在競爭激烈的信息化時代，客戶關系管理系統(tǒng)提出“幫助提高本產(chǎn)品用戶營業(yè)額、擴大市場占有率以及提高客戶忠誠度”等功能。它的實施目標就是通過全面提升企業(yè)業(yè)務流程的管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務來吸引和保持更多的客戶。CRM以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。

1999年，CRM的概念陸續(xù)在中國傳播，2001年開始，陸續(xù)有CRM產(chǎn)品問世，至今算來，CRM在中國的發(fā)展已歷經(jīng)十余年。如今，CRM作為一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式被管理者日益重視，更成為提升企業(yè)內(nèi)部管理的有效利器。

經(jīng)過多年的發(fā)展，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。1999年全球的CRM市場收益約為76億美元。數(shù)據(jù)顯示，2000年全球CRM市場收益超過120億美元；2004年達到670億美元。年增長率一直保持在50%以上。同時，Gartner預測2013年全球在銷售、市場營銷和客戶服務處理方面軟件的投入將超過10億美元。

由于前景廣闊，國內(nèi)多家軟件公司開始致力于CRM的研發(fā)與推廣。目前除了微軟旗下的CRM，國內(nèi)既有八百客，x-tools所代表的老牌CRM，也有新興快速崛起的華強CRM、天馬CRM.。像以往的ERP、電子商務等新理念一樣，CRM在國內(nèi)的發(fā)展經(jīng)歷了從概念傳入到市場啟動這樣一個過程，而這些新理念將對推動我國信息化建設發(fā)揮積極的作用。

CRM以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。“客戶關系一對一理論”認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競爭力。每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的客戶關系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。

在競爭激烈的信息化時代，客戶關系管理系統(tǒng)提出了“幫助提高本產(chǎn)品用戶營業(yè)額、擴大市場占有率以及提高客戶忠誠度”等功能。它的實施目標就是通過全面提升企業(yè)業(yè)務流程的管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務來吸引和維護更多的客戶。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關系，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶相關的領域。

Gartner公司的高級分析師埃德湯普森表示，在未來的幾年里，社會CRM將經(jīng)歷漸進式的發(fā)展，軟件即服務(SaaS)將會變得很普及，咨詢師和系統(tǒng)整合師將銷售他們自己的CRM軟件。根據(jù)分析師預測，2015年新的CRM軟件三分之一的使用成本將用在SaaS方面。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示2009年 24%的CRM軟件市場由軟件即服務（SaaS）帶動。到2010年該數(shù)字上升到26%。而在1999年該數(shù)字還僅僅為零，這說明CRM市場發(fā)展的速度還是很快的。該研究公司預測，在未來幾年客戶關系管理軟件市場的銷售、市場營銷、客戶關系技術(shù)、項目和實施將會發(fā)生很快的變化。

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。

隨著市場的變化，市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。 根據(jù) Gartner Group 作過的一份抽樣統(tǒng)計顯示，通過實施CRM 、采用主動式客戶服務的企業(yè)，其銷售收入增加了 15%-20%不等，這說明企業(yè)在采用 CRM 之后，將會獲得明顯的回報。當然，有好的回報企業(yè)界對 CRM 的興趣也就大大地提高了，一些企業(yè)紛紛建立 CRM 、發(fā)展客戶數(shù)據(jù)庫，借以改善與客戶的關系。