李麗新

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入和發(fā)展，目前，醫(yī)療市場出現(xiàn)了尷尬的局面:醫(yī)療費(fèi)用過快增長，不合理用藥、不合理檢查和亂收費(fèi)等不良現(xiàn)象屢禁不止，老百姓看病難、看病貴問題日益突出;患者和家屬激化矛盾、擾亂醫(yī)院秩序，傷及醫(yī)務(wù)人員，惡意拖欠醫(yī)療費(fèi)用;醫(yī)(護(hù))患矛盾不斷激化。國家提出了構(gòu)建社會主義和諧社會的目標(biāo)，醫(yī)院是構(gòu)建和諧社會的組成部分之一，因而構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，也是護(hù)士們義不容辭的責(zé)任。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛增加，尋求構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，是全社會共同關(guān)注的焦點(diǎn)。醫(yī)患關(guān)系既受到經(jīng)濟(jì)社會大環(huán)境和醫(yī)療衛(wèi)生小環(huán)境的影響，又與每個(gè)醫(yī)務(wù)人員的行為有著直接關(guān)系。護(hù)士作為醫(yī)療團(tuán)隊(duì)中的重要成員，也應(yīng)當(dāng)采取有效行為，積極投身到構(gòu)建社會主義和諧醫(yī)患關(guān)系中去，這是全體護(hù)理人員的社會職責(zé)。護(hù)士對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必要性:護(hù)士與患者的關(guān)系密切，與醫(yī)患矛盾的發(fā)生發(fā)展有著重要關(guān)系。目前，醫(yī)患關(guān)系惡化的因素是多方面的，有社會的、醫(yī)學(xué)的原因，也有醫(yī)療機(jī)構(gòu)、患者的原因，這些因素相互交織與重疊，使醫(yī)患關(guān)系更加復(fù)雜。護(hù)士處于臨床一線，直接面對著病人，在所有的醫(yī)療人員中，護(hù)士與病人接觸的時(shí)間最長，特殊的地位使護(hù)理人員深刻影響著醫(yī)患關(guān)系。良好的護(hù)理行為能增加患者對護(hù)士的信任感，發(fā)生矛盾后護(hù)士可以充當(dāng)醫(yī)院與患者之間的緩沖劑，使醫(yī)患雙方充分理解，緩和醫(yī)患矛盾，惡劣的護(hù)理工作會誘發(fā)醫(yī)患糾紛，很多糾紛的提出，往往最先出于患者對護(hù)理工作的不滿意，進(jìn)而對其他一切的醫(yī)療行為產(chǎn)生懷疑，醫(yī)患雙方的不信任加劇了醫(yī)患矛盾。

1.醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀:據(jù)上海醫(yī)科大學(xué)醫(yī)院管理處對全國7所醫(yī)院582份問卷調(diào)查結(jié)果顯示，目前醫(yī)患關(guān)系和諧和比較和諧的占24.23%，而醫(yī)患關(guān)系緊張與比較緊張的占29.72%。另據(jù)我縣兩家二級醫(yī)院一年就有1500余起患者影響醫(yī)院診療秩序的事件，30多起醫(yī)務(wù)人員被打事件。上述調(diào)查數(shù)據(jù)充分反映了當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀。

(1)醫(yī)患觀念轉(zhuǎn)變，患者維權(quán)意識增強(qiáng)傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)生為患者解除痛苦，拯救生命，患者往往懷著感恩的心態(tài)對待給自己治病的醫(yī)生。在人性化服務(wù)的今天，一方面，相當(dāng)一部分醫(yī)務(wù)人員在所接受的醫(yī)學(xué)教育中缺乏情緒管理、人際溝通和服務(wù)技能方面的訓(xùn)練，導(dǎo)致部分醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識淡薄，人性化因素缺失。另一方面，患者由于醫(yī)學(xué)健康知識的普及和法律意識的增強(qiáng)，如果認(rèn)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)態(tài)度不好，或者對自己有不公正的對待，就會毅然采用法律的手段來維護(hù)自己的權(quán)益，這是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的最大障礙。

(2)經(jīng)濟(jì)利益嚴(yán)重影響醫(yī)患關(guān)系隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷深入，醫(yī)療費(fèi)用的不斷增長，社會醫(yī)療保障體系建設(shè)滯后，使很大一批沒有參加醫(yī)保的人群，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)收費(fèi)特別關(guān)注。同時(shí)，醫(yī)院要生存，需要購買藥品和衛(wèi)生材料等所需資源;醫(yī)院的發(fā)展，需要購置醫(yī)療設(shè)備、投入人力的技術(shù)。這些都離不開經(jīng)濟(jì)的投入，而目前政府的投入還達(dá)不到醫(yī)療的需求。

2.護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)

(1)護(hù)患關(guān)系是一種治療性的關(guān)系在患者發(fā)生病痛的時(shí)候，護(hù)士通過執(zhí)行護(hù)理程序，使患者能夠克服病痛，生活得更舒適。在治療過程中，護(hù)士始終處于主導(dǎo)地位，這就意味著護(hù)士的行為可能使雙方關(guān)系健康發(fā)展，有利于患者恢復(fù)健康。因此，護(hù)士有責(zé)任使其護(hù)理工作達(dá)到積極的、建設(shè)性的效果，從而達(dá)到治療的作用。

(2)護(hù)患關(guān)系是一種情感性的關(guān)系 患者也是普通人，有屬于他們自己的知識、感覺、情感、對健康與疾病的看法，這些因素都會影響疾病的康復(fù)。護(hù)士不僅應(yīng)當(dāng)解除患者軀體上的病痛，而且需要幫助他們克服心理上的障礙，從而促進(jìn)身心康復(fù)，達(dá)到應(yīng)有的護(hù)理效果。

3.護(hù)士在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用

(1)護(hù)士要發(fā)揮與患者交心的作用 古人云:"良言一句三冬暖"。護(hù)士應(yīng)當(dāng)注意講話的語氣、方式、技巧，根據(jù)不同的個(gè)性特點(diǎn)采用靈活的語言魅力去感染患者，滿懷親情，用愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心和患者交心。通過與患者的交心，不僅可以使護(hù)士獲取患者完整真實(shí)的信息資料，而且在交心的過程中使患者體驗(yàn)到友好、尊重、融洽的情感，患者有一種安全感，對醫(yī)院有信任感，就可以在相互關(guān)系中營造一種支持性的氣氛，這種氣氛可減少防衛(wèi)性心理，這是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。

(2)護(hù)士要發(fā)揮樹立醫(yī)院形象和體現(xiàn)醫(yī)療水平的作用。醫(yī)院的形象和醫(yī)院的醫(yī)療水平主要是通過護(hù)士在執(zhí)行護(hù)理程序時(shí)，傳達(dá)給患者的印象。如果護(hù)士工作不熟練，業(yè)務(wù)水平不高會使患者產(chǎn)生逆反性心理。患者的不安全感增強(qiáng)，必然導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。相反，護(hù)士操作正規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對制度，動作熟練、穩(wěn)妥、協(xié)調(diào)、靈活，有條不紊。

(3)護(hù)士要發(fā)揮人性化服務(wù)的作用 隨著人們健康意識的提高，患者到醫(yī)院尋求的是不同層次的心理需求，作為護(hù)士，不僅要有一副溫柔可親的笑貌，還要有一雙洞察心靈的眼睛，要充分理解和體貼患者的痛苦，對患者的困難和不便，要做到善于發(fā)現(xiàn)并及時(shí)幫助解決。要建立以人為本的服務(wù)思想，從患者角度出發(fā)，盡可能地為其提供滿意的醫(yī)療服務(wù);要對患者進(jìn)行人性化關(guān)懷，提供個(gè)性化服務(wù)，千方百計(jì)讓患者滿意。只要做到"主動換位、主動警覺、主動溝通、主動介入、主動關(guān)愛"，患者必然會對護(hù)士產(chǎn)生感恩，這是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的體現(xiàn)。