□ 廣州市南沙區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 張曉博

淺議如何開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)

□ 廣州市南沙區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 張曉博

我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)工作自2007年全面啟動以來，逐步在行政、物流、家政、商貿(mào)、旅游等領(lǐng)域持續(xù)推進(jìn)，極大地強化了服務(wù)業(yè)組織管理意識，改善了服務(wù)質(zhì)量狀況，取得了良好的社會反響。筆者在參與試點建設(shè)過程中，深入研究政策文件，總結(jié)成功的經(jīng)驗做法，現(xiàn)將一些心得體會綜述如下，以供參考。

簡而言之，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)核心是“建立一個體系”，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系；基礎(chǔ)是“強化兩個意識”，標(biāo)準(zhǔn)先行的意識和持續(xù)改進(jìn)的意識；內(nèi)容是“完善3套標(biāo)準(zhǔn)”，服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)；目標(biāo)是“實現(xiàn)4個提升”，管理規(guī)范化程度顯著提升，服務(wù)質(zhì)量水平顯著提升，顧客滿意度顯著提升，服務(wù)品牌創(chuàng)建成效顯著提升。

立足組織實際 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的核心是搭建一個符合組織實際運營需要、突出服務(wù)功能特色的協(xié)調(diào)統(tǒng)一、科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)體系，通過該體系的貫徹實施，使本組織獲得最佳秩序，并取得最大社會和經(jīng)濟(jì)效益。

1.兩個概念

“標(biāo)準(zhǔn)體系”是一定范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機體?！胺?wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系”是指在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部，由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)等具有內(nèi)在聯(lián)系的標(biāo)準(zhǔn)組成的，實現(xiàn)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)功能的有機整體。

2.服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系建立依據(jù)

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系3大子體系組成。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的直接支撐，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。建立服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系必須充分考慮三者之間的關(guān)系，以國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布的GB/T 24421.2-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》為依據(jù)，以GB/T 24421.3-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫》為指導(dǎo)，循序漸進(jìn)地推動各項工作的落實。

3.服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系建立原則

體系的建立要遵循“實事求是、科學(xué)合理、層次分明、協(xié)調(diào)統(tǒng)一”的原則，具體包含以下4層含義：一是建立體系要以指導(dǎo)生產(chǎn)、規(guī)范服務(wù)為目的，要立足于組織實際制定操作性強的標(biāo)準(zhǔn)；二是標(biāo)準(zhǔn)體系既要突出服務(wù)特色，又要滿足顧客需求，既要代表發(fā)展趨勢，又要兼顧行業(yè)現(xiàn)狀，可感知，可衡量，可改進(jìn)；三是標(biāo)準(zhǔn)體系要構(gòu)成合理、結(jié)構(gòu)完整。它不是簡單的標(biāo)準(zhǔn)文件的集合，共性的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在最高層，個性的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在最底層，每層都可能包含多個子體系；四是體系內(nèi)不同層次之間、同一層次的不同子體系之間、法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)文件之間都應(yīng)該協(xié)調(diào)統(tǒng)一，每個文件都不是孤立存在、單個運行的。

4.服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系建立模式

體系的建立覆蓋各個部門，涉及所有員工，是一個全面的、系統(tǒng)的工程，在工作中要堅持按照“領(lǐng)導(dǎo)主抓、專家指導(dǎo)、層級落實、全員參與”的模式推進(jìn)，即成立以組織主要負(fù)責(zé)人為首的領(lǐng)導(dǎo)小組，小組成員分工合作，職責(zé)分明；邀請標(biāo)準(zhǔn)化專家全程參與或分段指導(dǎo)，確保標(biāo)準(zhǔn)體系科學(xué)合理；各部門、各層級有明確的標(biāo)準(zhǔn)編制任務(wù)和工作目標(biāo)，部門之間要相互監(jiān)督工作進(jìn)度和落實效果，及時提出存在問題及整改意見；全體員工要積極踐行標(biāo)準(zhǔn)要求，參與標(biāo)準(zhǔn)的可行性和實操性研究。

5.服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的建立要關(guān)注3個方面的問題

一是要正確處理標(biāo)準(zhǔn)體系與質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、HACCP等體系的關(guān)系。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系涵蓋通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，是一個相互聯(lián)系、相互支撐、由始至終、各司其職的整體，科學(xué)性和完整性是它的基本屬性，這決定了它可以作為一個平臺或基礎(chǔ)，通過分類梳理、歸納融合而將質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、HACCP等體系歸入其中。二是標(biāo)準(zhǔn)體系要能良好地支撐服務(wù)組織的各項活動。這里面包括兩層意思：其一，標(biāo)準(zhǔn)體系要能滿足服務(wù)試點要求的各項目標(biāo)任務(wù)和組織發(fā)展需求；其二，標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的文件能對組織的各種活動（如保障安全、提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低生產(chǎn)成本、保護(hù)環(huán)境等）起到規(guī)范和支撐作用，通俗地說就是體系文件“不大不小”、“不多不少”，且具有可操作性。三是標(biāo)準(zhǔn)體系的建立要運用信息化管理等先進(jìn)手段。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是一個龐大的、動態(tài)的、開放的（選擇性的開放）、與時俱進(jìn)的有機整體，傳統(tǒng)的紙質(zhì)載體查閱不便，且容易造成極大浪費，不能很好地實現(xiàn)體系的功能最大化。而信息化管理等先進(jìn)手段具有查閱方便、更新快速、保密性好、格式規(guī)范等特點，在搭建標(biāo)準(zhǔn)體系的過程中要主動采用。

落實8項制度 強化標(biāo)準(zhǔn)先行和持續(xù)改進(jìn)的意識

服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)呼吁全員參與，在著手建設(shè)之前必須在全體員工中強化標(biāo)準(zhǔn)先行意識和持續(xù)改進(jìn)意識，歸納起來就是完善8項制度，解決8個問題，推進(jìn)4項工作。

1.完善8項制度

完善8項制度即完善標(biāo)準(zhǔn)化工作主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制、標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組例會制、標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)常設(shè)制、標(biāo)準(zhǔn)化人才晉升制、標(biāo)準(zhǔn)化知識定期培訓(xùn)制、標(biāo)準(zhǔn)化工作全員參與制、標(biāo)準(zhǔn)實施檢查和信息反饋制、標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)制。

2.解決8個問題

解決8個問題即解決：標(biāo)準(zhǔn)化工作開展不力的問題、標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組虛設(shè)的問題、標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)欠缺的問題、標(biāo)準(zhǔn)化人才匱乏和晉升渠道不暢的問題、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)時間和數(shù)量不能保障的問題、標(biāo)準(zhǔn)化工作被少數(shù)部門包辦的問題、標(biāo)準(zhǔn)實施效果不佳的問題、標(biāo)準(zhǔn)化工作停滯不前的問題。

3.推進(jìn)4項工作

召開全體員工動員大會，營造標(biāo)準(zhǔn)化工作良好氛圍；舉辦標(biāo)準(zhǔn)化知識培訓(xùn)班，提高員工參與標(biāo)準(zhǔn)化工作的能力；分批次對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣貫，培養(yǎng)員工“有問題找標(biāo)準(zhǔn)”的習(xí)慣；分階段開展標(biāo)準(zhǔn)實施效果調(diào)查，不斷改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作方式方法。

明確體系框架 完善3套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.子體系的結(jié)構(gòu)內(nèi)容

服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系一般包括：標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語與縮略語、符號與標(biāo)志、數(shù)值與數(shù)據(jù)、量和單位以及測量標(biāo)準(zhǔn)等6個子體系。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系一般包括：環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施與設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)等9個子體系。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系一般包括：服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、經(jīng)營管理規(guī)范、服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)等5個子體系。

對子體系結(jié)構(gòu)設(shè)置的3點建議：一是子體系結(jié)構(gòu)設(shè)置應(yīng)參考上述內(nèi)容，但不應(yīng)局限于上述內(nèi)容；二是子體系結(jié)構(gòu)的每個部分都可以單獨作為一個子體系存在；三是子體系結(jié)構(gòu)的組成部分間編號要統(tǒng)一，應(yīng)便于查找、刪減或修改。

2.子體系的建設(shè)應(yīng)符合5項要求、遵循6大步驟、把握4個要點

“5項要求”：一是體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求；二是體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)；三是要結(jié)合服務(wù)業(yè)組織需要，查找需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的程序和環(huán)節(jié)，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；四是體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)之間應(yīng)相互支撐，各司其職，標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容之間應(yīng)協(xié)調(diào)配套，無沖突；五是體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB/T 24421.1-2009規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則。

“6大步驟”：確定需要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的環(huán)節(jié)和行為，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)中的關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)，編制標(biāo)準(zhǔn)文本，驗證標(biāo)準(zhǔn)可靠性，評估標(biāo)準(zhǔn)實施效果，建立改進(jìn)和反饋機制。

“4個要點”：一是堅持統(tǒng)一、簡化、協(xié)調(diào)、優(yōu)化的原則；二是格式應(yīng)符合GB/T 24421.1-2009要求；三是條文應(yīng)用詞準(zhǔn)確、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、通俗易懂、切實可行；四是盡可能引用國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。

注重持續(xù)改進(jìn) 實現(xiàn)4個提升

1.規(guī)范化管理程度顯著提升

服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)除了要推動服務(wù)組織全面實施標(biāo)準(zhǔn)化管理外，還要致力于組織規(guī)范化管理程度的顯著提升。一是要培養(yǎng)系統(tǒng)思考的能力，貫徹整體統(tǒng)一、普遍聯(lián)系、發(fā)展變化、相互制衡、和諧有序、中正有矩6種觀念；二是要形成員工參與的習(xí)慣，獲得員工的理解、認(rèn)同和支持；三是要有完整的思想理論，對組織管理的方法和技術(shù)進(jìn)行整合和協(xié)調(diào)；四是要有可靠健全的制度，能激勵和誘導(dǎo)組織成員的意識行為。

2.服務(wù)質(zhì)量水平顯著提升

考核要點：一是服務(wù)組織的軟硬件設(shè)施有明顯改善；二是服務(wù)組織的人員素質(zhì)和精神風(fēng)貌有較大改觀；三是服務(wù)質(zhì)量水平的評價制度完善并有效執(zhí)行；四是服務(wù)組織的經(jīng)濟(jì)效益能持續(xù)增長。

3.顧客滿意度顯著提升

顧客滿意度是檢驗組織服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵指標(biāo)，對滿意度的測量要堅持全面、客觀、尊重顧客意見的原則，委托第三方機構(gòu)進(jìn)行。也可按照國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點推薦的《顧客滿意度調(diào)查方法》進(jìn)行。

4.服務(wù)品牌創(chuàng)建成效顯著提升

創(chuàng)建服務(wù)品牌是衡量試點建設(shè)效果的重要指標(biāo)，要在建設(shè)過程中注重引導(dǎo)服務(wù)組織向標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化方向發(fā)展，重點關(guān)注以下4個方面：一是不斷提高服務(wù)組織的科技含量；二是不斷改進(jìn)服務(wù)提供的方式方法；三是不斷擴大服務(wù)產(chǎn)品的市場占有率；四是不斷滿足消費者的多樣性需求。