任洪星

摘要：通過建立油田特種車隊服務體系，有效提升車隊車輛保障能力，促進了干部職工保油上產(chǎn)積極性，引導職工把優(yōu)質(zhì)服務“由優(yōu)質(zhì)的態(tài)度向優(yōu)質(zhì)施工”的更高層次服務水平邁進。本文對油田特種車隊服務體系的構(gòu)建和大家探討。

關(guān)鍵詞：采油廠特種車隊服務體系服務質(zhì)量

0 引言

油田采油廠特種車輛是采油廠工程技術(shù)專業(yè)化配套服務單位，擁有井下施工專用的水泥車、油水罐車、拖車、壓風機及其他專用設備。隨著作業(yè)系統(tǒng)生產(chǎn)運行歸口到采油廠統(tǒng)一管理，特種車輛的工作重點有原來追求效益、降低虧損變?yōu)閳猿帧氨Ｓ蜕袭a(chǎn)”、“為油服務”，為作業(yè)施工提供優(yōu)質(zhì)的車輛保障為主。管理工作側(cè)重以保油上產(chǎn)為根本，以安全生產(chǎn)為關(guān)鍵，以成本控制為基礎，以隊伍穩(wěn)定作保障，要服好務，讓用戶滿意，依靠精細管理推進車隊健康穩(wěn)定發(fā)展。尤其是在作業(yè)系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務體系執(zhí)行后，特車隊作為作業(yè)系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務體系的積極參與者，更應該積極通過精細管理，及時調(diào)整考核方案，主動提高服務質(zhì)量。

1 特種車隊優(yōu)質(zhì)服務體系內(nèi)涵

優(yōu)質(zhì)服務體系下的車輛保障體系強調(diào)的是將特車隊的車輛保障、優(yōu)質(zhì)服務和作業(yè)井的優(yōu)質(zhì)施工結(jié)合起來，形成配合單位、施工單位的合力，是在作業(yè)系統(tǒng)歸口以后、在追求采油廠整體利益最大化前提下出現(xiàn)的工作利益共同體，改變了特車隊原來注重車組多掙勞務，少消耗成本模式下的局部利益。優(yōu)質(zhì)服務體系下的車輛保障體系的結(jié)合點在于優(yōu)質(zhì)施工前提下的共同利益，強調(diào)車輛配合施工中的施工井質(zhì)量。通過合理運用各種現(xiàn)代管理方法，有效利用人力、技術(shù)和財力各種資源，充分調(diào)動職工保油上產(chǎn)、保“優(yōu)”上產(chǎn)的積極性。

2 特種車隊優(yōu)質(zhì)服務體系的設計思路

2.1 利用經(jīng)營考核分配體系調(diào)動干部職工?！皟?yōu)”服務積極性

科學合理、自主靈活的內(nèi)部考核分配制度，能夠給職工以公平感，起到激勵的作用。制定科學合理的考核分配制度，能夠?qū)囮牻?jīng)營工作的整體思路起到積極的引導作用，可以充分調(diào)動干部、職工的創(chuàng)效積極性和主動性，充分挖掘各單位的經(jīng)營潛力，為年度的經(jīng)營任務的完成提供保證。在本系統(tǒng)中我們通過建立獨立經(jīng)營考核體系，根據(jù)車隊工作性質(zhì)和工作側(cè)重點的量身定做考核方案，按照經(jīng)營指標的超節(jié)百分比對車隊進行獎罰考核兌現(xiàn)。同時將經(jīng)營業(yè)績考核作為干部績效考核的重要內(nèi)容，充分調(diào)動基層干部和機關(guān)各組室的經(jīng)營管理責任意識和積極性。

2.2 建立完善以優(yōu)質(zhì)施工為核心的優(yōu)質(zhì)服務體系

特車隊作為服務保障單位，工作性質(zhì)決定了為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務是車隊的生存之本。車隊多年來一貫注重優(yōu)質(zhì)服務工作，自99年以來先后推行了“標準示范車、服務質(zhì)量信息反饋卡、服務質(zhì)量監(jiān)督電話、聘請義務監(jiān)督員”等一系列服務舉措，形成了具有特車特色的服務承諾制。面臨作業(yè)系統(tǒng)回歸采油廠、實行優(yōu)質(zhì)優(yōu)價風險結(jié)算體系等新形勢我們積極更新服務理念，改進優(yōu)質(zhì)服務管理措施、為優(yōu)質(zhì)服務注入新的內(nèi)涵、不斷提高客戶滿意程度，樹立服務品牌上下功夫。

3 優(yōu)質(zhì)服務體系下的車輛保障體系的實施

3.1 建立調(diào)動職工保障積極性的經(jīng)營考核分配體系

科學合理、自主靈活的內(nèi)部考核分配制度，不僅能夠給職工以公平感，起到激勵的作用，而且能夠?qū)囮牻?jīng)營工作的整體思路起到積極的引導作用，可以充分調(diào)動干部、職工的創(chuàng)效積極性和主動性，充分挖掘各單位的車輛保障能力。

3.1.1 完善經(jīng)營分配考核制度

經(jīng)營分配考核工作是引導基層單位開展生產(chǎn)經(jīng)營管理的指揮棒，必須和車隊生產(chǎn)經(jīng)營大環(huán)境相適應，隨著特車隊從作業(yè)公司回歸到采油廠，為保證車隊經(jīng)營工作由減虧增效、追求生存發(fā)展能力向保油上產(chǎn)的角色轉(zhuǎn)換，及時調(diào)整車隊的經(jīng)營考核方案。

分配考核思路：在保證保油上產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務前提下，兼顧公平分配考核原則，充分調(diào)動干部職工生產(chǎn)保障、優(yōu)質(zhì)服務積極性，按成本項目控制的責任程度分配考核權(quán)重，對獎金浮動進行合理、及時分配。

①從重效益到重保障的思路轉(zhuǎn)變

車隊從優(yōu)化內(nèi)部分配制度入手，緊緊抓住提高干部職工的保油上產(chǎn)工作積極性的關(guān)鍵，根據(jù)各隊工作性質(zhì)和工作側(cè)重點的差異，完善車隊經(jīng)營考核方案，對每個隊制定了合理的經(jīng)營考核指標，增強了生產(chǎn)保障的考核比例。將報勤率和出勤率納入車隊考核方案，并適當提高了考核力度?？己朔桨傅募皶r轉(zhuǎn)變大大促進了全體干部職工保油上產(chǎn)觀念的深入人心，大大增強了保油上產(chǎn)積極性，提升了車隊的車輛生產(chǎn)保障能力。

②完善調(diào)動職工出車積極性的考核思路

根據(jù)車隊主要任務向生產(chǎn)保障型轉(zhuǎn)變，保證優(yōu)質(zhì)服務，充分調(diào)動干部、職工的生產(chǎn)保障積極性和主動性為出發(fā)點，完善修訂以出勤保障 (報勤率和報勤準確率)、優(yōu)質(zhì)服務為主要考核要素，兼顧考核成本控制和勞務收入的考核方案；在優(yōu)先保障生產(chǎn)的同時進一步降低成本消耗，在考核力度上突出油材料等生產(chǎn)性成本考核，以充分調(diào)動全體干部職工精細管理挖潛增效的積極性和主動性。進一步提升特車隊的車輛保障能力。

3.1.2 經(jīng)營業(yè)績考核

考核始終與效益工資掛鉤。每月根據(jù)考核結(jié)果核算、發(fā)放干部的效益工資。根據(jù)干部考核總成績排名，進行人員晉升、降職、輪換、調(diào)動等人力資源管理工作，讓能干事、想干事的有動力，讓處在“停滯狀態(tài)”甚至是后退狀態(tài)的干部有推力。每季度排名，對連續(xù)兩次排名在末位的，車隊將進行重點剖析，實施誡勉談話制度，與本人、本人所在車隊正職分別進行談話，并針對具體情況采取相應措施；對連續(xù)一年（四個季度）排在末位的，勸其辭職。

3.2 特車隊服務質(zhì)量回訪制度

建立了由技術(shù)監(jiān)督站平均每天四個井場現(xiàn)場回訪、堅持每月至少4次到用戶單位回訪、調(diào)度人員每月至少2次到用戶調(diào)度室回訪、每季度車隊負責人回訪義務監(jiān)督員制度。一方面做好隊伍內(nèi)部教育引導和管理工作，一方面實施服務質(zhì)量監(jiān)督，多層次、多渠道反饋服務信息，征求意見，及時解決工作中存在的問題，進一步提升服務質(zhì)量。

3.2.1 到用戶回訪

車隊為全面掌握每個服務點的情況，成立了以主管生產(chǎn)的副車隊長為組長，成員由調(diào)度長和車隊長的質(zhì)量回訪體系，制定了嚴格的回訪制度，運用經(jīng)濟責任制加以控制，回訪內(nèi)容包括正點報道率、及時開工率、設備性能和服務態(tài)度等，將信息匯總整理后交車隊領導小組進行對策實施。

3.2.2 聘請服務質(zhì)量義務監(jiān)督員

為掌握服務承諾內(nèi)容的可行性和存在哪些不足之處，來促進我們的服務水平提高。車隊推出了聘請服務質(zhì)量義務監(jiān)督員措施，義務監(jiān)督員由車隊所主要服務單位的領導和生產(chǎn)調(diào)度長組成，每月召集2-3次，了解我們的服務質(zhì)量和用戶的需求，通過了解掌握監(jiān)督員所反饋的信息，及時改進我們的承諾內(nèi)容，促進車隊生產(chǎn)管理的優(yōu)化運行。

4 嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量責任追究

車隊制定了嚴格的《特車隊服務質(zhì)量責任制度》和《特車隊服務質(zhì)量責任追究制度》，運用經(jīng)濟責任制的方法獎優(yōu)罰劣，評比總結(jié)每月的服務質(zhì)量，激勵制約職工的服務行為，保證整個系統(tǒng)的優(yōu)化運行。

5 結(jié)束語

通過建立和綜合實施“優(yōu)質(zhì)服務體系”，有效提升車隊車輛保障能力，促進了干部職工保油上產(chǎn)積極性，引導職工把優(yōu)質(zhì)服務“由優(yōu)質(zhì)的態(tài)度向優(yōu)質(zhì)施工”的更高層次服務水平邁進。