朱榮章

“抓機(jī)遇”往往不等于“抓財(cái)富”，有時(shí)候“機(jī)遇”抓住了，卻未掙到錢，甚至“財(cái)富”被“機(jī)遇”遠(yuǎn)遠(yuǎn)嚇跑了，讓機(jī)遇獨(dú)守“空房”。

劉聰，和他的名字一樣，絕頂?shù)穆斆?，聰明地彎腰撿塊石頭都能到街上賣錢，人稱“猴精劉”。可他最近栽了，而且一栽就是一年多，賠了8萬(wàn)多元。這到底是怎么回事呢？

原來(lái)，劉聰?shù)募彝シ课菔轻t(yī)院的職工宿舍。近幾年醫(yī)院大更新，新建了氣派的急診樓、住院部不說(shuō)，還在他的平房后矗立起了一座不小的六層病房樓。尤其值得一提的是，進(jìn)這座病房樓的唯一通道就在劉聰?shù)拈T邊。“聞風(fēng)是錢”的劉聰馬上意識(shí)到賺錢的機(jī)會(huì)來(lái)了。于是，他將房外山墻2.8米的空隙蓋頂修繕為一家餐館，掛出了“馨香餐飲園”的招牌。

飯館位置極佳，一開(kāi)張就顧客爆滿，一天3000元的營(yíng)業(yè)額都擋不住。為此，不少人議論：“猴精”這機(jī)遇抓得真好，一年凈賺20萬(wàn)穩(wěn)拿！誰(shuí)知生意火了沒(méi)一個(gè)星期，盈門的顧客不見(jiàn)了，不是棄近求遠(yuǎn)到醫(yī)院餐廳，就是順著小胡同出去到大街上的小飯館。劉聰以為招牌不夠顯眼，索性在過(guò)道邊斜立了個(gè)大廣告牌?？墒牵芟氲恼袛?shù)都用了，就是只見(jiàn)人們匆匆而過(guò)，不見(jiàn)往他那里拐。

一次他偶然聽(tīng)人說(shuō)：“別去他那里買飯，炒的菜連個(gè)油花都沒(méi)有！”劉聰禁不住上前搭話：“醫(yī)院里不是要求病號(hào)吃清淡的嗎？”旁邊說(shuō)話的人也不知道他劉聰是這個(gè)小飯館的老板，回應(yīng)道：“菜炒的是清淡，可七八塊的菜價(jià)一點(diǎn)也不清淡！”一句話說(shuō)得劉聰如夢(mèng)方醒。于是，在菜價(jià)上他略加改動(dòng)，素菜下降1元，肉菜調(diào)高1元，菜價(jià)等于原地踏步走。試用一個(gè)月，仍不見(jiàn)起色。最后，一個(gè)熟人將肺腑之言告訴了他：“做生意手不能太狠，您看哪個(gè)人是傻子啊！”

就這樣堅(jiān)持了一年多，抓住了機(jī)遇卻沒(méi)能掙到錢不說(shuō)，還倒賠進(jìn)去8萬(wàn)多。他說(shuō)：“兩個(gè)大廚月工資3000元，1年就是6萬(wàn)多。天天不賣也得做，飯菜賣不出損失1萬(wàn)多，這是大賬，小賬還沒(méi)算進(jìn)去?！?/p>

——分 析——

絕頂聰明的人辦了傻事。劉聰“傻”在哪呢？就在于他把別人看得都傻，認(rèn)為菜炒得清淡，菜價(jià)可以忽略不計(jì)。你不計(jì)可以，顧客時(shí)間長(zhǎng)了沒(méi)有不計(jì)的。可見(jiàn)，“機(jī)遇”不等于“財(cái)富”，它需要在經(jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中使用恰當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)方法去轉(zhuǎn)化。那么，怎樣抓住機(jī)遇又賺錢呢？

方法一，良心賬不能不算，誰(shuí)算得到位誰(shuí)賺錢。

在生意場(chǎng)上，尤其是餐飲行業(yè)，任你走進(jìn)哪家餐館，營(yíng)業(yè)員還未等您坐穩(wěn)，就會(huì)把“菜譜”遞了過(guò)來(lái)，那上面的價(jià)格一應(yīng)俱全。就算是搞活動(dòng)，也沒(méi)忘把“最終解釋權(quán)歸本店”的一句關(guān)鍵話印在本子上或宣傳單上。至于商品價(jià)格或服務(wù)價(jià)格是否“物有所值”，就不是顧客考慮的問(wèn)題了。平心而論，這一招不怎么樣。其一，買單的顧客只有掏錢的資格，沒(méi)有以質(zhì)論價(jià)的“話語(yǔ)”權(quán)，權(quán)利不對(duì)等；其二，口頭上說(shuō)“顧客是上帝”，實(shí)際在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中卻把顧客當(dāng)成了“綁客”，討價(jià)還價(jià)由不得你。

相反，一家名叫朱利奧的家庭餐館老板，他摒棄了菜譜上的價(jià)格由餐館自己定的老規(guī)矩，改為顧客定價(jià)。此招一出吸引了大量顧客光顧，而且顧客自行定價(jià)給的錢比餐館原來(lái)定價(jià)還多。為什么讓顧客自行定價(jià)不但不少給，而且多付？起碼是“不差錢”，根本原因是人人都有一本良心賬，你老板講良心，別人的心也不是鋼澆鐵鑄的。

方法二，幫助顧客分析商品或服務(wù)的性價(jià)比。

顧客在購(gòu)買你的商品或服務(wù)時(shí)，大多數(shù)都喜歡選購(gòu)那些物美價(jià)廉的東西。從顧客的角度上來(lái)看，商品價(jià)格合理與否往往是相互比較得出的。銷售人員如果只管用一句簡(jiǎn)單的話來(lái)應(yīng)付，“想買就掏錢，不想買就走人”肯定不行。如果你認(rèn)為自己有優(yōu)勢(shì)，就應(yīng)該換種方式站在顧客的角度去想。其一，讓顧客明白價(jià)格高在何處，別人低在何方；其二，建議顧客“先轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、看看，貨比三家，我這里好，歡迎您再來(lái)”。給顧客留有挑選的余地。

貝加德是紐約一家大酒店的大堂經(jīng)理，每天與不同國(guó)家的顧客打交道。一天，他突然接到酒吧服務(wù)員的電話，說(shuō)有位德國(guó)客人喝了“路易十三”不付賬。貝加德立即趕到酒吧，發(fā)現(xiàn)三位德國(guó)顧客都是?？?。貝加德很聰明，他先避開(kāi)領(lǐng)頭鬧事的客人，以免火上澆油。他向另外兩位客人了解了情況。原來(lái)顧客在晚餐后來(lái)到酒吧喝酒，其中一位要了“路易十三”，另外兩位要了杯普通的扎啤。當(dāng)他們喝完時(shí)，服務(wù)生過(guò)來(lái)了，喝完“路易十三”的朋友一聽(tīng)一小杯酒要30美元時(shí)，頓時(shí)臉色大變，認(rèn)為價(jià)格太高不合理，拒付酒錢，又指責(zé)服務(wù)員事前沒(méi)有告訴他酒價(jià)。聽(tīng)到這里，貝加德以朋友的身份輕松地與三位德國(guó)客人商量解決的辦法，誠(chéng)懇地向他們解釋，并拿出“報(bào)價(jià)單”讓他們看，另外還不斷地提出是服務(wù)人員的疏忽，忘記提前說(shuō)明價(jià)錢，還說(shuō)明價(jià)格的合理性，請(qǐng)三位朋友能夠諒解。結(jié)果，一場(chǎng)糾紛就在心平氣和中平息了。

方法三，積極回應(yīng)客戶的抱怨。

客戶有抱怨，說(shuō)明你不足以讓顧客滿意。但話反過(guò)來(lái)再說(shuō)，假如你根據(jù)顧客的抱怨作一套整改，并利用危機(jī)公關(guān)的方式取得顧客的諒解，歡迎廣大客戶監(jiān)督，豈不把壞事變成了好事？豈不真的把丟失的機(jī)遇又抓了回來(lái)？怕就怕固執(zhí)己見(jiàn)“一根筋”，“背著牛頭不認(rèn)賬”。再說(shuō)了，顧客抱怨是在顧客引起格外關(guān)注之后的不良反應(yīng)，“關(guān)注”在前，“抱怨”在后，僅從“關(guān)注”在前的角度去講，那是不摻任何水分的實(shí)實(shí)在在的“認(rèn)知效果”，是任何形式的“廣而告之”都沒(méi)法比擬的。真正聰明的老板朋友絕對(duì)會(huì)以此為戒，從自身上挖毛病，找原因，將丟失的機(jī)遇再抓回來(lái)。比如上述例子中的餐館老板劉聰，假如真是聰明的話，絕對(duì)會(huì)從顧客抱怨聲中找到自己的致命軟肋，“痛改前非”。所以說(shuō)，顧客的抱怨在一定程度上說(shuō)，是極大的商機(jī)，是非常豐厚的財(cái)富，不能只看問(wèn)題的一面，而丟棄另一面，做一個(gè)半途而廢的假聰明人。

曉琳上個(gè)星期在一家服裝專賣店看到一件非常漂亮的韓版毛衣，但不湊巧的是，她喜歡的那種款式正好賣完了。售貨員王艷看到曉琳對(duì)那種款式十分喜愛(ài)，就告訴她，店里過(guò)兩天還要去訂貨，只要她先預(yù)付一定的訂金，就可以幫忙給她訂一件。于是，曉琳預(yù)付了一部分訂金，等著到貨來(lái)取。這天，王艷通知曉琳來(lái)取毛衣。當(dāng)曉琳拿起毛衣時(shí)，卻抱怨說(shuō)：“這不是一個(gè)廠家生產(chǎn)的毛衣吧？怎么看起來(lái)沒(méi)有其他款式的質(zhì)量好呢？做工這么粗糙，到處是線頭，而且顏色也比圖片上所顯示的要淺?！?/p>

王艷看到這種情況，微笑著說(shuō)：“真是抱歉，不過(guò)我敢保證，這種款式的毛衣與其他款式的毛衣，質(zhì)量絕對(duì)是相同的，而且它是剛出廠的貨，我們還沒(méi)有做任何修剪，所以線頭就多了一點(diǎn)。您要是不著急拿回去穿的話，我很樂(lè)意幫你把這些線頭修得整整齊齊的，保證讓你穿起來(lái)舒舒服服。至于顏色的差別，可能會(huì)有一點(diǎn)，不過(guò)我現(xiàn)在知道了，你比較喜歡圖片上所顯示的顏色，希望你沒(méi)事常來(lái)逛逛，下次我一定給你介紹圖片上這種顏色的衣服?！睍粤章?tīng)到王艷真誠(chéng)地解釋和勇于把過(guò)錯(cuò)攬到自己身上的豁達(dá)，抱怨一下子就沒(méi)有了，并且高高興興地付款買走了毛衣。