上海市燃?xì)庹{(diào)度中心 戴榮華

隨著燃?xì)鈽I(yè)市場化的發(fā)展，燃?xì)庑袠I(yè)引入競爭機(jī)制，這已經(jīng)不再是純粹的業(yè)務(wù)競爭，而是更多的服務(wù)競爭，因?yàn)榉?wù)能創(chuàng)造價值，這是社會發(fā)展的需要，具有社會導(dǎo)向的重要作用。

一個不重視服務(wù)的企業(yè)是無法讓消費(fèi)者從心理上接受它，也不可能成為國內(nèi)甚至國際的品牌，每一個知識企業(yè)都應(yīng)有自己的服務(wù)手段，服務(wù)特色，服務(wù)系統(tǒng)等，以便建立起企業(yè)和用戶之間的密切關(guān)系。服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。從服務(wù)的概念中，我們可概括出服務(wù)有以下特征：

(1)不可感知性。包括兩層含義：一是服務(wù)與實(shí)體商品相比較，服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素往往是無形無質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在；二是客戶消費(fèi)服務(wù)后所獲得的利益，是要經(jīng)過一段時間后，才能感覺到利益的存在。

(2)不可分離性。是指服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時進(jìn)行，服務(wù)人員提供服務(wù)于用戶之時，也正是用戶消費(fèi)、享用服務(wù)的過程，生產(chǎn)與消費(fèi)服務(wù)在時間上不可分離。

(3)品質(zhì)差異性。是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，難于統(tǒng)一認(rèn)定的特性。服務(wù)的主體和對象均是人:人涉及服務(wù)方和接受服務(wù)的客戶兩個方面，也就是說不同素質(zhì)的服務(wù)人員會產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量效果，同樣同一服務(wù)人員為不同素質(zhì)的用戶服務(wù)，也會產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量效果。

(4)不可貯存性。服務(wù)的不可貯存性是指服務(wù)產(chǎn)品既不能在時間上貯存下來，以備未來使用，也不能在空間上，將服務(wù)轉(zhuǎn)移帶回家去安放下來。

通過規(guī)范化服務(wù)來提升用戶滿意度和維持用戶忠誠度，通過取得用戶的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。因?yàn)槲磥硎袌龈偁幍年P(guān)鍵不在于企業(yè)提供什么產(chǎn)品，而是能提供附加值的多少，服務(wù)就是提高產(chǎn)品附加值的一種有效途徑。企業(yè)界有這樣一句話：質(zhì)量與服務(wù)是企業(yè)起飛的兩個輪子，企業(yè)都重視服務(wù)，把服務(wù)看成是企業(yè)的立身之本。

高品質(zhì)服務(wù)不僅包括服務(wù)熱情，服務(wù)規(guī)范，服務(wù)周到等內(nèi)容，更重要的是在服務(wù)中凝結(jié)著一種先進(jìn)的文化，注重體現(xiàn)出先進(jìn)的服務(wù)理念，真摯的服務(wù)精神和高超的服務(wù)藝術(shù)。企業(yè)服務(wù)方式和質(zhì)量的優(yōu)劣，體現(xiàn)著企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)的高低。企業(yè)的服務(wù)方式和質(zhì)量，體現(xiàn)著企業(yè)的經(jīng)營思想，經(jīng)營作風(fēng)和企業(yè)人才培養(yǎng)和文化建設(shè)的成果，這些綜合起來，體現(xiàn)為企業(yè)形象。

1 燃?xì)夥?wù)中存在的問題

燃?xì)夥?wù)的社會導(dǎo)向即為高效，規(guī)范的行業(yè)服務(wù)，當(dāng)前燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)還存在一些問題：

(1)服務(wù)意識比較薄弱，各個部門之間推卸責(zé)任現(xiàn)象比較嚴(yán)重，配合狀態(tài)比較單一，服務(wù)支撐不夠強(qiáng)大。

(2)解決方法單一不夠系統(tǒng)化，當(dāng)用戶出現(xiàn)一個問題就解決一個問題，而不是去從整體上采取系統(tǒng)的方案，服務(wù)品質(zhì)提高不大。

(3)服務(wù)整體隊伍素質(zhì)有待提高。目前的專業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)較少，文化素質(zhì)和服務(wù)理念要進(jìn)一步加深，有針對性的制定相關(guān)的策略和培訓(xùn)方案，對于服務(wù)中存在的問題要加強(qiáng)完善。

在提供規(guī)范化服務(wù)過程中，還必須妥善處理各種突發(fā)事故，因?yàn)橥话l(fā)事故產(chǎn)生的原因往往是多方面的，發(fā)生過程也不是孤立的，其處置需要多個部門的密切協(xié)作配合。因此，建立統(tǒng)一高效的應(yīng)急協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制是應(yīng)急管理工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這種不可預(yù)測性和發(fā)生時間不確定性，更需要有完善應(yīng)對政策。因?yàn)橛脩粝Ｍ吹狡髽I(yè)承認(rèn)服務(wù)失誤并知道公司正采取措施為他解決問題，雖然有時道歉的態(tài)度是足夠誠懇了，但必須讓用戶感受到工作人員在毫不遲疑地盡最大努力去扭轉(zhuǎn)形式，如果不能當(dāng)場解決服務(wù)失誤，就應(yīng)該坦誠告訴顧客，企業(yè)正在努力，請給企業(yè)一些時間。當(dāng)問題得到解決后，應(yīng)當(dāng)告訴用戶解決的結(jié)果，并同時告訴用戶，企業(yè)會從中吸取的教訓(xùn)以及以后如何避免類似突發(fā)事件的發(fā)生。

2 努力提高客戶的滿意度

提高客戶的滿意要注意幾下幾點(diǎn)：一是傾聽客戶的聲音，不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是在每時每刻地所有的與客戶之間的日常接觸中。二是集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)，要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。三是追蹤所發(fā)生的一切，依據(jù)趨勢的判斷來進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，而不是單次記錄下滿意度調(diào)查得來的反饋內(nèi)容，同時，還需要在整個流程，跨部門的協(xié)調(diào)。

現(xiàn)今社會隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，人們消費(fèi)水平的提高，對生活質(zhì)量和生活環(huán)境的要求將愈來愈高，這就要求我們必須重視客戶價值和需求，必須重視規(guī)范化服務(wù)，服務(wù)跟上客戶不斷提高的需求，而要做到這一點(diǎn)除了要樹立正確的服務(wù)觀念，還要提高服務(wù)人員的素質(zhì)。

服務(wù)人員平時要加強(qiáng)技能、技藝的提高，從消費(fèi)者的心理去多考慮問題，從客戶的角度去思考，并且對于服務(wù)中出現(xiàn)的問題，及時進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，能夠主動承認(rèn)存在的問題，向用戶致歉，采取各種補(bǔ)償方法，這樣才能減弱客戶的不滿情緒，恢復(fù)用戶滿意度和忠誠度。因?yàn)橐碱I(lǐng)市場，爭取用戶，就必須最大限度地滿足用戶的需求，就要以用戶是否滿意做為衡量、檢驗(yàn)我們服務(wù)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，只要客戶滿意、客戶需要，我們就應(yīng)努力去做，滿足需求。

日常工作解決方案有以下幾方面，首先要將用戶提出的所有期望請求都記錄下來，這些數(shù)據(jù)就是我們企業(yè)開拓的最重要的參考依據(jù)，不斷推陳出新的功能極大的滿足了用戶各種急需的需求，也大大的提高了用戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度。其次，對出現(xiàn)的服務(wù)請求能夠及時解決、能隨時了解自己提交的問題的解決進(jìn)展、問題解決結(jié)果與自身期望毫無偏差，是每個用戶都期望享受的服務(wù)，這就給客服人員帶來了非常大的考驗(yàn)，能否使用戶滿意決定著企業(yè)的成敗。每當(dāng)客戶請求處理問題時，系統(tǒng)可以自動記錄用戶的提交時間，總處理時長，是否解決等信息，這樣就可以隨時提醒客服們盡快解決問題，也可以在超時未解決的情況下通知相關(guān)負(fù)責(zé)人員來親自處理，有效縮短了用戶問題的處理時間。在處理完問題后，系統(tǒng)自動發(fā)送通知告知用戶問題已處理，并自動收集用戶的確認(rèn)意向及用戶滿意度情況，這樣可以大大提高用戶的滿意度。

3 燃?xì)夥?wù)的社會性、廣泛性

燃?xì)夥?wù)的社會導(dǎo)向即是將這種需求服務(wù)工作的規(guī)范化、系統(tǒng)化、程序化上升到更高的層面上，加強(qiáng)宣傳教育，構(gòu)建社會應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)充分利用廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等，廣泛宣傳，規(guī)范燃?xì)馐袌?，維護(hù)燃?xì)庥脩舻暮戏?quán)益，保護(hù)燃?xì)馄髽I(yè)的合法權(quán)益。進(jìn)一步完善突發(fā)事故的處理，健全應(yīng)急體制，加強(qiáng)專業(yè)協(xié)作，社會的進(jìn)步在于各行各業(yè)的發(fā)展，燃?xì)馐聵I(yè)是一個關(guān)系到民生，關(guān)系到千家萬戶的行業(yè)，它的服務(wù)成效，服務(wù)品質(zhì)尤為重要，需要各個部門職責(zé)明確，互相配合。同時必須樹立“以用戶為中心”的服務(wù)理念，真正用心為用戶服務(wù)，服務(wù)不是一種外在的形式，要求員工從內(nèi)心認(rèn)同這種理念。

燃?xì)庑袠I(yè)的前景是生機(jī)勃勃地，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將成為燃?xì)鈽I(yè)的目標(biāo)導(dǎo)向和指路明燈，點(diǎn)亮著每一位燃?xì)馊说膴^斗之路。