代斌　岑斌

摘 要:信息化市場巨大的空間,以及客戶需求的一體化進(jìn)程推動了ICT業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。本文介紹了ICT 業(yè)務(wù)的概念和電信商ICT業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題,并從支撐協(xié)作、資源整合、市場營銷等方面提出電信商ICT業(yè)務(wù)發(fā)展的策略建議。

關(guān)鍵詞:移動ICT業(yè)務(wù)經(jīng)營策略

中圖分類號:F626 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1674-098X(2012)07(c)-0206-01

1 緒論

信息化市場巨大的空間,以及客戶需求的一體化進(jìn)程推動了ICT業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。電信運(yùn)營商的ICT業(yè)務(wù)(信息通信技術(shù)業(yè)務(wù))是電信服務(wù)、信息服務(wù)、IT服務(wù)及應(yīng)用的有機(jī)結(jié)合而產(chǎn)生的綜合信息服務(wù),是信息技術(shù)和通信技術(shù)、電信產(chǎn)業(yè)和信息產(chǎn)業(yè)、信息服務(wù)于電信服務(wù)相互融合的產(chǎn)物,ICT業(yè)務(wù)能夠有效地滿足客戶個(gè)性化、多樣化和一體化的信息服務(wù)需求。

2 ICT業(yè)務(wù)概述

信息通信技術(shù)(Information and Communication Technology,簡稱ICT),即信息與通信的技術(shù)、產(chǎn)業(yè)和服務(wù)的融合。

ICT業(yè)務(wù)是基于信息和通信技術(shù)。通信技術(shù)側(cè)重于消息傳送技術(shù),而信息技術(shù)側(cè)重于信息的編、解碼,以及在通信載體的傳輸。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展,信息技術(shù)和通信技術(shù)不斷融合,主要為數(shù)字化信息資源、一體化信息實(shí)現(xiàn)、信息網(wǎng)絡(luò)平臺互聯(lián)三個(gè)內(nèi)容。信息和通信技術(shù)的不斷融合,實(shí)現(xiàn)信息資源、服務(wù)提供方式的數(shù)字化融合;信息與通信產(chǎn)業(yè)融合主要表現(xiàn)在三網(wǎng)融合(電信業(yè)、廣播電視業(yè)和計(jì)算業(yè)的交叉融合);產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)以應(yīng)用、內(nèi)容產(chǎn)業(yè)為中心進(jìn)行重組。產(chǎn)業(yè)重組以軟件、服務(wù)為主融合,從技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)到系統(tǒng)集成、信息咨詢,以信息設(shè)備制造產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ),以軟件、應(yīng)用、內(nèi)容服務(wù)為中心,計(jì)算機(jī)服務(wù)與軟件業(yè)、電子信息傳輸服務(wù)業(yè)和內(nèi)容服務(wù)產(chǎn)業(yè)相互融合的新型產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。電信服務(wù)和信息服務(wù)在內(nèi)容、措施上不斷融合,新型信息服務(wù)業(yè)正在逐步形成。

電信運(yùn)營商的ICT業(yè)務(wù)定義為“面向政企客戶提供‘通信服務(wù)(CT)+‘信息化應(yīng)用(IT)的完整的、端到端的‘一站式解決方案,具體業(yè)務(wù)主要涵蓋集成服務(wù),外包服務(wù),專業(yè)服務(wù),知識服務(wù)和其他IT服務(wù)和應(yīng)用業(yè)務(wù)?！?/p>

CT業(yè)務(wù)具有的基本特征:(1)服務(wù)的重要性。網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)是ICT業(yè)務(wù)解決方案的基本要素;ICT業(yè)務(wù)解決方案的形成依賴于運(yùn)營商挖掘客戶需求,提供客戶滿意的服務(wù)。(2)融合性:移動語音業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)和增值應(yīng)用,以及第三方企業(yè)的信息應(yīng)用和技術(shù)設(shè)備的整合。 (3)系統(tǒng)性:ICT業(yè)務(wù)包含技術(shù),商務(wù)和管理等內(nèi)容,是系統(tǒng)工程。

3 電信商ICT業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題

(1)需要提升業(yè)務(wù)能力。適合中小型企業(yè)的IT產(chǎn)品較少;寬帶型產(chǎn)品是發(fā)展緩慢,WLAN的推進(jìn)不理想,專線業(yè)務(wù)的發(fā)展受骨干傳輸資源制約。(2)需要提升基層管理、支撐能力。集團(tuán)客戶基礎(chǔ)管理工作存在薄弱環(huán)節(jié);組織協(xié)同工作需要強(qiáng)化。(3)加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)合作。關(guān)鍵的技術(shù)、平臺掌握合作方SI(Service Integrator,業(yè)務(wù)集成商)手中。(4)電信商的ICT業(yè)務(wù)營銷渠道主要為客戶經(jīng)理,較單一。

4 移動ICT發(fā)展策略

本文從支撐協(xié)作、資源整合、市場營銷等方面提出電信商ICT業(yè)務(wù)發(fā)展的策略建議。

4.1 支撐協(xié)作

移動必須通過技術(shù)創(chuàng)新,抓住通信網(wǎng)絡(luò)的機(jī)遇,打造高覆蓋率的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)平臺,實(shí)現(xiàn)通信網(wǎng)向信息網(wǎng)絡(luò)過渡。具體措施如下:

(1)提高光纖通信骨干傳輸網(wǎng)的容量和傳輸速率,為集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造條件,加快城域網(wǎng)、寬帶接入網(wǎng)的建設(shè),提升綜合接入的能力。(2)加快移動寬帶、互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè),打造高速、暢通、安全可靠的公共信息平臺。(3)推動3G網(wǎng)絡(luò)升級,加快聯(lián)合檢測等特色技術(shù)的研發(fā),促進(jìn)TD/GSM網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步融合,推進(jìn)TD多頻段設(shè)備產(chǎn)業(yè)化,滿足客戶的移動信息化業(yè)務(wù)需求。

4.2 完善運(yùn)營服務(wù)機(jī)制

(1)建立項(xiàng)目單元組織,快速服務(wù)客戶。ICT業(yè)務(wù)技術(shù)性和專業(yè)性較強(qiáng),需要以項(xiàng)目為導(dǎo)向,成立由客戶經(jīng)理、技術(shù)人員、業(yè)務(wù)專家、服務(wù)人員組成項(xiàng)目單位組織,來滿足集團(tuán)客戶系統(tǒng)的服務(wù)要求。 (2)實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。運(yùn)營過程中引入項(xiàng)目經(jīng)理對產(chǎn)品實(shí)行全程管理,通過專業(yè)團(tuán)隊(duì),使各個(gè)職能有效協(xié)調(diào),從而提高產(chǎn)品運(yùn)營的效率。

客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客戶需求分析、市場研究、制定營銷方案、監(jiān)督營銷方案執(zhí)行、編制招投標(biāo)書等工作;業(yè)務(wù)專家負(fù)責(zé)ICT業(yè)務(wù)管理、資費(fèi)管理;技術(shù)專家主要由網(wǎng)絡(luò)工程師、運(yùn)維工程師等專家組成,負(fù)責(zé)技術(shù)方案支撐,指導(dǎo)、解決疑難故障問題,對客戶經(jīng)理提供技術(shù)支撐,解決現(xiàn)場技術(shù)問題;服務(wù)專家主要負(fù)責(zé)而向客戶提供各種ICT業(yè)務(wù)的客戶回應(yīng)、售后服務(wù)以及設(shè)備管理,并監(jiān)控服務(wù)流程的執(zhí)行情況。

客戶經(jīng)理是電信商市場營銷的關(guān)鍵渠道,應(yīng)加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培養(yǎng)。①加強(qiáng)客戶經(jīng)理的ICT業(yè)務(wù)知識積累,開展ICT業(yè)務(wù)培訓(xùn),并結(jié)合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的相互學(xué)習(xí),增強(qiáng)客戶經(jīng)理的ICT業(yè)務(wù)銷售能力。②優(yōu)化客戶經(jīng)理管理方式,試行彈性薪酬模式,適當(dāng)強(qiáng)化業(yè)務(wù)考核。③充分挖掘技術(shù)型人才,通過經(jīng)營管理培訓(xùn),培養(yǎng)客戶經(jīng)理,優(yōu)化客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)。

4.3 市場營銷

客戶對ICT服務(wù)的需求不盡相同,需要電信商提供個(gè)性化服務(wù)。電信商可以通過市場細(xì)分應(yīng)對差異化,首先對客戶市場的調(diào)研和跟蹤,根據(jù)客戶的特征及購買習(xí)慣等方面的差異,細(xì)分客戶群。市場細(xì)分后,還須優(yōu)化客戶選擇方式,準(zhǔn)確選擇目標(biāo)客戶。從客戶的行業(yè)特征、電信商市場表現(xiàn)兩個(gè)方面進(jìn)行評估,行業(yè)價(jià)值維度,主要考慮行業(yè)規(guī)模、通信需求、增長潛力等因素;電信商的市場表現(xiàn)緯度,主要通過收入市場比例、行業(yè)客戶市場份額、行業(yè)競爭者數(shù)量等方面衡量。

通過優(yōu)化客戶選擇方式,針對客戶,電信商還需運(yùn)用不同的營銷策略,選擇重點(diǎn)行業(yè)作為ICT業(yè)務(wù)突破口,根據(jù)目前的現(xiàn)狀,制造、金融行業(yè)是電信商發(fā)展ICT業(yè)務(wù)最重要的目標(biāo)市場,此外,要重視政府事業(yè)單位的ICT業(yè)務(wù)發(fā)展;選擇高價(jià)值客戶,中小型企業(yè)具有很大的潛在價(jià)值,且由于其資源有限,必然對于運(yùn)營商ICT業(yè)務(wù)具有較大依賴性和較高的忠誠價(jià)值;電信商應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)培養(yǎng)中小型企業(yè)客戶,提供一體化解決方案,以標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)產(chǎn)品實(shí)施規(guī)模擴(kuò)張戰(zhàn)略。

5 結(jié)語

隨著信息化市場以及客戶需求的不斷擴(kuò)大,ICT業(yè)務(wù)必將快速發(fā)展。以ICT業(yè)務(wù)發(fā)展為契機(jī),運(yùn)營可以通過支撐協(xié)作、資源整合、市場營銷等策略,增強(qiáng)競爭力,搶占市場份額。

參考文獻(xiàn)

[1] 丁振寰.ICT服務(wù)意味著新的商業(yè)模式?從內(nèi)涵界定及當(dāng)前應(yīng)用談起[J].通信企業(yè)管理,2006(5):30-31.