盧小玲

作為公關(guān)人士，我最大的挑戰(zhàn)不是給圈內(nèi)人、知情人士解釋我每天忙碌奔波些什么。讓我絞盡腦汁的是，我3歲的女兒經(jīng)常想搞明白，什么是公關(guān)?

“媽媽，你每天上班做什么?”一次被女兒問住后，我給她的簡單答復(fù)是：比如你是我客戶，做好事了，我要到處跟人家說。做壞事了，我就得幫你解釋，跟人家說對不起。人家不認(rèn)識你時，我就跟大家介紹一下，讓大家都喜歡你。比如你生日時，我要組織活動請小朋友來我們家玩。

經(jīng)此后，我就用“盡量把事情簡單化”的理念來對待工作。對于一位在新加坡及中國從事公關(guān)業(yè)12年的所謂“女強人”來說，我總能從女兒身上學(xué)到如何處理與客戶、管理團隊的關(guān)系。

對待客戶的發(fā)泄，我們得找對人，猜對事。

有時候，做公關(guān)的我們會覺得客戶蠻不講理——突然間就對公關(guān)公司劈頭蓋臉地指責(zé)一頓；有時候，客戶會突然提出一個毫無理由的需求，公關(guān)公司在不知來龍去脈的情況下只能被動地完成客戶的各種指令，結(jié)果很可能是反復(fù)修改討論也無法達(dá)到客戶想要的標(biāo)準(zhǔn)。

這時候，我就會想起女兒偶爾無理取鬧的大哭。哭，不是因為她摔倒了覺得疼，更不是因為摔壞了心愛的玩具，而是因為她在同學(xué)面前絆了一跤，覺得自己“出丑”了。

同樣的問題來了，我們抓到客戶關(guān)心的重點了嗎?他要的不是一個媒體監(jiān)測報告，更不是一個媒體投放的數(shù)據(jù)，或許他更需要的是，怎么把他的工作更好地呈現(xiàn)給他的老板，得到后者的認(rèn)同和贊許。因此我們總是強調(diào)以客戶為中心和以客戶的客戶為中心，是有一定道理的。

你敢直言公關(guān)解決不了客戶目前的難題嗎?

“我創(chuàng)立公司時的原則，就是為客戶的利益服務(wù)?！币陨险Z錄是公關(guān)之父Harold Burson在他近期接受媒體專訪時說的。他也在另外一個場合提到，“故事的重點始終應(yīng)當(dāng)在客戶上；如果哪天故事轉(zhuǎn)移到我們公關(guān)人的身上，那就是大錯特錯了?！?/p>

而且，無論何時，我們都要把客戶的利益放在第一位。試想，客戶給你一筆預(yù)算做公關(guān)，有幾個公關(guān)公司或公關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)能對客戶坦言，“其實你預(yù)算應(yīng)該用在廣告投放、員工培訓(xùn)等方面，目前階段公關(guān)解決不了你的關(guān)鍵矛盾”?然而，有了這樣的坦誠，你才能博得客戶的尊重與信任。

你做的事情敢告訴孩子嗎?

當(dāng)你將一歲的小孩扔向天空，他會笑，因為知道你會接住他，這就是信任。我們對上司、同事、以及客戶之間的信任與尊重都是非常珍貴的，而且需要用時間和誠意去細(xì)心培養(yǎng)。同樣，信任也是非常脆弱的，有時候一點小事就可能破壞好不容易建立起來的信任。對客戶而言，最能體現(xiàn)公關(guān)價值的時候無疑是危機處理。那么，在客戶遇到危機時，公關(guān)的作用是什么呢?

我在協(xié)助客戶處理危機的時候，會時刻問自己：要是我的孩子知道我做了這件事，我說得過去嗎?近期多起行業(yè)性危機引起了公眾和媒體的關(guān)注——皮鞋門、膠囊門、食品安全門等，有些公關(guān)同行呼吁不要受理這些不道德公司的公關(guān)服務(wù)需求。

還是回到Harold B urson的格言：公關(guān)就是一家公司的“良心”。如果我們能幫這家公司做得更道德、做得更好、知錯能改，那我們的危機公關(guān)才是真正做到位了。很多時候我們都在關(guān)注過程，而忽略了最重要的一點：Public relations(PR)是應(yīng)該以群眾(public)利益為出發(fā)點。

像孩子一樣，經(jīng)常問“為什么”。

對公關(guān)感興趣的員工最常問我的問題是：“我需要具備什么樣的能力才能加入PR這行業(yè)?”我只能強調(diào)：Attitude is king——態(tài)度決定一切。新人行的PR人士要有好學(xué)的積極態(tài)度，去學(xué)習(xí)一些基本技能，尤其是寫作能力。還要像孩子一樣，經(jīng)常問“為什么”，好奇心是我們從事公關(guān)行業(yè)必備的素質(zhì)。

其實，無論是把事情簡單化，或者是從另外一個角度去探討公關(guān)的問題，小孩子的創(chuàng)意是無限的，因為他們不知道什么是界限，所以他們的思想不會受限制。我們也可以適當(dāng)放慢腳步，回顧一下童年往事，也許能從中領(lǐng)悟到很多對工作有價值的想法。