趙福忠

2011年，陜西省道路運(yùn)輸協(xié)會汽車維修檢測分會根據(jù)中國汽車維修行業(yè)有關(guān)通知精神，在全省范圍內(nèi)再次開展創(chuàng)建汽車維修行業(yè)誠信企業(yè)活動，得到了各地行業(yè)主管部門、協(xié)會和汽車維修企業(yè)的大力支持。特別是當(dāng)年三月，西安汽車維修管理處和行業(yè)協(xié)會開展了以“誠信服務(wù)”為主要內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，幫助汽車維修企業(yè)建立誠信文化，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)。這些活動的開展又為陜西培養(yǎng)造就出一批依法經(jīng)營、誠實(shí)守信的骨干企業(yè)，對推進(jìn)企業(yè)進(jìn)步、營造透明公正的消費(fèi)環(huán)境發(fā)揮了重要的促進(jìn)作用，使維修行業(yè)的整體水平有了很大的提高。

西安航空四站汽車服務(wù)有限責(zé)任公司由空軍西安航空四站裝備修理廠于1982年投資組建，在中國汽車維修行業(yè)協(xié)會，陜西省、西安市汽車維修管理部門的指導(dǎo)幫助下，現(xiàn)已發(fā)展為一家集汽車維修、整車銷售、備件經(jīng)營于一體的綜合性、集團(tuán)化汽車服務(wù)企業(yè)。下設(shè)北京奔馳汽車有限公司、北京汽車制造廠有限公司、南京依維柯、一汽-大眾特約服務(wù)站和東風(fēng)悅達(dá)·起亞專營店。近年來，以創(chuàng)建誠信企業(yè)活動為契機(jī)，不斷完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提升維修質(zhì)量和管理服務(wù)水平，成為陜西地區(qū)汽車維修行業(yè)的中堅(jiān)力量，服務(wù)遍及西北各地，深受用戶歡迎，在業(yè)界享有較高知名度和信譽(yù)度。先后被評為國家級“誠信企業(yè)”、“陜西省汽車維修服務(wù)企業(yè)50強(qiáng)”、“陜西省改革開放30周年汽車行業(yè)功勛企業(yè)”、西安市汽車維修行業(yè)“三星級企業(yè)”、“西安市汽車維修行業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核3A企業(yè)”。

以“航空報(bào)國，精品立業(yè)”為服務(wù)宗旨，秉承“付出精心誠心，讓顧客稱心放心”的服務(wù)理念，公司始終將誠信經(jīng)營作為立足之本，誠信建設(shè)工作取得了較好的成績，社會效益和經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步提升。主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

一、以質(zhì)量求生存，把提高質(zhì)量作為誠信建設(shè)的著力點(diǎn)

質(zhì)量是企業(yè)的生命，維修質(zhì)量更關(guān)系到人民群眾的生活質(zhì)量、身體健康和生命安全。公司一直將提升維修質(zhì)量作為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長、創(chuàng)建誠信企業(yè)的著力點(diǎn)，常抓不懈。一是不斷完善質(zhì)量體系和管理制度建設(shè)。公司繼2001年通過ISO9001：9002質(zhì)量體系認(rèn)證后， 2003年又通過了GJB9001A-2001國軍標(biāo)質(zhì)量體系認(rèn)證。先后制定實(shí)施了《質(zhì)量考核暫行辦法》和《質(zhì)量獎懲辦法》，完善了質(zhì)量管理制度，為公司依“法”管理質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。二是嚴(yán)格落實(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。為保證維修質(zhì)量，公司堅(jiān)持使用原廠純正備件，并實(shí)施配件采購登記與檢驗(yàn)制度。嚴(yán)格實(shí)行“自檢、互檢、專檢”相結(jié)合的三檢制度，從進(jìn)廠檢查、修理過程到修竣出廠各個環(huán)節(jié)都有完善的維修記錄和嚴(yán)格的檢驗(yàn)記錄，真正做到了“事事有記錄，件件可追溯”。由于標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)嚴(yán)格，年均返修率低于2%，不僅受到了主機(jī)廠的嘉獎和用戶的好評，而且降低了質(zhì)量成本。三是注重培養(yǎng)“關(guān)注細(xì)節(jié)”的質(zhì)量文化。公司充分發(fā)揮墻報(bào)、宣傳欄、企業(yè)報(bào)紙等載體的宣傳作用，展示維修服務(wù)、質(zhì)量走訪、質(zhì)量體系管理的各項(xiàng)活動，宣傳質(zhì)量服務(wù)方針，增強(qiáng)員工質(zhì)量意識。利用《質(zhì)量簡報(bào)》對各單位質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況、質(zhì)量目標(biāo)完成情況、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度調(diào)查和各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況等進(jìn)行通報(bào)，并針對存在問題，提出指導(dǎo)性建議和整改要求，逐步培養(yǎng)了以“關(guān)注細(xì)節(jié)”為主要內(nèi)容的企業(yè)質(zhì)量文化。

二、以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，把真誠服務(wù)作為誠信建設(shè)的落腳點(diǎn)

“用戶對企業(yè)的忠誠度是企業(yè)的市場資源，是企業(yè)的寶貴財(cái)富，但企業(yè)能否真正擁有它，卻取決于企業(yè)對用戶的忠誠度”。為樹立公信力，全力打造四站服務(wù)品牌，展示四站服務(wù)新形象，公司大力推行文明服務(wù)、微笑服務(wù)，把愛心和溫暖送給用戶，以真情感動用戶，以感情拉近用戶，讓用戶修得放心，修得稱心。為此，公司推出了多項(xiàng)特色服務(wù)舉措，如固定客戶車輛隨到隨修，急用急修；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價并公示服務(wù)價格及舉報(bào)電話，接受全社會的監(jiān)督；公開結(jié)算程序，公開結(jié)算方法；愛護(hù)用戶車輛，對非承修的部位，嚴(yán)禁污損；所有維修車輛，實(shí)行跟蹤服務(wù)，定期提醒保養(yǎng)；對于重大修理項(xiàng)目，主動邀請車主參與修理方案的制定和修理過程的監(jiān)督，使修理完全公開透明。為了滿足客戶的需要，公司還實(shí)行全天候服務(wù)，確保24小時服務(wù)到位，并鄭重承諾“無論您遠(yuǎn)在天邊，四站服務(wù)都近在眼前”，“用戶的困難就是我們戰(zhàn)斗的號角”。2009年，公司推出了“付出精心誠心，讓顧客稱心放心”的全新服務(wù)理念，旨在通過建立長效的客戶關(guān)懷和人性化溝通機(jī)制，不斷識別客戶需求變化，有針對性地為客戶提供差異化和個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。在去年三月份一汽-大眾CSS滿意度調(diào)查中，公司用戶滿意度達(dá)到97.7%，受到了主機(jī)廠的好評。

三、以文化促管理，把企業(yè)文化作為誠信建設(shè)的助推器

2005年，公司黨委成立了企業(yè)文化建設(shè)指導(dǎo)委員會，制定了《企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃》。2009年，在繼承軍工企業(yè)光榮傳統(tǒng)，汲取先進(jìn)文化營養(yǎng)的基礎(chǔ)上，形成了以“追求完美、創(chuàng)造卓越”為核心理念的企業(yè)文化，總結(jié)提煉出包括企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、價值觀念等12條企業(yè)文化理念。制定了包括儀容儀表、著裝舉止、商務(wù)禮儀為主要內(nèi)容的員工行為文化規(guī)范。結(jié)合航空四站裝備修理保障的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了公司標(biāo)識、旗幟、胸牌、工作證等視覺形象識別系統(tǒng)，構(gòu)建起獨(dú)具特色的軍工企業(yè)文化體系，并將主要內(nèi)容印刷成《企業(yè)文化手冊》、《員工手冊》、《企業(yè)VI識別系統(tǒng)》等通俗讀本，印發(fā)給每位員工。使全體員工認(rèn)識、認(rèn)同和接受企業(yè)精神、經(jīng)營理念、價值觀念，逐步養(yǎng)成了良好的自律意識和行為習(xí)慣，提高了精神境界，在社會上樹立了良好的軍工企業(yè)形象。通過構(gòu)建和宣傳和諧發(fā)展的企業(yè)文化，使公司步入了文化促進(jìn)管理，管理推動文化建設(shè)的良性發(fā)展軌道，加速了公司創(chuàng)建誠信企業(yè)的進(jìn)程。

四、以人為根本，把關(guān)愛員工轉(zhuǎn)化為誠信建設(shè)的動力源

員工是創(chuàng)建誠信企業(yè)的主體，一切工作都要由他們?nèi)ネ瓿伞９臼冀K將關(guān)愛員工，服務(wù)員工列入重要議程，時時心系員工，切實(shí)維護(hù)員工利益，充分調(diào)動員工工作積極性和創(chuàng)造性，為誠信創(chuàng)建工作注入了動力源泉。一是加大員工培訓(xùn)投入，提高綜合服務(wù)素質(zhì)。工廠投入專項(xiàng)培訓(xùn)資金，構(gòu)建培訓(xùn)平臺，定期開展維修技術(shù)、質(zhì)量工藝等培訓(xùn)。為使學(xué)習(xí)制度化、規(guī)范化，公司還制定了周四學(xué)習(xí)日制度，《員工培訓(xùn)管理辦法》、《內(nèi)部培訓(xùn)師管理辦法》等制度規(guī)定，把培訓(xùn)納入年度考核并與薪酬掛鉤。通過崗位練兵和技能比賽，促使廣大員工立足本職崗位，主動學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識，不斷提升自身綜合素質(zhì)。2005年以來，公司投入100多萬元，分批選送24名管理人員到溫州、蘇州、杭州、廈門、福州、青島等地的優(yōu)秀企業(yè)考察培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代企業(yè)的管理模式；選送40多名優(yōu)秀員工攻讀EMBA和MBA，系統(tǒng)學(xué)習(xí)企業(yè)管理知識；2011年又選送16名管理骨干參加了與西安交大管理學(xué)院聯(lián)合舉辦的《職業(yè)經(jīng)理人MBA研修班》。通過幾年的培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變了思想觀念，提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步培養(yǎng)起一支管理精英團(tuán)隊(duì)和技術(shù)骨干隊(duì)伍，為工廠基業(yè)常青、持續(xù)發(fā)展提供了人才和知識支撐。二是豐富員工文化生活，美化生產(chǎn)生活環(huán)境。公司每年組織員工春游，舉辦文藝演出、歌詠比賽、體育運(yùn)動會、書畫攝影展等文體活動，豐富了員工的業(yè)余文化生活。通過組織先進(jìn)集體外出旅游，重獎有突出貢獻(xiàn)的單位和員工，激發(fā)了全員的勞動熱情，營造了爭先創(chuàng)優(yōu)的主流風(fēng)氣。從2006年起，公司陸續(xù)創(chuàng)辦了報(bào)紙、開播了自辦電視臺，修建了職工文化活動中心，建成了棋牌室、乒乓球室、閱覽室、娛樂室，配置了電視、電腦、卡拉OK等娛樂設(shè)備。2009年以來，投資2000多萬元，新建改建廠房近18000平米，整修綠地、道路2000多平米，使公司生產(chǎn)生活環(huán)境不斷美化，先后獲得西安市“文明企業(yè)”“文明小區(qū)”“國有企業(yè)文明示范小區(qū)”等榮譽(yù)。三是積極調(diào)整薪酬體系，落實(shí)各項(xiàng)福利待遇。隨著現(xiàn)代企業(yè)管理制度的引入，原有的分配制度已不適應(yīng)新企業(yè)的發(fā)展運(yùn)行，2007年，公司建立了按需設(shè)崗、按崗聘用、薪隨崗變的管理機(jī)制和以績論酬、獎罰分明、拉開分配檔次的薪酬體系。2010年又對原薪酬體系作了調(diào)整，調(diào)整后公司員工的薪金全部得到了較大幅度上漲，極大地激發(fā)了全體員工的工作熱情。在大力發(fā)展經(jīng)濟(jì)的同時，公司始終把提高員工福利待遇放在首位。 2002年，家屬區(qū)實(shí)施了集中供暖，開通了管道天然氣。2003年集資修建了高層住宅樓。2004年，籌集近500萬元，為全體員工繳納了養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)和失業(yè)保險(xiǎn)。2009年開始每年給全體員工進(jìn)行健康體檢。幾年來，公司通過這些實(shí)實(shí)在在的舉措，解除了大家的后顧之憂，讓每名員工都能全身心地投入到公司的生產(chǎn)建設(shè)中去，遵章守紀(jì)，關(guān)心企業(yè)建設(shè)，支持公司發(fā)展已經(jīng)成為員工的自覺行動。