鄭悅

你是否有過到了超市卻想不起自己要買什么的經(jīng)歷？在眼花繚亂的貨架上隨手撿了幾件商品放在購物籃，結(jié)賬回家之后才發(fā)現(xiàn)最需要的東西竟然沒有買。其結(jié)果是自己只能再去一次超市，不管你愿不愿意……不過要是能事先列一張購物清單，這個問題就不會再煩你了。如果這樣的清單應(yīng)用在一場手術(shù)中，解決的問題可就不只是出門的煩惱，而是活生生的人命了。

阿圖·葛文德是美國白宮最年輕的健康政策顧問，也是《時代》周刊2010年“全球100位最具影響力人物”榜單中唯一的一位醫(yī)生。他在《清單革命》（Atul Gawande, The Checklist Manifesto: How to Get Things Right）一書中告訴人們關(guān)于醫(yī)生的一些數(shù)據(jù)——根據(jù)哈佛先鋒診所病例管理部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，一年內(nèi)僅僅在門診診療過程中，每個醫(yī)生平均要診斷250種疾病，而這些病人還有其他900多種不同的健康問題需要醫(yī)生仔細考慮。每個醫(yī)生平均要開300多種藥物和100多種不同的化驗單，還要進行40種不同的治療。而以色列科學(xué)家的研究成果發(fā)現(xiàn)，每位重癥監(jiān)護病人平均每天要接受178項護理操作，如服藥和吸除肺部積液等，而且每項操作都有風(fēng)險。令人驚訝的是，醫(yī)護人員操作的錯誤率只有1%，但也意味著每位病人平均每天要承受兩次左右的誤操作。

如果這些數(shù)據(jù)顯示的現(xiàn)象，能夠稍稍緩解劍拔弩張的中國醫(yī)患關(guān)系的話，那么中國大大小小的醫(yī)院們會多么樂于購買和閱讀此書。但葛文德的意圖顯然并不在此，他想要說的是“現(xiàn)代世界要求我們重新審視被稱作‘專業(yè)技術(shù)的東西，即使是專家也會犯錯，每個人都需要幫助”。那要怎樣改變這令人沮喪的事實呢？

一張小小的清單會發(fā)揮出神奇的作用。2001年，美國約翰·霍普金斯醫(yī)院一位叫做彼得·普羅諾弗斯特的重癥監(jiān)護專家，決定實驗為醫(yī)生準備的清單，他從防止中心靜脈置管感染一項入手，寫了份在醫(yī)生和護士看來“比較傻”的步驟清單：1. 用消毒皂洗手消毒；用氯已定消毒液對病人的皮膚進行消毒；2. 給病人的整個身體蓋上無菌手術(shù)單；3. 戴上醫(yī)用帽、醫(yī)用口罩、無菌手套并穿上手術(shù)服；4. 待導(dǎo)管插入后在插入點貼上消毒紗布。第一個月，調(diào)查結(jié)果顯示，1/3操作不夠規(guī)范，醫(yī)生們至少跳過了一個步驟。接下來的一個月，授權(quán)護士在發(fā)現(xiàn)醫(yī)生跳過清單上所列步驟的時候叫停操作。結(jié)果令人驚奇，在隨后的一年中，插入中心靜脈置管10天引發(fā)感染的比例從11%下降到了0。15個月后，只發(fā)生了兩起置管感染。統(tǒng)計顯示，在這家醫(yī)院，清單的實施共防止了43起感染和8起死亡事故，為醫(yī)院節(jié)省了200萬美元的成本。人們不禁要問，為什么一張小小的清單會發(fā)生這么大的作用？

為什么人們需要清單

實際上，這張清單簡單無比，上面列出的關(guān)鍵步驟，每位醫(yī)生都會倒背如流，但是為什么還是會有人在實際操作中忘記？這是因為現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展，已經(jīng)讓專業(yè)知識極度細分，而人們所掌握的知識數(shù)量和復(fù)雜程度已經(jīng)超過了個人正確、安全和穩(wěn)定發(fā)揮的能力范圍。壓力、忙亂都會讓人們?nèi)菀缀雎宰罨镜牟襟E。

葛文德認為，現(xiàn)代醫(yī)院面臨的困境和壓力，主要原因并不是金錢或政府，也不是法律訴訟或保險公司，而是現(xiàn)代科學(xué)的復(fù)雜性以及人們在運用復(fù)雜知識時所面臨的緊張和壓力。而這樣的問題不限于醫(yī)學(xué)。政府應(yīng)對自然災(zāi)害上的遲緩、律師記錯了開庭時間……人并非全知全能，即使得到先進科技的支持，能力也依然有限，會犯各種各樣的錯誤。人類的錯誤可以分為兩大類型：“無知之錯”（ignorance, 犯錯是因為沒有掌握相關(guān)知識）和“無能之錯”（ineptitude, 沒有正確使用知識）?！盁o知之錯”可以被原諒，而“無能之錯”難以被寬恕。

在人類所有的實踐領(lǐng)域中，知識及其復(fù)雜性與日俱增，人們正確實施所掌握知識的難度也在與日俱增。由于復(fù)雜性導(dǎo)致的失敗遠比因為沒有責(zé)任心而導(dǎo)致的失敗多得多。在醫(yī)學(xué)、金融、商業(yè)和行政等諸多領(lǐng)域，個人能力不是最難克服的障礙。掌握這些領(lǐng)域知識的是人類社會里最訓(xùn)練有素、技藝最高超、工作最努力的一群人，但是由于科學(xué)為人類積累了大量知識，所以人們現(xiàn)在不能只應(yīng)對“無知之錯”的挑戰(zhàn)，還要投入大量精力來應(yīng)對“無能之錯”的挑戰(zhàn)。

要讓精細的專業(yè)分工不足以解決問題，如果專家也會失敗，那人們還有什么辦法應(yīng)對這種情況呢？要知道即使是一位專業(yè)人士，無論其記憶力有多好、技術(shù)有多高超，都不能保證他在各階段準確無誤完成所有操作。因為在復(fù)雜的環(huán)境下，人們必須面對記憶和注意力的謬誤以及麻痹大意帶來的后果。前者會讓人們在壓力之下，容易忽視一些單調(diào)的例行事項；而后者則讓人們故意跳過一些明明記得的步驟。

因此人們需要一張看起來有點傻的清單，列上必要步驟的清單可以讓操作者明白該干什么。即使再復(fù)雜的工作，也可以將關(guān)鍵因素和必不可少的基本要素歸納上去。這不僅是一種檢查方法，還是一種保障高水平績效的紀律。要把簡單的事情做好，不要犯低級錯誤，也要為隨機應(yīng)變和主觀判斷留出足夠的空間。

而另一點需要人們意識到的是，團隊犯錯誤的幾率要比個人小。因此充分的溝通會使得復(fù)雜分工帶來的碎片信息有效整合。如果讓合適的專家聚在一起，并且讓他們作為一個團隊進行充分的討論，就可以發(fā)現(xiàn)和避免出現(xiàn)嚴重的問題。

讓清單成為一種習(xí)慣

即使列清單是件不太難的事情，但是讓清單發(fā)揮效果則需要具體的操作規(guī)則。第一點便是權(quán)力下放，確定清單由誰主宰的問題。由于極端復(fù)雜問題往往不可預(yù)測，這類問題的解決超出個人能力的范圍，因此事無巨細都由核心層、最高層來決定的做法是注定要失敗的。因此高層應(yīng)該盡可能把權(quán)力下放給一線人員，高層需要做的并不是直接進行決策，而是督促大家積極參與討論，讓他們擔(dān)負起自己的責(zé)任。

第二點是簡單至上，建立清單要素的選擇機制。清單的內(nèi)容不是無所不包，而是簡單、可測與高效，能夠找到切中要害的“關(guān)鍵點”，讓人們通過任務(wù)檢查和溝通檢查來應(yīng)對越來越復(fù)雜的問題。最好的行事方法便是團隊在開始工作之前，進行“團隊簡報”，就一些重要事項進行交流。細致的分工往往讓團隊成員只關(guān)心自己手上的事情，而對其他成員碰到的問題不聞不問，因此需要他們?yōu)榱烁玫貙崿F(xiàn)團隊的目標貢獻自己的力量。

第三點是人為根本，建立清單的應(yīng)急反應(yīng)機制。清單的力量是有限的。它們能夠幫助專家記憶如何操作復(fù)雜的程序和設(shè)備，幫助人們搞清楚哪些事情是最重要的，并且促使人們進行團隊合作，但人們必須牢記解決問題的主角畢竟在于人，而不是清單。特別是在關(guān)鍵時刻，人才是決定一切的因素，因此好的清單要能夠幫助使用者發(fā)揮專業(yè)技能。

第四點是持續(xù)改善，保持清單的自我進化能力。在改進過程中，要刪除一些項目的確是難度最高的一個部分。簡潔和有效之間存在著矛盾。如果刪減的項目過多，那么對安全性很重要的許多步驟就無法檢查，但如果保留的項目太多，清單又會變得十分冗長，不便使用。推廣是更大的跟蹤改善，而在這一過程中，溝通質(zhì)量的改善成為關(guān)鍵。

清單可以讓人們超越復(fù)雜性，正確、安全地做好事情。這讓人們相信，在高風(fēng)險的復(fù)雜情況下，專家的膽大心細才是最重要的，當然還要有勇氣、睿智和隨機應(yīng)變的能力。而在商業(yè)領(lǐng)域里，清單能夠幫助人們在每一步保持冷靜的頭腦，確保必要時候得到重要信息，系統(tǒng)地進行決策，并和每一個應(yīng)該溝通的人進行充分交流。在變化越來越快的商業(yè)環(huán)境里，清單讓商業(yè)人士具有額外的優(yōu)勢，便是效率。而運用清單系統(tǒng)評估工作，可以塑造注重合作和紀律的文化。因為在現(xiàn)實生活中，單槍匹馬很難創(chuàng)造奇跡，而需要各方面協(xié)同。清單的使用，使得職業(yè)精神所具有無私、訓(xùn)練有素、值得信賴和遵守紀律的內(nèi)涵得以充分發(fā)揮。承認人類本身的不完美，在科技增加復(fù)雜性的現(xiàn)實世界里，人們需要清單以減少“無能之錯”。

（本文是《企業(yè)江湖》一書作者自序）