柏波

摘 要：在全球經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)變遷中，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)向服務(wù)業(yè)傾斜是一個(gè)基本的趨勢(shì)。大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已成為我國發(fā)展戰(zhàn)略。精益服務(wù)研究對(duì)我國從“中國制造”走向“中國服務(wù)”具有重要推動(dòng)作用。上海世博會(huì)是中國迄今為止舉辦的最大的一次節(jié)事活動(dòng)，精益服務(wù)思想貫穿于上海世博會(huì)的整個(gè)營運(yùn)過程，因此，探究上海世博會(huì)的精益服務(wù)有助于提高對(duì)大型節(jié)事活動(dòng)精益服務(wù)的認(rèn)識(shí)。從服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)界面管理、員工管理三個(gè)角度探究上海世博會(huì)精益服務(wù)，并總結(jié)出提升大型節(jié)事活動(dòng)精益服務(wù)水平的途徑。

關(guān)鍵詞：精益思想；精益服務(wù)；大型節(jié)事活動(dòng)；上海世博會(huì)

中圖分類號(hào):F590.7 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2012）02-0075-03

舉辦大型節(jié)事活動(dòng)具有很強(qiáng)關(guān)聯(lián)作用，能推動(dòng)舉辦地經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，因此，眾多國家和地區(qū)對(duì)舉辦大型節(jié)事活動(dòng)的興趣與日俱增，節(jié)事活動(dòng)得到了快速發(fā)展。近年來，中國陸續(xù)成功舉辦北京奧運(yùn)會(huì)、上海世博會(huì)、廣州亞運(yùn)會(huì)、深圳大運(yùn)會(huì)等大型節(jié)事活動(dòng)，體現(xiàn)了“中國服務(wù)”的新水準(zhǔn)，并推動(dòng)“中國服務(wù)”向更高水平發(fā)展。而在“中國服務(wù)”提升過程中，加深推行精益服務(wù)是必然趨勢(shì)。上海世博會(huì)從籌備到舉辦都體現(xiàn)了精益思想，是精益生產(chǎn)和精益服務(wù)融合的最好體現(xiàn)，因此，剖析上海世博會(huì)的精益服務(wù)對(duì)研究大型節(jié)事活動(dòng)精益服務(wù)具有指導(dǎo)意義。

一、精益服務(wù)概述

精益生產(chǎn)是衍生自豐田生產(chǎn)方式的管理哲學(xué)，是通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運(yùn)行方式和市場(chǎng)供求等方面的變革，使生產(chǎn)系統(tǒng)能很快適應(yīng)用戶需求的不斷變化，并能使生產(chǎn)過程中一切無用、多余的東西被精簡，最終達(dá)到包括市場(chǎng)供銷在內(nèi)的生產(chǎn)的各個(gè)方面最好的結(jié)果。其主要特征是，對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力、同一條流水線可以生產(chǎn)不同的產(chǎn)品、適時(shí)供應(yīng)、多技能和具有團(tuán)隊(duì)精神的勞動(dòng)力、對(duì)生產(chǎn)過程不斷改進(jìn)的動(dòng)力與能力。精益生產(chǎn)是當(dāng)前工業(yè)界公認(rèn)最佳的一種生產(chǎn)組織體系和方式，面對(duì)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)改進(jìn)的迫切要求，將精益思想精髓和操作方式延展到企業(yè)環(huán)節(jié)，是企業(yè)服務(wù)管理的新思路[1]。

精益服務(wù)是在商業(yè)服務(wù)環(huán)境中，應(yīng)用精益思想和精益改進(jìn)方法，在精確的時(shí)間、精確的地點(diǎn)，以精確的方式，把精確定價(jià)的精確服務(wù)傳遞給顧客，即以顧客需求為中心，動(dòng)態(tài)設(shè)計(jì)和實(shí)施服務(wù)內(nèi)容，形成快速響應(yīng)、及時(shí)反饋和不斷修正的動(dòng)態(tài)改進(jìn)體系，達(dá)到高顧客滿意、高效率和低成本的目標(biāo)。精益服務(wù)運(yùn)作對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高，精益服務(wù)的質(zhì)量觀是追求零失誤、零投訴[2]。從精益生產(chǎn)到精益服務(wù)，是服務(wù)研究的一般路徑，在某種程度上是把制造業(yè)的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到服務(wù)業(yè)，但對(duì)于提升服務(wù)性企業(yè)的運(yùn)營能力具有顯著作用，對(duì)于服務(wù)業(yè)的發(fā)展，尤其是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的培育具有重要指導(dǎo)意義。

服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的區(qū)別決定了精益服務(wù)相比于精益生產(chǎn)對(duì)某些要素有更多的關(guān)注[3]，精益服務(wù)包括了顧客需求、服務(wù)流程、服務(wù)界面和員工管理等核心要素。顧客要素認(rèn)為，在服務(wù)中，顧客既是消費(fèi)者也是生產(chǎn)者，應(yīng)當(dāng)要關(guān)注顧客的產(chǎn)出需求和過程需求；流程要素是精益服務(wù)改進(jìn)的重要內(nèi)容，是企業(yè)向顧客傳遞價(jià)值的渠道，應(yīng)當(dāng)以顧客為中心設(shè)計(jì)運(yùn)營流程；界面要素是顧客發(fā)生服務(wù)的環(huán)境、背景，是服務(wù)細(xì)節(jié)的具體表現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)以顧客感知為核心進(jìn)行完善；員工要素指出，員工是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，在精益服務(wù)的改進(jìn)和實(shí)踐中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，應(yīng)當(dāng)通過積極手段充分引導(dǎo)、支持、鼓勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

二、上海世博會(huì)精益服務(wù)的體現(xiàn)

（一）廣泛運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)設(shè)計(jì)服務(wù)流程

1.充分利用互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)發(fā)布信息

上海世博會(huì)的官方網(wǎng)站及時(shí)全面地提供世博會(huì)各方面的信息，是游客了解上海世博會(huì)最新信息的最有效途徑。世博旅游網(wǎng)為游客提供上海及周邊城市，乃至全國數(shù)千家酒店客房的預(yù)訂業(yè)務(wù)，提供“世博直通車”（含世博門票和巴士接送服務(wù)）在線預(yù)訂、機(jī)票訂購和租車服務(wù)，提供周邊城市旅游景點(diǎn)信息。同時(shí)，在各大星級(jí)賓館飯店及部分經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店內(nèi)均設(shè)有電子觸摸屏，并接入寬帶網(wǎng)絡(luò)，方便游客查詢信息。另外，組委會(huì)采用世博會(huì)公眾信息發(fā)布系統(tǒng)，對(duì)園區(qū)信息實(shí)時(shí)發(fā)布，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營指揮、交通信息服務(wù)、客流引導(dǎo)、活動(dòng)管理。游客在世博園區(qū)內(nèi)、上海市公共交通上或是在家中都可以知道園區(qū)內(nèi)的實(shí)時(shí)情況，來決定觀博時(shí)間、方式及注意事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)世博信息全覆蓋。

2.充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)與游客互動(dòng)

世博會(huì)充分利用網(wǎng)絡(luò)虛擬技術(shù)，在世博會(huì)的官方網(wǎng)站上設(shè)立虛擬主題區(qū)，開展網(wǎng)上世博會(huì)。網(wǎng)上世博會(huì)中各參展者的展館外形與內(nèi)部結(jié)構(gòu)、空間布局、展示內(nèi)容等均與其實(shí)地展覽的場(chǎng)地和展館相同，同時(shí)，參觀者可以在網(wǎng)上世博會(huì)展館中利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的先進(jìn)手段，選擇采用更為創(chuàng)新和多樣的展示方式，游客可以采用“主觀視角體驗(yàn)”的游園方式，獲得更多的視覺體驗(yàn)。通過網(wǎng)絡(luò)展現(xiàn)其參加世博會(huì)的精彩場(chǎng)面，從而實(shí)現(xiàn)與游客在網(wǎng)上的交流互動(dòng)。

3.充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)智能化

世博會(huì)運(yùn)用了“世博會(huì)綜合服務(wù)系統(tǒng)”這一信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)世博交通智能化，把上海世博交通網(wǎng)、世博交通指南、廣播電視、世博交通資訊熱線、可變手機(jī)和車載終端、信息標(biāo)志等有機(jī)聯(lián)運(yùn)起來，以交通信息人本化服務(wù)方式引導(dǎo)客流。世博會(huì)采用現(xiàn)代信息通訊技術(shù)，研發(fā)出“手機(jī)門票”，通過空中下載和非接觸通信技術(shù)的結(jié)合實(shí)現(xiàn)手機(jī)門票的購買、選票、檢票等功能，大大簡化了門票等各類憑證的發(fā)行、購買和配送過程。使用有機(jī)門票的游客能通過手機(jī)進(jìn)行消費(fèi)支付，參觀者只需將手機(jī)貼近POS機(jī)感應(yīng)區(qū)，即可完成手機(jī)支付。另外，手機(jī)門票還具有引導(dǎo)客流和打擊票販的作用。

（二）全面注重服務(wù)細(xì)節(jié)推進(jìn)服務(wù)界面管理

1.排隊(duì)服務(wù)管理

上海世博會(huì)歷經(jīng)184天，吸引參觀者7 308.44萬人，園區(qū)和場(chǎng)館的供給剛性和參觀者需求彈性之間的矛盾使得排隊(duì)管理工作變得尤為重要。上海世博組委會(huì)吸取國際經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用排隊(duì)管理理論，主要采取蛇形的排隊(duì)方式，通過信息分流、穿插活動(dòng)和園區(qū)配套設(shè)施等途徑成功實(shí)現(xiàn)了世博會(huì)排隊(duì)管理。首先，改善了等待的環(huán)境。世博會(huì)歷經(jīng)184天，為了讓排隊(duì)的參觀者方便舒適的排隊(duì)，主辦方在每個(gè)場(chǎng)館的入口都搭建了遮蔭物，在每個(gè)蛇形排隊(duì)的拐彎處吊掛了垃圾袋，在隔離欄安裝了窄小的長板凳，天氣炎熱時(shí)在公共空間采用噴霧、風(fēng)扇、冷風(fēng)機(jī)等方式降溫，等等，大大改善了參觀者排隊(duì)等待的環(huán)境。其次，分散顧客注意力。為縮短參觀者排隊(duì)等待的感知時(shí)間，各個(gè)場(chǎng)館使用了不同的方法，有的場(chǎng)館把表演舞臺(tái)轉(zhuǎn)移到隊(duì)伍周圍，有的則扮演卡通人物與排隊(duì)者互動(dòng)，把枯燥的排隊(duì)過程變成了一個(gè)觀賞體驗(yàn)的過程。最后，采取了其他的服務(wù)方法。為方便不同類型參觀者入館參觀，各場(chǎng)館為特殊人群（老人、殘疾人、孕婦等）開通了綠色通道；熱門場(chǎng)館實(shí)行網(wǎng)上預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放預(yù)約券等方式。

2.票務(wù)服務(wù)管理

票務(wù)管理作為世博運(yùn)營管理的子系統(tǒng)之一，對(duì)整個(gè)世博會(huì)的正常運(yùn)營具有重大作用。上海世博會(huì)組委會(huì)采用信息化票務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)票務(wù)進(jìn)行精準(zhǔn)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化管理，使得票務(wù)管理工作走向全面自動(dòng)化、規(guī)范化，從根本上提高了票務(wù)管理效率和客戶服務(wù)質(zhì)量。一方面，組委會(huì)實(shí)現(xiàn)了對(duì)世博會(huì)參觀人數(shù)的科學(xué)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，這是實(shí)現(xiàn)票務(wù)管理的基礎(chǔ)。世博當(dāng)局對(duì)7 000萬人次進(jìn)行了分解測(cè)算：海外游客占5%；上海本地游客1 250萬人次，占整個(gè)上海市民的70%，是世博游客總數(shù)的18%；長三角地區(qū)游客大約3 300萬人次，占長三角戶籍人口的一半左右；長三角以外的游客可能大約2 100萬人次，占世博游客總數(shù)30%。另一方面，組委會(huì)對(duì)世博票務(wù)進(jìn)行了細(xì)分管理。世博會(huì)推出了指定日普通票、指定日優(yōu)惠票、平日普通票、平日優(yōu)惠票、三次票、七次票、當(dāng)日夜票、普通團(tuán)隊(duì)票、學(xué)生團(tuán)隊(duì)票等種類的門票，滿足了不同類型的游客的需求。這種多樣票的銷售辦法起到了引導(dǎo)游客的作用，對(duì)世博參觀也起到了分流作用。

3.廁所服務(wù)管理

廁所是城市的縮影，折射城市的文明水平，反映城市的文化品位。上海世博組委會(huì)以細(xì)心和科學(xué)管理的方式讓世博廁所成為了世博園的“特別場(chǎng)館”。 世博會(huì)的廁所秉承服務(wù)于游客、方便于游客的理念，實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)多量大、結(jié)構(gòu)合理、標(biāo)識(shí)明顯、建筑格式統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)了精致管理。經(jīng)過科學(xué)測(cè)算確定廁所數(shù)量和分布。組委會(huì)經(jīng)過調(diào)研，對(duì)我國男女如廁時(shí)間進(jìn)行了深入細(xì)致的分析，最終將男女廁位比例確定為1:2.5；在5.28平方公里的世博園區(qū)里設(shè)置了近1.1萬個(gè)廁位，保障了每名游客在園區(qū)內(nèi)任何一點(diǎn)，都可以在15分鐘內(nèi)找到廁所。廁所的設(shè)計(jì)也充分體現(xiàn)了人本化，如沖水與開門聯(lián)動(dòng)，使用者開門出去時(shí)，自動(dòng)限量沖水等。

4.交通服務(wù)管理

世博園區(qū)位于上海市中心黃浦江兩岸，南浦大橋和盧浦大橋之間的濱江地區(qū)，參觀世博園80%的游客都是依靠地下交通，這依賴上海發(fā)達(dá)的地下交通，上海軌道交通4、6、7、8、9號(hào)線可直達(dá)世博園區(qū)。此外，上海開通了世博專線、水門航線、園區(qū)觀光線等交通通道，形成了內(nèi)外結(jié)合、立體全面的交通網(wǎng)絡(luò)，確保游客方便順利地進(jìn)出世博園區(qū)。

（三）志愿者服務(wù)強(qiáng)化員工管理

上海世博會(huì)志愿者是指由2010年上海世博會(huì)志愿者工作組統(tǒng)一招募，在上海世博會(huì)園區(qū)內(nèi)外自愿無償?shù)亻_展各類志愿服務(wù)活動(dòng)的所有志愿者，包括上海世博會(huì)園區(qū)志愿者、世博會(huì)城市志愿服務(wù)站志愿者、世博會(huì)城市文明志愿者。其中，園區(qū)志愿者共有近8萬人，城市站點(diǎn)志愿者約10萬人，城市文明志愿者近200萬人。

在世博會(huì)志愿者管理服務(wù)工作中，主要包括定崗、招募、培訓(xùn)（包括考試、面試、簽訂服務(wù)協(xié)議）、排班、上崗（包括保障、考勤）、考核（包括激勵(lì)）等環(huán)節(jié)。為了有效地對(duì)志愿者進(jìn)行管理和服務(wù)，組委會(huì)運(yùn)用了信息技術(shù)手段（上海世博會(huì)志愿者管理系統(tǒng)），對(duì)志愿者進(jìn)行自動(dòng)化管理。通過該系統(tǒng)，志愿者可以便捷地進(jìn)行網(wǎng)上注冊(cè)報(bào)名，業(yè)務(wù)部門可以靈活地提交招募需求，志愿者各級(jí)管理部門可以多種形式采集志愿者信息，并實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)管理、排班管理、上崗管理、考核管理以及應(yīng)急管理。另外，實(shí)現(xiàn)對(duì)世博志愿者人本化管理。志愿者服務(wù)體現(xiàn)了高情感性，長時(shí)間提供志愿者服務(wù)會(huì)出現(xiàn)服務(wù)麻木的問題，針對(duì)這些問題，上海世博會(huì)志愿者管理部門采取統(tǒng)一培訓(xùn)的方式，志愿者上崗實(shí)行分期輪換，使志愿者保持足夠的新鮮感，以飽滿的熱情為參觀者提供服務(wù)。世博志愿者和世博組委會(huì)以精誠合作的姿態(tài)成功完成了世博志愿者服務(wù)。

三、大型節(jié)事活動(dòng)精益服務(wù)水平提升的途徑

（一）利用現(xiàn)代信息技術(shù)提高服務(wù)效率

伴隨著信息技術(shù)的進(jìn)步，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的信息化程度不斷加深，同時(shí)信息業(yè)與服務(wù)業(yè)行業(yè)之間的進(jìn)一步融合，使得信息服務(wù)業(yè)總是圍繞最新的核心技術(shù)、最熱的關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地向現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)跨越式發(fā)展[4]。信息技術(shù)作為一種新的生產(chǎn)要素正發(fā)揮越來越重要的作用，信息技術(shù)對(duì)服務(wù)業(yè)的影響不言而喻，現(xiàn)代信息技術(shù)是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要?jiǎng)恿χ?。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)能優(yōu)化大型節(jié)事活動(dòng)的管理結(jié)構(gòu)，使得部門之間的溝通協(xié)調(diào)變得更暢通及時(shí)；能有效拓展服務(wù)范圍，開展多種形式的服務(wù)；能對(duì)服務(wù)進(jìn)行科學(xué)管理，讓服務(wù)科學(xué)化、智能化、合理化?，F(xiàn)代信息技術(shù)的運(yùn)用，能更好地實(shí)現(xiàn)精益服務(wù)中高顧客滿意率、高效率、低成本的目標(biāo)。

（二）注重服務(wù)細(xì)節(jié)管理，提升服務(wù)水平

精益服務(wù)的目的是提高顧客滿意感和忠誠度，而服務(wù)具有高情感性，這就需要在服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)過程中注重服務(wù)細(xì)節(jié)管理，切實(shí)做到“精”服務(wù)。樹立細(xì)節(jié)服務(wù)理念，提倡從細(xì)節(jié)入手，管理層重視服務(wù)細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)和細(xì)節(jié)服務(wù)思想教育，引導(dǎo)服務(wù)人員改變心智模式，正確認(rèn)識(shí)服務(wù)細(xì)節(jié)對(duì)大型節(jié)事活動(dòng)的重要性，樹立起“細(xì)節(jié)就是形象，細(xì)節(jié)就是效益，細(xì)節(jié)就是生命線”的細(xì)節(jié)服務(wù)觀；服務(wù)人員（尤其是一線服務(wù)人員、志愿者）應(yīng)設(shè)身處地為游客著想，做出及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過服務(wù)細(xì)節(jié)管理，讓游客得到方便和尊重，提升游客滿意感，使活動(dòng)主辦方與游客之間實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，提升活動(dòng)效益。

（三）強(qiáng)化志愿者管理，實(shí)現(xiàn)人本化服務(wù)

大型節(jié)事活動(dòng)具有公共服務(wù)屬性，需要舉辦地廣泛的社會(huì)參與，志愿者供給尤其重要。精益服務(wù)需要高情感投入，大型節(jié)事活動(dòng)主辦方從管理層到一線員工（志愿者）都應(yīng)重視游客的需要、尊重游客、實(shí)現(xiàn)其游客。同時(shí)，精益服務(wù)須重視其高響應(yīng)性。一方面，重視主辦方對(duì)游客的高響應(yīng)性，對(duì)游客消費(fèi)過程進(jìn)行分解，在各個(gè)消費(fèi)關(guān)鍵時(shí)刻提供快速響應(yīng)；另一方面，加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)支持系統(tǒng)對(duì)一線員工（志愿者）的支持和響應(yīng)，對(duì)員工（志愿者）必要授權(quán)，進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)，制定合理的薪酬制度，使得志愿者獲得自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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[責(zé)任編輯 柯 黎]