引言：提到某一個(gè)品牌，人們常常會(huì)首先想到該品牌的商品或者服務(wù)，其實(shí)，品牌的魅力除了這些物性的內(nèi)涵要素，還有更重要的情感內(nèi)涵，即情感魅力。真正進(jìn)入人們內(nèi)心的品牌一定是“被情感化”的品牌，在人們心目中留下具有情感傾向的印跡。一個(gè)品牌如何能在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中占據(jù)消費(fèi)者心智體系的核心位置，如何與消費(fèi)者進(jìn)行良好溝通，建立更為深入的品牌情感，這是品牌在情感營(yíng)銷傳播方面的重要使命。一汽豐田誠(chéng)信服務(wù)體驗(yàn)嘉年華傳播項(xiàng)目，是目前中國(guó)汽車售后服務(wù)品牌在情感營(yíng)銷方面的典范，值得借鑒。

【項(xiàng)目背景】

隨著汽車產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，中國(guó)正在逐步進(jìn)入汽車社會(huì)，汽車消費(fèi)理念日漸成熟。2009年3月20日，《汽車產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》出臺(tái)，隨后，多個(gè)城市實(shí)施治堵政策和“限購(gòu)令”，很多廠家新車銷量增幅下降……這些信號(hào)預(yù)示著以往以整車銷售為主要導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷模式已日顯乏力。藉此，借助良好的售后服務(wù)提升消費(fèi)者的滿意度，就成為汽車企業(yè)營(yíng)銷突圍的重要策略，售后服務(wù)將逐漸成為今后的營(yíng)銷發(fā)力點(diǎn)。

近年來(lái)，一汽豐田對(duì)于汽車售后服務(wù)的重視與日俱增。一汽豐田自推出“誠(chéng)信服務(wù)”的售后服務(wù)品牌以來(lái)，圍繞“專業(yè)對(duì)車，誠(chéng)意待人”的服務(wù)理念，贏得了眾多用戶的信賴與支持，但是，以往的傳播主要是對(duì)售后服務(wù)項(xiàng)目的告知和闡釋，如何吸引受眾主動(dòng)關(guān)注和參與，建立更加緊密的品牌情感關(guān)聯(lián)，這成為一汽豐田售后服務(wù)品牌提升的重要挑戰(zhàn)。

【項(xiàng)目調(diào)研】

1、傳播環(huán)境分析——公眾注意力進(jìn)入碎片化時(shí)代

在當(dāng)今這個(gè)媒體激增、競(jìng)爭(zhēng)加劇的傳播環(huán)境中，品牌傳播的信息最終到達(dá)消費(fèi)者的渠道看似越來(lái)越寬，實(shí)則變得越來(lái)越窄。隨著消費(fèi)者媒介接觸經(jīng)驗(yàn)的積累和媒介素養(yǎng)的提高，他們已經(jīng)開(kāi)始學(xué)會(huì)對(duì)紛繁復(fù)雜的信息進(jìn)行自動(dòng)篩選，對(duì)無(wú)效信息自動(dòng)排除。受眾每天的時(shí)間、空間、精力都被切割成碎片，其注意力進(jìn)入碎片時(shí)代。如何“吸引人”、“打動(dòng)人”的能力成為營(yíng)銷傳播的核心力量。

2、竟品服務(wù)傳播澗祭——背后服務(wù)“物性”傳播被“冷置”

針對(duì)部分消費(fèi)者的定性訪談?wù){(diào)研顯示，受眾對(duì)于廠家“宣教式”的傳播方式已經(jīng)不感興趣。然而，大多數(shù)汽車企業(yè)塑造服務(wù)品牌的方式幾乎都是從“車”和“服務(wù)項(xiàng)目”本身出發(fā)，充斥著多快好省的利益?zhèn)鬟_(dá)，局限于“以服務(wù)項(xiàng)目為主體”的“物性”傳播模式，傳播內(nèi)容往往被受眾“冷置”，難以進(jìn)入受眾注意力的范疇內(nèi)。“以車主為主體”的“情感”傳播模式應(yīng)當(dāng)被提上日程。

3、目標(biāo)受眾觸媒習(xí)慣淵研——互動(dòng)傳播，智慧溝通

來(lái)自車主和準(zhǔn)車主的媒體接觸習(xí)慣方面的定量調(diào)研結(jié)果顯示，大多數(shù)車主和準(zhǔn)車主的觸媒習(xí)慣日益多樣化，偏愛(ài)互動(dòng)、雙向的信息溝通方式，排斥和抵觸單一、宣教式的信息傳播。雖然大多數(shù)人認(rèn)為汽車廠商售后服務(wù)項(xiàng)目很重要，但是往往不屬于自身的主要興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)。

基于以上洞察，一汽豐田誠(chéng)信服務(wù)體驗(yàn)嘉年華傳播項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，今后的傳播應(yīng)以情感訴求為上，通過(guò)互動(dòng)傳播的方式，與受眾進(jìn)行智慧溝通。

【項(xiàng)目策劃】

策略一：構(gòu)建服務(wù)嘉年華的網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)，將傳播內(nèi)容娛樂(lè)化

充分考慮“以車主為主體”的情感傳播，迎合受眾的興趣和關(guān)注點(diǎn)，將一汽豐田誠(chéng)信服務(wù)體驗(yàn)嘉年華在網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)進(jìn)行全面展現(xiàn)，并將整體風(fēng)格娛樂(lè)化、趣味化，以網(wǎng)絡(luò)游戲的形式展現(xiàn)各服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)置益智類、動(dòng)作類、競(jìng)技類等互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)域，吸引受眾在趣味化的體驗(yàn)中，充分感受一汽豐田售后服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容和特色。

策略二：利用多種互動(dòng)和分享方式，實(shí)施病毒式傳播

本次一汽豐田誠(chéng)信服務(wù)體驗(yàn)嘉年華網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的互動(dòng)形式多樣，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與線下服務(wù)項(xiàng)目互動(dòng)，不同媒介平臺(tái)橫向互動(dòng)，官方平臺(tái)與受眾即時(shí)互動(dòng)，在滿足受眾高漲的參與度的前提下，將網(wǎng)絡(luò)角色體驗(yàn)與真實(shí)的撥下活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)打通，與受眾實(shí)現(xiàn)多元互動(dòng)。

同時(shí)，“一汽豐田—誠(chéng)信服務(wù)”在新浪網(wǎng)的官方微博與網(wǎng)友進(jìn)行深度交流，及時(shí)評(píng)論、回復(fù)與解答網(wǎng)友問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)友的情感溝通。

另外，該項(xiàng)目充分利用新浪官方微博、開(kāi)心網(wǎng)、人人網(wǎng)等社會(huì)化媒體平臺(tái)分享機(jī)制，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的各區(qū)域互動(dòng)體驗(yàn)的積分與作品分享，吸引更多的網(wǎng)友自發(fā)關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)價(jià)。

【項(xiàng)目執(zhí)行】

1、集趣味、，互動(dòng)于一身的互動(dòng)平臺(tái)：

一汽豐田誠(chéng)信服務(wù)體驗(yàn)嘉年華傳播項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì)為活動(dòng)設(shè)計(jì)、制作了官方網(wǎng)站http：//event，ftms.com.cn/ftmsservice/，作為互動(dòng)體驗(yàn)信息發(fā)布、在線互動(dòng)的官方平臺(tái)。體驗(yàn)環(huán)節(jié)包括：

展示—汽豐田水性漆涂料優(yōu)勢(shì)的“鈑噴體驗(yàn)”互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)域；

如何辨別汽車純牌零件的“純牌零件甄別”互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)域；

講解日常愛(ài)車養(yǎng)護(hù)小知識(shí)的“愛(ài)車空間”互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)；

模擬和體現(xiàn)不同路況下的駕駛技巧的“互動(dòng)安全”互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)域；

展示一汽豐田致力于為偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶而開(kāi)展的遠(yuǎn)程巡回服務(wù)，還特意設(shè)置了“遠(yuǎn)程服務(wù)尋寶”互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)；

為提高車主在日常保養(yǎng)中的動(dòng)手能力的“一般維修體驗(yàn)”互動(dòng)區(qū)域。

除了六大互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)域外，網(wǎng)站專設(shè)了“精彩瞬間”和“精彩視頻”版塊，網(wǎng)友可以一站式、零距離感受和分享線下四城市誠(chéng)信服務(wù)體驗(yàn)嘉年華的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。

2、整合媒體資源，引爆網(wǎng)絡(luò)傳播

①以一汽豐田新浪官方微博為受眾導(dǎo)引線。新浪官方微博作為重要手段，承載著網(wǎng)友精彩分享及互動(dòng)平臺(tái)的實(shí)時(shí)信息發(fā)布。具體做法首先在新浪官微上設(shè)置話題引導(dǎo)，然后將網(wǎng)友在互動(dòng)平臺(tái)的體驗(yàn)結(jié)果和成績(jī)公布，隨后將內(nèi)容整合到新浪門(mén)戶網(wǎng)站重要入口，在不同頻道多點(diǎn)推廣、擴(kuò)大覆蓋面，并引導(dǎo)用戶回到微博進(jìn)行互動(dòng)。

②綜合利用主流網(wǎng)站擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)專題活動(dòng)流量和影響力。為吸引更多人關(guān)注，擴(kuò)大活動(dòng)的影響力，項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì)選擇主流門(mén)戶網(wǎng)站汽車頻道、主流汽車垂直網(wǎng)站開(kāi)展合作，在利用其網(wǎng)站自身影響力的同時(shí)，精準(zhǔn)鎖定目標(biāo)受眾。

③人人網(wǎng)、開(kāi)心網(wǎng)等社會(huì)化媒體的使用將一汽豐田誠(chéng)信服務(wù)品牌及網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)從簡(jiǎn)單的跨媒體傳播帶入社會(huì)化傳播階段，活動(dòng)的傳播層級(jí)提升，使受眾逐漸從被動(dòng)接受到主動(dòng)加入，令多對(duì)多傳播成為可能，借此建立口碑，形成廣泛的正面回饋。

【項(xiàng)目評(píng)估】

項(xiàng)目執(zhí)行在2011年10月—12月期間，達(dá)成超過(guò)100萬(wàn)的瀏覽量，直接參與互動(dòng)體驗(yàn)的約有53萬(wàn)人次，一汽豐田新浪官方微博新增粉絲2萬(wàn)余人。此外，鈑噴體驗(yàn)區(qū)共收集網(wǎng)友作品986幅……有趣的內(nèi)容設(shè)置，多媒體整合傳播，為活動(dòng)帶來(lái)了超長(zhǎng)的訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)，平均每個(gè)用戶在活動(dòng)頁(yè)面的uv訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)為76秒，并且獲得了遠(yuǎn)低于經(jīng)驗(yàn)值53%的網(wǎng)站跳出率。（注：網(wǎng)站跳出率是指用戶進(jìn)入網(wǎng)站就離開(kāi)的次數(shù)與進(jìn)入網(wǎng)站總次數(shù)的比值，跳出率高，說(shuō)明網(wǎng)站用戶體驗(yàn)做得不好；反之，跳出率低，說(shuō)明網(wǎng)站用戶體驗(yàn)做得不錯(cuò)，用戶能夠找到自己需要的內(nèi)容。一般跳出率為80%左右。）

利用官方網(wǎng)站、大眾門(mén)戶汽車頻道、汽車垂直類網(wǎng)站以及社會(huì)化媒體（微博、SNS）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)立體傳播體系，最大化覆蓋目標(biāo)受眾的日常網(wǎng)絡(luò)路徑。娛樂(lè)化的傳播形式成功激起了目標(biāo)受眾的“情感”共鳴，很多網(wǎng)民驚訝地表示“原來(lái)售后服務(wù)也可以這么好玩”，“第一次發(fā)現(xiàn)這樣搞售后服務(wù)傳播的，有意思”。

通過(guò)本次誠(chéng)信服務(wù)體驗(yàn)嘉年華網(wǎng)絡(luò)傳播項(xiàng)目，一汽豐田“誠(chéng)信服務(wù)”品牌成功實(shí)現(xiàn)了傳播策略的全新嘗試，從“以服務(wù)項(xiàng)目為主”的物性直陳式傳播，升華為“以車主為主體”的“情感”溝通式傳播，在中國(guó)汽車售后服務(wù)領(lǐng)域率先開(kāi)啟了全新的互動(dòng)營(yíng)銷模式，也使自身的品牌影響力再次得到了提升。