李 艷

（中國移動(dòng)鐵通山西分公司計(jì)費(fèi)中心，山西 太原 030013）

隨著電信業(yè)的不斷發(fā)展，從2G到3G,再到現(xiàn)在的4G業(yè)務(wù)，各運(yùn)營商都紛紛利用提高新技術(shù)、增加新業(yè)務(wù)、推出新套餐來搶占新用戶，增加企業(yè)收入。為了企業(yè)的發(fā)展，各運(yùn)營商不惜一切代價(jià)爭奪客戶，占領(lǐng)市場(chǎng)份額，從引入IP技術(shù)來降低長途費(fèi)，到實(shí)現(xiàn)手機(jī)單向收費(fèi)，再到“虛擬網(wǎng)”的無限擴(kuò)大，掀起了一次次惡性競(jìng)爭，擾亂了整個(gè)電信市場(chǎng)。其目的都是追逐利益最大化，這也是在競(jìng)爭中各企業(yè)的共同目標(biāo)。然而，對(duì)于每個(gè)企業(yè)來講，影響其收入的因素有很多，要想真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高收益，就必須找到各種潛在原因，一一解決，逐漸形成一個(gè)全面而有效的收入保障體系。

一個(gè)完善的收入保障體系涉及到企業(yè)的方方面面，從產(chǎn)品策劃、業(yè)務(wù)受理開始，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)使用、計(jì)費(fèi)賬務(wù)處理、收費(fèi)處理、催繳處理、壞賬處理的各個(gè)環(huán)節(jié)，最終形成公司現(xiàn)金流收入。在整個(gè)收入形成過程中，涉及了市場(chǎng)部門、業(yè)務(wù)受理部門、網(wǎng)運(yùn)部門、計(jì)費(fèi)部門、財(cái)務(wù)部門等諸多部門以及大量原始的接口數(shù)據(jù)。收入管理體系的完善還應(yīng)從上述環(huán)節(jié)中找出可能產(chǎn)生流失漏洞的關(guān)鍵點(diǎn)，并制定控制漏洞應(yīng)對(duì)防范措施。

企業(yè)在收入形成各環(huán)節(jié)中，根據(jù)收入流失屬性特征，可以將收入流失的范圍劃分為顯性流失、隱性流失和潛在流失3種情況。

1 顯性收入流失

顯性流失主要集中在營收資金管理流程中。這部分流失包括各種營業(yè)款收入；欠費(fèi)、呆賬的回收等。

2 隱性收入流失

隱性流失主要集中在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)、計(jì)費(fèi)賬務(wù)處理與結(jié)算數(shù)據(jù)維護(hù)。其中包括原始話單的完整與準(zhǔn)確；預(yù)處理話單的丟失；計(jì)費(fèi)、賬務(wù)、優(yōu)惠數(shù)據(jù)的及時(shí)與準(zhǔn)確；路由指向錯(cuò)誤導(dǎo)致結(jié)算數(shù)據(jù)出錯(cuò)等。

3 潛在收入流失

潛在流失包括運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)故障原因造成的接通率下降；新資費(fèi)對(duì)市場(chǎng)的沖擊；開通新業(yè)務(wù)后數(shù)據(jù)維護(hù)的延遲；服務(wù)不到位造成的客戶離網(wǎng)等。

各電信企業(yè)針對(duì)顯性流失已制定出比較完善的工作流程，避免了造成現(xiàn)金的無畏流失。然而，各企業(yè)在隱性流失和潛在流失兩方面沒有充足的認(rèn)識(shí)，目前都存在很多問題。以下筆者就針對(duì)隱性流失作一剖析。

隱性流失主要涉及到技術(shù)層面，同時(shí)，對(duì)于電信企業(yè)來說，也是整個(gè)收入的生產(chǎn)過程，特別是計(jì)費(fèi)結(jié)算數(shù)據(jù)的形成，直接體現(xiàn)了運(yùn)營商的收支狀況，即財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)來源，因此是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

用戶接通電話、下載數(shù)據(jù)都要通過交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)傳輸來完成。原始話單也就在此而產(chǎn)生，接下來將是收入產(chǎn)生的最重要環(huán)節(jié)，包括采集、預(yù)處理、計(jì)費(fèi)批價(jià)、賬務(wù)處理、收費(fèi)數(shù)據(jù)生成等各個(gè)環(huán)節(jié)。

（1）原始話單生成：由交換機(jī)生成的原始話單數(shù)據(jù)。

（2）采集預(yù)處理：采集系統(tǒng)將原始話單進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換形成十進(jìn)制的可讀話單。

（3）計(jì)費(fèi)批價(jià)處理：計(jì)費(fèi)系統(tǒng)按照相應(yīng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行批價(jià)。

（4）賬務(wù)處理：賬務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行月租費(fèi)的計(jì)算、業(yè)務(wù)量匯總合賬、賬務(wù)關(guān)系處理、特殊用戶群的資費(fèi)批價(jià)等其他后續(xù)處理。

以上各個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)影響到企業(yè)收入的產(chǎn)生，我們可以形象地將此種收入比喻為財(cái)務(wù)中帶有“+”的那部分收入。試想一下，倘若沒有此種收入，企業(yè)怎樣能夠盈利，因此這種收入的生成至關(guān)重要，也是最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)來源。如果將其每一個(gè)環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤降到最低，相信比所謂的“降低成本”來得更直接有效，然而，這需要很多部門的通力合作才能完成。其主要因素有以下幾個(gè)方面：

3.1 交換機(jī)種類繁多

目前，交換機(jī)生產(chǎn)廠商繁多，版本更新較快，這樣就增加了運(yùn)營商維護(hù)與管理的難度。

3.2 局?jǐn)?shù)據(jù)的制作和變更

交換機(jī)局?jǐn)?shù)據(jù)的制作直接影響到計(jì)費(fèi)話單，同一臺(tái)交換機(jī)，其各種話單的處理方式卻不同，這樣直接影響到采集預(yù)處理。交換機(jī)局?jǐn)?shù)據(jù)變更后，不能及時(shí)傳送到計(jì)費(fèi)部門，造成錯(cuò)誤。電信業(yè)務(wù)在不斷更新，數(shù)據(jù)制作方式各不相同，如未能與計(jì)費(fèi)人員做好溝通，會(huì)造成丟單的現(xiàn)象，給企業(yè)造成不必要的損失。

3.4 計(jì)費(fèi)復(fù)雜性

計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜而龐大的系統(tǒng)。包括預(yù)處理、靈活的資費(fèi)設(shè)定、異常話單的再處理、賬務(wù)優(yōu)惠處理等環(huán)節(jié)，每個(gè)過程都是十分復(fù)雜的，任何一個(gè)細(xì)小的差錯(cuò)都會(huì)引起巨大的錯(cuò)誤。比如費(fèi)率的設(shè)置，中繼的設(shè)置，號(hào)段的增減，套餐的設(shè)置等都會(huì)直接影響到話單的批價(jià)，即收入的產(chǎn)出。

3.5 客戶數(shù)據(jù)的特殊性

話單的批價(jià)、后續(xù)處理與客戶資料有著密切的關(guān)系，各運(yùn)營商針對(duì)自己的客戶群有不同的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如果客戶資料維護(hù)有誤，話單批價(jià)、月租將會(huì)出錯(cuò)，以及優(yōu)惠和催繳的錯(cuò)誤也將造成客戶投訴，因此客戶資料的準(zhǔn)確性必然影響企業(yè)的收入及服務(wù)質(zhì)量。

3.6 網(wǎng)絡(luò)安全性

計(jì)費(fèi)系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)十分敏感，網(wǎng)絡(luò)的安全性就顯得格外重要。如今，各運(yùn)營商都在進(jìn)行實(shí)時(shí)批價(jià)，基本改造成省級(jí)綜合營賬系統(tǒng)。由于采集點(diǎn)多，網(wǎng)絡(luò)龐大，要在短時(shí)間內(nèi)將全省的數(shù)據(jù)傳送到省中心，這就要求網(wǎng)絡(luò)不能間斷，誤碼率低，傳送穩(wěn)定性好，保證每一話單文件都不丟失。其次，每一用戶的業(yè)務(wù)受理，以及交費(fèi)數(shù)據(jù)、催繳數(shù)據(jù)都要通過唯一的省級(jí)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行處理，短時(shí)間內(nèi)的數(shù)據(jù)處理量大，這就要求網(wǎng)絡(luò)的誤碼率低、延時(shí)短、安全性高。

3.7 人員因素

各地運(yùn)維管理人員的技術(shù)水平各不相同，數(shù)據(jù)維護(hù)方式多種多樣，必將會(huì)影響企業(yè)的收入。

根據(jù)以上分析，企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同流失原因有的放矢地制定相應(yīng)的控制措施，以加強(qiáng)收入管理的過程控制，實(shí)現(xiàn)收入最大化。根據(jù)收入管理內(nèi)容及其流程的風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)，制定收入保障應(yīng)對(duì)措施。

（1）現(xiàn)金流方面。針對(duì)同一收入管理內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)統(tǒng)一收入管理的業(yè)務(wù)處理流程，加強(qiáng)發(fā)票管理稽核，確?，F(xiàn)金收入及時(shí)準(zhǔn)確入賬和企業(yè)運(yùn)營資金的安全；完善欠費(fèi)追繳及壞賬處理制度；建立對(duì)賬制度，財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期向計(jì)費(fèi)部門提供營收資金數(shù)據(jù)與營賬系統(tǒng)，完成欠費(fèi)余額、預(yù)收賬款余額、營業(yè)款結(jié)算等數(shù)據(jù)的核對(duì)；定期將財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核。

（2）業(yè)務(wù)處理方面。交換機(jī)產(chǎn)生的原始話單和計(jì)費(fèi)賬務(wù)處理過程是運(yùn)營商收入保障的根本，企業(yè)應(yīng)建立規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)制作流程，加強(qiáng)管理，實(shí)現(xiàn)端到端的稽核與監(jiān)控，保證整個(gè)數(shù)據(jù)流的完整性，包括采集文件的核對(duì)；定期分析異常話單原因并及時(shí)解決；定期進(jìn)行計(jì)費(fèi)和結(jié)算參數(shù)的核對(duì)。

（3）部門協(xié)作方面。在收入保障實(shí)施過程中，必須制定明確的部門協(xié)作配合機(jī)制，并將相關(guān)流程固化下來。例如，網(wǎng)運(yùn)部門與計(jì)費(fèi)部門在數(shù)據(jù)制作方面要形成一個(gè)閉環(huán)；市場(chǎng)部門要以計(jì)費(fèi)和網(wǎng)運(yùn)為技術(shù)基礎(chǔ)，加強(qiáng)用戶分析，開拓市場(chǎng)。

（4）統(tǒng)計(jì)分析方面。統(tǒng)計(jì)分析人員應(yīng)對(duì)各數(shù)據(jù)進(jìn)行同比與環(huán)比，找出原因，并及時(shí)加以處理。通過對(duì)數(shù)據(jù)流的分析，找出網(wǎng)絡(luò)資源的占比情況；通過對(duì)應(yīng)收和實(shí)收的分析，反映出運(yùn)營商收入的來源、結(jié)構(gòu)及資金回收情況；通過對(duì)欠費(fèi)、呆賬的分析，減少欠費(fèi)率；特別是要針對(duì)用戶數(shù)據(jù)與套餐數(shù)據(jù)的分析，制定營銷策略，提高業(yè)務(wù)實(shí)施效果。

（5）人員素質(zhì)方面。專業(yè)的數(shù)據(jù)維護(hù)人員對(duì)企業(yè)來說至關(guān)重要，機(jī)器怎樣做，全靠人的腦和手，因此，各企業(yè)要定期對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，建立一整套合理有效的人員激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，將其聰明才智應(yīng)用于工作，體現(xiàn)其個(gè)人價(jià)值。

總之，電信企業(yè)的收入依賴于業(yè)務(wù)流程的一致性和連貫性，以及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，涉及到管理流程的固化和多個(gè)部門之間的協(xié)作配合，加強(qiáng)制度管理和流程控制，建立完善的收入管理控制體系。以客戶需求為基礎(chǔ)，不斷完善各支撐系統(tǒng)，提升管理水平，減少收入流失，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。