馬馳

服務(wù)做到極致可以成為一種藝術(shù)，比如“你學(xué)不會(huì)”的海底撈。事實(shí)上，營(yíng)銷萬(wàn)變不離其宗的本質(zhì)就是從消費(fèi)者的角度思考。

隨著賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，消費(fèi)者收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也發(fā)生了變化，需求層次相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。服務(wù)營(yíng)銷正是企業(yè)在充分了解消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列服務(wù)措施。

作為汽車的伴生品—車險(xiǎn)早已成為我國(guó)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)份額中占比最大的險(xiǎn)種。隨著汽車進(jìn)入中國(guó)人的日常生活，車險(xiǎn)產(chǎn)品的重要性和必要性也越來(lái)越明顯。近幾年，車險(xiǎn)中的重要分支—電話車險(xiǎn)發(fā)展迅猛，以價(jià)格合理、投保便捷、理賠簡(jiǎn)便等優(yōu)點(diǎn)迅速得到市場(chǎng)認(rèn)可。

中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)日前表示，預(yù)計(jì)2012年中國(guó)市場(chǎng)汽車銷量約為2000萬(wàn)輛，增長(zhǎng)率約為8%。分析人士指出，汽車銷量的穩(wěn)定增長(zhǎng)表明作為汽車后市場(chǎng)的車險(xiǎn)市場(chǎng)仍有一定的發(fā)展空間，但是隨著商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化改革和交強(qiáng)險(xiǎn)市場(chǎng)對(duì)外資開放，將導(dǎo)致車險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇。

隨著競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，車險(xiǎn)市場(chǎng)將從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，各大保險(xiǎn)公司從“價(jià)格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向“服務(wù)戰(zhàn)”。與此同時(shí)，由于行業(yè)整體進(jìn)步及車主對(duì)車險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不斷趨于理性，車險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的核心要素將集中于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和執(zhí)行。

早在2009年，人保電話車險(xiǎn)就推出系列增值服務(wù)“車險(xiǎn)管家”，并且制定了非常細(xì)致而全面的服務(wù)規(guī)范，并在開展業(yè)務(wù)的過(guò)程中不斷地對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改進(jìn)和升級(jí)。2012年，人保電話車險(xiǎn)更是在全國(guó)范圍內(nèi)開展分級(jí)服務(wù)評(píng)選活動(dòng)，將“車險(xiǎn)管家”服務(wù)量化為多項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)全國(guó)各地區(qū)分公司進(jìn)行達(dá)標(biāo)考核。

此次全國(guó)性的“車險(xiǎn)管家”服務(wù)驗(yàn)收工作完成后，人保電話車險(xiǎn)的所有用戶可以享受四大基礎(chǔ)服務(wù)，分別是48小時(shí)免費(fèi)送單、代辦車輛年檢證審、節(jié)假日短信關(guān)懷、專屬費(fèi)率優(yōu)惠等。在一些重點(diǎn)區(qū)域，人保電話車險(xiǎn)還將為客戶提供酒后代駕、事故車托管、車主短信秘書等服務(wù)。比如“車險(xiǎn)管家”中的“事故車托管”服務(wù)，人保電話車險(xiǎn)對(duì)服務(wù)流程、不同情況的處理方式、服務(wù)人員的話術(shù)及著裝等制定了詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，形成了一套明確的規(guī)范制度，極大地促進(jìn)了中國(guó)車險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)升級(jí)。

一般來(lái)說(shuō)，由于電話車險(xiǎn)主要采用電話溝通的方式與客戶接觸，無(wú)形中拉大了車險(xiǎn)公司與客戶的距離；同時(shí)因?yàn)楦鞣N因素，一些消費(fèi)者對(duì)電話車險(xiǎn)信息缺乏清晰的概念。

為了解決這些問(wèn)題，人保電話車險(xiǎn)積極、主動(dòng)地拓寬溝通渠道，并積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。據(jù)悉，從2009年人保電話車險(xiǎn)投入精力進(jìn)行微博平臺(tái)建設(shè)，到不久前通過(guò)微博平臺(tái)推出車險(xiǎn)行業(yè)的首款微博應(yīng)用—人?！拔④囯U(xiǎn)”，再到官方微信，都是人保電話車險(xiǎn)在研究和分析消費(fèi)者真實(shí)需求及喜好的基礎(chǔ)上，拓寬品牌溝通渠道的有益嘗試。人保電話車險(xiǎn)拓寬品牌溝通渠道，不僅實(shí)現(xiàn)了品牌與消費(fèi)者的“零距離”溝通，也在一定程度上防范詐騙等犯罪行為出現(xiàn)，推動(dòng)中國(guó)車險(xiǎn)行業(yè)向透明化、規(guī)范化方向發(fā)展。

另一方面，人保電話車險(xiǎn)致力于微博平臺(tái)建設(shè)，拓寬了品牌與客戶溝通的渠道，將以往的單向傳播變成現(xiàn)在的雙向交流。通過(guò)雙向交流，人保電話車險(xiǎn)搜集客戶反饋的信息，改進(jìn)服務(wù)流程和方式，與客戶的溝通、交流更加順暢。過(guò)去很多客戶是被動(dòng)接聽電話，現(xiàn)在他們主動(dòng)在線與人保電話車險(xiǎn)服務(wù)人員交流，降低了溝通成本。

人保電話車險(xiǎn)還通過(guò)各種方式開展品牌推廣工作，讓客戶知道并了解人保電話車險(xiǎn)，主動(dòng)撥打人保電話車險(xiǎn)的客戶服務(wù)熱線?！爸挥羞@樣，公司與客戶才能建立相互信任、透明、公開化的關(guān)系基礎(chǔ)，進(jìn)而推動(dòng)公司的服務(wù)升級(jí)，使服務(wù)更有針對(duì)性、更加規(guī)范化。”人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)事業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

縱觀電話車險(xiǎn)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的5年時(shí)間，從前期的知識(shí)普及、市場(chǎng)教育，到現(xiàn)在人們普遍認(rèn)可電話銷售車險(xiǎn)方式，人保電話車險(xiǎn)等保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)揮了重要的作用。人保電話車險(xiǎn)等走到市場(chǎng)前沿的保險(xiǎn)企業(yè)，在拓展車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的同時(shí)，也為車險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的力量。而作為中國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者之一，人保電話車險(xiǎn)始終以身作則地引領(lǐng)著中國(guó)車險(xiǎn)行業(yè)朝著規(guī)范、創(chuàng)新、可持續(xù)的方向快速發(fā)展，不斷豐富以消費(fèi)者為中心的服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)涵，推動(dòng)電話車險(xiǎn)服務(wù)升級(jí)。