燕山大學(xué)里仁學(xué)院 趙軍霞

隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，在各行各業(yè)應(yīng)用Internet技術(shù)的同時(shí)，傳統(tǒng)旅游業(yè)也插上了電子商務(wù)的雙翼，使得傳統(tǒng)旅游業(yè)發(fā)生了本質(zhì)的變化。因此，我們應(yīng)該清醒地意識(shí)到旅游電子商務(wù)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，研究這一行業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的意義。

1 秦皇島市旅游電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

秦皇島市旅游電子商務(wù)起步較晚，雖然在近些年得到了一定發(fā)展，但是由于電子商務(wù)的基礎(chǔ)薄弱，使得秦皇島市旅游電子商務(wù)仍處于初級(jí)階段，旅游電子商務(wù)在摸索中緩慢前行。總的來(lái)講，電子商務(wù)占我市旅游業(yè)務(wù)總額的比重偏低，大多旅游企業(yè)依然沿襲著傳統(tǒng)運(yùn)行模式。電子商務(wù)主要體現(xiàn)在旅游資訊發(fā)布、宣傳和吸引網(wǎng)民的層次；網(wǎng)站信息和服務(wù)缺乏互動(dòng)性和鮮明的特色；電子商務(wù)軟環(huán)境不完善；網(wǎng)站市場(chǎng)細(xì)分不明確；旅游內(nèi)容簡(jiǎn)單、服務(wù)項(xiàng)目單一等等，這些都嚴(yán)重影響了秦皇島市旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。在旅游電子商務(wù)迅猛發(fā)展的今天，改變傳統(tǒng)旅游模式，充分發(fā)揮電子商務(wù)在旅游行業(yè)中的作用，已經(jīng)成為秦皇島旅游業(yè)亟待解決的問(wèn)題。

2 秦皇島市旅游電子商務(wù)應(yīng)用存在的問(wèn)題

秦皇島市旅游電子商務(wù)建設(shè)還處在起步階段，與發(fā)達(dá)地區(qū)相比，秦皇島市旅游電子商務(wù)的應(yīng)用仍存在差距。政策管理滯后、信息服務(wù)和在線支付能力有限、網(wǎng)站市場(chǎng)細(xì)分不明確、旅游電子商務(wù)環(huán)境的成熟和政策法規(guī)的建設(shè)、精通旅游業(yè)務(wù)和電子商務(wù)的復(fù)合型人才缺乏等等都還是亟待在發(fā)展中解決的問(wèn)題。這就迫切需要營(yíng)造一個(gè)有利于旅游電子商務(wù)健康發(fā)展的大環(huán)境。旅游企業(yè)與旅游網(wǎng)站應(yīng)借鑒國(guó)外的先進(jìn)管理方式，積極探索適合我市的旅游電子商務(wù)的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式與科學(xué)管理方法。具體問(wèn)題包括以下幾個(gè)方面：

2.1 政策管理滯后

商務(wù)部近日確定全國(guó)83家企業(yè)為首批商務(wù)部電子商務(wù)示范企業(yè)，以引導(dǎo)國(guó)內(nèi)電商走品牌化、規(guī)范化經(jīng)營(yíng)的道路。在這份榜單中，河北省僅有一家，其中秦皇島市一家也沒(méi)有。秦皇島市電子商務(wù)目前總量不大，企業(yè)普遍規(guī)模偏小。網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入不足、政策支持力度不大、企業(yè)商業(yè)模式不清晰等問(wèn)題，制約著我市電子商務(wù)的壯大發(fā)展。近幾年政府投入比較少，發(fā)展相對(duì)滯后，抬高了電子商務(wù)企業(yè)的營(yíng)運(yùn)成本，降低了電子商務(wù)效率；與國(guó)內(nèi)一些電子商務(wù)發(fā)展較好的城市相比，秦皇島市對(duì)旅游電子商務(wù)的扶持力度不夠大。

2.2 網(wǎng)站市場(chǎng)細(xì)分不明確

市場(chǎng)細(xì)分不明確是目前秦皇島市旅游網(wǎng)站中普遍存在的一個(gè)問(wèn)題。大多數(shù)旅游網(wǎng)站所發(fā)布的信息和旅游產(chǎn)品“老少皆宜”。網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)者多種多樣，不同訪問(wèn)者的興趣愛好、文化背景、經(jīng)濟(jì)能力、職業(yè)和年齡不一樣，因此訪問(wèn)者的旅游需求也就有所不同。如果不顧不同層次的需求有針對(duì)性地進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，很難引起訪問(wèn)者的旅游欲望，旅游網(wǎng)站的供給與消費(fèi)者的個(gè)性化需求便難以實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接。

2.3 缺乏精通旅游業(yè)務(wù)和電子商務(wù)的復(fù)合型人才

秦皇島市旅游電子商務(wù)為什么發(fā)展滯后？原因之一在于我市電子商務(wù)企業(yè)普遍缺人才、缺資金。在人才方面，與其他電子商務(wù)企業(yè)一樣，很多網(wǎng)站缺少網(wǎng)站營(yíng)銷推廣、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面的電子商務(wù)人才。在資金方面，旅游電子商務(wù)企業(yè)因貸款難等，正處在資金緊張的境地；盡管我市旅游電子商務(wù)企業(yè)頗多，但這些企業(yè)普遍實(shí)力不強(qiáng)，資金缺乏，投入不夠。企業(yè)內(nèi)外部多個(gè)不利因素，正制約著秦皇島市旅游電子商務(wù)的發(fā)展。

2.4 旅游網(wǎng)站缺乏個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化的旅游產(chǎn)品越來(lái)越受到人們的歡迎。然而，秦皇島市旅游網(wǎng)站普遍存在旅游信息管理系統(tǒng)不完善、內(nèi)容陳舊沒(méi)有明顯的旅游標(biāo)志、景點(diǎn)介紹單調(diào)、缺乏圖片和動(dòng)態(tài)演示、內(nèi)容不完整等問(wèn)題。旅游網(wǎng)站的主要訪問(wèn)者是商務(wù)旅行者，而商務(wù)旅行和私人旅行這兩類旅游在對(duì)交通工具、住宿餐飲、旅途活動(dòng)等方面的需求都不盡相同，在旅行時(shí)間方面更是差異很大。目前秦皇島市的大部分網(wǎng)站所提供的服務(wù)內(nèi)容都是針對(duì)私人旅游的，如機(jī)票、飯店的預(yù)定服務(wù)，由于服務(wù)方式和價(jià)格體系相似，缺乏個(gè)性化的服務(wù)，所以對(duì)客戶的吸引力不大。

3 秦皇島市旅游電子商務(wù)的發(fā)展方向

3.1 轉(zhuǎn)變理念

在旅游電子商務(wù)發(fā)展中政府應(yīng)起到整合資源、多方協(xié)調(diào)的作用。當(dāng)前，我市旅游電子商務(wù)的建設(shè)要以服務(wù)為本，以旅游者的真正需求來(lái)開展業(yè)務(wù)，因此必須轉(zhuǎn)變理念。首先，秦皇島市政府應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到旅游電子商務(wù)發(fā)展的重要性。秦皇島要實(shí)現(xiàn)“旅游立市”的目標(biāo)，就必須與時(shí)俱進(jìn)，充分認(rèn)識(shí)到信息化時(shí)代改變傳統(tǒng)旅游模式、發(fā)展旅游電子商務(wù)是秦皇島市旅游業(yè)發(fā)展的重要途徑。要進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，使電子商務(wù)與旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展深度融合，加速形成服務(wù)經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)?；诖?，秦皇島市政府應(yīng)確立“結(jié)合秦皇島實(shí)際情況，將當(dāng)?shù)靥厣糜萎a(chǎn)業(yè)與信息化相結(jié)合，由特色產(chǎn)業(yè)來(lái)帶動(dòng)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展”的基本思路，并在這一思路指導(dǎo)下，探索出網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與實(shí)體市場(chǎng)融合發(fā)展、電子交易帶動(dòng)旅游產(chǎn)品的特色電子商務(wù)發(fā)展道路。其次，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。從以“交易為中心轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙苑?wù)為中心”，由淺層次服務(wù)到深層次服務(wù)。世界旅游理事會(huì)在報(bào)告中曾經(jīng)指出：未來(lái)的旅游應(yīng)向增強(qiáng)與客戶的雙向交流、改善信息服務(wù)、通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增加附加值的方向發(fā)展。旅游電子商務(wù)技術(shù)將在這個(gè)過(guò)程中發(fā)揮重要作用?！蹦壳?，我市旅游服務(wù)項(xiàng)目少，以“交易為中心”色彩濃厚，缺乏“個(gè)性化服務(wù)”，因此，為滿足消費(fèi)者多元化需求，我市應(yīng)開展網(wǎng)上個(gè)性化服務(wù)，在服務(wù)上更加完善，更加人性化。隨著社會(huì)發(fā)展，旅游對(duì)于老百姓來(lái)說(shuō)已經(jīng)由原來(lái)的“奢侈品”轉(zhuǎn)化為現(xiàn)在的“必需品”，因此，在喊響“品質(zhì)旅游”這一口號(hào)的同時(shí)，應(yīng)該為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。依托秦皇島市豐富的旅游資源，秦皇島市電子商務(wù)具有很大的發(fā)展?jié)摿ΑＬ貏e是在近幾年秦皇島市散客已超過(guò)團(tuán)隊(duì)游客、度假休閑游客日益增多的情況下，秦皇島豐富的旅游資源將越來(lái)越多地依賴電子化，秦皇島旅游電子商務(wù)將得到更大發(fā)展。

3.2 細(xì)化市場(chǎng)、向個(gè)性化方向發(fā)展

旅游電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)像傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷一樣，做好旅游市場(chǎng)調(diào)查，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇，適應(yīng)人們個(gè)性化的要求。傳統(tǒng)的市場(chǎng)細(xì)分已經(jīng)不能準(zhǔn)確地反映市場(chǎng)需求和偏好，旅游網(wǎng)站需要重新根據(jù)消費(fèi)群體細(xì)化市場(chǎng)，讓游客從比較全面的信息中進(jìn)行準(zhǔn)確比較，并加以選擇，從而確定最具有個(gè)性的旅游線路，提高交易的成功率。這需要以下幾方面的努力：

首先是面向個(gè)人消費(fèi)者的專業(yè)化趨勢(shì)，根據(jù)消費(fèi)需求的不同提供不同的服務(wù)，既有針對(duì)高端消費(fèi)群體的服務(wù)，也有針對(duì)低消費(fèi)群體的服務(wù)。所以通過(guò)提供一條龍服務(wù)的垂直網(wǎng)站及某一類產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)網(wǎng)站為廣大消費(fèi)者提供更多的方便，使網(wǎng)站更具吸引力。其次是面向企業(yè)客戶的專業(yè)化趨勢(shì)。根據(jù)企業(yè)需求，找到適銷對(duì)路的產(chǎn)品，靈活滿足企業(yè)旅游群體的需求。在市場(chǎng)細(xì)分上做得更精細(xì)、更準(zhǔn)確。旅游電子商務(wù)時(shí)代的真正到來(lái)離不開大眾消費(fèi)群體。然而，現(xiàn)在秦皇島市旅游電子商務(wù)服務(wù)常常定位于中高層消費(fèi)者，忽視了其他群體。所以，服務(wù)對(duì)象很有限。因此，必須揭開旅游電子服務(wù)神秘面紗，才能被廣大消費(fèi)者所接受。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及、人民生活水平的不斷提高和閑暇時(shí)間的增多，以其網(wǎng)上旅游所提供的便捷和個(gè)性化服務(wù)一定會(huì)吸引眾多的消費(fèi)者。通過(guò)不斷的發(fā)展，秦皇島市旅游電子商務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)功能的個(gè)性化，使旅游網(wǎng)站的供給與消費(fèi)者的個(gè)性化需求實(shí)現(xiàn)快速有效對(duì)接。

3.3 加強(qiáng)復(fù)合型人才培養(yǎng)

電子商務(wù)企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展離不開大量?jī)?yōu)秀人才。信息化和電子商務(wù)人才在各大旅游企業(yè)中發(fā)揮的重要性逐漸凸顯，十二五期間，中國(guó)的旅游行業(yè)將進(jìn)入產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的階段，旅游信息化和電子商務(wù)成為旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提升的重要組成部分。而國(guó)內(nèi)在旅游信息化和電子商務(wù)的專業(yè)人才培養(yǎng)上，還有很大的缺口。隨著旅游電子商務(wù)網(wǎng)點(diǎn)本身的成熟，我市旅游網(wǎng)站需要加快培養(yǎng)緊缺的集網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和旅游知識(shí)于一體的高素質(zhì)人才。面對(duì)越來(lái)越多的旅游企業(yè)需求，旅游電子商務(wù)優(yōu)秀人才還比較缺乏，無(wú)法滿足企業(yè)的要求。目前人才的短缺成為秦皇島旅游電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。為此，秦皇島市應(yīng)充分利用高校資源優(yōu)勢(shì)加強(qiáng)與高校合作，通過(guò)實(shí)習(xí)互動(dòng)等方式以求培育更多電子商務(wù)人才。使這些人才及時(shí)了解和掌握旅游信息化與電子商務(wù)領(lǐng)域的最新動(dòng)態(tài)和行業(yè)應(yīng)用發(fā)展前沿，保證人才培養(yǎng)與企業(yè)發(fā)展之間不會(huì)產(chǎn)生脫軌的情況。

3.4 改善旅游電子商務(wù)的宏觀環(huán)境

政府主管部門應(yīng)成為秦皇島旅游電子商務(wù)應(yīng)用方面的組織者，為旅游電子商務(wù)的發(fā)展提供硬件和軟件方面的支持，尤其要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)網(wǎng)站和商務(wù)網(wǎng)站旅游業(yè)務(wù)的規(guī)范和引導(dǎo)。要加快制定、完善和修正旅游電子商務(wù)的相關(guān)政策和法律，提高網(wǎng)絡(luò)的安全性，消除制約旅游電子商務(wù)發(fā)展的政策和制度瓶頸。通過(guò)立法使旅游網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)合法化。培育優(yōu)質(zhì)的電子商務(wù)發(fā)展的宏觀環(huán)境，構(gòu)建旅游電子商務(wù)工程的基本構(gòu)架，提高旅游業(yè)信息化的整體水平。

3.5 發(fā)展“智慧旅游”

“智慧旅游”是旅游信息化的延伸與發(fā)展，是高智能的旅游信息化，以游客為中心，以物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、下一代通信網(wǎng)絡(luò)、高性能信息處理、智能數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)為支撐并將這些技術(shù)應(yīng)用于旅游體驗(yàn)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、行政管理等諸多方面，使游客、企業(yè)、部門與自然、社會(huì)相互關(guān)聯(lián)，提升游客在旅游活動(dòng)中的自主性、互動(dòng)性，為游客帶來(lái)超出預(yù)期的旅游體驗(yàn)，讓旅游管理更加高效、便捷，為旅游企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值?！爸腔勐糜巍毕到y(tǒng)作為信息時(shí)代和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)物，對(duì)于整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)都有重要意義。是旅游業(yè)強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特性、提高現(xiàn)代服務(wù)業(yè)水平的重要途徑。在“智慧旅游”引導(dǎo)下客戶可以足不出戶全面了解目的地旅游信息。通過(guò)“智慧旅游”，引領(lǐng)旅游進(jìn)入“觸摸時(shí)代”、“定制時(shí)代”和“互動(dòng)時(shí)代”，逐步改變整個(gè)產(chǎn)業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式。從而為游客提供智慧化的旅游服務(wù)；為管理部門提供智能化的管理手段；為旅游企業(yè)提供更高效的營(yíng)銷平臺(tái)和廣闊的客源市場(chǎng)?！爸腔勐糜巍苯ㄔO(shè)，順應(yīng)了現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的要求和趨勢(shì)。在技術(shù)不斷革新的背景下，旅游業(yè)要培育成現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，旅游業(yè)開始由信息化向智能化轉(zhuǎn)型，“智慧旅游”已成為旅游業(yè)發(fā)展的必然選擇。

總之，旅游信息化是推動(dòng)旅游經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的重要力量。國(guó)家出臺(tái)的關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見要求“以信息化為途徑，提高旅游服務(wù)效率”。秦皇島市旅游業(yè)在面臨機(jī)遇的同時(shí)也隱含著挑戰(zhàn)，要想壯大秦皇島市的旅游產(chǎn)業(yè)，增強(qiáng)秦皇島市旅游產(chǎn)業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，發(fā)展旅游電子商務(wù)已經(jīng)是必然趨勢(shì)。大力推進(jìn)旅游信息化建設(shè)，主動(dòng)占領(lǐng)市場(chǎng)和技術(shù)的制高點(diǎn)，是秦皇島市旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的必然選擇。

[1] 黃琴，黃瑛.中國(guó)旅游網(wǎng)站發(fā)展中的問(wèn)題及其對(duì)策研究[J].經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展，2006(7).

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