朱芬芳

（臺州科技職業(yè)學院，浙江 臺州 318020）

自從20世紀90年代中后期開始，高職院校成為我國旅游人才尤其是導游人才培養(yǎng)的主要基地，高職院校每年向社會輸送大量的導游人員，為當?shù)芈糜螛I(yè)注入了新鮮的血液，在一定程度上推動了當?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展。通過調(diào)查，目前在旅行社等相關行業(yè)就業(yè)的高職院校畢業(yè)生或接受過職業(yè)學校教育的人員占業(yè)內(nèi)人數(shù)的45%以上，而且這個比例還在不斷增長?？梢灶A見，高職生將成為各旅行社的主力軍。眾所周知，導游處在旅游業(yè)的第一線，是旅游行業(yè)的窗口和形象，導游隊伍職業(yè)素養(yǎng)的高低直接關系到旅游服務質(zhì)量和旅游業(yè)整體經(jīng)營水平。然而與近幾年旅游市場呈現(xiàn)出前所未有的繁榮局面相對立的是導游職業(yè)的社會評價卻在急劇下降，導游行業(yè)日益暴露出導游人員政治業(yè)務素質(zhì)不高、責任心不強、服務意識和誠信意識較差、人文素養(yǎng)不高、片面追求經(jīng)濟利益等職業(yè)素養(yǎng)方面的問題，已成為阻礙旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的“瓶頸”。因此如何提高高職院校導游專業(yè)人才職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)是未來導游隊伍建設的關鍵。

一、導游職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵

筆者結(jié)合旅游業(yè)的性質(zhì)和特點、旅行社行業(yè)對導游人才的素質(zhì)需求，認為導游人員的職業(yè)素養(yǎng)應該包含職業(yè)意識、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)技能等五方面內(nèi)容。

（一）職業(yè)意識

職業(yè)導游人員必須具備的職業(yè)意識有：政治意識、服務意識、服從意識、責任意識、誠信意識、市場和營銷意識、奉獻意識、舍棄意識、團隊意識、創(chuàng)新意識、大局意識、計劃意識、健康意識、危機意識、換位思考的意識等。

（二）職業(yè)心態(tài)

職業(yè)導游人員必須具備的職業(yè)心態(tài)有：積極的心態(tài)、認同自己職業(yè)的心態(tài)、主動的心態(tài)、自信的心態(tài)、終身學習的心態(tài)、包容的心態(tài)、一視同仁的心態(tài)、平等的心態(tài)、感恩的心態(tài)、抗挫折的心態(tài)、能吃苦的心態(tài)、競爭的心態(tài)等。

（三）職業(yè)道德

職業(yè)導游人員必須具備的職業(yè)道德有：愛國愛集體、愛家鄉(xiāng)、熱愛旅游事業(yè)、敬業(yè)、樂意為游客服務、情操高尚、作風正派、嚴于律己、遵紀守法等。

（四）職業(yè)行為

導游人員的職業(yè)行為主要是指導游人員對工作、對旅行社、對上司、對同事、對游客、對與旅游相關的合作企業(yè)、對自己等方面的行為規(guī)范。導游職業(yè)素養(yǎng)的成熟程度跟導游是否堅守這些職業(yè)行為成正相關。

（五）職業(yè)技能

導游人員的職業(yè)技能是導游工作崗位對導游人員專業(yè)服務技能的要求，主要有：能規(guī)范自己職業(yè)生涯、具備導游工作所必備的知識素養(yǎng)、獨立的工作能力、善于與人打交道的能力、良好的導游能力、組織與協(xié)調(diào)能力、靈活應變能力、危機管理能力、終身學習能力等。

二、導游專業(yè)人才職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的現(xiàn)狀

（一）導游專業(yè)人才教育中職業(yè)素養(yǎng)教育缺失

近年來，隨著國家對職業(yè)教育的重視及社會經(jīng)濟發(fā)展的需要，職業(yè)教育越來越受到人們的關注與重視，但也出現(xiàn)了諸如從“知識至上”轉(zhuǎn)向“技能為上”的教育模式的現(xiàn)象，如高職院校導游專業(yè)教育過多的注重經(jīng)濟效益和企業(yè)經(jīng)營方面的教育，忽視了人文教育；過多注重導游資格證考試的教育，忽視了學生導游職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成的科學積累和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)；高職院校積極提倡校企合作，卻忽視了校企合作中學生導游職業(yè)意識教育等等。職業(yè)素養(yǎng)在學校的整個課程體系被邊緣化，這恰恰也反映了高職院校的導游專業(yè)人才培養(yǎng)存在很多的不足。高質(zhì)量的服務和設施是旅游業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢所在，而培養(yǎng)具有較高職業(yè)素養(yǎng)的導游專業(yè)人才則是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展、成功發(fā)展的關鍵。

（二）導游人員的繼續(xù)教育制度落后

筆者通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，導游人員的繼續(xù)教育問題突出，嚴重影響了導游職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)與成熟。第一，90%的旅行社沒有建立健全導游人員培訓體系，沒有設立專門的培訓部門和人員負責對新導游入職或日常的培訓工作。旅行社管理者大多抱怨學校教育或培訓不到位，但卻沒意識到高素質(zhì)的導游人員的培養(yǎng)，行業(yè)企業(yè)提供的環(huán)境是其成長的關鍵?，F(xiàn)實中，導游專業(yè)學生在校期間通過了全國導游人員資格考試后，進入旅行社之后主要從事旅行社的導游工作，接受一些簡單的業(yè)務培訓，如導游詞講解、跟團鍛煉，而旅行社對企業(yè)文化、規(guī)章制度、職業(yè)素養(yǎng)、團隊的服務技巧的培訓不重視。第二，旅行社行業(yè)主管部門對導游人員疏于管理，注冊導游每年參加旅游行政管理舉辦的年審培訓，只要交納了年審費就可以順利通過年審。培訓內(nèi)容與學校所授課程類似，導游參加年審的積極性低。第三，導游人員終身學習的觀念沒有形成，85%的導游人員忽視對自己職業(yè)生涯的規(guī)劃，對導游工作的經(jīng)驗總結(jié)不足，機械地重復帶團工作，影響自己導游服務品質(zhì)的提升，也影響了旅行社和地區(qū)品牌導游的養(yǎng)成。

三、完善導游專業(yè)人才培養(yǎng)的思路與對策

（一）努力提升導游職業(yè)的社會地位

高職院校是導游職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)與形成的起點，更需要全行業(yè)全社會共同關注扶持導游專業(yè)人才的成長。導游職業(yè)社會地位的提高與導游人員職業(yè)素養(yǎng)的提升是相輔相成的。

第一，政府、主管部門和旅行社要重視并重新評估導游崗位和其職業(yè)能力，要意識到導游在工作過程中責任重大，因此只有健全導游的社會保障制度，推行公開合理的小費制度和考核機制，讓導游人員有能力有信心來承擔責任，并提高導游服務質(zhì)量。

第二，旅游主管部門應充分利用媒體力量，普及旅游知識，公布旅游信息，引導國內(nèi)游客理性消費和自我保護；同時加大宣傳力度，多報道優(yōu)秀導游的模范事跡，重塑導游的正面社會形象，教育游客尊重導游服務人員和熟悉、接納小費制度。

第三，旅行社企業(yè)應該高度重視導游人員，尊重并熱愛導游人員。摒棄旅行社之間低價惡性競爭，推行健康有序的市場競爭機制，避免以減少導游待遇來降低經(jīng)營成本，使導游人員有信心做到愛崗敬業(yè)、愛企業(yè)，與行業(yè)企業(yè)發(fā)展共進步。

（二）創(chuàng)新導游“領班”型人才培養(yǎng)模式，優(yōu)化課程設置

教高（2006）16號的精神指出高等職業(yè)院校要堅持育人為本，德育為先，把立德樹人作為根本任務。高度重視學生的職業(yè)道德教育和法制教育，重視培養(yǎng)學生的誠信品質(zhì)、敬業(yè)精神和責任意識、遵紀守法意識，培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的技能型人才。因此高職院校導游專業(yè)要市場需求為導向，以職業(yè)素養(yǎng)為核心，以培養(yǎng)學生的就業(yè)競爭力和發(fā)展?jié)摿槟繕?，以旅行社企業(yè)導游崗位的職業(yè)能力為主線，創(chuàng)建并實施“領班”型人才為模式，進行課程優(yōu)化設置，比如可構(gòu)建緊緊圍繞職業(yè)素養(yǎng)的人文素養(yǎng)、職業(yè)能力、拓展?jié)摿Φ娜竽K課程體系。摒棄旅游企業(yè)部門負責人、導游眼睛只盯著游客的錢袋子的陋習，培養(yǎng)學生誠信、熱愛旅游事業(yè)的職業(yè)操守，重視人文素養(yǎng)、拓展?jié)摿в温殬I(yè)素養(yǎng)形成的重要性，如在一般的思想政治和職業(yè)禮儀教育基礎之上，可以開設專業(yè)認知、企業(yè)文化培育、角色體驗、野外拓展與團隊合作、不同團隊的導游詞編寫、人際溝通與交往、商務談判、危機管理、消費與服務心理等課程，并貫穿于整個“領班”型人才培養(yǎng)模式的全過程。

（三）建立名副其實的“雙師型”師資隊伍

教師是強教之本，是課程包的開發(fā)者，是人才培養(yǎng)質(zhì)量的關鍵。教師授學生以“漁”，其本身必須具備“漁”和授“漁”的技能和素養(yǎng)。因此培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)高、技能過硬的導游人才，要求打造一支名副其實的“雙師型”師資隊伍?！半p師型”師資隊伍由學校的教師和校外企業(yè)的兼職教師構(gòu)成，進行基于“領班型”人才養(yǎng)成和工作過程的有效教學。校內(nèi)教師的“雙師”素質(zhì)不僅僅只停留在口頭上，要下企業(yè)進行一定時間的實踐鍛煉，要求常戰(zhàn)常總結(jié)，真正了解企業(yè)需要什么，人才培養(yǎng)缺什么，并開發(fā)針對性的課程，服務于教學。抓住校內(nèi)教師的特點進行有效地培訓升格，如30歲左右的年輕骨干教師是重點，肯學肯干肯奉獻，創(chuàng)新能力強；40歲左右的教師學習動力不足，喜歡安逸，不敢嘗試下企業(yè)，可他們又是教學力量的核心。高職院校應建立完善有效可行的掛職機制，提高“雙師”的素質(zhì)。

（四）深化工學結(jié)合、校企合作的內(nèi)涵

為了加強導游專業(yè)人才職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，高職院校應在課程實踐教學、頂崗實習、與各個旅行社或旅游公司簽訂校外實習基地、實習協(xié)議、訂單培養(yǎng)等基礎上，進一步拓展工學結(jié)合、校企合作的內(nèi)涵，如教學過程中與合作企業(yè)共同開發(fā)課程、真實聘請企業(yè)方員工一同擔任相應課程的教學任務、開設行業(yè)與企業(yè)文化課程、增設能提升導游專業(yè)人才職業(yè)素養(yǎng)的講座、活動、實踐或微型課程等，使培養(yǎng)的學生能真正符合市場及企業(yè)的需要。

（五）構(gòu)建導游隊伍的繼續(xù)教育制度

構(gòu)建企業(yè)、主管部門、學?！叭灰惑w”的導游人員繼續(xù)教育制度。第一，旅行社企業(yè)建立一套比較完整的員工培訓體系，設立人力資源部門和專人進行負責。對在職員工和新入職的導游人員進行系統(tǒng)培訓，培訓內(nèi)容可涉及旅游業(yè)發(fā)展趨勢、企業(yè)文化、當?shù)仫L情、導游詞講解與編寫、團隊操作與管理、職業(yè)生涯規(guī)劃等。第二，主管部門要發(fā)揮對導游人員的監(jiān)管引導作用，嚴格執(zhí)行導游人員的年審制度，培訓內(nèi)容要跟上行業(yè)、市場變化的節(jié)奏；監(jiān)督旅行社對導游人員的培養(yǎng)與管理，深入了解高職院校學生導游培養(yǎng)，為企業(yè)和學校搭橋。第三，高職院校對畢業(yè)生跟蹤調(diào)研，了解畢業(yè)生繼續(xù)教育方面的實施情況，并與合作的旅行社、主管部門積極商討制訂導游人員繼續(xù)教育的培訓內(nèi)容、形式與方法，推進導游人員職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成與穩(wěn)定。

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