王 格，任孝珍

（揚州環(huán)境資源職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 揚州 225127）

基于人際關(guān)系角度的酒店實習(xí)生管理研究

王 格，任孝珍

（揚州環(huán)境資源職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 揚州 225127）

良好的人際關(guān)系對酒店員工管理具有重要意義，尤其是對實習(xí)生的管理，直接影響員工隊伍的整體競爭力。論文通過對酒店實習(xí)生人際關(guān)系方面的現(xiàn)狀分析，研究其形成的原因，并在此基礎(chǔ)上提出優(yōu)化酒店實習(xí)生人際關(guān)系的策略和建議。

人際關(guān)系；酒店；實習(xí)生

一、良好的人際關(guān)系對酒店的意義

人際關(guān)系是指人與人之間心理上的關(guān)系和距離，這種關(guān)系是在人與人之間發(fā)生社會性交往和協(xié)同活動的條件下產(chǎn)生的，主要有信息溝通、心理保健和相互作用等功能，良好的人際關(guān)系能幫助人們更好地適應(yīng)環(huán)境。人際關(guān)系的研究越來越受到人們的關(guān)注和重視，梅奧（George Elton Mayo）是人際關(guān)系理論的創(chuàng)始人，他的重要貢獻之一是發(fā)現(xiàn)了霍桑效應(yīng)?；羯Ｐ?yīng)表明，影響生產(chǎn)效率的根本因素不是工作條件，而是工人自身，包括工人的情緒、觀念、融洽度、安全感、歸屬感等。近年來，酒店業(yè)普遍存在員工流失率高的現(xiàn)象，這給酒店經(jīng)營帶來了較大影響，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人際關(guān)不良成為員工流失的重要原因之一?；羯Ｐ?yīng)在酒店行業(yè)體現(xiàn)得更加顯著，酒店員工面對的是顧客而非機器設(shè)備，員工的精神狀態(tài)和工作情緒會直接導(dǎo)致顧客滿意度的增減。實習(xí)生是酒店員工的重要組成部分，營造良好的人際關(guān)系環(huán)境對實習(xí)生的工作績效提升有極大的促進作用。

二、酒店實習(xí)生在人際關(guān)系方面的主要問題

（一）對復(fù)雜關(guān)系的變化應(yīng)對不足

學(xué)生離開學(xué)校到酒店進行頂崗實習(xí)，面臨全新的生活和工作環(huán)境，遵守的制度也與學(xué)校不同。學(xué)生在實習(xí)前對這種變化盡管有一定心理準(zhǔn)備，但到了真正的實習(xí)環(huán)境中，仍然有些力不從心。在實習(xí)過程中，學(xué)生除了面對同學(xué)和老師之外，還要面臨同事、上司、顧客等人際關(guān)系，關(guān)系變得更加復(fù)雜。如實習(xí)生會面臨好心辦壞事、好意不領(lǐng)情、遭遇誤解甚至惡意傷害等情況，付出了努力卻得不到回報和肯定，幫助別人卻得不到別人幫助等等，復(fù)雜的人際關(guān)系會讓實習(xí)生陷入困惑和迷茫，從而影響工作績效。

（二）容易產(chǎn)生極端交往模式

近年來，酒店實習(xí)生大多是獨生子女，家庭物質(zhì)生活條件提高，在學(xué)校里人際關(guān)系融洽，缺少挫折教育。到酒店實習(xí)后，原有的一些生活方式會給自己帶來一定的麻煩，而自己又在短期內(nèi)無法矯正。比如，有的學(xué)生言語沖動，在工作中會引起同事之間不快；缺乏說話技巧，讓上司工作被動；在服務(wù)過程中和顧客交流措辭不當(dāng)，導(dǎo)致顧客反感等。一旦學(xué)生遭遇到此類的打擊和挫折過多，就容易產(chǎn)生一種極端情緒，從而影響自己的人際交往模式。如帶有攻擊性和抗拒性；或把個案放大，影響對一個組織和群體的看法，這樣就惡化了自己與同事和組織之間的關(guān)系。

（三）人際關(guān)系波動性大

實習(xí)生對周圍人的印象和評價是隨著時間推移而變化的，這種變化直接導(dǎo)致在與周圍人的交往方式上呈現(xiàn)波動性的特征。比如，和舍友的交往從陌生到熟悉，從懷疑到信賴，從疏遠(yuǎn)到親密，期間也會由于一些事件的影響，導(dǎo)致關(guān)系出現(xiàn)變動。同時，也會有相反情況出現(xiàn)，如實習(xí)生對上司的態(tài)度，從一開始的尊重、服從、熱情發(fā)展到懷疑、抗拒、冷漠，經(jīng)過一段時間后又會形成再信賴、再服從。這體現(xiàn)了心理學(xué)上的“仰巴腳效應(yīng)(Pratfall effect)”：精明、杰出的人不經(jīng)意中犯點小錯誤，不但瑕不掩瑜，反而給人以親切感和安全感，完美無缺的人反而未必討人喜歡。實習(xí)生由于社會經(jīng)驗缺乏，有時看事物不全面，以偏概全，導(dǎo)致對人的認(rèn)識和人際關(guān)系交往上出現(xiàn)波動性。

（四）受非正式組織的影響大

非正式組織（Informal organization）是“正式組織”的對稱，酒店員工在正式組織所安排的共同工作和在相互接觸中，會以感情、性格、愛好等為基礎(chǔ)形成若干人群，這些群體不受正式組織的行政部門和管理層次等的限制，但在其內(nèi)部也會形成一些不成文的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。

三、影響實習(xí)生人際關(guān)系的因素分析

（一）實習(xí)生的個性與特質(zhì)

在影響人際關(guān)系的各種因素中，實習(xí)生的個性與特質(zhì)是一個非常重要的因素。個性是一個人的整體精神面貌，是具有一定傾向性的心理特征的總和。個性的形成是在不同環(huán)境中長期生活而形成的，具有傾向性、穩(wěn)定性、發(fā)展性、社會性等諸多特征。實習(xí)生在酒店實習(xí)后，環(huán)境變化會導(dǎo)致不同個性的學(xué)生的不適應(yīng)。有的同學(xué)能較快融入新團隊、適應(yīng)新環(huán)境，并且自身個性正好與酒店文化融合，而有的同學(xué)相對封閉，適應(yīng)新環(huán)境緩慢，個性與企業(yè)文化沖突，這樣就導(dǎo)致人際關(guān)系的惡化。

（二）工作過程中的公平與利益

實習(xí)生到具體工作崗位后，在某些特定情況下，由于個人利益受損或期望值降低，會導(dǎo)致部門關(guān)系陷入僵局。比如，部分實習(xí)生工作量大且成效顯著，而有的則是工作輕松成績平平，但在績效評估方面卻沒有相應(yīng)的機制，這樣就會導(dǎo)致實習(xí)生心理上的不平衡。同時，實習(xí)生和正式員工、基層管理人員在這方面的問題也有較多體現(xiàn)，在工作任務(wù)分配上，實習(xí)生會承受更大的工作壓力，回報方面卻很少，這樣會導(dǎo)致實習(xí)生和正式員工之間的沖突，甚至和基層管理人員之間的矛盾。

（三）酒店管理者與實習(xí)生的溝通

人際交往過程中，最普遍也是最重要的手段和方式就是溝通。實習(xí)生對新環(huán)境的適應(yīng)需要一個過程，這個過程除了靠觀察、學(xué)習(xí)、操作、實訓(xùn)之外，還要靠溝通來保證整個過程的順利進行。溝通渠道不暢、溝通方式不妥、溝通效果不佳是影響實習(xí)生人際關(guān)系和工作熱情的重要影響因素。部分管理人員只注重與上級溝通，而忽略對下屬溝通，或者與上司溝通熱情主動，與下屬溝通則粗暴冷漠，忽視實習(xí)生的心理需求，學(xué)生只好相互安慰或者向老師抱怨，從而造成了工作中的距離感，極大地影響了工作效率。

（四）酒店關(guān)鍵崗位人員素質(zhì)和能力

一個組織中的關(guān)鍵崗位人員是人際關(guān)系中的重要節(jié)點，對組織的穩(wěn)定性和發(fā)展性起到重要作用。對酒店而言，高管、人力資源經(jīng)理、部門經(jīng)理等都是關(guān)鍵崗位，包括員工數(shù)量多的部門基層管理者。學(xué)生對實習(xí)酒店的選擇是基于多重考慮和慎重選擇的，其中人力資源部門人員在宣講、招聘、面試過程中的形象對學(xué)生影響很大，通過一個部門的認(rèn)知能推斷整個酒店的情況，尤其是人力資源部門。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人力資源部門經(jīng)理等關(guān)鍵崗位人員素質(zhì)越高，工作越細(xì)致，實習(xí)生面臨的人際關(guān)系越和諧，對實習(xí)生的工作主動性和職業(yè)忠誠度推動越大。

（五）顧客的意見與評價

酒店實習(xí)生大多在餐飲、前廳、客房業(yè)務(wù)部門，直接對客服務(wù)多。顧客的滿意度對實習(xí)生的工作技能和熱情有重要影響，顧客表揚對實習(xí)生是極大的肯定，也會使實習(xí)生受到上司的獎勵；顧客投訴和不滿會導(dǎo)致實習(xí)生悲觀情緒產(chǎn)生，也會帶來上司的責(zé)怪。每天面對的顧客不同，顧客自身需求和個性也有差異，實習(xí)生由于缺乏經(jīng)驗，他們更愿意為寬容友善的顧客服務(wù)，反感和討厭挑剔的顧客。實習(xí)生在面對不同顧客、不同顧客滿意度的情況下，情緒和心理都會產(chǎn)生變化，若疏導(dǎo)不及時，易形成不當(dāng)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和技能，從而影響他人對自己的評價。

四、優(yōu)化實習(xí)生人際關(guān)系環(huán)境的策略思考

（一）學(xué)校加強學(xué)生性格培養(yǎng)和情商提升

美國心理學(xué)家安德森研究了各類性格的人被喜歡或被厭惡的程度，發(fā)現(xiàn)具有誠實認(rèn)真、明理聰明、可信可靠、開朗陽光又睿智理性的人很容易被人喜歡。學(xué)校從學(xué)生入學(xué)一開始，就應(yīng)該注重學(xué)生性格方面的塑造和培養(yǎng)，通過大量的實踐教學(xué)，使學(xué)生的情商得到提高，性格方面得到轉(zhuǎn)變。好的性格培養(yǎng)需要多方面持續(xù)的努力，包括教學(xué)內(nèi)容、實踐實訓(xùn)、教師言傳身教、教學(xué)氛圍、師生溝通等。在校內(nèi)學(xué)習(xí)過程中，學(xué)校還要注重學(xué)生情商的提升，賞識教育和挫折教育相結(jié)合，多給予一些性格完善和素質(zhì)拓展方面的訓(xùn)練，以培養(yǎng)學(xué)生團隊合作意識，并通過外出觀摩考察，拓展學(xué)生視野，開闊學(xué)生的胸懷，培養(yǎng)學(xué)生的包容意識。在教學(xué)過程中，融入?yún)⑴c性和趣味性環(huán)節(jié)和內(nèi)容，提高學(xué)生主動意識和幽默感等。在進行頂崗實習(xí)之前，就實習(xí)和學(xué)生進行專項溝通說明，告知注意事項和處事技巧。通過此類的訓(xùn)練和培養(yǎng)，在一定程度上對學(xué)生的性格進行完善，為開創(chuàng)良好的工作環(huán)境打下持續(xù)的基礎(chǔ)。

（二）實習(xí)生積極應(yīng)對、主動適應(yīng)和自我修正

通過在酒店頂崗實習(xí)，使學(xué)生對社會的適應(yīng)由“梯度適應(yīng)”轉(zhuǎn)變到“坡度適應(yīng)”，在保護學(xué)生權(quán)益的同時又能讓學(xué)生的能力得到鍛煉。實習(xí)生應(yīng)主動積極地投入到實習(xí)工作中，把頂崗實習(xí)當(dāng)做是一次歷練的機會。在實習(xí)前，學(xué)生將即將實習(xí)的情況與家長溝通，獲得家長的理解和支持，具備了積極的心態(tài)，就具有了建立良好人際關(guān)系的先決條件。在日常工作中，樹立主動工作的意識，謙虛接受指導(dǎo)，積極與同事配合，并幫助他人。自身樹立一個目標(biāo)，通過實習(xí)要達(dá)到一個什么樣的效果。以信念作為支撐，就有了克服困難的動力。在面對對自己不利的環(huán)境時，要主動與同事、同學(xué)、老師溝通；同時，要理智地思考面對的問題，順境和逆境都是人生必經(jīng)的，個人的努力是成功的關(guān)鍵，環(huán)境只是起到一定的影響作用。實習(xí)生一方面要樹立面對挫折和困難的心理準(zhǔn)備，更重要的是樹立迎難而上和堅持不懈的信念，這樣的人會得到真正的肯定和尊重，也就為自身工作創(chuàng)造了有利的工作氛圍。

（三）酒店實施以人為本的管理模式

1.注重溝通和細(xì)節(jié)管理

酒店作為實習(xí)生和員工所在的組織，應(yīng)該主動營造和諧的工作氛圍，為員工工作創(chuàng)造良好的工作條件，以此來提升員工的服務(wù)質(zhì)量，從而提升酒店業(yè)績。人際關(guān)系的形成是基于雙方或多方而形成的，實習(xí)生一方面主動融入組織，同時也會面臨來自組織的壁壘和障礙。比如，有些部門缺乏包容的氛圍，對實習(xí)生的融入持抗拒態(tài)度，使得實習(xí)生在工作過程中障礙重重、壓力巨大。酒店管理人員應(yīng)當(dāng)把員工當(dāng)做“第二顧客”，以人為本不僅體現(xiàn)對酒店客人上，對員工同樣適用。人力資源部門作為實習(xí)生的“娘家”，不能把實習(xí)生招募進來就了事，應(yīng)該經(jīng)常關(guān)心實習(xí)生的情況，經(jīng)常和他們保持溝通，了解他們的需求；實習(xí)生所在部門負(fù)責(zé)人的關(guān)心，會讓實習(xí)生感覺到溫暖，也會激發(fā)其工作的熱情和動力。

2.營造良好的企業(yè)文化

企業(yè)文化是一個酒店內(nèi)涵的體現(xiàn)，是酒店管理中相互無法模仿和超越的手段，也是競爭對手帶不走的財富。一般來說，歷史久的酒店企業(yè)文化根基深厚，對實習(xí)生影響大，實習(xí)生更多的是順應(yīng)和服從；新開的酒店企業(yè)文化正在形成期，實習(xí)生的參與程度高，對企業(yè)文化的形成有一定影響。酒店的決策者和各級管理人員要尤其重視酒店文化，制定相應(yīng)制度，管理層率先執(zhí)行，開展富有個性的主題活動，成為本酒店獨一無二的標(biāo)志性行為，這樣就在每一個員工的心理貼上了標(biāo)簽和烙印。實習(xí)生在優(yōu)秀企業(yè)文化的感染下，會自發(fā)地維護這種良好工作環(huán)境，發(fā)自內(nèi)心地快樂工作，并營造出良好的人際關(guān)系和工作氛圍。實習(xí)生所在的酒店是他們事業(yè)發(fā)展的起點，在他們的職業(yè)生涯中有特殊意義，在該酒店的實習(xí)體會和見識會成為學(xué)生在今后工作中的重要參照。

（四）校方和酒店相互協(xié)作，共同解決實習(xí)生人際關(guān)系問題

校方 和酒店都是實習(xí)生的管理方，雙方應(yīng)及時保持溝通，就實習(xí)生出現(xiàn)的一些問題進行交流，相互協(xié)作，對實習(xí)生人際關(guān)系進行適度控制?？刂剖枪芾磉^程不可分割的一部分，是酒店各級管理人員和學(xué)校老師的一項重要工作內(nèi)容。實習(xí)生在酒店所面臨的人際關(guān)系和工作氛圍，只有通過個人的感覺來判斷。酒店對員工的管理，一方面按照規(guī)章制度執(zhí)行，另一方面要進行有效控制，從管理學(xué)角度說，有效控制包括適時控制、適度控制和客觀控制。比如，實習(xí)生對人際關(guān)系感覺不適時，由于是初期，且影響程度和范圍較小，那么就可以采用先冷后溫的處理方式，適時和適度地控制事態(tài)進展。實習(xí)生面臨不利的人際關(guān)系，從另外一個角度來說也是對其自身的一種考驗和提升，如果一開始就進行控制修正，那么對學(xué)生心理素質(zhì)的提升和鍛煉就沒起到作用。當(dāng)實習(xí)生面臨較大的人際關(guān)系危機時，控制就要加強，既要解決當(dāng)前問題，又要立足長遠(yuǎn)，分析危機出現(xiàn)的主客觀原因，進行及時控制。酒店管理的有效控制就是要求立足原則、富有彈性、績效最優(yōu)的方式。

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G718.5

A

1673-0046（2012）6-0018-03

揚州環(huán)境資源職業(yè)技術(shù)學(xué)院與鎮(zhèn)江明都大酒店橫向課題《創(chuàng)建旅游管理專業(yè)和諧雙贏的實習(xí)環(huán)境》的部分研究成果