作者 | 金峰

渠道轉(zhuǎn)型一般由內(nèi)部推力與外部拉力兩種力量來驅(qū)動(dòng)，筆者認(rèn)為，這兩種力量，均要求以電子渠道為核心進(jìn)行發(fā)展。

首先，從內(nèi)部的推力來看。面對(duì)市場(chǎng)增長(zhǎng)趨緩的壓力，內(nèi)部挖潛、降低成本成為運(yùn)營(yíng)商保持利潤(rùn)增長(zhǎng)的關(guān)鍵所在，而在諸多渠道類型中電子渠道的效能無疑最高。同時(shí)，各運(yùn)營(yíng)商目前均在向綜合信息服務(wù)提供商的方向發(fā)展，所提供的各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)具備了較強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)化，不僅是面向公眾客戶的產(chǎn)品與服務(wù)高度標(biāo)準(zhǔn)化，面向政企用戶，尤其是中/小/微型企業(yè)用戶的產(chǎn)品與服務(wù)也越來越具有高度標(biāo)準(zhǔn)化特征，這些為電子渠道發(fā)展創(chuàng)造了有利條件。

其次，從外部的拉力來看。隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，逐漸形成了一批對(duì)電子渠道依賴性非常高的用戶群體，包括部分20~40歲的消費(fèi)主力軍，他們已習(xí)慣在互聯(lián)網(wǎng)上購(gòu)物、繳費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)、查詢信息等。另外，中/小/微型企業(yè)的采購(gòu)等行為模式同公眾用戶并沒有本質(zhì)的差別，他們也是電子渠道的主力客戶群。

因此，近兩年來，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商紛紛強(qiáng)化自身的電子渠道建設(shè)。從功能上來看，從傳統(tǒng)的以服務(wù)為主，向銷售和服務(wù)并重方向轉(zhuǎn)型，力圖將終端、號(hào)卡、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等均納入電子渠道；從類型上來看，不僅僅是Web網(wǎng)站，Wap、客戶端、短信、甚至智能電視等均成為電子渠道的載體；從營(yíng)銷上來看，互聯(lián)網(wǎng)化、電商化成為發(fā)展方向，爆款、大促、團(tuán)購(gòu)等電商所使用的營(yíng)銷方法均被運(yùn)營(yíng)商所采納，同時(shí)，為配合電商模式的應(yīng)用，內(nèi)部審批等流程也正在逐步變革；從服務(wù)上來看，在線客服已成為運(yùn)營(yíng)商們推崇的方式；從形式上來看，除了自建渠道，各運(yùn)營(yíng)商還紛紛加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)分銷渠道的建設(shè)，在淘寶開店、與京東合作等均成為電信運(yùn)營(yíng)商重要方式；從架構(gòu)上來看，傳統(tǒng)的分省架構(gòu)已不適應(yīng)發(fā)展的要求，各運(yùn)營(yíng)商正將電子渠道予以集中，以實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄、全網(wǎng)服務(wù)。

當(dāng)然，實(shí)體渠道的銷售和服務(wù)方式仍然將繼續(xù)保持，畢竟不是所有的用戶都會(huì)使用電子渠道，不過它們將配合電子渠道的發(fā)展而有所轉(zhuǎn)變。例如，在營(yíng)業(yè)廳配備電子渠道專區(qū)，這樣一方面可以推廣電子渠道，另一方面也可將一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)直接引導(dǎo)到電子渠道上，從而提高營(yíng)業(yè)廳員工和客戶經(jīng)理的服務(wù)價(jià)值。