張哲 陳宗領(lǐng) 鞏持恒

隨著我國電力行業(yè)改革的不斷深入,電力行業(yè)市場發(fā)生了前所未有的變化。原來壟斷狀態(tài)下的賣方寡頭市場已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變成自由開放的買方市場。在這種情況下,電力企業(yè)要想求生存、謀發(fā)展,不被時(shí)代所淘汰,就必須要以客戶為中心,面向市場,強(qiáng)化服務(wù),重新樹立企業(yè)形象。然而,遺憾的是,一部分電力企業(yè)不但沒有提升自己的服務(wù)質(zhì)量,甚至都沒有這種服務(wù)意識(shí),仍然用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的老方法開展經(jīng)營。希望通過本文能夠觸動(dòng)這樣的企業(yè)。

1 全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的含義

全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理,簡稱“全面優(yōu)服管理”,是指企業(yè)在符合自身所在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)章通例的前提下,對(duì)所提供全部服務(wù)滿足客戶或潛在客戶合理需求和適常期許值的滿意度的管理。全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理是從消費(fèi)者、客戶、業(yè)務(wù)需求者的利益訴求出發(fā),通過完善服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)品質(zhì)、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡化服務(wù)流程,來達(dá)到合規(guī)、高效、人性化的管理控制。通常來說,判斷一個(gè)企業(yè)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理質(zhì)量的優(yōu)劣不但要考察其對(duì)業(yè)務(wù)操作流程上管理的優(yōu)劣,而且還要看企業(yè)的全面優(yōu)服管理是否從客戶的角度和利益出發(fā),是否細(xì)致、周到地為客戶提供了服務(wù),是否贏得了客戶的信賴、忠誠度和高度評(píng)價(jià)。

2 我國電力企業(yè)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的必要性

英國著名電力營銷學(xué)專家卡爾認(rèn)為,全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理是電力企業(yè)的生命線,是它們拓展市場的有力武器,是創(chuàng)建電力品牌的根本途徑。因此,電力企業(yè)只有充分認(rèn)識(shí)到全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的必要性,才能做好、管好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那么,電力企業(yè)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的必要性又是什么呢？

首先,電力企業(yè)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理是和諧社會(huì)的客觀需要。電力企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè),在國民經(jīng)濟(jì)中扮演著重要角色,并有著對(duì)經(jīng)濟(jì)影響范圍廣的特性。這就決定了全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理是電力企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的基本社會(huì)責(zé)任。電力保障水平和供電服務(wù)水平是社會(huì)群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題。若處理不當(dāng),則可能激化社會(huì)矛盾,不利于社會(huì)和諧。

其次,電力企業(yè)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理是電力企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革的深入,市場經(jīng)濟(jì)的作用已經(jīng)越來越多地顯現(xiàn)在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營之中。在已是買方市場的電力行業(yè)中,電力企業(yè)必須要滿足客戶日益增長服務(wù)需求,才能打造出自己的品牌,才能實(shí)現(xiàn)在激烈的競爭中生存下去,才能持續(xù)有效地發(fā)展壯大。

3 電力企業(yè)做好全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的途徑

既然電力企業(yè)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理是那么的必要,那么我國電力企業(yè)就要千方百計(jì)地做好該項(xiàng)工作,具體如下。

3.1 構(gòu)建全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的有效機(jī)制

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代,電力行業(yè)始終采取壟斷的方式進(jìn)行經(jīng)營。這就使客戶在市場上失去了選擇的自由,電力企業(yè)失去了對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重視,就更談不上建立全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的有效機(jī)制。而現(xiàn)在則一切都恰恰相反,電力企業(yè)必須要針對(duì)客戶的需求,構(gòu)建以市場為導(dǎo)向的長效機(jī)制,積極探索供電服務(wù)體制改革,整合服務(wù)流程,不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域,積極為城鄉(xiāng)居民客戶開展上門服務(wù),探索為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)的方法和途徑。例如,針對(duì)大型企業(yè)客戶的需求,可以采取“電力客戶專營制”,鋪設(shè)電力專用綠色通道,并制定管理辦法,一戶一策,提高服務(wù)質(zhì)量;針對(duì)小型居民客戶,可以采取“服務(wù)承諾制”,從服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)速度等方面公開承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)在各營業(yè)大廳實(shí)施“一條龍”服務(wù),將各服務(wù)環(huán)節(jié)集中在大廳一口對(duì)外辦公,并實(shí)行客戶經(jīng)理制、首問負(fù)責(zé)制等,實(shí)現(xiàn)最大限度地為客戶提供滿意的服務(wù)。

3.2 強(qiáng)化員工服務(wù)理念,培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)文化

員工是企業(yè)的細(xì)胞。只有員工的服務(wù)理念提高了,企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作才能真正得到提高,才能培育出優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)文化。那么,如何強(qiáng)化員工服務(wù)理念呢？首先,定期、不定期組織開展各種培訓(xùn)活動(dòng)。具體可以采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合的方式,對(duì)營銷管理和一線營銷人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、法律、職業(yè)道德等技能的系統(tǒng)培訓(xùn)。其次,通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)比武、崗位練兵等活動(dòng),為員工搭建學(xué)習(xí)和交流的平臺(tái),激發(fā)他們服務(wù)客戶的熱情,形成“人人是窗口,個(gè)個(gè)重服務(wù)”的良好工作氛圍,提高他們服務(wù)客戶的本領(lǐng)。最后,大力倡導(dǎo)員工自學(xué),培養(yǎng)員工自學(xué)能力,將強(qiáng)制學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化成自覺學(xué)習(xí),真正提高員工的進(jìn)步意識(shí)。只有這樣,才能把一切轉(zhuǎn)化為行動(dòng),進(jìn)而成為一種習(xí)慣,從而提高自身的業(yè)務(wù)技能,樹立“客戶至上”的服務(wù)理念,最終提高服務(wù)水平。

3.3 將內(nèi)部考評(píng)與外部監(jiān)督相結(jié)合來確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力企業(yè)要以“客戶當(dāng)家人、服務(wù)當(dāng)家務(wù)”服務(wù)理念為宗旨,服務(wù)要始于客戶要求、終于客戶滿意。要想真正實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn),就必須建立嚴(yán)格的內(nèi)部考評(píng)制度和外部監(jiān)督制度。

內(nèi)部考評(píng)制度就是在企業(yè)內(nèi)容設(shè)立專門的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)部門,定期對(duì)員工的服務(wù)工作進(jìn)行考核、評(píng)議。對(duì)于稱職的員工,要給予物質(zhì)和精神的獎(jiǎng)勵(lì),以激勵(lì)他們和其他員工;對(duì)于不稱職的員工,要給予警告,若連續(xù)受到一定數(shù)量的警告,則可以采取嚴(yán)厲的處罰措施。

外部監(jiān)督機(jī)制,也叫全社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制,就是要定期開展客戶滿意度調(diào)查和行業(yè)作風(fēng)測評(píng),了解客戶的內(nèi)在需求,深化和延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作;設(shè)立意見箱、投訴電話等渠道,認(rèn)真對(duì)待客戶的合理投訴,積極查找、解決存在的問題,及時(shí)進(jìn)行信息反饋;積極對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行歸納總結(jié),全面分析,不斷改進(jìn)工作,努力從事后監(jiān)督向事前控制轉(zhuǎn)變;對(duì)服務(wù)質(zhì)量不高的情況,要實(shí)行重獎(jiǎng)重罰,對(duì)損害公司形象的人和事進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

綜上所述,電力企業(yè)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理是歷史必然的選擇。未來的電力行業(yè)必然會(huì)因此而更加繁榮,也將更加有益于社會(huì)和人民。

參考文獻(xiàn)

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