館系統(tǒng)的運(yùn)作，了解更多的檢索途徑，發(fā)現(xiàn)尋找及利用信息的方法，甚至是捷徑。而越是讓讀者獲得更多重的體驗(yàn)，讀者便越是會對圖書館產(chǎn)生一種情感上的傾心和忠誠。如何了解讀者的需求，同時(shí)又如何讓讀者能了解圖書館的運(yùn)行機(jī)制？這需要協(xié)調(diào)圖書館所有參與者的共同努力。作為信息資源保障的承擔(dān)者，公共圖書館希望向全社會的人群提供自己所擁有的資源，同時(shí)也希望全社會一起共建這個(gè)信息資源庫。共建共享已經(jīng)成為公共圖書館在資源建設(shè)乃至品牌建設(shè)道路上的重要一步。這勢必要求圖書館在開展信息服務(wù)工作的時(shí)候，吸引和鼓勵(lì)更多的讀者積極參與。因此，圖書館可以在不同方面吸引用戶參與，同時(shí)在更多的方面拉近與用戶的距離。

1.鼓勵(lì)更多的人參與對圖書館的管理和業(yè)務(wù)工作，并提出意見和要求。南京圖書館不定期地向社會招募文化志愿者，最近的一次是2012年5月上旬，順利招募了147名符合工作條件的優(yōu)質(zhì)文化志愿者。招募志愿者的目的就是希望有更多的人參與文化事業(yè)，為志愿者事業(yè)和文化事業(yè)的建設(shè)和發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。志愿者參與圖書館管理的范圍非常廣泛：整理書架和調(diào)整架位，分類排架，借還程序操作，數(shù)據(jù)錄入，辦板報(bào)、報(bào)紙，刊登簡報(bào)，推薦新書，撰寫書評，等等。志愿者也是圖書館用戶的一部分，從一部分入手，帶動(dòng)更多的用戶參與進(jìn)來，事半而功倍。

2.鼓勵(lì)用戶平等利用圖書館資源和平等享受圖書館服務(wù)。平等利用權(quán)是讀者的一項(xiàng)基本權(quán)利。圖書館存在的根本意義在于為讀者提供信息服務(wù)，讀者享有平等利用圖書館各項(xiàng)服務(wù)的權(quán)利。圖書館管理和業(yè)務(wù)水平的高低，與圖書館能否采納讀者的意見和能否考慮讀者的要求成正相關(guān)的關(guān)系。南京圖書館在一樓大廳醒目位置設(shè)置了意見征集箱，讓用戶對圖書館的讀者服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式、館藏資源的質(zhì)量及館藏結(jié)構(gòu)、信息咨詢服務(wù)效果提出意見和相關(guān)改進(jìn)辦法。唯有如此，才能提高圖書館讀者服務(wù)的水平，進(jìn)一步完善館藏資源的質(zhì)量及結(jié)構(gòu)，也可以使信息咨詢工作向更高層次邁進(jìn)。

3.鼓勵(lì)有相關(guān)資源或需求的用戶參與圖書館的信息資源建設(shè)工作。建立有效的采訪機(jī)制，在采購之前充分聽取讀者的意見，由讀者參與制訂采購方案，或直接邀請讀者參與選書訂書，采購圖書的內(nèi)容價(jià)值也由讀者作出判斷，使新購圖書更具專業(yè)性和針對性，以吸引更多的讀者關(guān)心利用圖書館，這是提高圖書利用率的有效辦法。南京圖書館建設(shè)有專門的完整的圖書捐贈機(jī)制，對單位及個(gè)人贈書做好登記和保存工作，甚至設(shè)置專門的架位及預(yù)覽室，讓讀者擁有更多的榮譽(yù)感及歸屬感。

4.不斷改善圖書館與用戶之間人性化的零距離服務(wù)。如建筑結(jié)構(gòu)的人性化，閱讀空間的人性化，零距離服務(wù)臺，信息傳播的零距離——自助式觸摸屏、文獻(xiàn)檢索系統(tǒng)，人性化的導(dǎo)航平臺，等等。隨著讀者用戶的認(rèn)知度及忠誠度不斷增加，圖書館服務(wù)的目標(biāo)人群的范圍和數(shù)量也不斷擴(kuò)大。如何在有限的空間里不斷增加用戶的使用體驗(yàn)？圖書館需要發(fā)揮創(chuàng)新思維。南京圖書館目前擁有中國第三、亞洲第四的館藏及閱覽面積，但是用戶人群相對集中在外借區(qū)域，甚至是文學(xué)借閱區(qū)。由每月的借閱排行榜可看出，文學(xué)類的書籍始終占據(jù)榜首。這使得在某一區(qū)域內(nèi)的用戶體驗(yàn)大幅下降，而圖書館其他的閱讀區(qū)域卻沒有得到有效利用。其實(shí)閱讀習(xí)慣有時(shí)是可以改變的，但是需要圖書館來引導(dǎo)。南京圖書館在不同樓層都設(shè)有如地方文獻(xiàn)閱覽室，專題文獻(xiàn)閱覽室，其中5樓的外文書刊閱覽室藏有日、英、法、意，以及港、臺地區(qū)版本的期刊，有紡織服裝樣塊、服裝設(shè)計(jì)、美術(shù)攝影、建筑裝潢、中外影視約200余種。這些期刊大多數(shù)選自各主要工業(yè)發(fā)達(dá)國家，刊物內(nèi)容豐富，圖片實(shí)例很多，尤其是紡織服裝、鞋帽日常生活用品等輕工業(yè)產(chǎn)品的造型、色彩設(shè)計(jì)較為完整，自成系列，有較高的參考價(jià)值。引導(dǎo)讀者用戶在這些方面加入更多的關(guān)注，可以有效緩解圖書館的使用壓力，同時(shí)提高圖書館館藏文獻(xiàn)的平均使用效率。

5.增加與讀者的互動(dòng)。如講座、展覽，個(gè)性化參考服務(wù)等，甚至在必要時(shí)增加微博的關(guān)注頻率。在信息時(shí)代，社交網(wǎng)絡(luò)有時(shí)可以更迅速更直接地了解用戶所關(guān)注的內(nèi)容，獲得他們所需信息，并及時(shí)接收到不同的聲音，包括正面及負(fù)面的評價(jià)。南圖講座、南京圖書館網(wǎng)站、南京圖書館的微博，都是與讀者增加及時(shí)溝通的良好平臺，通過這些平臺，圖書館可以隨時(shí)發(fā)布即時(shí)信息，讓讀者能第一時(shí)間了解南京圖書館動(dòng)態(tài)。同時(shí)，讀者也可以通過這些平臺隨時(shí)進(jìn)行互動(dòng)，使得南京圖書館可以及時(shí)獲得第一手的信息反饋，幫助圖書館進(jìn)行修改，不斷改善用戶體驗(yàn)。

多種形式的交互——也就是我們所說的“多重感覺體驗(yàn)”——是蘋果零售店中標(biāo)志性的體驗(yàn)之一。比如那些指導(dǎo)用戶如何使用蘋果產(chǎn)品的訓(xùn)練師，未經(jīng)允許是絕對不會觸碰電腦的。他們只會引導(dǎo)用戶自行發(fā)現(xiàn)解決之道。在圖書館還在強(qiáng)調(diào)辦證量的時(shí)候，蘋果甚至不假定入場者是否為購買用戶，因?yàn)槭聦?shí)表明，通過有意識地培養(yǎng)一種貫穿著占有感的體驗(yàn)，用戶會更忠于這個(gè)品牌。圖書館經(jīng)常會說：“我們擁有很多忠實(shí)的讀者，對圖書館及文化建設(shè)貢獻(xiàn)了很多力量?！比欢鴪D書館需要做得更多的，是鼓勵(lì)和培養(yǎng)讀者用戶自己去發(fā)掘圖書館的使用空間。隨著信息提供者和消費(fèi)信息者之間的界限逐漸淡化，圖書館用戶在圖書館使用的同時(shí)，在信息的生成、共享和傳播方面占有越來越重要的位置。在這種新的趨勢下，信息傳播方式也在不斷改變。讓信息的使用者來參與建設(shè)及管理自己的信息資源庫，就像讓居民參與建設(shè)自己的家園一樣，已不是一句遙不可及的空話。

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