曾憲文

摘要：隨著民航業(yè)的不斷發(fā)展，機(jī)場(chǎng)旅客自助服務(wù)方式也在不斷的演變。文章結(jié)合目前國(guó)內(nèi)外機(jī)場(chǎng)旅客自助服務(wù)方式以及自助設(shè)備的安裝情況進(jìn)行了分析，探討構(gòu)建機(jī)場(chǎng)全流程自助服務(wù)平臺(tái)，分享快速值機(jī)和無(wú)需值機(jī)（SKIP）的快速旅行思路。

關(guān)鍵詞：機(jī)場(chǎng)；自助服務(wù)；自助值機(jī)；SKIP；標(biāo)準(zhǔn)

中圖分類號(hào)：F562文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-2374（2012）22-0015-04

隨著我國(guó)民航業(yè)的不斷發(fā)展，乘坐飛機(jī)出行的旅客越來(lái)越多，2011年吞吐量達(dá)到千萬(wàn)的機(jī)場(chǎng)就有21個(gè)，首都機(jī)場(chǎng)、上海浦東機(jī)場(chǎng)、虹橋機(jī)場(chǎng)、廣州白云機(jī)場(chǎng)以及深圳、昆明、廈門等均以兩位數(shù)的速度增長(zhǎng)。2012年上半年增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)依然樂(lè)觀，面對(duì)日益增長(zhǎng)的客流量，機(jī)場(chǎng)原有的人工值機(jī)模式已經(jīng)不能滿足旅客的需求，事實(shí)上我們經(jīng)常可以看到在人工值機(jī)柜臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì)等候辦理乘機(jī)手續(xù)的情況。自助服務(wù)讓旅客更好地體驗(yàn)查詢、訂票、乘機(jī)手續(xù)辦理、登機(jī)全流程自動(dòng)服務(wù)。

1全流程自助服務(wù)的應(yīng)用分析

不斷演變的機(jī)場(chǎng)自助服務(wù)為旅客出行帶來(lái)方便、快捷的旅行方案。機(jī)場(chǎng)全流程自助服務(wù)可以定義為兩個(gè)方面：一方面是以機(jī)場(chǎng)的旅客處理流程為主線的自助服務(wù)，也就是IATA所定義的FAST TRELVE。旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，所有的乘機(jī)手續(xù)可以通過(guò)自助完成；另一方面是以機(jī)場(chǎng)服務(wù)信息為主線的信息自助服務(wù)，為使旅客很方便地獲取詳盡的機(jī)場(chǎng)服務(wù)信息，如航班動(dòng)態(tài)信息、服務(wù)設(shè)施、商鋪、休息點(diǎn)、咖啡室查詢等，通過(guò)新技術(shù)的應(yīng)用體系使旅客和信息的服務(wù)緊密結(jié)合。

旅客在機(jī)場(chǎng)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)主要包含有證件查驗(yàn)、登機(jī)牌辦理、行李交運(yùn)、安檢登記、到達(dá)旅客行李查詢、登機(jī)等幾個(gè)環(huán)節(jié)，如果是國(guó)際航班，還有出境檢查和入境檢查兩個(gè)環(huán)節(jié)。要實(shí)現(xiàn)上述環(huán)節(jié)旅客完全自助，首先要實(shí)現(xiàn)以下幾點(diǎn)：受控行為、身份確認(rèn)、系統(tǒng)確認(rèn)，三者缺一不可。受控行為就是指旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后的行為控制，目前國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)基本上還是采用人工行為控制方式，包括身份證確認(rèn)也基本上是采用人工檢查方式進(jìn)行確認(rèn)。為了實(shí)現(xiàn)全流程服務(wù)，還必須建立一套支持旅客自助出行的機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，集旅客行為控制、身份確認(rèn)以及系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別于一體的管理平臺(tái)，只有這樣才能保證在受控的業(yè)務(wù)行為中，讓正確的人使用正確的信息。

如何將這些人工方式轉(zhuǎn)換為旅客自助或者自動(dòng)的方式完成，最終實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)？根據(jù)目前機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程，按照業(yè)務(wù)要求可以三種方式實(shí)現(xiàn)，如圖1所示：

從圖1分析我們可以得出，如果要實(shí)現(xiàn)自助，在對(duì)于沒(méi)有身份確認(rèn)要求的業(yè)務(wù)，只要能夠識(shí)別系統(tǒng)需要的信息如身份證信息、登機(jī)牌二維條碼以及相應(yīng)的自助設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)，典型的例子就是前面提到的自助值機(jī)業(yè)務(wù)。而對(duì)于有身份確認(rèn)要求的業(yè)務(wù)，就需要加入生物識(shí)別技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，如果從后臺(tái)整合了生物設(shè)別技術(shù)，就可以完全應(yīng)用生物信息在旅客流程中進(jìn)行處理。

為了實(shí)現(xiàn)全流程自助服務(wù)，首先必須要建立一套包含生物信息的客戶資料庫(kù)，生物信息必須要與旅客在機(jī)場(chǎng)使用的證件信息完全匹配，包括證件信息、指紋信息以及虹膜信息等。其次需要將離港系統(tǒng)的旅客數(shù)據(jù)和邊防/安檢進(jìn)行共享，因?yàn)殡x港系統(tǒng)中證件和登機(jī)牌是辦理業(yè)務(wù)所必須的信息，當(dāng)旅客在通過(guò)邊防/安檢時(shí)就能夠及時(shí)識(shí)別相關(guān)的信息。通過(guò)生物識(shí)別技術(shù)和證件的綁定，再通過(guò)生物識(shí)別系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成進(jìn)一步使用生物信息替代登機(jī)牌和證件信息，達(dá)到實(shí)現(xiàn)旅客全流程自助服務(wù)。根據(jù)上面的分析可以初步勾勒出全自助服務(wù)流程架構(gòu)圖，如圖2所示：

通過(guò)對(duì)機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)流程的進(jìn)一步梳理，將機(jī)場(chǎng)相關(guān)的服務(wù)信息（比如航班動(dòng)態(tài)信息、服務(wù)設(shè)施、商鋪、休息點(diǎn)、咖啡室查詢等）進(jìn)行整合，形成一套完整的旅客自助服務(wù)技術(shù)支持平臺(tái)，最終實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)全流程自助服務(wù)，一套完整的機(jī)場(chǎng)全流程自助服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該是包含航班信息在內(nèi)的綜合信息平臺(tái)（如圖3）。讓旅客通過(guò)這個(gè)技術(shù)平臺(tái)隨時(shí)隨地地查詢到所關(guān)心的相關(guān)信息和資料。

2機(jī)場(chǎng)自助服務(wù)描述

2.1自助值機(jī)

2006年4月，國(guó)航在北京首都機(jī)場(chǎng)推出國(guó)內(nèi)首家符合IATA CUSS標(biāo)準(zhǔn)的自助值機(jī)服務(wù)，當(dāng)年11月獲得了IATA頒發(fā)的首家CUSS用戶獎(jiǎng)。近年來(lái)國(guó)內(nèi)不少大中小型機(jī)場(chǎng)都紛紛安裝了旅客自助值機(jī)設(shè)備，并且操作界面極為簡(jiǎn)單，給旅客帶來(lái)很大方便。

自助值機(jī)是區(qū)別于傳統(tǒng)機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)值機(jī)的一種全新辦理乘機(jī)手續(xù)的方式。使用自助值機(jī)的旅客無(wú)需在機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)排隊(duì)等候服務(wù)人員為您打印登機(jī)牌發(fā)票、分配座位，取而代之的是旅客可以通過(guò)特定的值機(jī)憑證在自助值機(jī)設(shè)備獲得全部乘機(jī)信息，并根據(jù)屏幕提示操作選擇座位、確認(rèn)信息并最終獲得登機(jī)牌、發(fā)票。整個(gè)過(guò)程完全由旅客自行操作，是一種全新的DIY值機(jī)方式。

自助值機(jī)辦理乘機(jī)手續(xù)包括：語(yǔ)言選擇（中文/英文）、證件選擇（身份證/護(hù)照或其他）、證件掃描（支持二代證掃描，如果是第一代身份證則需要手工輸入身份證號(hào)碼）、座位選擇（可以根據(jù)飛機(jī)艙位圖選擇自己喜歡的位置）、核對(duì)座位（如果所選座位已經(jīng)被占，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配一個(gè)座位號(hào)）、打印登機(jī)牌。如圖4所示：

2.2網(wǎng)上自助值機(jī)

網(wǎng)上值機(jī)是允許旅客在家里或者辦公室甚至網(wǎng)吧登陸航空公司的網(wǎng)站進(jìn)行在線預(yù)選座位、辦理值機(jī)手續(xù)，然后再通過(guò)一張普通的A4紙打印出“網(wǎng)上值機(jī)登機(jī)牌”（如圖5）。在線打印的“登機(jī)牌”與傳統(tǒng)登機(jī)牌基本相同，包括旅客姓名、航班號(hào)、到達(dá)站、日期、登機(jī)時(shí)間、ET標(biāo)識(shí)、登機(jī)口的具體位置、辦理序號(hào)、訂座艙位甚至登機(jī)牌條形碼等信息，使用上與傳統(tǒng)登機(jī)牌也完全一致，旅客可以根據(jù)個(gè)人的喜好選擇靠窗或者靠走道的座位。

對(duì)于網(wǎng)上值機(jī)的好處，由于旅客已經(jīng)辦理好“網(wǎng)上值機(jī)登機(jī)牌”，省去排隊(duì)等候值機(jī)的時(shí)間，因此這些旅客只需提前30分鐘到達(dá)登機(jī)口即可；即使對(duì)于需要辦理行李托運(yùn)的旅客，也只需至少提前45分鐘到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)辦理行李托運(yùn)手續(xù)即可，這相對(duì)于傳統(tǒng)的旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)限大大放松。另一方面，網(wǎng)上值機(jī)打破了傳統(tǒng)航空旅客被動(dòng)式服務(wù)的形式，旅客在輕松愉快的環(huán)境下自己上網(wǎng)辦理手續(xù)，將給旅客帶來(lái)一種自在自我的方便感覺(jué)。

2.3手機(jī)自助值機(jī)

只要您擁有一款能夠上網(wǎng)的手機(jī)就可以隨時(shí)隨地提前辦理乘機(jī)手續(xù)，通過(guò)手機(jī)登錄航空公司主頁(yè)或手機(jī)網(wǎng)上值機(jī)頁(yè)面，按照提示選擇辦理的航班、座位，選擇好座位后點(diǎn)擊“打印電子登機(jī)牌”按鈕，輸入手機(jī)號(hào)碼，就可接收到手機(jī)登機(jī)牌二維碼?；蛘咄ㄟ^(guò)手機(jī)短信值機(jī)的方式，根據(jù)語(yǔ)音提示操作，也可輕松獲取手機(jī)登機(jī)牌二維碼（見(jiàn)圖6）。

旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后憑二維碼就可直接前往安檢、登機(jī)口登機(jī)，真正實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化乘機(jī)。如果有行李托運(yùn)，可持證件在行李托運(yùn)柜臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)。若因旅客手機(jī)或其他原因?qū)е率謾C(jī)二維碼登機(jī)牌無(wú)法通過(guò)安檢和登機(jī)口的旅客，也可在機(jī)場(chǎng)自助值機(jī)設(shè)備上掃描身份證或輸入相關(guān)信息打印紙質(zhì)登機(jī)牌登機(jī)。目前南航、國(guó)航、東航都開(kāi)通了此項(xiàng)服務(wù)。

2.4自助行李托運(yùn)

從自助值機(jī)流程可以看出，無(wú)論旅客是到機(jī)場(chǎng)采用自助值機(jī)還是采用網(wǎng)上值機(jī)或者采用手機(jī)值機(jī)等方式辦理乘機(jī)手續(xù)，都沒(méi)有辦法辦理行李托運(yùn)。如果旅客有隨身攜帶的行李需要托運(yùn)，仍需要到人工柜臺(tái)排隊(duì)辦理托運(yùn)手續(xù)。因此，純粹的自助值機(jī)服務(wù)對(duì)提高旅客出行速度或者緩解人工柜臺(tái)的壓力并沒(méi)有得到充分的體現(xiàn)。行李自助托運(yùn)值機(jī)為攜帶行李的旅客提供了完全自助辦理乘機(jī)手續(xù)的解決方案。圖7是希思羅漢莎航空公司旅客自主行李托運(yùn)值機(jī)系統(tǒng)，沒(méi)有工作人員的引導(dǎo)，所有工作由旅客自主完成，旅客只需要按照流程操作就可以同時(shí)打印出登機(jī)牌和行李牌，并對(duì)行李進(jìn)行自主托運(yùn)。

2.5自助登機(jī)

自助登機(jī)是全流程自助服務(wù)流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)旅客聽(tīng)到登機(jī)播音或者登機(jī)顯示信息，就可以在預(yù)先安排的登機(jī)口通過(guò)身份證/護(hù)照或者通過(guò)生物識(shí)別打開(kāi)閘門進(jìn)行登機(jī)。這種自動(dòng)通關(guān)的技術(shù)目前應(yīng)用很多，在地鐵、高鐵以及國(guó)外機(jī)場(chǎng)都有成熟的應(yīng)用。圖8是希思羅機(jī)場(chǎng)旅客正在自助登機(jī)的過(guò)程。

3SKIP 無(wú)需值機(jī)

目前鐵路系統(tǒng)全面提速對(duì)航空市場(chǎng)帶來(lái)很大沖擊，作為鐵路高速發(fā)展的日本，擁有全球知名的子彈頭列車系統(tǒng)，在日本乘坐子彈頭列車可以到達(dá)全日本各大中城市。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，每個(gè)月有400多萬(wàn)生意人和旅游者往返于東京和大阪之間，如果乘坐子彈頭列車需要2小時(shí)25分鐘，乘坐飛機(jī)往往需要更多的時(shí)間，圖9是從東京到大阪乘坐飛機(jī)和火車對(duì)比圖。

從圖中可以看出，要想與火車搶客源，給予機(jī)場(chǎng)處理的時(shí)間不能超過(guò)15分鐘，為了與鐵路爭(zhēng)搶旅客，全日航空推出SKIP（無(wú)需值機(jī)）的計(jì)劃，對(duì)于已經(jīng)預(yù)先辦理了訂座的旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后可以直接通過(guò)安全檢查然后登機(jī)，意在減少旅客在機(jī)場(chǎng)停留的時(shí)間。對(duì)于沒(méi)有預(yù)先訂座的旅客仍需要通過(guò)柜臺(tái)辦理相應(yīng)手續(xù)。圖10為全日空SKIP流程圖：

4法規(guī)與應(yīng)用事項(xiàng)

4.1標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)

實(shí)現(xiàn)全流程自助服務(wù)是機(jī)場(chǎng)未來(lái)發(fā)展的方向，也是全球機(jī)場(chǎng)追求的目標(biāo)，在保障飛機(jī)和旅客安全的情況下，能最大限度地提升機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率以及服務(wù)質(zhì)量。但是要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)必須遵循相關(guān)法規(guī)，同時(shí)應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)行李即時(shí)托運(yùn)所需的標(biāo)準(zhǔn)；自助機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)自助值機(jī)的增長(zhǎng)，需要相應(yīng)的行李處理能力；常規(guī)行李托運(yùn)的處理標(biāo)準(zhǔn)；不同的國(guó)家政府有不同的法規(guī)；行李的“照顧與管制”措施；諸如身份證和護(hù)照等證件檢查

規(guī)范。

4.2規(guī)劃注意事項(xiàng)

自助值機(jī)是構(gòu)成整個(gè)旅客出港流程不可分割的一部分，針對(duì)航站樓場(chǎng)地布局，采取相應(yīng)的擺放策略，可運(yùn)用直線式、通過(guò)式或者其他擺放方式；識(shí)別流程各個(gè)環(huán)節(jié)，給特例行李托運(yùn)設(shè)置清晰明了的路標(biāo)和場(chǎng)地；考慮收集路線輸入速率更高時(shí)產(chǎn)生的影響及后臺(tái)系統(tǒng)的運(yùn)行；采用仿真和試驗(yàn)程序來(lái)測(cè)試假定的狀況；流程與技術(shù)持續(xù)不斷地演變，因此規(guī)劃也須靈活多變。

5結(jié)語(yǔ)

隨著簡(jiǎn)化商務(wù)、便捷旅行在我國(guó)航空業(yè)的不斷深入推廣，旅客自助服務(wù)近年來(lái)得到了巨大的發(fā)展，自助服務(wù)的水平也得到了大幅提高。自助值機(jī)亭在國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)開(kāi)始普及，二維條碼登機(jī)牌的應(yīng)用使得網(wǎng)上值機(jī)的旅客逐年增加，智能移動(dòng)技術(shù)的趨勢(shì)應(yīng)用讓機(jī)場(chǎng)為旅客提供更便捷的移動(dòng)值機(jī)服務(wù)和移動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品成為現(xiàn)實(shí)，目前手機(jī)（短信）值機(jī)和航班信息通知服務(wù)已經(jīng)應(yīng)用于國(guó)內(nèi)多家航空公司。生物識(shí)別技術(shù)出現(xiàn)在國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)的自助通關(guān)中，先進(jìn)的自助電子登機(jī)門也逐步啟用于機(jī)場(chǎng)登機(jī)口。

多元化的自助服務(wù)技術(shù)已應(yīng)用于機(jī)場(chǎng)服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，以改善旅客的機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)，自助服務(wù)是航空業(yè)不斷發(fā)展和科技競(jìng)爭(zhēng)水平不斷提高的必然產(chǎn)物，它的應(yīng)運(yùn)而生有效地提高航空業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于快速發(fā)展的中國(guó)民航業(yè)而言，服務(wù)方式以及流程的改變也是支撐“民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略”的重要手段。同時(shí)也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自助服務(wù)在未來(lái)發(fā)展過(guò)程中仍然存在著一些制度性、一致性的問(wèn)題。便捷旅行是為旅客提供多元化的自助服務(wù)，是一套全流程的自動(dòng)化，需要在正確認(rèn)識(shí)相關(guān)問(wèn)題的基礎(chǔ)上加以合理的解決，進(jìn)而推動(dòng)便捷旅行計(jì)劃的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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