張青武 趙新鋒

隨著金融市場環(huán)境的不斷變化，客戶需求的日益豐富，商業(yè)銀行已進(jìn)入產(chǎn)品、營銷、宣傳、服務(wù)等諸多方面的全面競爭時代，尤其是服務(wù)已成為社會衡量銀行綜合競爭力的重要因素，提升服務(wù)競爭軟實力，增強(qiáng)人性化服務(wù)品質(zhì)，突出地域服務(wù)特色是當(dāng)前亟待探索并需要解決的新課題。為強(qiáng)化服務(wù)管理，增強(qiáng)服務(wù)競爭力，工行黑龍江省分行在全省范圍內(nèi)全面推行支行行長坐班制。雞西分行抓住這一契機(jī)，堅持以實現(xiàn)效益、安防和服務(wù)三大目標(biāo)為宗旨，以提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和效率，提升客戶滿意度和美譽(yù)度為目的，以全面競爭優(yōu)質(zhì)客戶資源，提高核心競爭力和整體社會形象，實現(xiàn)同業(yè)領(lǐng)先地位為重點(diǎn)，在認(rèn)真落實行長坐班工作制度基礎(chǔ)上，在2011年初以現(xiàn)有總會計、近兩年來基層退出現(xiàn)職的中年干部為主體，創(chuàng)新推出了支行專職坐班行長工作制度。專職坐班行長制度的推行，是雞西分行服務(wù)的一種創(chuàng)新，一種品牌，一種競爭手段，一種盈利途徑，既把服務(wù)價值體現(xiàn)得更加完美，又為提升服務(wù)質(zhì)量打下了堅實的基礎(chǔ)。

目前，雞西分行所轄11個支行的11位專職坐班行長在本職崗位認(rèn)真履行職責(zé)，不斷豐富管理內(nèi)容，創(chuàng)新工作方式，提升服務(wù)品質(zhì)，并取得了良好的成效，得到了上級行的認(rèn)可與好評。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵

雞西分行黨委高度重視服務(wù)工作，為推行專職坐班行長工作制度，該行行長作為這項工作的第一責(zé)任人，多次深入基層支行開展調(diào)研，多方面傾聽客戶意見，及時了解省行行長坐班制度執(zhí)行情況及存在的問題。通過深入細(xì)致的研究、科學(xué)合理的謀劃，在堅定執(zhí)行省行行長坐班制度原則、加強(qiáng)服務(wù)管理工作的同時，結(jié)合雞西分行實際推出了專職坐班行長工作制度，并提出了具體要求和保障措施，做到直接部署、親自抓落實。該行班子成員統(tǒng)一思想，端正認(rèn)識，切實加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，把推進(jìn)專職坐班行長工作作為強(qiáng)化經(jīng)營管理、實現(xiàn)升級發(fā)展的一項重要舉措來抓；作為解決中年員工轉(zhuǎn)崗、提升營銷能力的一項重要途徑來抓；作為競爭客戶資源、提升服務(wù)水平的一項重要對策來抓。同時進(jìn)一步明確支行專職坐班行長的工作職責(zé)，提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的綜合管理能力和服務(wù)質(zhì)量，確保支行專職坐班行長在實際工作中發(fā)揮應(yīng)有的作用。

二、提升效益是目標(biāo)

該行推行的專職坐班行長工作制度，出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)始終堅持“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，始終堅持“以人為本”的管理策略，始終堅持“以效益為目標(biāo)”的發(fā)展理念，實現(xiàn)了專職坐班行長坐得穩(wěn)、做得住、做得實，為全行的經(jīng)營、服務(wù)帶來了顯著的效益，贏得了客戶認(rèn)可，提升了社會信譽(yù)、促進(jìn)了經(jīng)營發(fā)展。

首先，通過推行專職坐班行長工作制度，使基層支行的行長、副行長從已往坐班的事務(wù)中解脫出來，使他們能準(zhǔn)確地把握自己作為營銷工作第一責(zé)任人的定位，以更寬闊的視角，以更充沛的時間，以更集中的思維，專心研究業(yè)務(wù)發(fā)展，認(rèn)真履行經(jīng)營管理職責(zé)，集中精力抓好各項管理工作。

其次，推行專職坐班行長工作制度，解決了中年員工轉(zhuǎn)崗問題。目前，雞西分行中年員工年齡占比偏高，全行平均年齡達(dá)到43歲，與金融同業(yè)相比并不具有人力資源優(yōu)勢。如何更好地調(diào)動中年員工工作熱情，提高其工作積極性成為當(dāng)前經(jīng)營發(fā)展面臨的一大課題，該行通過實施專職坐班行長工作制度，有效解決了中年員工轉(zhuǎn)崗問題，解決了基層支行經(jīng)營發(fā)展中人員“既少又多”問題，解決了服務(wù)投訴問題，并降低了經(jīng)營成本，突破了盈利成長的人才瓶頸，為實現(xiàn)更高水平的發(fā)展，促進(jìn)全行改革與各項經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)奠定了堅實基礎(chǔ)。

例如：滴道支行原副行長毛文輝同志（由于年齡問題2008年退出現(xiàn)職）改任坐班行長以來，充分利用其業(yè)務(wù)技能和人脈關(guān)系，認(rèn)真履行坐班行長職能和責(zé)任。一是對現(xiàn)有存量客戶，始終與他們保持密切聯(lián)系，增加感情投入，不斷增加客戶的忠誠度。在工作中，他利用客戶上門辦理業(yè)務(wù)和其他會面的機(jī)會，對滴道東明選煤有限公司、滴道區(qū)財政局、滴道礦醫(yī)院等中高端客戶進(jìn)行維護(hù)營銷，增進(jìn)了這些客戶對工行的認(rèn)同。滴道礦醫(yī)院，在雞西礦業(yè)集團(tuán)衛(wèi)生處指令他們遷戶的情況下，經(jīng)他積極做工作，仍把賬戶留在工行。二是全面營銷新客戶。通過朋友關(guān)系，得知他的一個朋友是他行重要客戶后，他馬上與朋友來到該客戶家中，開展?fàn)I銷。通過朋友交往方式，增進(jìn)了與該戶的感情，最終該客戶來本行建戶并將他行500萬存款存到工行，成為滴道支行高端客戶。

三、改善服務(wù)是重點(diǎn)

經(jīng)過近幾年來的裝修改造，雞西分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的硬件環(huán)境設(shè)施明顯改觀，全行服務(wù)理念、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量都取得長足的提高。為進(jìn)一步提高服務(wù)軟實力，使坐班行長能夠真正更新觀念，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，撲下身子，切實抓好客戶服務(wù)工作，雞西分行將專職坐班行長辦公桌設(shè)在支行營業(yè)大廳，并引導(dǎo)其樹立“把一件平凡的事做一千遍就是偉大”的思想理念。坐班行長作為親臨一線的指揮員，即代表了行長形象，也代表了銀行形象，對內(nèi)為員工樹立了舉止言談、規(guī)范服務(wù)的典范，對外成為促進(jìn)銀企關(guān)系、互通有無的窗口。

首先，豐富了服務(wù)內(nèi)容。通過推行專職坐班行長工作制度，坐班行長加強(qiáng)了對一線營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理，對服務(wù)中出現(xiàn)的問題可立即督促糾正和整改，發(fā)現(xiàn)問題更直接，解決問題更及時，指揮意圖簡潔明確，貫徹落實的效率得到全面提高。同時坐班行長切實從細(xì)節(jié)做起，落實分行提出的“三個一”服務(wù)理念，即，一句善意的提醒、一個真誠的微笑、一杯誠意的水，扎實踐行“三勤三到”工作標(biāo)準(zhǔn)，即嘴勤、手勤、腿勤；高端客戶辦理業(yè)務(wù)必到、家里有事必到，遇到困難必到，融洽了客戶關(guān)系，促進(jìn)與客戶的交流，拓展業(yè)務(wù)空間。

其次，明確了工作重點(diǎn)。坐班行長以提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)，落實各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實提升服務(wù)效率和個性化服務(wù)水平，提升目標(biāo)客戶市場占比。同時做到了及時了解客戶需求，及時化解客戶不滿情緒，把客戶有效投訴控制到最低程度。

第三，提升了社會效益。雞西分行11位專職坐班行長憑借高度的責(zé)任心和事業(yè)心，顧全大局，勇挑重?fù)?dān)，認(rèn)真履行坐班制職責(zé)，通過運(yùn)用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，吸引新客戶，留住老客戶，動員更多的優(yōu)質(zhì)客戶回流，提升了客戶滿意度和美譽(yù)度，提高管理水平、服務(wù)質(zhì)量和競爭能力，推動全行經(jīng)營效益的提升。

第四，防范了經(jīng)營風(fēng)險。實現(xiàn)全行經(jīng)營工作健康發(fā)展、科學(xué)發(fā)展，必須有一個安全穩(wěn)定的經(jīng)營環(huán)境。雞西分行全面推行專職坐班行長工作制度，對進(jìn)一步加強(qiáng)基層網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)控外防具有十分重要的推動作用。坐班行長對員工的工作態(tài)度和情緒表現(xiàn)能盡收眼底，及時了解員工的思想動態(tài)，有針對性地做好員工的思想政治工作，幫助員工解決實際問題，在第一時間發(fā)現(xiàn)員工的一些異常舉動和案件苗頭，及時把問題解決在萌芽之中。同時還能有效督促安全保衛(wèi)責(zé)任制的落實，強(qiáng)化對每一個風(fēng)險點(diǎn)的防范工作，確保營業(yè)環(huán)境安全，妥善防范和處置相關(guān)突發(fā)風(fēng)險事件。

例如：密山支行李旭東認(rèn)真執(zhí)行專職行長坐班制度，以“四個堅持”、“三個倡導(dǎo)”、“三個提高”為工作宗旨，把“用心服務(wù)”、“交心服務(wù)”、“感心服務(wù)”為切換點(diǎn)，在推進(jìn)服務(wù)、創(chuàng)建品牌、提高效益、防范案件等方面發(fā)揮了積極的作用，使得密山支行的社會效益和經(jīng)營效益同步提高。一是堅持了解客戶幫其實現(xiàn)尊貴地位；堅持捕捉信息，及時為客戶解難；堅持率先垂范，靠前指揮，履行職責(zé)；堅持推行人性化服務(wù)，減少客戶投訴。年初以來，她成功營銷各種理財產(chǎn)品6種；基金50萬元；動員儲蓄存款2620萬元，辦理牡丹信用卡83張，辦理“五七工”開戶2970筆，收取現(xiàn)金5230萬元，上繳人行現(xiàn)金4900萬元，受到政府、社保及“五七工”的好評。二是倡導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提升服務(wù)水準(zhǔn)；倡導(dǎo)個性化服務(wù)，提升服務(wù)水平；倡導(dǎo)親情化服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。工作中她注重將“導(dǎo)向式”、“自律式”、“督導(dǎo)式”服務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來，多方位、多角度、多渠道、高品質(zhì)地為客戶提供服務(wù)。推行以心談心、以心交心、以心換心、以心動心的“六心”服務(wù)。即靠“真心”服務(wù)就是對客戶真誠相待；靠“熱心”拉近客戶；靠“細(xì)心”以小立足，于細(xì)微之處見真情；靠“關(guān)心”把客戶的事放在心上；靠“誠心”與客戶相處，贏得信任；靠“耐心”遇到委屈不急躁，語言得體，解釋到位。三是提高防范意識、核算質(zhì)量和內(nèi)部風(fēng)險控制能力。工作中，她認(rèn)真堅持晨訓(xùn)制度，通過晨訓(xùn)，總結(jié)前日工作，安排當(dāng)日工作，及時傳達(dá)上級行文件精神和支行工作安排，提示風(fēng)險環(huán)節(jié)。并利用晨訓(xùn)時間，學(xué)習(xí)規(guī)章制度，遵守“六禁一公開”制度，及核算網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控實施細(xì)則，從而規(guī)范了全行的操作行為。由于坐班行長帶頭執(zhí)行規(guī)章制度，拒辦人情業(yè)務(wù)、違規(guī)業(yè)務(wù)，狠抓自辦業(yè)務(wù)，反交易，錯賬沖正等因工作疏忽造成的差錯，嚴(yán)肅規(guī)范違規(guī)積分管理流程，切實提高了風(fēng)險防控能力。

四、強(qiáng)化考核是保障

雞西分行對專職坐班行長堅持一年一聘的原則，并進(jìn)一步明確了坐班行長的工作職責(zé)，加強(qiáng)轉(zhuǎn)崗和適崗培訓(xùn)，采取多種方式促使坐班行長主動學(xué)習(xí)，自覺適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和實際工作需要。各支行坐班行長直接對支行行長負(fù)責(zé)，在認(rèn)真落實規(guī)定的職責(zé)基礎(chǔ)上，真正做到了“三帶頭、三主動、七檢查”。

首先，做到“三帶頭”。一是帶頭執(zhí)行制度；二是帶頭文明服務(wù)；三是帶頭營銷客戶。其次，做到“三主動”。一是向客戶主動咨詢，推介產(chǎn)品；二是主動識別客戶，及時跟進(jìn)和維護(hù)客戶；三是主動解決客戶辦理業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的疑難問題。第三，做到“七檢查”。一是檢查晨會晨訓(xùn)情況；二是檢查員工上崗衣著情況；三是檢查網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施完好情況；四是檢查網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生情況；五是檢查員工在營銷中行為舉止情況；六是檢查客戶提出意見和建議落實情況；七是檢查大堂經(jīng)理履職情況。第四，依據(jù)《中國工商銀行雞西分行支行專職坐班行長檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》每季度對支行專職坐班行長工作進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，并將支行專職坐班行長工作納入全行服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行考核。同時參與全行經(jīng)營績效考評，通過采取現(xiàn)場檢查、調(diào)看錄像、檢查坐班工作日志、征詢員工和客戶意見等方式，對支行專職行長工作情況進(jìn)行檢查、督導(dǎo)、通報和考核打分。每季度將檢查結(jié)果在全行通報一次。每年進(jìn)行一次表彰和獎勵，除進(jìn)行表彰和獎勵外，還作為干部履職、連聘及晉升的重要考核依據(jù)。第五，加大服務(wù)技能培訓(xùn)，營造服務(wù)氛圍。一是開展工行服務(wù)新理念學(xué)習(xí)和培育活動，使專職坐班行長樹立良好的服務(wù)理念，提高服務(wù)技能，增強(qiáng)責(zé)任感和自豪感。大力營造具有工行特色的服務(wù)文化氛圍，使服務(wù)工作有質(zhì)的飛躍；二是在提升服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化服務(wù)方式，突出服務(wù)重點(diǎn)，明確服務(wù)對象上進(jìn)行探索研究，在客戶服務(wù)上突出高端客戶，在服務(wù)產(chǎn)品上不斷推出創(chuàng)新產(chǎn)品，在管理上提倡精細(xì)化管理等，推動整體服務(wù)水平的進(jìn)一步提高；三是開展優(yōu)秀專職坐班行長評選活動，把評選活動與選樹勞模結(jié)合起來，使優(yōu)秀坐班行長成為全行學(xué)習(xí)的榜樣，發(fā)揮典型引導(dǎo)示范作用，通過互相學(xué)習(xí)借鑒，進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)工作上水平。

雞西分行推行“專職坐班行長制”這種創(chuàng)新的管理方法，對轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)盈利能力、防范各類案件、優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)等方面都具有不可替代的作用。截至2012年6月末，雞西分行實現(xiàn)利潤1億元，存款余額120億元，貸款余額50億元，主要指標(biāo)同業(yè)排名均處于領(lǐng)先地位，實現(xiàn)了連續(xù)6年無事故和案件，雞西分行專職坐班行長工作制度得到了上級行領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與好評。