宋喜玲

隨著社會的發(fā)展以及醫(yī)學模式向生物-心理-社會模式的轉變，患者對護理服務的需求也趨向高層次和多樣化，護理工作已發(fā)展為相對獨立的專業(yè)。規(guī)范護士的語言行為，樹立良好的行業(yè)形象是護理管理刻不容緩的工作，也是護理文化建設重要組成部分，要真正貫徹“一切以患者為中心”的宗旨，護理工作者要做好的不光是執(zhí)行醫(yī)囑、打針、輸液、發(fā)藥等操作性工作，除需具備“全心全意為患者服務”的思想和過硬的技術外，護士的行為規(guī)范與形象也尤為重要。一個服裝整潔、儀表端莊、舉止有素、精神飽滿的護理人員群體，向患者展示不僅是外在形象，更使其感到醫(yī)院有嚴格的管理、嚴謹的工作作風和可信賴的技術［2］。

1 外在形象建設

護士的外在表觀形象，包括形體相貌、儀表儀容、言談舉止等，是患者家屬的第一直觀印象，代表的是醫(yī)院的形象、實力和水平。因此，護士必須重視自我形象的建設，規(guī)范工作中的語言和行為。

1.1 儀表規(guī)范 按衛(wèi)生部要求規(guī)定工作服顏色，要求燕帽、工作服保持挺括整潔無皺褶，短發(fā)不過肩，長發(fā)盤發(fā)髻并統(tǒng)一網兜發(fā)飾，發(fā)夾不夸張;不佩戴首飾(耳環(huán)戒指、手鐲、手鏈)，著淺色或肉色襪子，鞋要合腳;表情自然大方、親切，適宜微笑，淡妝上崗。舉止從站姿、坐姿、走姿，到拿椅子、入座離座、蹲下拾物應符合禮儀規(guī)范要求，端治療盤時肘關節(jié)呈90度，雙手托盤底近端處1/3處，拇指不得越近盤內緣，盤子離軀干距離3～5 cm，腋、臂自然相貼;推治療車時應雙手扶車，行進時要保持軀干挺直，出入避免碰及他人;左手持病歷夾，病歷夾與左手前臂掌側相貼，用右手翻開病歷夾等。

1.2 語言規(guī)范 語言反映人的性格、情緒和意向，代表人的綜合素質，關系到患者對護士、對醫(yī)院的認可和信任度。護士應講究文明禮貌，說話吐字清晰、語調適中、語氣自然。接聽電話及時，致意說“您好”并自報門戶，注意回應問候，不在通話中大聲談笑;結束通話應符合電話禮儀要求:親切致再見，長者、領導、患者和家屬先掛斷電話，輕放話筒。接待患者家屬，進行語言交流時應使用“請、您好、謝謝、對不起”等禮貌用語，禁止對患者說:“等一會兒”、“不知道”、“沒事”。讓患者有受重視和被尊重感。臨床中與服務對象的語言原則:平等、尊重、保密、靈活。語言技巧:針對性-談話應圍繞患者身心健康;安撫性-使患者得到安慰、信賴、希望;科學性-說話要有科學依據;通俗性-容易懂;藝術性-風趣、幽默、婉轉。

1.3 接待患者禮儀 站立接待患者及家屬，雙手接過患者的病例、住院證等資料，熱情問候患者，安慰家屬。耐心詳細介紹住院須知，送患者入病房，協(xié)助整理用物;在患者住院期間，護士要主動詢問患者是否需要幫助，及時回應患者呼叫并盡快趕到患者身邊，因特殊原因不能立即回應的要致歉。

1.4 護士、醫(yī)生、患者間的禮儀 在工作場合，護士每天第一次與醫(yī)生、患者或其他護士見面應親切問候。尤其要注意的是對醫(yī)生的稱呼要恰當，要符合身份、職稱或職務，請醫(yī)生幫忙要用禮貌用語并致謝，護士間也應如此，下班前主動與患者道別;在護理治療中經常鼓勵、安慰患者，激發(fā)患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信心。這代表一個醫(yī)院的護理工作作風，反應護士的精神風貌和人際關系處理方式等，是護理文化的外殼，是醫(yī)院護理精神的動態(tài)反映，它直接關系到醫(yī)護患關系及患者對醫(yī)院的信賴度。

2 行為規(guī)范建設

護士的行為是護士形象具體化的充分表現，護理行為規(guī)范是護理安全的保障，與患者的健康、生命息息相關。醫(yī)療機構要建立健全護理組織系統(tǒng)，根據《護士管理辦法》、《護士條例》依法管理護理人員，嚴格執(zhí)行準入制度，依法執(zhí)業(yè)，按國務院衛(wèi)生主管部門規(guī)定的護士配備標準配備護士，床護比要符合要求，滿足實施等級護理和患者安全的需要，保證護理質量。護理人員管理方案的制定要體現以人為本的原則，尊重人才，重視護理人員的培訓和發(fā)展。如:制定合理的勞務分成方案，有彈性的排班制，公平的學習和競爭發(fā)展機會，借此激發(fā)護士的工作熱忱和創(chuàng)造力。根據醫(yī)院管理目標和護理學科發(fā)展方向，制定一系列的操作規(guī)程、道德行為準則等。

2.1 建立健全護理工作制度和各類人員的崗位職責，落實各項核心制度;加強護理風險的管理，制定各種護理突發(fā)事件的應急預案;制定各項技術、各種儀器設備的操作流程;制定護理工作質量評價標準，定期進行各級護理質量控制，持續(xù)改進護理質量;加強三基三嚴培訓，開展護士規(guī)范化培訓工作;加強急救知識和技能培訓、考核工作，定期進行績效考評，不斷提高護理人員的整體素質。

2.2 完善工作程序和行為規(guī)范

2.2.1 規(guī)范晨會交接班 每天晨會實行站立交班，按禮儀規(guī)范要求規(guī)定站立位置，科主任、護士長、交班醫(yī)生和夜班護士并列主賓位置，其余人員按職務職稱高低依次分列左右兩側，以右為尊;其他護士環(huán)形站立在主賓位置對面，站姿必須符合禮儀規(guī)范要求。護士長主持晨會交接班，問候致意在場人員。由夜班護士、醫(yī)生報告前24 h整個病區(qū)動態(tài)。要求交接護士熟悉整個病區(qū)患者病情，交班要簡明扼要、重點突出，背誦交班，參加晨會所有護士要集中精神聽取交班內容。

2.2.2 床頭交接班流程 護士長帶領護士進入病房，向患者問好。交、接班護士共同檢查患者，護士長向患者了解健康教育效果，向患者道別。在交接班過程中，要執(zhí)行醫(yī)療保護制度，有關病情預后、治療方案等不在患者面前討論。

2.2.3 制定護士健康教育工作流程 負責患者從進院到出院的健康宣教工作。要求入院后2 h內完成住院須知宣教工作、入院后3 d內完成疾病知識的宣教，特殊檢查、治療和操作必須在執(zhí)行前進行宣教，出院指導當天或提前1 d完成。制定出入院、特殊檢查、治療的宣教內容，制定各種疾病的健康教育知識;定期更換科室板報內容，適時宣傳疾病的防治知識，行文要通俗易懂。在日常治療護理過程中適時適宜地向患者及家屬宣傳醫(yī)學知識，達到預防保健、健康教育、健康促進的目的。

3 深層次的護理精神建設

3.1 獨立精神 獨立精神反映護理人員的獨立人格，是醫(yī)院護理自身的特點，體現護士主體意識。如:全院護士的應急能力服務意識、服務理念、護理理念的轉變等［2］。

3.2 “慎獨”精神即自律。原是封建士大夫至高放入道德標準。指在無外力監(jiān)督的情況下能自覺地遵守道德規(guī)范，做到言行一致，人前人后堪稱君子。這里要求護士在沒有或不用任何外界監(jiān)督的情況下，仍能堅守信念，自覺、自愿地遵守倫理道德、法律法規(guī)和醫(yī)療、護理行為標準，形成高尚的護德和高潔的護風。慎獨是一種完善自我道德修養(yǎng)的方式，是積極的自我行為方式，在護理工作中有著特殊的倫理道德價值和實踐指導意義，這是由護理工作的性質和任務所決定的。一方面護理工作具體、繁重、緊張，需要有一絲不茍的精神和自始自終的耐心和責任心，是一項有著精細藝術之稱的工作;另一方面護理工作多數時間是個體獨立承擔，絕大多數的護理技術操作由個人單獨完成。從這個角度來說，護士的慎獨修養(yǎng)與護理質量有著直接的關系。

3.3 協(xié)作精神 醫(yī)院作為一個特殊機構，醫(yī)療質量、效果需要醫(yī)、藥、護、技、后勤等各個部門的通力合作。護士要培養(yǎng)整體的、大局的意識，使醫(yī)療、護理工作相輔相成。改變機械執(zhí)行醫(yī)囑的被動服務方式，將醫(yī)護共同的信念、目標、理想，借助精湛技術和優(yōu)質態(tài)度這個載體傳達給患者，激勵患者戰(zhàn)勝疾病的信心，盡快由患者轉為社會人。

3.4 護士要尊重、關心、愛護患者 充分尊重患者的人格權利，患者依法享有醫(yī)療權、自主權、知情同意權，保密權、隱私權等［3］。護士在工作中對重要治療、護理應履行告知義務，實事求是地向患者及家屬介紹病情和治療情況。應從患者、家屬的角度考慮去保護患者的隱私權，而不是從醫(yī)務人員的角度去考慮，因醫(yī)護患的隱私觀點有差別。在實際工作中，常出現護士為方便工作或習以為常，無意中暴露了患者的隱私，引起患者及家屬的不滿，存在糾紛隱患。因此，護士在進行治療護理操作時要注意遮擋患者，詢問病史或檢查時請無關人員回避。不在公共場合如電梯、上下班途中討論患者病情;不議論患者隱私，更不能泄漏患者隱私。充分體現“以患者為中心”的人性化服務理念。這是護士精神、氣質的要求，也是護士必備的行業(yè)素質。

4 小結

良好的職業(yè)形象可拉近護患距離，融洽護患關系。良好的職業(yè)形象要求我們隨時準備好，為每個患者提供服務，將每一個工作環(huán)節(jié)、每一個細小處都要做好，時刻牢記“服務無小事”，把平凡的護理工作做細，讓患者從細微之處見真情，真正體現“以患者為中心”。作為護理工作者，只有在工作中掌握和應用好護理服務藝術，不斷提高護理服務質量，才能適應新形勢下護理工作的需要，才能更好地做好本職工作，為患者服務。

［1］韓英.突出以人為本管理提高護士整體素質.護理管理雜志，2008，8(2):2-6.

［2］段亞平，彎群麗，劉瓊，等.醫(yī)院文化建設與護理管理之我見.﹒貴陽中醫(yī)學院學報，2007，29(1):27.

［3］吳明英﹒創(chuàng)建護理文化的思考.川北醫(yī)學院學報，2004，19(3):129.