李穎

多位消費(fèi)者于近期對(duì)聯(lián)想手機(jī)的質(zhì)量和信譽(yù)問題向本刊進(jìn)行投訴，稱其所購買的聯(lián)想手機(jī)在保修范圍內(nèi)被收取不合理費(fèi)用，并把產(chǎn)品質(zhì)量問題解釋為消費(fèi)者使用不當(dāng)。

近期，中國質(zhì)量萬里行投訴部接到多名消費(fèi)者投訴，稱其所購聯(lián)想手機(jī)在非人為損害情況下出現(xiàn)質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)收取維修費(fèi)用。一時(shí)間，聯(lián)想手機(jī)的信譽(yù)問題被眾多老用戶質(zhì)疑。

升級(jí)服務(wù)后IMEI變非法

上海的姜先生曾是聯(lián)想手機(jī)的忠實(shí)粉絲。2011年1月底，他在京東商城網(wǎng)購了一款聯(lián)想P650WG手機(jī)。

近期，該手機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)屏幕定位不準(zhǔn)和死機(jī)現(xiàn)象，并且時(shí)好時(shí)壞。于是在2011年11月21日，姜先生將手機(jī)送去聯(lián)想國權(quán)路服務(wù)站維修，但由于當(dāng)時(shí)手機(jī)沒有檢查出問題，于是客服為姜先生的手機(jī)做了軟件升級(jí)服務(wù)。結(jié)果升級(jí)后，姜先生驚奇地發(fā)現(xiàn)手機(jī)的IMEI號(hào)變了，由本來的359027005620737變成了359027004000014，而后面這個(gè)IMEI是非法的，手機(jī)的運(yùn)營(yíng)商處也顯示成“相同的IMEI”。

由于第一次維修并沒有從根本上解決手機(jī)的問題，于是姜先生第二次換了一家服務(wù)中心：上海市閘北區(qū)天目西路488號(hào)長(zhǎng)安大廈1號(hào)樓2樓的上海新凌通信科技有限公司。

該維修中心在檢測(cè)后，客服問第一句是：“是不是手機(jī)摔過？”姜先生如實(shí)回答，說剛買的時(shí)候摔過兩次（都是從床上掉地板上），最近大半年沒有摔過。但客服表示，摔過是不能保修的，里面有焊點(diǎn)脫落，維修需要收費(fèi)100多元。在溝通無果后，姜先生要求客服升級(jí)軟件，但被告知升級(jí)也要收取50元費(fèi)用，并且姜先生不修手機(jī)不能升級(jí)，因?yàn)榕律?jí)時(shí)損壞手機(jī)。

“我手機(jī)保護(hù)得很好，外觀和新的一樣，別說摔掉漆了，連磨損都看不出來。難道摔就摔成內(nèi)傷，然后大半年后后遺癥爆發(fā)了？”客服的解釋令姜先生很氣憤，隨后他撥打了聯(lián)想的客服電話進(jìn)行投訴，結(jié)果接線員堅(jiān)持：以維修中心的結(jié)論為準(zhǔn)，不能保修。

這個(gè)手機(jī)是姜先生用的第3個(gè)聯(lián)想手機(jī)，除此之外他的筆記本電腦也是聯(lián)想的。而這次，卻讓這個(gè)聯(lián)想的忠實(shí)粉絲心涼到底。

樂phone使用不到一個(gè)月屏幕、

數(shù)據(jù)線損壞

寧波的向女士也是聯(lián)想的老用戶。2011年10月9日，向女士購買了一款聯(lián)想樂phone手機(jī)。

然而購買后不到一個(gè)月，即2011年11月6日，樂phone手機(jī)突然出現(xiàn)屏幕接觸不靈、四分之一屏幕接觸無反應(yīng)、屏幕無端亂點(diǎn)的情況。手機(jī)剛買一個(gè)月就壞掉，讓向女士很是郁悶。

2011年11月19日，向女士將手機(jī)送往位于寧波市海曙區(qū)解放南路的聯(lián)想手機(jī)維修點(diǎn)進(jìn)行維修，結(jié)果和維修人員的態(tài)度讓她十分氣憤，并難以接受。

“我在使用手機(jī)過程中沒有發(fā)生任何磕碰的情況，在正常使用的情況下，手機(jī)屏幕出現(xiàn)失靈的狀況，在維修點(diǎn)發(fā)現(xiàn)屏幕上方有一條細(xì)線（外面無損傷，里面像有液體沁出，不仔細(xì)看看不出來），據(jù)她們說是漏液了，并直接判定為是我自己人為損傷，不予保修?！毕蚺空J(rèn)定，在使用過程中絕無摔落、磕碰和過力擠壓的狀況，客服人員判定的人為損傷令向女士十分不理解。“難道正常使用也是人為損傷？那我買了這個(gè)手機(jī)就只有天天像供大爺一樣把它供著了，不能用不能摸？”

而更讓向女士不能接受的還是客服人員的一句話“手機(jī)里的屏幕自賣給你后就與我們（指聯(lián)想公司）沒關(guān)系了”?！斑@是一個(gè)大公司應(yīng)該給予消費(fèi)者的保障嗎？”向女士氣憤地說。

據(jù)向女士稱，她所購買的這款手機(jī)花了1500元，而更換屏幕的費(fèi)用為530元，相當(dāng)于整機(jī)1/3的價(jià)格。

由于數(shù)據(jù)線損壞，向女士的手機(jī)只能用充電器進(jìn)行充電?？头藛T同意給向女士換一根數(shù)據(jù)線，但換給向女士的卻是一根舊的?！斑B外面的膠皮都破了里面的線都露出來了，還跟我擔(dān)保說是全新的剛從倉庫拿出來的。我忍了，跟她說再去換一根，她去找了一下說倉庫沒貨了，便讓我過幾天到另一個(gè)維修點(diǎn)去拿?！毕蚺繉?duì)客服的這種做法非常不認(rèn)可，“難道我的時(shí)間就不是時(shí)間了，天天沒事讓到處跑，我的工作很忙不可能專程請(qǐng)假去拿個(gè)數(shù)據(jù)線吧。而且其中的車費(fèi)、誤工費(fèi)該誰來承擔(dān)？我便提出讓她用快遞郵寄到我的公司去，但她硬是讓我自己出郵費(fèi)。雖然只有十幾塊錢，但是憑什么你們自己沒庫存自己的責(zé)任要讓我來買單？這就是所謂聯(lián)想的服務(wù)？”

作為聯(lián)想的老客戶，向女士家里筆記本電腦、臺(tái)式機(jī)的品牌都是聯(lián)想，但這次的聯(lián)想手機(jī)事件，令她對(duì)聯(lián)想的產(chǎn)品質(zhì)量和售后質(zhì)量都產(chǎn)生了懷疑。

信譽(yù)是企業(yè)質(zhì)量事業(yè)的根基

除上海姜先生、寧波向女士的投訴外，侯先生、李先生等多位消費(fèi)者于近期對(duì)聯(lián)想手機(jī)的質(zhì)量和信譽(yù)問題向本刊進(jìn)行投訴，稱其所購買的聯(lián)想手機(jī)在保修范圍內(nèi)被收取不合理費(fèi)用，并把產(chǎn)品質(zhì)量問題解釋為消費(fèi)者使用不當(dāng)，令眾多消費(fèi)者對(duì)聯(lián)想公司的信譽(yù)產(chǎn)生質(zhì)疑。

企業(yè)信譽(yù)是使公眾認(rèn)知的心理轉(zhuǎn)變過程，是企業(yè)行為取得社會(huì)認(rèn)可，從而取得資源、機(jī)會(huì)和支持，進(jìn)而完成價(jià)值創(chuàng)造的能力的總和。從理論上講，企業(yè)存在的所有信息都可以被看成為企業(yè)信譽(yù)的內(nèi)容。

1996年斯特恩商學(xué)院的名譽(yù)教授查爾斯·豐布蘭(Charles Fombrun)較明確地給出了企業(yè)信譽(yù)的定義：“企業(yè)信譽(yù)是一個(gè)企業(yè)過去一切行為及結(jié)果的合成表現(xiàn)，這些行為及結(jié)果描述了企業(yè)向各類利益相關(guān)者提供有價(jià)值的產(chǎn)出的能力。”企業(yè)信譽(yù)理論和信譽(yù)管理在最近幾年間開始融入主流管理學(xué)。

企業(yè)信譽(yù)是企業(yè)在其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所獲得的社會(huì)上公認(rèn)的信用和名聲。企業(yè)信譽(yù)好則表示企業(yè)的行為得到社會(huì)的公認(rèn)好評(píng)，如恪守諾言、實(shí)事求是、產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)、按時(shí)付款等；而企業(yè)信譽(yù)差則表示企業(yè)的行為在公眾中印象較差，如欺騙、假冒偽劣、偷工減料、以次充好、故意拖欠貨款、拖欠銀行貸款等。

企業(yè)信譽(yù)是企業(yè)無形的資本，較高的信譽(yù)是企業(yè)立足市場(chǎng)求得發(fā)展、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶，有利于企業(yè)降低融資成本、規(guī)范商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、改善經(jīng)營(yíng)管理、提高社會(huì)知名度、擴(kuò)大市場(chǎng)份額。因此塑造企業(yè)良好的信譽(yù)是每一個(gè)企業(yè)應(yīng)注重和著重解決的問題。

企業(yè)的信譽(yù)包括的內(nèi)容十分寬泛，而其中最主要的便是產(chǎn)品信譽(yù)和服務(wù)信譽(yù)。

產(chǎn)品信譽(yù)首先是產(chǎn)品的質(zhì)量信譽(yù)。質(zhì)量是生存的根本，沒有質(zhì)量就沒有生存，這不僅危及單個(gè)企業(yè)，繼而引發(fā)對(duì)整個(gè)行業(yè)的信譽(yù)危機(jī)。以光明牛奶為例，2006年6月6日河南電視臺(tái)記者喬裝成散工暗訪，揭開變質(zhì)光明牛奶返廠加工再銷售的黑幕。同年6月9日光明乳業(yè)杭州生產(chǎn)基地再曝黑幕，亂標(biāo)生產(chǎn)日期，“回奶事件”引發(fā)了全國性的“光明危機(jī)”。它給光明造成的損失是不言而喻的，在證券市場(chǎng)上，光明乳業(yè)的市值曾在短短的5個(gè)交易日里，縮水超過人民幣l億元?？梢姡M(fèi)者的信任危機(jī)對(duì)品牌的傷害尤其嚴(yán)重。

服務(wù)信譽(yù)主要是服務(wù)質(zhì)量的問題，這包括3個(gè)方面：一是服務(wù)的態(tài)度，企業(yè)員工周到熱情的服務(wù)和超值的服務(wù)贏得顧客的好感，獲得顧客對(duì)企業(yè)的贊美；二是服務(wù)的及時(shí)性，近幾年隨著高科技、信息技術(shù)等領(lǐng)域的迅速發(fā)展，尤其是巨聯(lián)網(wǎng)的普及，使得用戶不但需要產(chǎn)品具有良好的性價(jià)比，而且期望“零”交易服務(wù)或即時(shí)服務(wù)；三是解決問題的有效性，當(dāng)出現(xiàn)問題后，用戶迫切希望問題得到有效的解決，如果問題不能得到最終解決，就會(huì)使顧客對(duì)企業(yè)的信譽(yù)大打折扣。

除此之外服務(wù)信譽(yù)還包括服務(wù)的完善性。