摘要：要保持紙質(zhì)期刊對(duì)讀者的吸引力，使期刊閱覽室更好地發(fā)揮作用，就需要為讀者做好服務(wù)工作，提高讀者的滿意度。通過分析期刊閱覽室影響讀者滿意度的原因，提出了提高讀者滿意度的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：期刊閱覽室；讀者滿意度；原因分析；對(duì)策

中圖分類號(hào)：G472？搖 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2012）12-0244-02

期刊閱覽室歷來(lái)是圖書館讀者較多的一個(gè)部門，如何更好地滿足讀者的需求是期刊工作者的期望和工作目標(biāo)。近幾年來(lái)，電子期刊以其體積小、容量大、檢索速度快等優(yōu)勢(shì)迅速成為圖書館館藏文獻(xiàn)的一部分，這既為圖書館的發(fā)展注入了新的活力，也給傳統(tǒng)的紙質(zhì)期刊的利用帶來(lái)了極大的沖擊，并給紙質(zhì)期刊閱覽室的工作帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。要保持紙質(zhì)期刊對(duì)讀者的吸引力，就需要通過各種有效的措施來(lái)改進(jìn)和協(xié)調(diào)期刊閱覽室自身的工作，為讀者提供更好的閱覽服務(wù)，更好地發(fā)揮其教育和情報(bào)職能。

一、影響讀者滿意度的原因分析

讀者滿意度體現(xiàn)了讀者對(duì)期刊閱覽室提供的服務(wù)的滿意程度，也反映出期刊閱覽室提供的文獻(xiàn)服務(wù)滿足讀者需求的成效。通過對(duì)讀者需求和期望的調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析，找出讀者產(chǎn)生不滿意的原因，對(duì)癥下藥，提高讀者滿意度，這對(duì)提高和改進(jìn)期刊工作質(zhì)量是大有裨益的。結(jié)合本校圖書館期刊閱覽室的實(shí)際情況，總結(jié)出影響期刊閱覽室讀者滿意度的原因如下：

1.圖書館館藏資源的數(shù)量和質(zhì)量直接影響讀者對(duì)期刊使用的滿意度。在期刊閱覽室的閱覽服務(wù)中，圖書館館藏文獻(xiàn)的數(shù)量與質(zhì)量是滿足讀者的物質(zhì)基礎(chǔ)，是期刊閱覽室開展服務(wù)工作的前提條件。因此，館藏期刊資源在數(shù)量上是否夠豐富和質(zhì)量是否夠好直接影響著讀者對(duì)期刊使用的滿意度。根據(jù)對(duì)本校圖書館讀者的調(diào)查，讀者對(duì)館藏期刊資源的不滿意普遍表現(xiàn)為：一是新增期刊過少，缺少新鮮血液的注入，無(wú)法及時(shí)滿足學(xué)校新增專業(yè)師生的需要；二是期刊從出版到到入館上架閱覽的時(shí)間過長(zhǎng)，不能滿足讀者及時(shí)閱覽的需求；三是期刊僅限在期刊閱覽室閱覽，不允許外借，這使期刊閱讀的方便性受到局限；四是期刊閱覽室的檢索機(jī)較陳舊，網(wǎng)速慢，不方便檢索。

2.期刊閱覽室工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力直接影響讀者對(duì)期刊使用的滿意度。通過對(duì)本校圖書館期刊閱覽室工作人員的調(diào)查，了解到他們的大部分時(shí)間和精力都花在期刊的上架、整架等基礎(chǔ)工作上，服務(wù)手段也比較單一，在引導(dǎo)讀者如何利用期刊資源等方面的工作做得較少。這和學(xué)校以接待讀者的人次和開放時(shí)間的長(zhǎng)短作為衡量期刊閱覽室工作的工作量和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有著很大的關(guān)系。另外，期刊閱覽室工作人員的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)比較薄弱，對(duì)自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化方面的技術(shù)掌握得也不夠，造成在為讀者提供信息咨詢、網(wǎng)絡(luò)檢索等方面的服務(wù)時(shí)顯得力不從心。

3.圖書館對(duì)期刊閱覽的宣傳力度不夠影響了讀者對(duì)期刊使用的滿意度。圖書館對(duì)期刊閱覽的宣傳力度不夠主要表現(xiàn)在：一是期刊閱覽室的閱覽制度和期刊的排架規(guī)則缺失或沒有放置到讀者容易看到的地方，造成讀者對(duì)期刊閱覽室的規(guī)章制度以及排架規(guī)律不清楚；二是圖書館缺少對(duì)讀者進(jìn)行期刊閱覽室使用方面的培訓(xùn)和宣傳，主動(dòng)服務(wù)還不到位；三是由于長(zhǎng)期受到“重書輕刊”傳統(tǒng)觀念的影響，沒有對(duì)新到的期刊進(jìn)行必要的介紹和宣傳。

二、提高讀者滿意度的對(duì)策探討

1.加強(qiáng)圖書館資源建設(shè)，進(jìn)一步提高館藏資源的質(zhì)量。①建立讀者參與信息資源選購(gòu)平臺(tái)。首先，建議采用推薦選購(gòu)單、電子郵件等形式，將讀者的需求、意見及時(shí)反饋到采購(gòu)部門，使讀者的意志得到體現(xiàn)，并真正參與到期刊選購(gòu)中來(lái)；其次，要不斷提高期刊采購(gòu)人員的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)知識(shí)水平，期刊采購(gòu)人員要能根據(jù)讀者的學(xué)科專業(yè)范圍、學(xué)術(shù)性、休閑娛樂性等方面的不同需求選購(gòu)期刊，選擇適合讀者需求的刊物。當(dāng)然，期刊選購(gòu)還應(yīng)結(jié)合圖書館的經(jīng)費(fèi)預(yù)算情況，合理安排每年的期刊訂購(gòu)計(jì)劃，充分發(fā)揮圖書館的購(gòu)刊能力，確保館藏期刊數(shù)量不斷增加，以更好地滿足讀者的用刊需求。同時(shí)，期刊采購(gòu)人員應(yīng)督促期刊供應(yīng)商增加送刊頻次，盡量縮短期刊的到架周期，并及時(shí)催詢補(bǔ)缺，以保證讀者更快更完整地閱覽到期刊。②豐富期刊閱覽室的服務(wù)項(xiàng)目。一是在保留原有的期刊服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，建議開放過刊閱覽室，為讀者提供過刊短期外借服務(wù)；二是期刊閱覽室可為有需要的讀者提供現(xiàn)刊的復(fù)印服務(wù)或短時(shí)間借現(xiàn)刊復(fù)印的服務(wù)。③提供良好的硬軟件設(shè)施。期刊閱覽室應(yīng)為讀者提供先進(jìn)的硬件設(shè)備，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)館藏目錄檢索，使讀者能快速、準(zhǔn)確地檢索到所需的期刊文獻(xiàn)資料。期刊閱覽室還應(yīng)編制并在醒目的位置貼出期刊分類目錄表和刊名目錄表，以方便讀者有目的地選擇自己所需要的期刊文獻(xiàn)。

2.提高工作人員的服務(wù)水平和專業(yè)技術(shù)水，建立起以讀者滿意度為核心的服務(wù)體系，從而不斷提高期刊服務(wù)的質(zhì)量與服務(wù)水平。期刊工作人員還要不斷加強(qiáng)圖書館業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，除了做好期刊的接收、上架、下架、整理等基礎(chǔ)工作之外，同時(shí)也要做好讀者的導(dǎo)航員。面對(duì)讀者，期刊工作人員需要十分熟悉本館的期刊訂購(gòu)、登到、補(bǔ)缺等信息，才能及時(shí)、準(zhǔn)確地將讀者需要的信息資源提供給讀者。此外，圖書館除了引進(jìn)高素質(zhì)的專業(yè)人才外，還應(yīng)給現(xiàn)有工作人員提供更多的圖書館專業(yè)知識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技能和外語(yǔ)的進(jìn)修學(xué)習(xí)或者參與培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，更好地優(yōu)化工作人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，使期刊閱覽室的工作朝著科學(xué)化、規(guī)范化的方向發(fā)展。

3.加大期刊的宣傳力度。一是建議在閱覽室醒目位置張貼出期刊的排架規(guī)則以及如何使用代書板幫助準(zhǔn)確將閱覽后的期刊還架的指引，讓讀者更好地了解閱覽室的期刊展示布局，以便閱覽以后能夠?qū)⒖瘹w還原位；二是建議在圖書館網(wǎng)站主頁(yè)提供期刊館藏文獻(xiàn)的目錄查詢，方便讀者通過網(wǎng)絡(luò)查詢了解圖書館的期刊資源情況；三是建議在圖書館網(wǎng)站中添加新刊推薦欄目，把到館的新刊及時(shí)告知讀者，并提供直接鏈接，為讀者提供檢索的捷徑；四是建議期刊閱覽室的工作人員開展期刊檢索利用知識(shí)培訓(xùn)，指導(dǎo)讀者更快更好地閱覽到所需的期刊。

4.建立讀者意見反饋機(jī)制。建立讀者意見反饋機(jī)制對(duì)提高讀者滿意度有著十分重要的作用。為了廣泛聽取讀者意見，更好地滿足讀者的需求，圖書館需要搭建一個(gè)與讀者聯(lián)系、溝通的橋梁。例如，在圖書館的主頁(yè)上設(shè)立館長(zhǎng)信箱、讀者留言板等，使讀者通過互聯(lián)網(wǎng)提出意見或建議；也可以利用諸如當(dāng)面交流、電話交談、座談會(huì)或者在閱讀室設(shè)立意見箱、意見簿等形式，讓讀者充分表達(dá)自已的意見。對(duì)收集到的讀者意見或建議要及時(shí)閱看并解答回復(fù)，從而可以及時(shí)地了解情況、發(fā)現(xiàn)問題、解決矛盾、改進(jìn)工作。

總之，期刊閱覽室的整個(gè)服務(wù)工作都要以使讀者滿意為目標(biāo)，一切以讀者需求為出發(fā)點(diǎn)。提高期刊閱覽室讀者的滿意度，對(duì)提高圖書館的讀者滿意度必將起到促進(jìn)作用，也有利于圖書館的整體服務(wù)水平的提高。

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基金項(xiàng)目：廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院“十二五”第一批校級(jí)科研項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：C-G-8

作者簡(jiǎn)介：唐蘭華（1981-），女，就職于廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館。