◎ 王萬里

上海“五色標識”測出公眾滿意新亮點

◎ 王萬里

近年來，上海殯葬行業(yè)認真學習貫徹民政部《關于進一步深化殯葬改革促進殯葬事業(yè)科學發(fā)展的指導意見》和2010年全國殯葬改革推進會精神，從群眾最需要的地方做起，從群眾最不滿意的地方改起，緊緊牽住提高公眾滿意度這個殯葬工作的牛鼻子，取得了初步成效。

殯儀館是從事基本社會保障的公益機構，是履行公共服務的事業(yè)單位，是民政社會專項事務工作的重要組成部分。提高公眾滿意度是民政“以人為本、為民服務、為民解困”宗旨的體現(xiàn)，是殯儀館全部工作的出發(fā)點和落腳點，是公共服務機構永恒的主題。前些年由于歷史原因，上海殯葬長期以來被人民群眾垢病為“黑殯葬”、“暴利殯葬”。從2002年起，上海借鑒國際經驗對41個公共服務窗口單位開展了以“五色標識”為標準的公眾滿意度測評。85分以上的是綠帶，80分以上的是藍帶，再下面是黃帶、橙帶和紅帶。殯葬行業(yè)的公眾滿意度長期都是在黃帶和橙帶里徘徊，在上海民政六個服務窗口里面倒數(shù)第一名。每年清明、冬至輿論沸然，日子難過。面對這種壓力，從2008年開始，上海市開展了以提高公眾滿意度為核心內容的“藍帶行動”。2010年一舉突破進入了藍帶，2011年又沖進了綠帶，據(jù)近日上海政風行風網(wǎng)上測評，殯葬業(yè)在上海十七個行業(yè)中的公眾滿意度躍居第四，2012年的目標是要“爭先創(chuàng)優(yōu)，挑戰(zhàn)深綠”。

“五色標識”的公眾滿意度評比，指向的是民生，目標是和諧，方法是動員專業(yè)機構和群眾來測評，得益最大的是人民群眾，出力多的是殯葬機構，得分最高的是政府的公信力。這對有的殯儀館一度以趨利為目的，以經濟效益為衡量標準是功能和價值的回歸，對提高社會公共服務水平是一個行之有效的好辦法。我們主要做了以下幾項工作：

一是確立正確的理念。始終牢記三個核心理念：第一個理念是為民服務的人本情懷。社會的分工，崗位的職責，決定了殯儀館的設置不只是為保值增值，成為“搖錢樹”，不能只為人民幣服務，來創(chuàng)造經濟增長點，而是應該以人為本，服務為先，服務至上，不斷提高社會的保障水平。第二個理念是誠實守信的職業(yè)操守。以見利忘義為恥，不能通過掌有支配社會資源的壟斷地位來搞暴利。第三個理念是要有勇于率先的責任意識。經濟建設也好，社會建設也好，殯葬工作也好，上海都應走在前列?，F(xiàn)在各地都有許多新招亮點，率先的難度越來越大。

二是調整評價考核機制。改變過去用單一經濟效益評價工作的做法，制定了以社會效益為主，兼顧經濟效益的評價考核機制，在殯儀館運行機制上淡化了收費和員工收入的關聯(lián)度，強化服務和員工收入的關聯(lián)度，變服務的外驅力為內動力，變突擊性為長效性。

三是提高服務能力，拓寬服務渠道。在收費結構中，不斷地提高服務收費的比例，平抑商品價格，減少商品買賣的收費比例，使人民群眾更滿意。開通“白事熱線”方便百姓；實行電話回訪；推出陪同服務、套餐服務、上門服務，特色服務滿足了群眾多層次、個性化殯葬需求。

四是加強隊伍建設。加強對員工的培訓，提高員工的技能，改善員工的待遇，增強員工的歸屬感、幸福感，使他們更好地服務群眾。

五是改造殯葬設施。加大對殯葬設施的投入，改造服務設施，改善服務環(huán)境和員工的工作環(huán)境。事業(yè)單位的收入主要應用于事業(yè)單位的建設，取之于民，用之于民，天經地義。準備用歷年結余與區(qū)縣一起改造上海的火化爐，爭取在生態(tài)文明上走在前列。

六是堅持殯葬文化創(chuàng)新。打造殯葬“九個一”。即成立了我國首家殯葬文化研究所；創(chuàng)辦了《殯葬文化研究》雜志；成立了全國首家殯葬博物館；建立了一系列教育基地；將清明節(jié)辦成展現(xiàn)上海特色的殯葬文化節(jié)日；舉辦上海殯葬國際論壇；建立殯葬電子網(wǎng)絡《飛思網(wǎng)》；制定《上海市殯葬服務單位檔案管理辦法》；出版我國第一部地方性殯葬年鑒——《上海殯葬年鑒》。建成了一批文化內涵豐富的人文主題墓園，福壽園的人文紀念博物館集收藏、展示、研究、交流、教育等功能為一體，紀念入葬福壽園的上海近現(xiàn)代知名人士；海灣寢園建成了上海市首個“知青博物館”和“知青廣場”；松鶴墓園建成“文化長廊”；濱海古園建成了“海葬苑”；永福園陵的志愿軍紀念館、志愿軍廣場將在年內建成。

上海福壽園多年來堅持辦培訓班，輪訓了來自全國各地的學員近2000名，把福壽園的理念、規(guī)劃、管理方法通過培訓輻射到全國各地，發(fā)揮了很好的酵母作用，有人將中國墓葬建設分兩個階段。福壽園辦班前是一個階段，辦班后是一個階段，一個新階段。美國休斯頓有殯葬大學，不排除上海適時建殯葬大學或其雛形的可能。

七是推出惠民舉措。設立幫困濟喪基金，截止2011年底累計補貼資金590萬元，受益家庭7800余戶；對社會困難群體和特殊對象過世出臺扶助措施，凡由各區(qū)縣社區(qū)殯葬服務網(wǎng)點提供殯葬服務的，均可獲殯葬補貼費用300元；嘉定區(qū)區(qū)委、區(qū)政府按照?；?、廣覆蓋、可持續(xù)的原則，對轄區(qū)內居民提供免費殯儀基本服務項目。積極推進“政府倡導、公墓參與、百姓受益”的“二萬五工程”，主要面向城鄉(xiāng)低保人員、支出性貧困人員及其他特殊困難群體， 截至2011年底，全市9個區(qū)縣已有23家經營性公墓積極參與。

為進一步倡導海葬，從2003年開始實施海葬補貼制度起，先后四次提高海葬補貼標準，從最初的每具補貼150元，提高到每具補貼2000元，對撒海機構的補貼由原來的每具150元提高到每具468元。

八是整治殯葬中介市場。殯葬管理處、殯葬行業(yè)協(xié)會、殯葬服務中心實行“三殯”聯(lián)動，多管齊下。制定出臺《殯葬代理服務規(guī)范》地方標準，使用《上海市殯葬代理服務合同》；推廣使用電子鑰匙；開展對殯葬中介服務機構人員的培訓；建立誠信檔案；吸收優(yōu)良殯葬中介服務機構為殯葬協(xié)會會員，充分發(fā)揮殯葬行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律的作用。

在當前社會城鎮(zhèn)化，老齡化，殯葬日益市場化，利益多元化的條件下，上海殯葬致力的目標是不斷提高殯葬工作的公益含量、文化含量和生態(tài)文明含量，使人民群眾更滿意。

（作者系上海市民政局副局長）