孟 芳

（北京長城計(jì)量測試技術(shù)研究所，北京 100095）

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的量化控制及持續(xù)改進(jìn)

孟 芳

（北京長城計(jì)量測試技術(shù)研究所，北京 100095）

應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)來探討對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行量化控制的管理方法，文中介紹了量化控制的流程，給出了選擇指標(biāo)、確定控制界限和判斷準(zhǔn)則的方法，并提出了過程持續(xù)改進(jìn)的3個(gè)途徑。

量化控制；過程指標(biāo)；持續(xù)改進(jìn)

在經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代，企業(yè)面臨越來越激烈的市場競爭，包括質(zhì)量控制（QC）、精益六西格瑪、全面質(zhì)量管理（TQM）等先進(jìn)的質(zhì)量技術(shù)及質(zhì)量管理方法成為提高企業(yè)核心競爭力的有效途徑，日益受到人們的重視?！熬?xì)化管理”、“用數(shù)據(jù)說話”等先進(jìn)的質(zhì)量管理理念擴(kuò)大了質(zhì)量管理者的思維空間，引發(fā)了對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程量化控制的研究。

為了保證顧客對(duì)產(chǎn)品滿意，需要對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程進(jìn)行嚴(yán)格的管理與控制，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理控制停留在文件化的體系管理階段，要求組織成員嚴(yán)格遵守過程體系的要求，但是遵守的情況如何？組織滿足標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的能力又如何？同樣是滿足標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的運(yùn)作結(jié)果，如何進(jìn)行比較，比較的原則又是什么？什么是更完美的運(yùn)作結(jié)果？如何使標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范內(nèi)的過程運(yùn)作能夠不斷完善并建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制？基于先進(jìn)質(zhì)量管理理念，這就要求組織引入“量化”的概念，對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程實(shí)施精細(xì)化、可測量化的量化管理控制，將組織的設(shè)計(jì)過程、生產(chǎn)過程和管理過程進(jìn)行量化，充分運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，有效的控制過程質(zhì)量。

1 量化管理控制的前提

組織應(yīng)具有一套完整的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范并運(yùn)行有效。標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的過程體系文件設(shè)計(jì)，可以借鑒ISO 9000 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求重新設(shè)計(jì)，也可以在質(zhì)量管理體系文件的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化。過程體系文件是質(zhì)量管理體系文件的深化和發(fā)展，過程體系要比質(zhì)量體系具有更強(qiáng)的可操作性、可測量性和可追溯性，為后續(xù)量化管理奠定基礎(chǔ)。

可操作性：文件不能僅僅停留在“提要求”的層面，一定要將要求落實(shí)到第3層次文件（作業(yè)指導(dǎo)書、操作指南等），即員工按照文件操作就能滿足要求，提高文件的可操作性。

可測量性：過程要能測量，否則無法改進(jìn)。如果產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程無法測量，就比較不出流程的好與不好，就找不出關(guān)鍵問題，即使做改進(jìn)了，也無法衡量改進(jìn)對(duì)流程所產(chǎn)生的真正影響，那么改進(jìn)就沒有意義。當(dāng)然如果過程無法測量，量化控制就無從談起。

可追溯性：優(yōu)化一個(gè)流程所需要的全部信息都包含在數(shù)據(jù)中，一切源于數(shù)據(jù)，所以體系文件要規(guī)定足夠多的數(shù)據(jù)收集途徑和記錄方式，保證包含過程的全部信息都能收集并保存，為量化控制提供分析的依據(jù)。

2 量化管理控制的實(shí)施

通過運(yùn)行過程體系文件，組織積累了大量的運(yùn)作記錄，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法，利用采集到的數(shù)據(jù)，可以對(duì)過程實(shí)施量化控制。當(dāng)運(yùn)作情況出現(xiàn)偏離時(shí)，可以及時(shí)采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。

2.1 過程指標(biāo)的設(shè)定

量化控制中如何設(shè)定過程指標(biāo)是一個(gè)關(guān)鍵的過程，指標(biāo)設(shè)定不合理將影響后續(xù)量化控制的有效性，導(dǎo)致判斷失誤或糾正無效等。過程指標(biāo)的設(shè)定分以下幾步。

2.1.1 尋找反映過程運(yùn)作水平、需要加以控制的指標(biāo)，如過程的質(zhì)量特征值、技術(shù)參數(shù)、評(píng)價(jià)指標(biāo)、過程關(guān)鍵質(zhì)量特性等。

2.1.2 確定對(duì)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)量及其相應(yīng)的控制界限和判斷異常的準(zhǔn)則。

2.1.3 根據(jù)從運(yùn)作記錄中得到的原始數(shù)據(jù)計(jì)算統(tǒng)計(jì)值與統(tǒng)計(jì)值的控制界限相比，運(yùn)用判斷異常的準(zhǔn)則，判斷指標(biāo)應(yīng)用的結(jié)果是否合理，指標(biāo)是否合適。

2.1.4 指標(biāo)合適后，用指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)量對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，進(jìn)而計(jì)算過程的固有能力，即過程能力指數(shù)，一般用CpK值表示。

2.1.5 將過程的指標(biāo)、指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)量、相應(yīng)的控制界限和判斷異常的準(zhǔn)則、過程能力指數(shù)等添加到過程體系文件中。

2.2 控制界限和判斷準(zhǔn)則的設(shè)定

設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)量的控制界限和判斷準(zhǔn)則是量化控制的關(guān)鍵因素，是量化控制判斷過程異常的準(zhǔn)則。控制界限設(shè)置范圍過大，不利于發(fā)現(xiàn)問題；控制界限設(shè)置范圍過小，造成后續(xù)工作經(jīng)濟(jì)價(jià)值過低或增加不必要工作。設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)量的控制界限有兩種不同的思路：一種是尋找穩(wěn)態(tài)，然后利用找到的穩(wěn)態(tài)來設(shè)定控制界限和判斷準(zhǔn)則；另一種是根據(jù)過程的實(shí)際情況，直接確定統(tǒng)計(jì)量的控制界限和判斷準(zhǔn)則。

2.2.1 用穩(wěn)態(tài)設(shè)定控制界限和判斷準(zhǔn)則

影響過程的因素亦是影響過程指標(biāo)的因素，根據(jù)來源不同，可分為人、機(jī)、料、法、環(huán)、測6個(gè)方面。組織的設(shè)計(jì)過程和管理過程同樣可以用這6個(gè)方面來表示影響過程指標(biāo)的因素。

“人”指過程涉及的人員，可以是設(shè)計(jì)人員、管理人員、操作人員，人員的專業(yè)背景、素質(zhì)、工作態(tài)度等都是影響過程的關(guān)鍵因素；“機(jī)”指機(jī)器、設(shè)備，設(shè)備的精度、可靠性等都能影響過程，包括計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等等；“料”指原材料或零部件，對(duì)設(shè)計(jì)過程而言，料指設(shè)計(jì)條件；對(duì)管理過程而言，料指管理的對(duì)象，如單據(jù)或報(bào)告等；“法”指操作規(guī)范、設(shè)計(jì)方法或管理方法；“環(huán)”指生產(chǎn)環(huán)境、工作環(huán)境；“測”指校準(zhǔn)和數(shù)據(jù)收集，過程的監(jiān)視和測量等。

從對(duì)指標(biāo)的影響作用上來區(qū)分，影響過程指標(biāo)的因素可分為一般因素和特殊因素。一般因素是過程所固有的，始終存在，對(duì)質(zhì)量的影響微小但難以去除，如機(jī)床開動(dòng)時(shí)的輕微振動(dòng)；特殊因素是某些可識(shí)別的、非過程所固有的，有時(shí)存在，有時(shí)不存在，對(duì)質(zhì)量影響大但至少理論上可以消除，如車刀磨損。

當(dāng)過程只存在一般因素的影響，其質(zhì)量特性值將形成某種典型分布，如正態(tài)分布，這種狀態(tài)稱統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，簡稱穩(wěn)態(tài)；如果過程還存在特殊因素，則質(zhì)量特性值的分布必將偏離原來的典型分布。由于穩(wěn)態(tài)過程的質(zhì)量變異最小，最經(jīng)濟(jì)，是過程追求的目標(biāo)，也可以作為量化控制的標(biāo)準(zhǔn)。組織可以用統(tǒng)計(jì)控制圖，通過對(duì)過程不斷進(jìn)行調(diào)整，消除特殊因素，最終達(dá)到穩(wěn)態(tài)，當(dāng)找到穩(wěn)態(tài)時(shí)，根據(jù)分布圖就相應(yīng)找到了穩(wěn)態(tài)時(shí)的控制界限和判斷準(zhǔn)則，如統(tǒng)計(jì)值符合正態(tài)分布，則上下限就可設(shè)定為μ±3。

用穩(wěn)態(tài)設(shè)定控制界限和判斷準(zhǔn)則比較適合技術(shù)成熟，長期批量生產(chǎn)、較穩(wěn)定的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。

2.2.2 直接設(shè)定控制界限和判斷準(zhǔn)則

隨著當(dāng)代生產(chǎn)力高速發(fā)展，產(chǎn)品更新?lián)Q代加速，個(gè)性化設(shè)計(jì)和單件、小批量生產(chǎn)日益普及，由于尋找穩(wěn)態(tài)需要樣本量較大，而且一般過程經(jīng)過調(diào)整后才能找到穩(wěn)態(tài)，尋找時(shí)間會(huì)比較長，這種要求對(duì)單件、小批量生產(chǎn)或交付時(shí)間緊急的產(chǎn)品都是很難達(dá)到的。

因此，組織可以根據(jù)過程的特點(diǎn)、相似過程的歷史數(shù)據(jù)、顧客的要求、設(shè)計(jì)的過程能力等，來直接確定控制界限和判斷準(zhǔn)則。最好由過程的用戶、過程的供應(yīng)商、過程的主要骨干共同協(xié)作完成。

2.3 對(duì)過程實(shí)施量化控制

確定了過程的指標(biāo)及相應(yīng)的控制界限和判斷異常的準(zhǔn)則，就可以利用過程的指標(biāo)進(jìn)行量化控制，控制流程圖見圖1。

3 過程持續(xù)改進(jìn)

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程量化控制保證了過程能夠嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范來執(zhí)行，但是在顧客需求發(fā)生變化，組織如何迅速作出反應(yīng)，拿出高質(zhì)量的產(chǎn)品，就要求過程持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)至少涉及3個(gè)方面的工作可以做。

一是充分利用量化控制對(duì)過程實(shí)時(shí)分析，確保標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范層的過程體系文件能夠動(dòng)態(tài)地加以完善，對(duì)量化控制中發(fā)現(xiàn)的異常情況進(jìn)行分析，采取糾正和預(yù)防措施，努力做到同樣的異常情況不再發(fā)生，異常出現(xiàn)的原因不斷減少，達(dá)到過程的持續(xù)改進(jìn)。

糾正或預(yù)防措施即調(diào)整方案執(zhí)行后，組織應(yīng)對(duì)調(diào)整方案進(jìn)行評(píng)審，審核調(diào)整方案的有效性：是否真正找到了深層次的異常原因；調(diào)整方案是否影響了其他因素；是否已經(jīng)嚴(yán)格執(zhí)行；涉及的過程體系文件的修改是否已經(jīng)完成等。通過有效性審查判斷調(diào)整方案是否達(dá)到了預(yù)期的效果，如果沒有達(dá)到，對(duì)遇到的問題要具體分析，提出進(jìn)一步的二級(jí)調(diào)整方案。

圖1 過程量化控制流程圖

二是秉承“所有人都是顧客”（Everyone is Customer）的理念，內(nèi)部員工的滿意是外部顧客滿意的基礎(chǔ)，通過對(duì)顧客要求的識(shí)別、顧客要求的評(píng)審、顧客溝通等工作，切實(shí)提高內(nèi)外部顧客的滿意度。

三是當(dāng)組織上下人人按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范做事，人人做事符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求，組織已經(jīng)建立起良好的質(zhì)量文化時(shí)，組織就能順利地推進(jìn)先進(jìn)的質(zhì)量管理方法，不斷運(yùn)用科學(xué)、先進(jìn)的管理思想來優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，組織流程，強(qiáng)化核心能力，追求卓越。

4 結(jié)束語

在航空工業(yè)集團(tuán)公司全面開展“質(zhì)量效益年”的大背景下，合理運(yùn)用產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的量化控制管理方法能優(yōu)化和控制流程，消除流程波動(dòng)和偏差，切實(shí)提高流程一致性和穩(wěn)定性，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量效益，提高質(zhì)量管理水平，努力實(shí)現(xiàn)規(guī)模與效益齊飛，品質(zhì)與速度共進(jìn)。

[1] GJB 9001B-2009 質(zhì)量管理體系要求[S].北京:總裝備部軍標(biāo)出版發(fā)行部，2010.

[2] 袁海棠.概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì)[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，1985.

（編輯：小墨）

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1003–6660（2012）05–0051–03

[收修訂稿日期] 2012-07-20