[韓]金河

飯店的副總經(jīng)理達(dá)吾接到顧客的投訴，顧客反映自己是這家飯店的?？?，但每次來的時候仍被當(dāng)成是第一次，這很難讓他有賓至如歸的感覺。

達(dá)吾馬上找到管理部門，要求負(fù)責(zé)人為曾經(jīng)來過飯店的顧客在電腦里單獨(dú)建立一套資料程序。但是負(fù)責(zé)人面露難色地說：“如果要建立這樣一套系統(tǒng)，至少需要500萬美元的經(jīng)費(fèi)和3年以上的時間。”

聽到這樣的答復(fù)，達(dá)吾一時語塞了。幾周后，他到加利福尼亞出差，住在當(dāng)?shù)匾患绎埖?。進(jìn)入飯店大廳后，門衛(wèi)比爾熱情地迎接了他，達(dá)吾幾年前就見過這個職員。

讓達(dá)吾沒想到的是，一見到他，前臺的女職員就微笑著說：“您好，達(dá)吾先生，歡迎您再次光臨本飯店?！?/p>

達(dá)吾問：“你怎么知道我以前來過？”

女職員解釋道：“客人進(jìn)入飯店后，比爾會迎接客人，如果是第一次見面，比爾會問客人：‘您好，貴姓？您來過我們飯店嗎？如果客人回答曾經(jīng)來過，比爾把客人介紹給前臺時，就會摸一下自己的臉，意思就是：‘這位客人曾經(jīng)來過！”

然后，女職員叫來了客房服務(wù)員：“這位是達(dá)吾先生，今天晚上要住在我們飯店的克里斯托房間。”

女職員一邊說，一邊輕輕摸了摸自己的臉頰。服務(wù)員心領(lǐng)神會：“您好，達(dá)吾先生，很高興再次為您服務(wù)，我感到非常榮幸！”

這家飯店職員們的默契配合讓達(dá)吾很有感觸：他們沒有花費(fèi)幾百萬建立客戶資料程序，只是靠摸臉頰的簡單動作就讓老顧客有了賓至如歸的感覺，這其中蘊(yùn)含了多少大智慧呢？

（濤聲摘自《文苑》）