◆張廣清 張小培 羅麗霞 葉 紅

為全面加強臨床護理工作，改善護理服務，提高護理質量，構建和諧醫(yī)患關系，在衛(wèi)生部的號召和統(tǒng)一部署下，各級各類醫(yī)院紛紛啟動了“優(yōu)質護理服務示范工程”活動（以下簡稱優(yōu)質護理）。優(yōu)質護理不只是一次活動，而是可 作 為 一 次 提 升 服 務 的 契 機［1，3］。如何以此找準為患者提供優(yōu)質服務的難點，解決制約護理服務質量再上新臺階的瓶頸，為患者提供更優(yōu)質、更滿意的服務，是當前護理服務研究的重要課題。本文采取質性研究方法，對優(yōu)質護理面臨的難點進行探討，旨在為優(yōu)質護理的深入、持續(xù)開展提供參考。

1 調查對象與方法

1.1 調查對象

采用目的抽樣法，抽取4家三甲醫(yī)院開展創(chuàng)優(yōu)的26名護士長進行深入訪談。26位護士長的年齡為28～46歲，平均年齡34.76±4.42歲；學歷：大專7人（26.92%），本科 13 人 （50.00%），碩 士 6 人（23.08%）；職稱：副主任及主任護師6人（23.08%），主管護師13人（50.00%），護師7人（26.92%），見表1。

1.2 調查方法及內容

采用焦點團體訪談法，每次4～5名護士長參加。訪談圍繞創(chuàng)優(yōu)遇到的難點以及如何解決展開。通過對3名護士長的試訪談，修改訪談提綱，掌握談話技巧。為保證結果真實、準確、完整，每次訪談即時記錄，并在訪談結束后及時整理，不清楚的及時求證。

1.3 資料整理與分析

資料分析與資料收集同步進行。訪談資料采取Colaizzi的7步分 析 法［2］。

表1 訪談個案基本信息

2 優(yōu)質護理面臨的難點

2.1 對優(yōu)質護理認識不到位

創(chuàng)建優(yōu)質護理不單是護理的事［3］。醫(yī)院領導、后勤及設備等部門、非臨床科室、臨床醫(yī)生、臨床護士等的認識均影響優(yōu)質護理成效。目前存在對優(yōu)質護理認識不到位的現(xiàn)象。如個案1表示：“優(yōu)質護理開展的怎么樣和院領導的認識與支持有很大關系，希望非臨床部門能多到臨床科室巡視，協(xié)助臨床查找問題并解決，如病房儀器、設備維修等?！?/p>

臨床護理人員自身對優(yōu)質護理的認識也存在誤區(qū)。如個案2表示：“有的將開展優(yōu)質護理簡單地等同于‘無陪護’”；個案3、4、5均表示：“有的將開展優(yōu)質護理等同于落實基礎護理，甚至認為強化護士做生活護理不利于護理專業(yè)發(fā)展，沒有認清優(yōu)質護理實質，參與積極性不高”；個案6表示：“開展優(yōu)質護理困難重重，維持不久”；個案7、8表示：“醫(yī)生對優(yōu)質護理的關注度不夠，認為優(yōu)質護理僅僅是護理行為”。

2.2 績效管理機制有待完善

配合優(yōu)質護理進行績效改革，建立并完善激勵機制，充分發(fā)揮護士的主觀能動性和工作積極性，是護 理 管 理 的 一 項 重 要 內 容［4－5］。 但目前優(yōu)質護理績效考核機制尚不完善，亟需改進。如個案9表示：“管床質量、管床多少雖與績效掛鉤，但未具體落實。很多時候由于非正常休假或公干，護理工作需其他同事頂替，無法計算管病人數(shù)量”；個案1 0表示：“不同崗位護理人員、護士管床數(shù)量、患者危重程度不同，應在績效考核中予以區(qū)別”；個案1 1表示：“多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬無法體現(xiàn)。護士獎金分配時已醫(yī)護分開，護士長沒有分配自主權，想實施獎勵但無專項資金”；個案1 2表示：“病人對護理服務的感受很大程度上受療效影響，有時因療效欠佳會影響病人滿意度，但并不表示護理工作做的不好”；個案1 3表示：“患者是否滿意是優(yōu)質護理是否到位的重要指標，應將患者滿意度、護士獲得表揚、拒收紅包數(shù)量等進行量化，納入考核范疇”。

2.3 臨床護士人力不足

人力保證是提供優(yōu)質護理的前提，既包括護士配備數(shù)量充足，也包括護士層級合理。但目前臨床護士人力缺乏，影響了優(yōu)質護理的有效開展。如5例個案表示：“開展優(yōu)質護理的前提是人手要夠”；4例個案表示：“護理人力不足是影響優(yōu)質護理開展的重要原因之一。并不只是護士人數(shù)不足，還有質量不足，護士隊伍較年輕，護理隊伍斷層問題較明顯”；5例個案表示：“護士多為女性，懷孕、產假、病假、事假等較多，影響了科室的正常運作”。

2.4 低年資護士經驗不足，管床不到位

按照優(yōu)質護理要求，臨床護士全部參與管床，管床效果對臨床護理質量具有決定性意義。管床護士過硬的知識和技能是保證管床效果的前提。但由于醫(yī)院發(fā)展迅速，規(guī)模不斷擴大，加上護士隊伍流動性大、總體年輕化等，如何保證管床效果是一個難題。如5例個案表示：“管床護士要負責患者的基礎護理、病情觀察、治療、健康教育等，對其綜合能力要求較高”；3例個案表示：“病房護士工作年限以3年以內者居多，病情觀察、應急能力和處理問題的能力相對薄弱”；個案2 4表示：“綜合病區(qū)因收治病種復雜，給護士管床帶來了很大壓力，年輕護士心理負擔重”；個案2 5表示：“I CU的特殊性不敢讓年輕護士負責護理她所管床位的重癥病人”；6例個案表示：“科室進行了工作模式調整，但并未真正落實責任制包干”。

2.5 宣教溝通等細節(jié)管理有待加強

患者滿意度是優(yōu)質護理開展成效的試金石。隨著優(yōu)質護理的深入開展，第三方測評滿意度不斷提高，如何進一步查找并改進患者不滿意的項目，對提升護理服務質量具有重要意義。個案4表示：“目前影響患者滿意度的主要問題是告知和宣教不到位，臨床醫(yī)生對患者檢驗、檢查結果的告知與患者的期望有差距，護士宣教針對性不強、欠個性化，導致宣教流于形式”；個案2 3表示：“目前健康教育仍為‘灌輸式’，對患者的接受程度、健康教育效果評價不到位”；個案2 6表示：“護士主動服務意識不夠，出現(xiàn)了紅燈接應不及時、檢查治療告知不詳細等問題”。這些都表明，在優(yōu)質護理的開展中，宣教溝通等細節(jié)管理水平有待進一步提高。

3 建議

3.1 領導重視、通力合作是前提

優(yōu)質護理是醫(yī)改的一個重要抓手，是提升醫(yī)院服務質量和水平的良好契機。全院上下應擰成一股繩，形成合力，共同參與。在我院，優(yōu)質護理得到了院領導的高度重視和大力支持。院長親自召開護士長座談會，為優(yōu)質護理的開展提供了持續(xù)動力和精神支持，并采取了一系列切實有效的措施。如將優(yōu)質護理開展成效與科室護理單元評級掛鉤，將護理工作量、工作難度、工作質量、患者滿意度等與績效獎金掛鉤，調動了臨床科室積極性；逐步完善支持系統(tǒng)、配藥系統(tǒng)、陪檢系統(tǒng)，使護士有更多時間留在病房；院領導定期帶領后勤、設備等部門下到創(chuàng)優(yōu)科室，了解科室需要的支持并及時解決等。這些措施的實施，為優(yōu)質護理的開展營造了良好的環(huán)境與氛圍。

3.2 改變模式、人才培養(yǎng)是關鍵

只有從本質上改變流水線式的“以護士為中心”的分工護理模式，實施“以病人為中心”的責任制護理，增強護士責任感［6］，加強護理人才培養(yǎng)，構建合理人才梯隊，才能不斷提升護理服務質量。加強護士的層級規(guī)范化培訓和繼續(xù)教育，建立機動護士隊伍和人才儲備庫是人才培養(yǎng)的長效機制。應實施護理人員動態(tài)管理，護士長根據(jù)工作量、病人病情調整排班，護理部根據(jù)各病房需要調整護士［1］。應在所有護士參與管床的前提下，通過三級護理查房、層級指導、?？坪诵哪芰ε囵B(yǎng)等，不斷提升護士?？扑剑侥鼙ＷC患者核心需求的滿足［6］。

3.3 醫(yī)療安全、?？苾群潜ＷC

對患者而言，制定最佳的診療護理方案，實施安全、有效、專業(yè)的診療護理措施，是其核心需求。只有最大限度地確保醫(yī)療安全，不斷提升?？谱o理內涵，才能真正將患者利益落到實處，真正讓患者感受到優(yōu)質、滿意的護理服務。在優(yōu)質護理開展過程中，應落實安全目標管理，建立健全薄弱時段和二線、三線值班制度；應在夯實基礎護理的同時，不斷發(fā)展專科護理，促進?？谱o理內涵建設，不斷完善專科護理流程，加強護士?？撇僮髂芰图记桑龠M健康教育?？苹?、個性化。目前，我院的健康教育開始由“灌輸式”向“滲透型”轉變，通過講解示范、小組圓桌會議、病友俱樂部、編寫?？品談”?、拍攝和播放?？品展獗P等，有效提高了健康教育成效。

3.4 主動服務、溝通到位是保障

只有樹立“主動為患者服務”的意識，才能實施精細化護理，才能不斷挖掘護理服務盲點，不斷思考如何改善護理服務質量。在護士管床過程中，要樹立“為病人主動服務”的意識，及時與病人溝通，合理安排病人的治療、護理、檢查，實施無縫隙、全方位護理。我院組織編寫了護理工作服務規(guī)范，提高了服務意識。肝病科提出了“一見鐘情”服務理念，強調“8個完滿第一”，即第一次接診、第一次宣教、第一次補液、第一次服藥、第一次治療、第一次檢查、第一次告知、第一次手術。在這“8個第一”里，都要求醫(yī)護人員換位思考，讓患者在最短時間內感受到醫(yī)護人員的真誠。I CU則十分重視主動告知，在非探視時間主動給家屬打電話告知病情，讓家屬了解患者情況。此外，不僅要關注患者在院康復過程，還要關注患者出院后的康復過程。

3.5 感恩教育、文化建設是動力

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，服務文化的提升成為競爭焦點。文化差異決定核心競爭力。因此，護理隊伍必須構建自己的護理團隊文化。以優(yōu)質護理為契機，我院積極開展了感恩教育，引導員工感恩患者、感恩父母、感恩醫(yī)院，以感恩心待人，以責任心做事。同時，各科室在醫(yī)院核心價值理念的指引下，結合本科室?？铺厣?，形成了獨特的科室文化。如骨科形成了“家”文化，以“愛我家”理念，建立“家”環(huán)境，以“家”文化為核心，為患者創(chuàng)造“到家”服務；神經科形成了“水”文化，突出“院前服務之快，像磅礴瀑布，飛流直下；院中服務之親，像陽春布露，萬物生輝；院后服務之久，像涓涓小溪，細水長流”。通過感恩教育，提升了護理團隊的凝聚力和責任意識，成為優(yōu)質護理的不竭動力。

開展優(yōu)質護理，機遇與挑戰(zhàn)并存。它既是護理事業(yè)的一次重要變革，又是對護理人員的一種挑戰(zhàn)。在這一過程中，難免會遇到一些難題，如護士人力不足、護士核心知識和能力薄弱、護士主動服務意識不強等，但只要群策群力，積極探索解決途徑，優(yōu)質護理定會讓患者滿意、職工滿意、社會滿意。

［1］陳曉紅.轉變觀念 勇于探索 公立醫(yī)院護理工作改革探討［J］.中國護理管理，2010，10（4）：19－21.

［2］Colaizzi H J，Carpenter D R.Qualitative Researchin Nursing：Advancing the Humanistic Imperative［M］.Philadel phia：J.B.Lipp in cott，1995.39.

［3］劉麗萍，趙慶華，肖明朝，等.重慶市護士對開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的認知、態(tài)度調查分析［J］.中國護理管理，2010，10（12）：50－52.

［4］中華人民共和國衛(wèi)生部.2 0 1 1年推廣優(yōu)質護理服務工作方案［EB/OL］.http//www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/mohyzs/s3593/201103/51078.htm，2011－08－15.

［5］馬曉偉.轉變模式 求真務實 推進“優(yōu)質護理服務示范工程”深入發(fā)展［J］.中國護理管理，2010，10（12）：5－8.

［6］黃惠根，黃紅友，謝煒堅，等.層級全責一體化護理模式在臨床護理中的應用研究［J］.護理研究，2007，21（17）：1528－1530.