鄒芳 西安市第一醫(yī)院 （西安 710002）

門(mén)診是醫(yī)院面向患者、面向社會(huì)的重要窗口。長(zhǎng)期以來(lái)，門(mén)診服務(wù)忽視了患者在就診過(guò)程中的心理感受，一人診病，多人圍觀，很多人在醫(yī)院都曾經(jīng)遭遇過(guò)無(wú)法言語(yǔ)的尷尬，醫(yī)院也接待過(guò)許多次患者投訴和上級(jí)主管部門(mén)的批評(píng)。這種狀況不僅影響醫(yī)療效果，而且還多次產(chǎn)生醫(yī)患矛盾和糾紛。在時(shí)代呼喚“以人為本，科學(xué)發(fā)展”的今天，進(jìn)行人性化服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，已經(jīng)是個(gè)不能回避的問(wèn)題。

衛(wèi)生部于今年6月初發(fā)布了《醫(yī)院評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（征求意見(jiàn)稿），其中要求各三級(jí)甲等醫(yī)院積極推行“一醫(yī)一患”服務(wù)模式，有條件的醫(yī)院要利用現(xiàn)代化的信息工具，實(shí)行門(mén)診電子排隊(duì)、叫號(hào)等服務(wù)，緩解候診區(qū)人流的壓力，保障患者有序就診。我院與時(shí)俱進(jìn)，在眼科門(mén)診部使用了一套分診叫號(hào)系統(tǒng)，該系統(tǒng)從根本上改善了傳統(tǒng)排隊(duì)管理存在的混亂、無(wú)序等問(wèn)題，改善了醫(yī)院的工作環(huán)境，避免了無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)，加快了醫(yī)院的現(xiàn)代化進(jìn)程。病人在候診時(shí)比較自己的就診號(hào)和當(dāng)前被呼叫的號(hào)碼，可以大致估計(jì)自己還需要等待多長(zhǎng)時(shí)間，做到心中有數(shù)，安心候診。醫(yī)院分診叫號(hào)系統(tǒng)給排隊(duì)等候病人以公平、公開(kāi)、公正的感受，讓患者看病時(shí)能有一個(gè)輕松的就診心態(tài)，給患者營(yíng)造一個(gè)呵護(hù)健康和真愛(ài)的溫馨診療環(huán)境。

1.就診流程說(shuō)明

1.1 門(mén)診分診業(yè)務(wù)流程

（1） 患者當(dāng)日掛號(hào)信息及預(yù)約掛號(hào)信息由HIS接口傳送到系統(tǒng)中。

（2） 叫號(hào)子系統(tǒng)軟件將患者信息自動(dòng)分配到相應(yīng)的醫(yī)師隊(duì)列。

（3） 護(hù)士可根據(jù)需要調(diào)整患者就診順序。

（4） 護(hù)士可查看所控區(qū)域內(nèi)患者就診狀態(tài)。

（5） 醫(yī)生通過(guò)醫(yī)生工作站的虛擬叫號(hào)器軟件呼叫就診患者。

（6）叫號(hào)子系統(tǒng)接到醫(yī)生工作站發(fā)出的指令，將醫(yī)生呼叫的患者信息同時(shí)顯示在各級(jí)分診顯示屏上。例如：候診大廳一級(jí)分診屏顯示：“請(qǐng)××科××（掛號(hào)序號(hào)）××（患者姓名）到××診室等候”；診室門(mén)口二級(jí)分診屏顯示：“請(qǐng)××（患者姓名）就診，請(qǐng)××（患者姓名）準(zhǔn)備”。以上叫號(hào)顯示均為同步語(yǔ)音提示，可根據(jù)就診量設(shè)置時(shí)間間隔。

（7） 對(duì)于需要檢查的患者，檢查完畢后，到分診臺(tái)確認(rèn)身份，護(hù)士可以設(shè)定優(yōu)先。

（8） 對(duì)于過(guò)號(hào)患者，患者經(jīng)確認(rèn)后，可由護(hù)士調(diào)至優(yōu)先候診。

（9） 對(duì)于當(dāng)日就診檢查后的復(fù)診患者，到分診臺(tái)確認(rèn)身份后，護(hù)士可進(jìn)行調(diào)號(hào)。

（10）醫(yī)生臨時(shí)停診，系統(tǒng)將暫停為其分派患者，分診屏上也將做出相應(yīng)提示。

（11）開(kāi)診前，顯示屏上可以顯示科室醫(yī)師當(dāng)日的出診信息；午休期間，系統(tǒng)可由護(hù)士操作，在分診屏上進(jìn)行宣教信息的發(fā)布。

1.2 各級(jí)分診屏顯示流程

一級(jí)分診屏顯示內(nèi)容：

（1） 當(dāng)日開(kāi)診前，一級(jí)分診屏顯示當(dāng)日各科室對(duì)應(yīng)的出診醫(yī)師信息。

（2）開(kāi)診后，醫(yī)生通過(guò)醫(yī)生工作站叫號(hào)，一級(jí)分診屏即時(shí)實(shí)現(xiàn)就診信息列表顯示和醫(yī)生叫號(hào)信息的切換顯示。具體設(shè)計(jì)為：

（a）就診信息列表：顯示科室名稱(chēng)、醫(yī)師姓名、正在就診及第一候診的患者姓名及掛號(hào)單序號(hào)。一屏顯示六列信息，滿(mǎn)屏后翻屏顯示。

（b） 醫(yī)生叫號(hào)信息：叫號(hào)信息的顯示內(nèi)容包括：診室號(hào)、科室名稱(chēng)、醫(yī)師姓名（普通號(hào)略）、正在呼叫的患者姓名及掛號(hào)序號(hào)。

（c） 過(guò)號(hào)患者信息以滾動(dòng)字幕方式在一級(jí)分診屏底部區(qū)域?qū)崟r(shí)顯示。

（3) 停診或休息時(shí)，系統(tǒng)可轉(zhuǎn)入宣教信息顯示。顯示屏可實(shí)現(xiàn)科室專(zhuān)家介紹、就醫(yī)流程說(shuō)明、娛樂(lè)片、有線電視節(jié)目的播放。

二級(jí)分診屏顯示內(nèi)容：

本診室內(nèi)當(dāng)值醫(yī)師姓名（普通號(hào)略）、科室名稱(chēng)、對(duì)應(yīng)的正在就診及等候患者姓名及掛號(hào)單序號(hào)。1.3取號(hào)機(jī)流程

（1）患者經(jīng)過(guò)初診、醫(yī)生開(kāi)具檢查單前往取號(hào)機(jī)取號(hào)排隊(duì)。

（2） 患者使用就診卡刷卡或就診序號(hào)登錄，彈出醫(yī)生開(kāi)出的檢查項(xiàng)取號(hào)，排隊(duì)等候叫號(hào)。

（3） 醫(yī)生登錄叫號(hào)器，按排隊(duì)序列順序叫號(hào)。

圖1.系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖

2.分診叫號(hào)系統(tǒng)的基本原理

（1）根據(jù)醫(yī)院對(duì)門(mén)診區(qū)域的劃分，在分診叫號(hào)系統(tǒng)中，建立若干個(gè)分診臺(tái)，每個(gè)分診臺(tái)可以對(duì)應(yīng)包含多個(gè)臨床科室，分診臺(tái)在系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)一個(gè)唯一的標(biāo)識(shí)。（2）在每一個(gè)分診臺(tái)中設(shè)置若干個(gè)就診隊(duì)列，設(shè)置規(guī)則如下：各科室的普通號(hào)各設(shè)置一個(gè)隊(duì)列；根據(jù)專(zhuān)家工號(hào)、專(zhuān)家級(jí)別、掛號(hào)類(lèi)別來(lái)設(shè)置每個(gè)專(zhuān)家的隊(duì)列。（3）根據(jù)隊(duì)列規(guī)則，分診臺(tái)程序可以從HIS數(shù)據(jù)庫(kù)中抓取病人掛號(hào)信息，然后自動(dòng)組成不同的等待列表。（4）在分診臺(tái)設(shè)置醫(yī)生信息，建立每個(gè)醫(yī)生與隊(duì)列的關(guān)系，醫(yī)生與隊(duì)列的關(guān)系可以是一對(duì)一，也可以是一對(duì)多。這樣就可以確定每個(gè)醫(yī)生用呼叫器叫號(hào)時(shí)只能叫到自己隊(duì)列的病人；醫(yī)生如果有多個(gè)隊(duì)列，可以根據(jù)自己的科室決定禁用隊(duì)列；（5）在分診臺(tái)設(shè)置顯示屏信息，建立顯示屏與分診臺(tái)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，控制屏幕的輸出格式和輸出內(nèi)容。（6）根據(jù)醫(yī)生呼叫器發(fā)送指令，在分診臺(tái)作出響應(yīng)，給出語(yǔ)音提示和屏幕顯示信息。

分診叫號(hào)系統(tǒng)的整個(gè)系統(tǒng)硬件由系統(tǒng)管理控制電腦（包括護(hù)士分診臺(tái)和門(mén)診醫(yī)生工作站）、系統(tǒng)服務(wù)器、LCD液晶一體機(jī)、音箱等組成。分診叫號(hào)系統(tǒng)接入醫(yī)院的局域網(wǎng)，劃分在一個(gè)固定的VLAN中，通過(guò)建立視圖來(lái)訪問(wèn)HIS數(shù)據(jù)庫(kù)獲取相關(guān)掛號(hào)信息。一個(gè)科室可有多個(gè)等候區(qū)，每個(gè)等候區(qū)配置一個(gè)信息顯示屏（含語(yǔ)音呼叫），每個(gè)信息顯示屏只顯示本等候區(qū)內(nèi)的呼叫信息。

我院分診叫號(hào)系統(tǒng)軟件由四個(gè)模塊組成：（1）取號(hào)模塊,根據(jù)分診臺(tái)已經(jīng)設(shè)好的隊(duì)列規(guī)則通過(guò)視圖從HIS主數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取患者掛號(hào)信息；（2）顯示模塊，顯示屏用來(lái)顯示被叫病人的信息；（3）語(yǔ)音模塊，排隊(duì)系統(tǒng)語(yǔ)音模塊采用先進(jìn)的TTS語(yǔ)音合成技術(shù)，中文語(yǔ)音，用于語(yǔ)音叫號(hào)。具有數(shù)千個(gè)常用漢字的語(yǔ)音字庫(kù)，可實(shí)現(xiàn)客戶(hù)姓名和就診科室的發(fā)音；（4）管理模塊，管理分診臺(tái)、呼叫器在線列表、各科室的候診病人的數(shù)據(jù)、醫(yī)生就診等情況，提供報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，完成隊(duì)內(nèi)轉(zhuǎn)移和分診臺(tái)之間的病人轉(zhuǎn)移。

（1）分診臺(tái)基本功能：主要是通過(guò)服務(wù)器從后臺(tái)按照分診臺(tái)設(shè)置的規(guī)則取出數(shù)據(jù)顯示在分診臺(tái)的隊(duì)列上，護(hù)士可以一目了然地掌握目前整個(gè)就醫(yī)隊(duì)列信息、每個(gè)科室及專(zhuān)家的掛號(hào)人數(shù)及就診人數(shù)的信息；完成對(duì)醫(yī)生信息及所屬隊(duì)列的添加、刪除、修改。分診臺(tái)護(hù)士可根據(jù)病人的要求選定就診醫(yī)生，對(duì)特殊病人優(yōu)先安排就診，可完成隊(duì)內(nèi)、隊(duì)間、分診臺(tái)間病人信息的轉(zhuǎn)移；設(shè)置系統(tǒng)自動(dòng)復(fù)位清零的時(shí)間段，可以根據(jù)就診序號(hào)、就診卡刷卡入隊(duì)。

（2）虛擬叫號(hào)器功能：對(duì)分診臺(tái)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，不同科室、不同專(zhuān)家在虛擬叫號(hào)器上顯示的病人信息是不同的，換句話說(shuō)就是醫(yī)生只能呼叫自己科室的病人；專(zhuān)家只能呼叫掛自己號(hào)的病人；可以進(jìn)行的操作有順呼、延呼、重呼、選呼等。

（3）顯示屏功能：用來(lái)顯示醫(yī)生呼叫病人的信息，向等候的病人給出就醫(yī)提示,顯示正在就診的病人和等候就診的病人，當(dāng)醫(yī)生按下順呼鍵，某個(gè)病人被呼叫時(shí)，顯示屏馬上會(huì)在相應(yīng)醫(yī)生的對(duì)列下顯示該病人的就診號(hào)和名字,顯示格式如下：“請(qǐng)××科××（掛號(hào)序號(hào)）××（患者姓名）到××診室等候”；診室門(mén)口二級(jí)分診屏顯示：“請(qǐng)××（患者姓名）就診，請(qǐng)××（患者姓名）準(zhǔn)備”。

（4）語(yǔ)音功能：同時(shí)發(fā)出音響以提醒病人,病人可按屏幕上的提示前去就診。配合顯示屏給出語(yǔ)音提示，語(yǔ)音提示內(nèi)容同顯示屏內(nèi)容一樣，語(yǔ)音可以播放兩遍；通過(guò)麥克風(fēng)，分診臺(tái)護(hù)士也可以播報(bào)當(dāng)前就診信息。

（5）病人就診：病人根據(jù)掛號(hào)時(shí)掛號(hào)票上打印出來(lái)的信息，到相應(yīng)候診區(qū)找位置坐下,留意候診區(qū)的顯示屏顯示信息，根據(jù)自己票據(jù)上打印出來(lái)的就診號(hào)，估計(jì)自己的就診時(shí)間。當(dāng)語(yǔ)音系統(tǒng)呼叫到自己的就診號(hào)時(shí),根據(jù)在大屏幕上顯示出來(lái)的就診號(hào)、姓名、號(hào)別及診室號(hào)等信息,前往診室就診。

（6）醫(yī)生：每個(gè)醫(yī)生站電腦都裝有虛擬叫號(hào)器軟件,當(dāng)醫(yī)生需要病人前來(lái)就診時(shí),按一下叫號(hào)器上的“叫號(hào)”鍵,該請(qǐng)求就會(huì)發(fā)送到分診臺(tái)，分診臺(tái)控制顯示屏顯示病人的就診號(hào)、哪個(gè)診室等信息,引導(dǎo)病人進(jìn)入診室前來(lái)就診。

（7）分診護(hù)士：不需要插隊(duì)時(shí)，分診臺(tái)自動(dòng)工作，無(wú)需分診護(hù)士干預(yù)。針對(duì)醫(yī)院病人在就診過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)復(fù)診（進(jìn)行各類(lèi)檢驗(yàn)、檢查后） 、病人選醫(yī)生、轉(zhuǎn)科等特殊情況，護(hù)士給予人工干預(yù)。

（8）管理：管理病人就診信息，實(shí)時(shí)提供當(dāng)前各診室所有病人入隊(duì)時(shí)間、看病情況和等待人數(shù)等有關(guān)消息?？色@知醫(yī)生服務(wù)人次、平均和最長(zhǎng)及最短服務(wù)時(shí)間等有關(guān)信息。

我院實(shí)施醫(yī)院門(mén)診分診叫號(hào)的重要作用如下：

（1）我院眼科門(mén)診使用分診叫號(hào)系統(tǒng)以后,很好地解決了病人就診時(shí)排隊(duì)無(wú)序等問(wèn)題。叫號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)按照掛號(hào)先后產(chǎn)生的就診號(hào)順序依次呼叫病人到相應(yīng)診室就診，讓病人可以安心地坐在候診區(qū)候診，不會(huì)再擔(dān)心有人插隊(duì)。因此,分診叫號(hào)系統(tǒng)的應(yīng)用，不僅能夠優(yōu)化服務(wù)和工作環(huán)境,使病人情緒得以放松,并且提高了服務(wù)效率和質(zhì)量,樹(shù)立了醫(yī)院的良好形象,有利于提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

（2）分診叫號(hào)系統(tǒng)結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，將醫(yī)院的就診環(huán)境與先進(jìn)的設(shè)備、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)院業(yè)務(wù)軟件相結(jié)合，采用隊(duì)列最優(yōu)路徑分配管理的模式和先進(jìn)的嵌入式一體機(jī)控制技術(shù)，完成各種顯示設(shè)備的控制等，利用二級(jí)分診模式，營(yíng)造“一醫(yī)一患”的就診環(huán)境，極大地提高患者排隊(duì)就診效率，同時(shí)減輕了醫(yī)護(hù)人員工作強(qiáng)度，這種方法值得國(guó)內(nèi)醫(yī)療界大力推行。

[1]房芳.醫(yī)院分診排隊(duì)管理系統(tǒng)在我院的應(yīng)用.中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì),2006;13（3）: 274.

[2]楊連國(guó),史小軍,堵國(guó)梁,等.LED顯示屏在醫(yī)院排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)中的應(yīng)用.現(xiàn)代顯示,2006;（6）:78-82.

[3]孫麗英,時(shí)立文,孫艷彬,等.單片機(jī)在醫(yī)院排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)中的應(yīng)用.自動(dòng)化技術(shù)與應(yīng)用,2006;25（2）:77-78