聶 進

（黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 黃岡 438002）

1 典型工作任務(wù)分析

（1）工作過程。汽車銷售顧問是為客戶提供顧問式的專業(yè)汽車消費咨詢和導(dǎo)購服務(wù)的汽車銷售服務(wù)人員。其工作范圍實際上也就是從事汽車銷售的工作，但其立足點是以客戶的需求和利益為出發(fā)點，向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務(wù)。其具體工作流程:銷售準備；需求分析；產(chǎn)品推介；試乘試駕；報價成交；售后跟蹤。

在汽車產(chǎn)品推介階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識，同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產(chǎn)品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢，從而提高客戶對自己產(chǎn)品的認同度。

（2）工作對象。通過對銷售顧問的實際銷售工作過程的分析，確定出三個主要對象分別是銷售顧問自身、客戶和新車。首先，作為一個合格的銷售顧問首先要對自身進行全面的分析，要具備一定的溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)、知識儲備及團隊合作的精神。其次，銷售顧問也要詳細了解車輛的基本配置、價格政策、車輛的性能特點以及主要競爭對手的產(chǎn)品特點等相關(guān)知識。另外，銷售顧問針對不同的客戶，分析他們的性格特點、對車輛配置的要求、購車的用途及心里價位等相關(guān)信息，為客戶推介最適合客戶的車輛。

（3）工作的方式方法。汽車銷售顧問主要采用傾聽和主動詢問的工作方式，獲取客戶的信息，再根據(jù)客戶提供的需求信息，找出店里最適合客戶的車型，并主動邀請客戶一起觀看。靈活運用六方位介紹法，進行針對性的車輛展示與介紹，并注意結(jié)合FABE法把車輛的優(yōu)點轉(zhuǎn)化成客戶的購買利益，刺激客戶的購買欲望。在適當(dāng)時機主動邀請客戶試乘試駕，讓客戶親身體驗新車的卓越性能，促成交易。

（4）勞動組織形式。銷售顧問與4S店簽訂勞動合同關(guān)系，享受一定的福利待遇。薪資待遇主要由基本工資和銷售提成組成。提供培訓(xùn)學(xué)習(xí)和職位晉升的機會，實行輪休制。采用首問負責(zé)制的組織形式，同時注重銷售團隊的合作，必要時可由其他同事協(xié)助。當(dāng)客戶的要求超出銷售顧問權(quán)限時，銷售顧問必須向銷售主管或者銷售經(jīng)理請示后才能答復(fù)客戶。

（5）工作要求:①技術(shù)方面:具有熟練的駕駛技術(shù)；掌握所介紹車型的功能，會向客戶演示各種配置的操作方法；牢記車輛的各種配置和尺寸參數(shù)，能向客戶介紹并準確無誤。②質(zhì)量方面:熱情的接待客戶，讓客戶感受到受歡迎和受尊重，滿足客戶的情感需求；在進行六方位介紹時結(jié)合FABE的介紹方法，更全面和細致的向客戶展示車輛的特點，吸引客戶的興趣；在回答客戶異議時，具有靈活性和針對性；掌握主要競爭對手的車型特點，能夠在競品對比中，突出人無我有、人有我優(yōu)的特點。③環(huán)保方面:在接待客戶之前，注意保護展廳的整潔；在客戶離開時，及時清理客戶遺留的雜物；在介紹車型時，注重對車子環(huán)保理念的介紹。

2 學(xué)習(xí)情境設(shè)計方案

（1）學(xué)習(xí)目標(biāo)的確定。根據(jù)汽車銷售企業(yè)對汽車銷售顧問的職業(yè)崗位要求，結(jié)合我校學(xué)生實際情況，確定“新車推介”這一學(xué)習(xí)情境中要達到的學(xué)習(xí)目標(biāo)主要包括知識目標(biāo)、能力目標(biāo)和素質(zhì)目標(biāo)三個方面，①知識目標(biāo):掌握新車的六方位介紹法；掌握FABE法；了解新車及競爭對手的產(chǎn)品信息。②能力目標(biāo):具備一定的溝通技巧洞察、分析及判斷能力、應(yīng)變能力。③素質(zhì)目標(biāo):良好的職業(yè)操守和團隊合作精神。

（2）教學(xué)內(nèi)容的選擇。根據(jù)汽車銷售企業(yè)發(fā)展需求和完成新車推介的實際工作任務(wù)所需的知識、能力、素質(zhì)要求選取教學(xué)內(nèi)容。在分析汽車銷售職業(yè)崗位的實際工作過程的基礎(chǔ)上，確定新車推介的教學(xué)過程。主要教學(xué)內(nèi)容有:①客戶需求分析；②汽車產(chǎn)品六方位介紹法和FABE法；③競品對比；④客戶異議的處理。

（3）教學(xué)方法和教學(xué)過程的設(shè)計，①教學(xué)方法。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容靈活應(yīng)用下列教學(xué)方法:用“案例教學(xué)法”激發(fā)學(xué)習(xí)興趣；用“小組討論法”提高學(xué)生創(chuàng)新思維能力；用“角色扮演法”提高學(xué)生綜合運用知識解決問題的能力。這些教學(xué)方法活躍了課堂氣氛，調(diào)動了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，促進了學(xué)生積極思考，深受學(xué)生歡迎。案例教學(xué)法、小組討論法、角色扮演教學(xué)法，另外，課程組教師還利用課余時間，組織了學(xué)生開展多種形式的競賽，使課堂教學(xué)內(nèi)容得以延伸，比如每年的技能活動月里，我們會舉辦汽車銷售技能大賽，既豐富了學(xué)生的課余生活，同時又對形成良好的學(xué)風(fēng)起到積極促進作用。通過多種教學(xué)方法的靈活運用，有效地調(diào)動了學(xué)生主動參與學(xué)習(xí)的積極性，絕大多數(shù)學(xué)生能夠在學(xué)習(xí)中積極思考,在老師的指導(dǎo)下開展研究性學(xué)習(xí)，促進了學(xué)生綜合能力的全面發(fā)展。②教學(xué)過程的設(shè)計。本情境的教學(xué)過程采用理實一體的教學(xué)方法，以任務(wù)為主線，學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，將所要學(xué)習(xí)的新知識融合在任務(wù)之中。情境設(shè)計如表1所示，其中任務(wù)2汽車產(chǎn)品六方位介紹法的教學(xué)過程設(shè)計如表2所示。

表1 “新車推介”學(xué)習(xí)情境設(shè)計

表2 任務(wù)2汽車產(chǎn)品六方位介紹法的教學(xué)過程設(shè)計

（4）教學(xué)媒體。①采用多媒體教學(xué)，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣；②課程和仿真軟件相結(jié)合。

（5）資源與環(huán)境的選擇。采用一體化教學(xué)形式，運用實訓(xùn)基地現(xiàn)場教學(xué)。實訓(xùn)基地可以是校企合作企業(yè)的銷售展廳，也可以是實訓(xùn)中心的模擬展廳，但必須具備實訓(xùn)車輛、洽談桌椅、銷售資料等現(xiàn)場工作環(huán)境，同時又具備多媒體、白板等課堂教學(xué)環(huán)境。

（6）教學(xué)評價。教學(xué)評價一般包括校外專家評價、行業(yè)企業(yè)專家評價、校內(nèi)專家評價、校內(nèi)督導(dǎo)評價及學(xué)生評價。教學(xué)評價的過程是對學(xué)生學(xué)習(xí)情況的一個反饋，良好的教學(xué)評價能夠促進教學(xué)質(zhì)量的提高。

[1]常興華，王梅.汽車營銷實務(wù)[M].北京:北京理工大學(xué)出版社，2010.

[2]趙志群.職業(yè)教育工學(xué)結(jié)合一體化課程開發(fā)指南[M].北京:清華大學(xué)出版社，2009.