陳統(tǒng)奎

海鮮店“宰客”，酒店保安“打人”，龍年春節(jié)剛過，兩起城市管理中的“小事”經(jīng)微博發(fā)酵，迅速將海南三亞這個中國知名度極高的旅游城市推向風(fēng)口浪尖，使之遭遇了前所未有的公共危機。

為了建設(shè)國際旅游島，在提高旅游管理水平上，三亞當(dāng)?shù)卣摹靶姓帧笔聦嵣弦呀?jīng)伸得很長，比如與經(jīng)營者簽訂誠信守法經(jīng)營承諾書，“承諾凡被媒體曝光涉嫌存在欺客宰客行為的，自行停業(yè)，進(jìn)行內(nèi)部整頓，聽候處理”。如存在欺客宰客行為，則“一次性死亡”。此外，更出臺了違反市場經(jīng)濟(jì)原則的“最高限價”。

一道比一道嚴(yán)苛的政策都沒擋住2012年這把火。三亞到底怎么了？

“宰客門”與“零投訴”

“朋友一家三口前天在三亞吃海鮮，3個普通的菜被宰近4000元。他說是被出租車推薦的。鄰座一哥們指池里一大魚剛問價，店家手腳麻利將魚撈出摔暈，一秤11斤，每斤580元共6000多。那哥們剛想說理，出來幾個東北大漢，只好收聲認(rèn)栽。別說服務(wù)水平了，連最基本的誠信都做不到，遑論囯際旅游島?！?月28日上午，網(wǎng)友羅迪（微博認(rèn)證資料顯示為“北京風(fēng)至飛揚房地產(chǎn)服務(wù)機構(gòu)董事長”）在自己的微博上寫了這么一件小事。

就是這條微博，引起了軒然大波，形成“全國游客聲討三亞”的態(tài)勢。29日上午8點半，三亞市委常委、宣傳部長孫蘇得知了此事并批轉(zhuǎn)工商局查處。當(dāng)天下午，微博中指涉的富林漁村海鮮店就停業(yè)整頓了。孫蘇當(dāng)時以為，這不過是一件投訴性的小事，查處了就對付過去了。豈料，隨后管理“三亞市政府新聞辦”微博的外宣辦主任孫立輝以工商局的“口徑”發(fā)了一條“正面微博”，先報告政府勒令該海鮮店停業(yè)整頓，后說春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠信經(jīng)營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話，“零投訴”。

沒想到，這條“零投訴”的微博引起了網(wǎng)友更加瘋狂的轉(zhuǎn)發(fā)，那些曾經(jīng)在三亞有過被宰經(jīng)歷的游客全都被聚集起來，一個個“怒氣沖沖”。

“三亞海鮮店宰客一直是游客抱怨最多的，但每個黃金周后，我們看到政府部門給出的新聞通稿都稱海鮮大排檔又實現(xiàn)‘零投訴?！焙Ｄ弦晃幻襟w人對《南風(fēng)窗》說，這次終于被微博引爆了，并不奇怪。

孫蘇用“爆炸”一詞來形容微博監(jiān)督給三亞造成的形象危機：“零投訴不準(zhǔn)確，真是笑話，丟死人了，被別人拿來炒作，拿來笑話。”

面對洶涌輿情，31日上午，三亞召開2012春節(jié)黃金周旅游情況通報會，首次公開回應(yīng)“宰客門”，因羅迪和“高院長”拒絕配合調(diào)查，真相不明，工商局“懇請羅迪和高先生能積極幫助我局開展案件調(diào)查工作”。

第二天，與海南各級工商部門關(guān)系密切的《國際旅游島商報》刊發(fā)頭版頭條《羅迪，請你站出來》，這個標(biāo)題再次火上澆油，刺激公眾，誘發(fā)井噴式爆料。

網(wǎng)名“黑人光輝”在微博上曬的一張9764元的菜單，工商局和物價局聯(lián)合查處，4種海鮮大大超出了規(guī)定限價，共超出2678.22元，所涉海島漁村海鮮店停業(yè)接受調(diào)查。工商局用事實證明了自己搞的“零投訴”不過是編造政績，忽悠上司的數(shù)字游戲。

其實孫蘇個人在應(yīng)對這起公共危機中也有過失。31日的新聞發(fā)布會，在記者誘導(dǎo)下，她說了一通不該說的話：三亞絕不允許任何單位和個人惡意對三亞的旅游形象進(jìn)行攻擊和炒作，對于惡意損壞三亞旅游形象的個人和單位，將采取法律措施追究其責(zé)任。

“追究責(zé)任說”一語既出，輿論嘩然，聲討四起。對于自己說出的這番話，孫蘇后來也后悔不已，她坦率地告訴《南風(fēng)窗》記者，微博刮起的輿論風(fēng)暴太快了，根本來不及思考如何應(yīng)對，走錯了第一步，錯亂中就一錯再錯了。

“打人門”與族群沖突

一波未平一波又起，2月2日下午，微博上又開始瘋轉(zhuǎn)另外一條關(guān)于三亞的信息：我和我爸爸今天在三亞市凱豐大酒店社區(qū)凱豐花園被10多名保安毆打，他們態(tài)度十分囂張，不停說打死人沒關(guān)系，往死里打！我們是游客，來這里旅游過年，可是竟然因為停車的問題被打，還不停遭受他們的威脅?，F(xiàn)在我爸爸在醫(yī)院里，肋骨6處骨折，全身大小瘀傷不計，可是目前為止酒店也沒有任何負(fù)責(zé)人出面！

發(fā)布者“夜莫嫣”系復(fù)旦大學(xué)上海視覺藝術(shù)學(xué)院學(xué)生，該微博被轉(zhuǎn)發(fā)超2.7萬次。另外一個叫“哈爾濱的今天”的網(wǎng)友則在微博中透露，“110接警后，警方趕到現(xiàn)場。警號020315的警員不僅不積極調(diào)查事實，反而對被害方破口大罵：東北豬！去死吧！”

雖然警方否認(rèn)了警員罵人事件，但這條微博反映出的三亞老住民與東北新移民（包括東北游客）之間的對立情緒卻是真實存在的，這是三亞一個由來已久，且矛盾越來越激烈的社會問題。

在曝光“宰客門”的微博中，海南人羅迪也有指涉東北人的字眼。老住民對于作為外來者的東北移民和游客的反感情緒在三亞并不是一個秘密，甚至三亞本地官員也期望市委書記姜斯憲“管理”一下東北人，被姜斯憲以“不要自找麻煩，誘發(fā)族群矛盾”為由給擋住了。姜斯憲只是要求在具體市政管理中做好平衡工作，安撫老住民。

三亞市政協(xié)委員、三亞市紀(jì)委特邀監(jiān)督員李毅分析說，近年來，一些東北人在海南的不文明行為，的確使海南人對東北人產(chǎn)生了一些不良看法，這也是出現(xiàn)打人事件的一個原因。如此公開多年的社會矛盾，三亞主政者一直沒有拿出有效辦法來緩解雙方的對立情緒，最后損害的只能是整個三亞的名聲。

為什么老住民對東北人積怨這么深？在三亞走一圈，你會得出這樣的印象：三亞的出租車多半是東北人開的；很多商店是東北人開的；就連三亞灣路那些賣香蕉甘蔗的流動商販也是東北人……老住民認(rèn)為自己被搶了地盤和飯碗，他們在這個城市不斷“被邊緣化”，生活愈來愈艱難，這是積怨之一。

以東北人為主的外地“淘金客”來到三亞，其中不乏大量的“投機商”，用最短的時間賺到最多的錢是這些人心照不宣的“圣經(jīng)”。三亞老住民認(rèn)為自己老實本分，沒跟著賺到錢，卻也跟著挨罵，他們生窩囊氣已久，這是積怨之二。

同時，與老住民人口相當(dāng)?shù)挠慰偷絹?，直接抬高了三亞物價，老住民購買力貶值，生活水平直線下降。這些都讓本已存在的社會對立情緒日益嚴(yán)重。

在三亞，宰客現(xiàn)象不僅是一個關(guān)乎誠信經(jīng)營的市場問題，還是一個關(guān)乎族群矛盾的社會問題，更是一個關(guān)乎社會治理能力的政治問題。

為誰發(fā)展？

2月1日，三亞又一次召開記者會，海南省副省長、三亞市委書記姜斯憲親自就“宰客”現(xiàn)象向公眾表示歉意。這個一筆帶過式的道歉，安撫了義憤填膺的網(wǎng)民情緒。不過，耐人尋味的是，當(dāng)天記者在三亞，聽聞上至市長，下至普通公務(wù)員都在討論“姜書記的表態(tài)算不算道歉”。綜合執(zhí)法隊的一名公務(wù)員對記者說，姜斯憲道歉了那不等于低頭認(rèn)錯，好像三亞本來就理虧一樣。

除了道歉，姜斯憲也道出了不少三亞的困境，他說，三亞是一個年輕的城市，身體生長很快，但營養(yǎng)跟不上，每年的春節(jié)黃金周都是三亞的“大考”，旅游服務(wù)設(shè)施都處于滿負(fù)荷乃至超負(fù)荷運行狀態(tài)。

三亞的現(xiàn)代城市化進(jìn)程不過短短20年時間，一般預(yù)算收入不過100來億元。但是，伴隨著國際旅游島效益，三亞過冬游客急速飆升，今年春節(jié)期間，進(jìn)入三亞的中外游客同比增長了13%，達(dá)到48萬多人次，游客量超過市區(qū)的常住人口數(shù)。

一位三亞市委官員則認(rèn)為，這些還都只是表面問題。他向記者分析稱，今天的三亞存在三大矛盾，高房價，高海鮮價，以及交通擁堵。過去幾年三亞一味追求高端酒店，4星以下酒店項目根本不批，導(dǎo)致三亞新開業(yè)的酒店一個比一個高級，一個比一個貴。而大量來到三亞的游客，除了權(quán)貴與富豪，仍有不少中產(chǎn)人士，他們對價格比較敏感，對高消費也比較反感，這也是“宰客門”中，暴風(fēng)驟雨般批判三亞的主流人群。

過去幾年里，世界小姐比賽、俄羅斯推銷、國際帆船賽等，三亞一個勁往外走，卻顧不上好好整理內(nèi)務(wù)。一切向錢看的趨向，帶來了整個社會的浮躁與投機。宰客現(xiàn)象還只是表面，背后更有老住民的邊緣化、城市居民痛苦指數(shù)的增加等一系列問題。

主政者著急于成為“國際旅游城市”，拼命招攬游客，卻忽略了老住民的感受和利益。為誰而發(fā)展，打造一個什么樣的社會？三亞或許需要停下腳步思索三分再出發(fā)了。