張栗楠，趙志江

（中國人民解放軍264醫(yī)院，山西 太原 030001）

醫(yī)療服務(wù)業(yè)是為全社會提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品的要素、活動和關(guān)系的總和。作為一項社會公益事業(yè)，醫(yī)療服務(wù)業(yè)是社會保障體系的重要組成部分，基本功能是醫(yī)治和預(yù)防疾病、保障全民身體健康、提高全民身體素質(zhì)。其特殊性可以歸納為福利性、公益性、效益性、科學(xué)性和復(fù)雜性。

醫(yī)療服務(wù)資源是實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)業(yè)社會保障基本功能的基礎(chǔ)，其數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)和配置的狀況，決定了一個社會醫(yī)療服務(wù)業(yè)提供醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的水平。

按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點，醫(yī)療由服務(wù)的生產(chǎn)者提供給服務(wù)的消費者實現(xiàn)其基本功能的過程，也就是服務(wù)社會經(jīng)濟(jì)、形成醫(yī)療服務(wù)市場的過程。在政府和市場的雙重作用下，醫(yī)療服務(wù)資源的狀況得以不斷調(diào)節(jié)優(yōu)化。

當(dāng)前，“看病難、看病貴”仍是國內(nèi)民眾普遍抱怨的現(xiàn)象，這是由于醫(yī)療資源的增長速度、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)和配置明顯落后于社會醫(yī)療需求造成的。作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)的運(yùn)行主體中最重要的環(huán)節(jié)，近幾年，本院適應(yīng)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和醫(yī)療服務(wù)市場需求，切實改善經(jīng)營理念，努力提高管理水平，做了大量扎實有效的工作，積累了寶貴的管理經(jīng)驗，取得了良好的效果，值得回顧總結(jié)。

1 規(guī)范醫(yī)療行業(yè)服務(wù)，提高行業(yè)質(zhì)量

仔細(xì)研究學(xué)習(xí)醫(yī)療改革的內(nèi)容和對醫(yī)療內(nèi)部的管理，提高技術(shù)治療規(guī)范醫(yī)療方式，提高治療服務(wù)行為，加強(qiáng)安全生產(chǎn)責(zé)任制落實，加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療和管理以及醫(yī)院的環(huán)境和收費制度，提高醫(yī)療制度和安全。醫(yī)院必須適應(yīng)醫(yī)療保險制度的改革，強(qiáng)化服務(wù)意識和競爭意識。向家屬及其病人說明包括為患者換藥所使用的藥品和藥品用途對病人有什么作用及其副作用，后期的康復(fù)和健康指導(dǎo)等分級護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵等服務(wù)項目。必須做到什么病用什么樣的治療，合理化檢查、合理用藥、合理復(fù)查、合理收費等，用比較正常的費用提高相對優(yōu)質(zhì)化的看病過程服務(wù),盡最大努力滿足人民群眾得到最基本的醫(yī)治服務(wù)需要。

2 提高經(jīng)濟(jì)管理，實現(xiàn)社會效益

醫(yī)院是經(jīng)濟(jì)運(yùn)行體，既要使醫(yī)療效益最大化，又要合理合法，取之有道，這就要實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟(jì)效益的最優(yōu)化。因此，隨著醫(yī)療保險規(guī)章制度的改革及相關(guān)配套設(shè)施整改的更深入進(jìn)行，成本價格的多少是醫(yī)院等機(jī)構(gòu)的重點。第一，對比國家制定的金融等科目來核對成本計算，確切地比較醫(yī)療的成本、消耗和盈虧狀況。第二，建設(shè)一個基本的醫(yī)療花費控制責(zé)任制，采取將醫(yī)務(wù)人員的工作量與成本相加的考核掛鉤制度，把控制成本的責(zé)任發(fā)放到每個治療門診和每一個醫(yī)護(hù)人員手中，對做的成本少的、病情恢復(fù)好的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行獎勵，超出成本太多的并且對醫(yī)治沒什么效果的進(jìn)行相對處罰。第三，定期進(jìn)行經(jīng)營成本效益分析，對醫(yī)院的醫(yī)療成本和管理成本進(jìn)行分析、評估，不足的環(huán)節(jié)加以改進(jìn)，避免類似情況的再次發(fā)生。第四，利用醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，提高工作效率，加強(qiáng)醫(yī)療活動的時效性，從而達(dá)到降低成本的目的，提高醫(yī)療就治率，實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

3 加強(qiáng)文化建設(shè)，具備競爭實力

首先，培育優(yōu)秀的醫(yī)院文化，是順從當(dāng)今社會的發(fā)展需求。回想一下我國醫(yī)療改革10年來的趨勢，總體從技術(shù)競爭到了設(shè)備競爭的發(fā)展過程，直到演變成現(xiàn)在的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)周到的競爭，往后的趨勢又是服務(wù)到人才的競爭。一個好的醫(yī)院，其文化都是從一代代好的人才中遺留下來的。而好的醫(yī)院文化，可以讓醫(yī)院變成每一個人都具有使命感和責(zé)任感的命運(yùn)共同體，這樣才會讓好的人才留下來，優(yōu)秀的人才跑進(jìn)來，現(xiàn)在的人才完全可以培養(yǎng)出更多的潛在人才。在市場激烈的利益競爭中，哪家醫(yī)院的文化底蘊(yùn)高，醫(yī)院的人才競爭就會越加占有優(yōu)勢。因此，努力培育優(yōu)秀的醫(yī)院文化，打造核心競爭力，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略措施。

其次，做到順應(yīng)市場需求，擴(kuò)大對外營銷范圍。

3.1 以需要為導(dǎo)向

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，關(guān)鍵是要解決為誰提供什么服務(wù)的問題。如今，國家推行醫(yī)改的目的，就是要讓每一個公民得到保鍵預(yù)防在先、醫(yī)院就治在中、鞏固提高在后的全方位醫(yī)療保障體系，因此，醫(yī)院必須從醫(yī)療型轉(zhuǎn)為醫(yī)療保健型。這是因為健康消費不僅僅是醫(yī)療消費，還應(yīng)包括潛力巨大的保健消費。中國人民越來越富裕，大家更加注重自身的保養(yǎng)和健康，對于醫(yī)療消費，人們越加重視，醫(yī)療消費逐漸呈現(xiàn)出好多層次性、多樣化的特點，如美容、整形、保健化等多樣消費。保健、健康咨詢等小公司不斷增加，不斷地刺激消費市場的擴(kuò)大，為市場開拓增加了許多新的業(yè)務(wù)。好多重要的衛(wèi)生組織機(jī)構(gòu)不斷地提出：要以“衛(wèi)生工作應(yīng)以健康為中心，以人為本，而并不是常說的要以病情的大小為中心。在以后的醫(yī)療后期恢復(fù)保健，促進(jìn)身體健康教育、對身體好的建議、健康教育肯定會作為首要的發(fā)展形式?！睉?zhàn)略重點的轉(zhuǎn)移，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)不僅要為患者提供服務(wù),而且要為健康人提供服務(wù)，尤其是應(yīng)該更多地關(guān)注“亞健康”人群的醫(yī)療保健服務(wù)需要。

3.2 以患者的需要為指引

在未來的人均消費條件下，醫(yī)院與保健價格不單單是各大醫(yī)院競爭的重要方式，并且是直接影響治療所需是否加以完成的重要手段。雖然各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)現(xiàn)在依然履行國家定價，但是《關(guān)于改革醫(yī)療服務(wù)價格管理的意見》的出臺及落實到每個醫(yī)療機(jī)構(gòu)，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)開放靈活運(yùn)作價格策略提供了良好的條件。在不用政府定價以后，無論盈利性的醫(yī)療機(jī)構(gòu)還是非盈利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，在制定以需求為導(dǎo)向的價格策略時，都必須在保障醫(yī)療服務(wù)水平不斷提高的前提下，遵循以下原則：首先，醫(yī)療服務(wù)的價格水平，應(yīng)與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平和居民的收入水平相適應(yīng)。其次，針對不同收入的人群，制定不同的價格策略。在沒有參加醫(yī)療保險的人民群眾之中，對于收入較高的人群，可以提供比較好的醫(yī)治服務(wù)，而對于收入較低的人群，應(yīng)開設(shè)簡單的門診、相對簡易的醫(yī)治病房（正常醫(yī)治病人病情的情況下），價格相對較低的為其進(jìn)行基本醫(yī)治服務(wù)。最后，由正常健康花費心理來制定價格策略。對于同意投資到健康消費的人民，在給予基本醫(yī)治服務(wù)的同時，對其非基本的醫(yī)療保健消費應(yīng)給予積極引導(dǎo)，采取高價位高水平的醫(yī)療保健服務(wù)。

3.3 適應(yīng)需求服務(wù)變化

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，尤其是隨著買方市場的形成，建立適應(yīng)醫(yī)療需求變化的分銷渠道，要在改進(jìn)門診坐堂行醫(yī)的同時開辟新的服務(wù)渠道，如無假日醫(yī)院、遠(yuǎn)程會診、院前咨詢、院中服務(wù)、院后隨訪等等。

——無假日醫(yī)院是一種充分為醫(yī)療消費者提供方便的服務(wù)分銷渠道。它利用法定的休息時間，為醫(yī)療消費者提供服務(wù)，使醫(yī)療消費者在工作的閑暇之余，得到醫(yī)療保健和服務(wù)。

——遠(yuǎn)程會診是利用信息技術(shù)、通信技術(shù)來解決醫(yī)療資源的偏態(tài)問題，使疑難雜癥得到知名專家的診治。它不但使患者在最短的時間內(nèi)解除病痛，而且享受到了“干干凈凈”的醫(yī)療。

——院前咨詢、院中服務(wù)、院后隨訪，相當(dāng)于一條龍服務(wù)，對患者是最大的實惠，對醫(yī)院的便利情況也是非常顯著的。它既能提高醫(yī)院對患者的診療水平，且有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，還可能發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，且消費者之間的口碑相傳也會給醫(yī)院帶來商機(jī)。

3.4 適應(yīng)需求和競爭的推廣策略

在中國市場飛速發(fā)展經(jīng)濟(jì)的條件下，醫(yī)院也需要做服務(wù)推廣與營銷，要使患者知道醫(yī)院能為患者提供什么樣的服務(wù)，才能解決醫(yī)療服務(wù)供需雙方之間存在信息不對稱這個矛盾。因此，醫(yī)院要開展多層次的推廣營銷策略，例如，義診、體檢、講座、培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)宣傳、聯(lián)誼會等等。

總之，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞，會直接影響醫(yī)院的收入以及社會的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，所以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。醫(yī)療保障與社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的互動應(yīng)成為我國醫(yī)療保障制度構(gòu)建的趨勢，只有在與社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的相互促進(jìn)中，醫(yī)療保障制度才能實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

中國現(xiàn)有老齡人口已超過1.6億，且每年以近800萬人的速度增加，故“十二五”時期將是中國人口老齡化的快速發(fā)展時期。隨著中國老齡化進(jìn)程的不斷加快和政府投入的不斷加大，醫(yī)療保障體系不斷完善。但我國目前的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)發(fā)展的速度緩慢，現(xiàn)在正處于醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革同步推進(jìn)的關(guān)鍵時期，必須采取正確持續(xù)發(fā)展的可行性目標(biāo)，切實改變經(jīng)營理念、提高醫(yī)護(hù)人員的管理，讓醫(yī)療服務(wù)行業(yè)和社會經(jīng)濟(jì)一起和諧、健康地發(fā)展。