邢淑琴

圖書館服務(wù)理念是一個圖書館的辦館宗旨和指導(dǎo)圖書館服務(wù)工作的基本方針,是圖書館整體工作理念的基礎(chǔ)和核心。高校圖書館有著特定的服務(wù)主體,主要是教授、學(xué)者、科研人員、學(xué)生等高知識結(jié)構(gòu)人群,因此在服務(wù)理念上有其特殊性和專業(yè)性。在信息時代,高校圖書館面臨傳統(tǒng)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)并重,并且越來越倚重后者的服務(wù)趨勢。拓展和延伸傳統(tǒng)的服務(wù)理念、確定和調(diào)整服務(wù)策略是高校圖書館求發(fā)展的首要任務(wù)。

1高校圖書館服務(wù)理念的內(nèi)涵及延伸

1.1 高校圖書館服務(wù)理念的內(nèi)涵

1931年,印度圖書館學(xué)家阮岡納贊提出了“圖書館學(xué)五定律”:“書是為了用的”;“每個讀者有其書”;“每本書有其讀者”;“節(jié)省讀者的時間”;“圖書館是一個生長著的有機體”。 在我國,在20世紀30年代由圖書館學(xué)家杜定友先生提出過“一切為讀者”、“讀者第一”的口號?！扒Х桨儆嫗樽x者服務(wù)”、“一切為了讀者”、“最大限度的滿足讀者的借閱要求”、以及“讀者至上,服務(wù)第一”、“為人找書,為書找人”、“全天候服務(wù)”等等服務(wù)理念的提出無不圍繞著一個主體——讀者,其核心內(nèi)涵仍是以讀者為中心,將讀者放在第一位、將提供“讀者滿意的服務(wù)”放在第一位。

1.2 高校圖書館服務(wù)理念的延伸

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)理念是建立在傳統(tǒng)紙質(zhì)書刊服務(wù)和傳統(tǒng)服務(wù)環(huán)境的基礎(chǔ)上的。隨著社會信息化的進程,高校圖書館的信息化、數(shù)字化程度已逐漸深化,數(shù)字圖書館已成為未來的發(fā)展方向。在新的環(huán)境下,“知識服務(wù)”、“個性化服務(wù)”、“特色服務(wù)”等服務(wù)理念的提出,仍然是建立在“以讀者為中心”的基礎(chǔ)上,通過不斷的挖掘和滿足讀者需求,豐富了圖書館服務(wù)理念的內(nèi)涵。

2高校圖書館服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 高校圖書館的一般服務(wù)項目

高校圖書館作為高校的文獻情報中心,為高校的教學(xué)和科研提供文獻信息服務(wù)是主要職能。一般,高校圖書館開展的服務(wù)項目主要分為三類:一是文獻借閱服務(wù),包括外借閱覽、復(fù)印服務(wù)等;二是參考咨詢服務(wù),主要包括代查代檢、科技查新、網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航服務(wù)、用戶培訓(xùn)與教育、定題服務(wù)等;三是館際互借與文獻傳遞,即對于本館沒有的文獻,在本館讀者需要時,根據(jù)館際互借制度、協(xié)議、辦法和收費標(biāo)準,向外館借入;反之,在外館向本館提出館際互借請求時,借出本館所擁有的文獻,滿足外館的文獻需求,對于無需返還的文獻也可以通過文獻傳遞方式獲取。

2.2 傳統(tǒng)服務(wù)方式與數(shù)字化服務(wù)方式并重

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,傳統(tǒng)的服務(wù)項目均有了新的服務(wù)手段,數(shù)字化的服務(wù)方式滲透到傳統(tǒng)圖書館的每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié):文獻借閱服務(wù)實現(xiàn)了自動化管理,一定范圍內(nèi)的聯(lián)合目錄查詢早已被讀者熟識;建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的虛擬參考咨詢或數(shù)字參考咨詢甚至網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合參考咨詢成為新的咨詢平臺,為讀者提供FAQ、在線實時咨詢等非常便捷的服務(wù);基于圖書館聯(lián)盟的館際互借業(yè)務(wù)也有了新的網(wǎng)絡(luò)平臺,在成員館之間可以廣泛開展信息檢索和文獻傳遞業(yè)務(wù)。

以數(shù)字資源為主體網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)在讀者服務(wù)中起到越來越重要的作用。高校圖書館文獻購置經(jīng)費在數(shù)字資源方面占了越來越大的比重,許多高校圖書館購置了多品種、多類型的大量數(shù)據(jù)庫資源,建立了較為完善的傳統(tǒng)文獻和數(shù)字文獻互為補充的、多層次的文獻保障體系,為讀者提供24小時方便、快捷的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。

3提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的幾點策略

3.1 堅持“讀者至上、服務(wù)第一”的理念

高校圖書館要滿足讀者的需求,必須始終如一地堅持“讀者至上、

服務(wù)第一”的服務(wù)理念。這一理念體現(xiàn)在圖書館傳統(tǒng)借閱服務(wù)上,應(yīng)切實從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)布局、服務(wù)方式等基礎(chǔ)服務(wù)做起:圖書館的整體借閱環(huán)境和讀者入館后的各個環(huán)節(jié)做人性化的布置,要以方便讀者、舒適讀者為原則;服務(wù)布局上應(yīng)注重各類讀者利用館內(nèi)書刊的公平性、開放性和方便性,將讀者使用放在第一位,方便管理放在第二位;對讀者的服務(wù)方式上,應(yīng)注重與讀者交流的每一個細節(jié)的處理,圖書館的每一位工作人員,都應(yīng)樹立“讀者第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念、“微笑服務(wù)”的服務(wù)狀態(tài)、“有問必答、有答必果”服務(wù)原則?！白x者第一、服務(wù)至上”理念還必須融入到網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的每一個環(huán)節(jié),從圖書館網(wǎng)站的設(shè)計到數(shù)字資源檢索和服務(wù)平臺的構(gòu)建,都應(yīng)體現(xiàn)“以讀者為中心”的理念。

3.2 樹立數(shù)字環(huán)境下的讀者服務(wù)理念

3.2.1 提供集成化、個性化服務(wù)

根據(jù)《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010-2020年)》,未來十年,高校圖書館的發(fā)展任務(wù)是建立數(shù)字圖書館。數(shù)字化信息服務(wù)在高校圖書館中已有了十余年的發(fā)展。在目前的信息環(huán)境中,海量的網(wǎng)絡(luò)信息資源、強大的網(wǎng)絡(luò)搜索功能、以及開放式的網(wǎng)絡(luò)信息獲取是高校圖書館數(shù)字化信息服務(wù)的挑戰(zhàn)。

面對競爭與壓力以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境提供的有利條件,高校圖書館不應(yīng)只注重數(shù)字資源數(shù)量的增加,應(yīng)進行資源整合,并將提供集成化、個性化的信息服務(wù)做為重點。集成化服務(wù):一是提供服務(wù)的數(shù)字化資源的及時性、全面性、豐富性;二是滿足各類讀者對資源類型和媒體類型的需求;三是簡化信息檢索流程,優(yōu)化檢索功能,提供高度集成的數(shù)字化資源服務(wù)平臺。個性化服務(wù):一是不斷分析、研究、挖掘讀者的信息需求,滿足高校各類讀者的不同需求;二是全面開展諸如網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航、互動式信息服務(wù)、網(wǎng)上定題服務(wù)等深層次網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù);三是選擇具有如“我的圖書館”、“信息推送機制”等先進服務(wù)理念的數(shù)字圖書館產(chǎn)品。

3.2.2 樹立知識服務(wù)理念,建立知識服務(wù)平臺

知識服務(wù)是指從各種顯性和隱性知識資源中按照人們的需要有針對性地提煉知識,并用來解決用戶問題的高級階段的信息服務(wù)過程。這種服務(wù)其特點就在于,它是一種面向知識內(nèi)容和解決方案的服務(wù)。知識服務(wù)在本質(zhì)上仍然是滿足讀者個性化的