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【摘要】我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)近幾年迅速發(fā)展，造就了其附屬產(chǎn)業(yè)“物業(yè)”的勃興。不過(guò)，由于起步晚、發(fā)展快，該行業(yè)出現(xiàn)了很多問(wèn)題，如法律、法規(guī)不到位，缺乏系統(tǒng)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技能等。文章從物業(yè)服務(wù)業(yè)問(wèn)題入手，深入分析了問(wèn)題存在的原因，并據(jù)此提出了解決問(wèn)題的途徑，力求能為物業(yè)服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)和諧的客戶關(guān)系盡綿薄之力。

【關(guān)鍵詞】物業(yè) 客戶關(guān)系 物業(yè)服務(wù)業(yè) 社區(qū)

隨著我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，其附屬產(chǎn)業(yè)“物業(yè)”也蓬勃興起。“物業(yè)”一詞自20世紀(jì)80年代引入國(guó)內(nèi)，指已經(jīng)建成并投入使用的各類(lèi)房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。可以說(shuō)，在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)房屋的同時(shí)必須要使用相關(guān)物業(yè)配套設(shè)施，房屋的使用不能與物業(yè)使用隔離開(kāi)來(lái)，而這些配套設(shè)施因?qū)儆诒姸鄻I(yè)主所有，管理上難以統(tǒng)一和規(guī)范，為了讓業(yè)主能更好地使用這些房屋及配套設(shè)施，物業(yè)行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。物業(yè)行業(yè)的出現(xiàn)大大減輕了業(yè)主的管理難題，但因?yàn)槭切旅~、新行業(yè)，故在行業(yè)業(yè)務(wù)上，甚至是法律上都有待完善。經(jīng)過(guò)多年探索，這個(gè)行業(yè)正在不斷發(fā)展完善，但問(wèn)題也頗多。本文基于和諧客戶關(guān)系的理念，對(duì)如何提升物業(yè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平試做探索。

和諧的客戶關(guān)系是物業(yè)服務(wù)業(yè)社區(qū)建設(shè)的迫切需要

物業(yè)行業(yè)的出現(xiàn)是順應(yīng)社會(huì)需求的結(jié)果，但它的發(fā)展難以一帆風(fēng)順。因“物業(yè)”是舶來(lái)品，缺乏管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技能，相關(guān)法律、法規(guī)也有很多不到位，導(dǎo)致服務(wù)不到位、執(zhí)法不嚴(yán)等現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，行業(yè)亂象叢生，法律糾紛頻出。電視、媒體、報(bào)刊都經(jīng)常報(bào)道與之相關(guān)的扯皮事件。

為了進(jìn)一步規(guī)范該行業(yè)中業(yè)主與物業(yè)管理人員之間的關(guān)系，2007年，我國(guó)修訂了《物業(yè)管理?xiàng)l例》，將“物業(yè)管理”更改為“物業(yè)服務(wù)”。這次更名體現(xiàn)了一個(gè)意義：與上下級(jí)的“行政管理”區(qū)分開(kāi)來(lái)，著力落實(shí)“物權(quán)法”的精神，突出尊重個(gè)人物權(quán)的重要性。物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際上一直是第三產(chǎn)業(yè)，本質(zhì)應(yīng)該屬于服務(wù)行業(yè)范疇，這次改名是為了更體現(xiàn)物業(yè)行業(yè)的行業(yè)特性，把本質(zhì)表現(xiàn)在名稱(chēng)上，是順應(yīng)行業(yè)發(fā)展的重要舉措。

法律的修訂表達(dá)了國(guó)家規(guī)范物業(yè)服務(wù)業(yè)的決心，從法律上保護(hù)了服務(wù)主體雙方的權(quán)利。但實(shí)地調(diào)研、資料查閱中大量相關(guān)資料卻表明：在現(xiàn)實(shí)操作中，物業(yè)糾紛層出不窮，由于涉及面廣，業(yè)主維權(quán)成本和難度較高，不穩(wěn)定因素多，看似小事的物業(yè)糾紛已成為當(dāng)前影響和諧社會(huì)關(guān)系的一大隱患和城市發(fā)展矛盾的焦點(diǎn)問(wèn)題之一，亟須高度重視。因此，物業(yè)服務(wù)業(yè)的管理不僅用“理”也要用“情”。構(gòu)建和諧的客戶關(guān)系就成為當(dāng)前物業(yè)服務(wù)業(yè)的迫切需要。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中諸多不利于和諧客戶關(guān)系的因素

第一，法規(guī)不健全。上位法雖有，但具體的實(shí)施細(xì)則不全，操作性低。各省市的物業(yè)服務(wù)規(guī)定、收費(fèi)管理細(xì)則等都各有不同，所以整個(gè)行業(yè)行為不能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、規(guī)范。例如《物權(quán)法》規(guī)定，小區(qū)物業(yè)公司僅具備服務(wù)權(quán)，利用小區(qū)設(shè)施所得公共收益，必須全部用在小區(qū)公共設(shè)備維修、業(yè)主日常文體活動(dòng)上。但是現(xiàn)實(shí)卻是大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)都將小區(qū)的公共收益以補(bǔ)貼物業(yè)服務(wù)費(fèi)名義“私吞”。

第二，行政管理部門(mén)管理缺位。物業(yè)糾紛的頻繁發(fā)生，與政府部門(mén)行政監(jiān)管的缺位密切相關(guān)。雖商品房開(kāi)發(fā)從1998年開(kāi)始已近14年，但對(duì)于一些政府部門(mén)來(lái)說(shuō)，轉(zhuǎn)變服務(wù)職能的意識(shí)仍相對(duì)滯后。行政部門(mén)對(duì)于物業(yè)糾紛，往往缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，等矛盾積累到不可調(diào)和后才去處理，使事情的處理變得非常被動(dòng)。另一方面，各政府部門(mén)的職能劃分不清，有利時(shí)一哄而上，對(duì)復(fù)雜難纏的物業(yè)糾紛，卻都三緘其口，互相推諉。很多情況下，像遇到大量水、電、氣的意外泄露，涉及到小區(qū)公共設(shè)施等的中修、大修，都需要政府出面引導(dǎo)，協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)商及相關(guān)企業(yè)。同時(shí)還需制定相關(guān)政策法規(guī)，當(dāng)遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)，有案可查，有法可依。因此，政府的行政監(jiān)管和協(xié)調(diào)職能，在減少物業(yè)糾紛方面意義重大。

第三，房地產(chǎn)行業(yè)的衍生行業(yè)特征。衍生的依附關(guān)系導(dǎo)致了占比60%的物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于房地產(chǎn)企業(yè)的二級(jí)公司，與房地產(chǎn)企業(yè)形成了附屬關(guān)系，大部分物業(yè)企業(yè)處于擦屁股、背黑鍋的尷尬境地。

第四，從業(yè)人員素質(zhì)偏低。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，物業(yè)行業(yè)80%以上從業(yè)人員是社會(huì)底層人員，保安、保潔員等大多都是臨時(shí)人員，工作穩(wěn)定性低，福利待遇無(wú)保障，因而他們絕大部分對(duì)行業(yè)認(rèn)同感低，更談不上長(zhǎng)期的服務(wù)意識(shí)。

第五，公共資源帶來(lái)的利益驅(qū)動(dòng)。小區(qū)的各類(lèi)公共設(shè)施會(huì)帶來(lái)諸多的公共利益，在法規(guī)不健全的情況下，導(dǎo)致這些公共利益的使用沒(méi)有明確的說(shuō)法，“私吞”、“侵占”等現(xiàn)象頻發(fā)，不僅剝奪了業(yè)主的利益，也損害了物業(yè)企業(yè)的品牌形象，并常進(jìn)一步引發(fā)法律糾紛。

第六，行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有統(tǒng)一。服務(wù)產(chǎn)品的特性使得物業(yè)企業(yè)一直以來(lái)難以統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化能大大提升質(zhì)量、減少紛爭(zhēng)。這一矛盾急需得到行業(yè)重視，并提出解決辦法。要打造物業(yè)企業(yè)的品牌形象，就需建立該行業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；應(yīng)該向一些大型服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)，將企業(yè)的行為準(zhǔn)則、員工的行為準(zhǔn)則規(guī)范化，著力打造一個(gè)良好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)形象，也為市場(chǎng)的監(jiān)管提供便利。

著力構(gòu)建和諧的客戶關(guān)系

一個(gè)社會(huì)的和諧得益于每一個(gè)小的社區(qū)的和諧，物業(yè)服務(wù)行業(yè)肩負(fù)著非常大的社會(huì)重托。但當(dāng)前物業(yè)行業(yè)與業(yè)主之間的矛盾卻比較突出和尖銳，那么怎么做才能緩解雙方矛盾，實(shí)現(xiàn)與客戶關(guān)系的和諧呢？鑒于客戶關(guān)系管理的核心是價(jià)值，一旦明確了委托關(guān)系，物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間都要彼此給予對(duì)方高價(jià)值的回報(bào)。在這一關(guān)系中，作為服務(wù)方的物業(yè)行業(yè)應(yīng)該是更主動(dòng)積極的一方，為了在競(jìng)爭(zhēng)中生存，為了提升品牌形象，筆者認(rèn)為物業(yè)企業(yè)應(yīng)該在客戶關(guān)系的維系中主動(dòng)做出價(jià)值承諾，著力保障、實(shí)現(xiàn)業(yè)主的權(quán)益。為此，要努力做到以下幾點(diǎn)：

第一，健全法規(guī)。各個(gè)省市、地州應(yīng)在《物權(quán)法》及相關(guān)物業(yè)管理辦法的指導(dǎo)下，進(jìn)一步細(xì)化物業(yè)行業(yè)的管理辦法。特別應(yīng)該明確公共收益的使用，以此來(lái)保障業(yè)主的權(quán)益，同時(shí)也避免物業(yè)企業(yè)的“非分之想”。

第二，加強(qiáng)行政監(jiān)督和管理。要調(diào)查物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，不能僅僅靠物業(yè)企業(yè)的自律，還需要各級(jí)行政部門(mén)的監(jiān)督和協(xié)調(diào)。一旦出現(xiàn)物業(yè)糾紛，相關(guān)行政部門(mén)應(yīng)該有所為、有作為，將制度落到實(shí)處。

第三，保障房地產(chǎn)企業(yè)與物業(yè)企業(yè)的相對(duì)獨(dú)立性。作為房地產(chǎn)行業(yè)的衍生行業(yè)，物業(yè)企業(yè)難以完全脫離房地產(chǎn)企業(yè)，由于房地產(chǎn)企業(yè)前期工程質(zhì)量的問(wèn)題可能會(huì)讓交付使用后的物業(yè)企業(yè)“背黑鍋”。對(duì)此問(wèn)題，業(yè)主也應(yīng)該有清晰的認(rèn)識(shí)：從法律關(guān)系上講，物業(yè)管理的本質(zhì)是受業(yè)主委托來(lái)管理房屋，需要和每個(gè)業(yè)主簽署物業(yè)管理委托合同，在項(xiàng)目前期，地產(chǎn)公司也必須和物業(yè)公司簽署前期物業(yè)管理合同，所以嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，兩者之間是獨(dú)立法人關(guān)系（房開(kāi)企業(yè)的二級(jí)物業(yè)公司除外）。

第四，切實(shí)提升員工素質(zhì)。因?yàn)槲覈?guó)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家明顯落后，服務(wù)業(yè)大部分從業(yè)人員都由文化水平較低的人員構(gòu)成，但隨著消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展應(yīng)該得到大力發(fā)展。服務(wù)行業(yè)不應(yīng)該被看作“伺候人”的低賤工作，而應(yīng)該被看作為人服務(wù)的高尚工作，得到社會(huì)的認(rèn)同，物業(yè)行業(yè)也應(yīng)該有此意識(shí)的覺(jué)醒，大力培養(yǎng)員工的行業(yè)認(rèn)同感，同時(shí)規(guī)范員工的工作行為，打造專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

第五，明確公共資源的使用。小區(qū)的管理不可避免會(huì)帶來(lái)公共利益，比如停車(chē)費(fèi)、廣告費(fèi)等等。這些費(fèi)用該由誰(shuí)來(lái)管理？怎么管理？一方面需要法律法規(guī)的規(guī)范，另一方面需要物業(yè)與業(yè)主之間合同的明示，強(qiáng)化業(yè)主的主人翁意識(shí)，強(qiáng)化業(yè)主代表的代表意識(shí)，明確由誰(shuí)管，同時(shí)定期在小區(qū)內(nèi)給予公示，消除業(yè)主的疑問(wèn)，使業(yè)主們享受到公共資源帶來(lái)的利益。

第六，統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一為市場(chǎng)的監(jiān)督、行業(yè)的規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的提升帶來(lái)了便利。行政部門(mén)可據(jù)此考核物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果，業(yè)主可據(jù)此來(lái)選擇考察物業(yè)企業(yè)，物業(yè)企業(yè)也可據(jù)此提升自身的服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的公眾滿意度。員工也可據(jù)此來(lái)自我規(guī)范，嚴(yán)格要求。行業(yè)規(guī)范將能大大提升行業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)和諧社區(qū)關(guān)系的形成、確立。

總之，隨著法規(guī)的逐步完善、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，物業(yè)行業(yè)也逐漸進(jìn)入到“業(yè)主時(shí)代”。消費(fèi)者對(duì)這種委托的關(guān)系意識(shí)會(huì)更強(qiáng)，對(duì)物業(yè)服務(wù)的水平要求更高，也學(xué)會(huì)了用法律來(lái)保護(hù)自身的權(quán)益，所以要滿足更加“挑剔”的業(yè)主，必須運(yùn)用客戶關(guān)系的理念來(lái)改善服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。另外，商品房是特殊商品，使用年限長(zhǎng)，價(jià)值高，維護(hù)成本高。作為委托管理的物業(yè)服務(wù)公司來(lái)說(shuō)，一旦接受委托就意味著簽訂的是長(zhǎng)期的服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)公司在小區(qū)中扮演著社區(qū)組織者的角色，已經(jīng)融入到小區(qū)居民生活的方方面面，從情感上來(lái)說(shuō)更像一位鄰居。中國(guó)有句古話“遠(yuǎn)親不如近鄰”，要做好這樣一位“近鄰”的角色，物業(yè)公司不但是被委托人，也是業(yè)主們的朋友。因此，要著力構(gòu)建和諧的客戶關(guān)系，努力將小區(qū)作為自己的家，時(shí)時(shí)處處為家考慮，全力處好眾多的鄰里關(guān)系。所以，物業(yè)服務(wù)公司從法規(guī)上、從情感上都應(yīng)該將構(gòu)建和諧客戶關(guān)系作為企業(yè)的立業(yè)之本、發(fā)展之魂。

（作者單位：貴州財(cái)經(jīng)學(xué)院工商管理學(xué)院）