賈鳳娟

為進一步鞏固“以患者為中心”的護理服務理念，推進《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務工作方案》的落實，深化優(yōu)質(zhì)護理服務工作內(nèi)涵，通遼市醫(yī)院護理部自2012年1月起，在全院各臨床科室開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”競賽活動，7月進行活動測評，取得了良好效果，現(xiàn)報道如下:

1 一般資料

本次活動選擇全院28個臨床護理單元，于2012年1月至6月開展優(yōu)質(zhì)護理競賽活動。護理人員486名。職稱:副主任護師63人，主管護師87人，護師179人，護士157人。學歷:本科364人，大專105人，中專17人。

2 方法

2.1 制定優(yōu)質(zhì)護理服務競賽活動內(nèi)容及測評標準

2.1.1 優(yōu)質(zhì)護理服務成效測評 各科室圍繞優(yōu)質(zhì)護理服務中“人力資源配置，崗位設置，小組包干，彈性排班，質(zhì)量考核，績效考核，特色管理，團隊精神，護理分層使用，護理培訓，護理查房，護理便民措施，健康宣教，心理護理，延伸隨訪”等進一步深入開展工作，深化服務內(nèi)涵，護理部細化量化優(yōu)質(zhì)護理服務考核評價標準，進行工作業(yè)績測評。

2.1.2 優(yōu)質(zhì)護理知識技能情景測評 活動以《臨床護理實踐指南(2011版)》、《臨床優(yōu)質(zhì)護理服務基本操作規(guī)范手冊》、《護理相關法律法規(guī)文件匯編》、《基礎護理學(第四版)》為知識技能競賽測評范圍，情景測評為模擬工作情景中處理可能出現(xiàn)的各種問題，以電子投影形式設八類題型:單選題、判斷題、多選題、連線題、圖形題、找錯題、情景題、風險題。用多種形式來測評護理人員的綜合素質(zhì)、潛在能力。

2.2 制定參賽科室全員培訓計劃 為達到活動預期目標，活動前期，護理部多次組織護理人員進行多種形式的培訓，并在每個科室下發(fā)競賽活動實施方案，確保每個參賽科室、每位參賽人員掌握測評標準，目標明確。

3 效果

3.1 優(yōu)質(zhì)護理服務競賽活動前后患者滿意度調(diào)查

注:t=3.11，P ＜0.01

3.2 優(yōu)質(zhì)護理服務競賽活動前后科室護理工作綜合質(zhì)量考評

注:t=2.89，P ＜0.01

4 討論

4.1 開展優(yōu)質(zhì)護理服務競賽活動，提高了護理隊伍整體素質(zhì)在競賽活動過程中，充分激發(fā)了護理人員的學習熱情，學習相關知識，拓寬知識面，苦練基本功，掌握嫻熟的護理操作技能，模擬情景測評，提高護理人員分析和解決實際工作的能力，提高了護理人員綜合素質(zhì)，同時對競賽活動優(yōu)勝者給予表彰，既是對優(yōu)勝者的一種激勵，更是對后進者的一種鞭策，充分發(fā)揮了目標激勵、榜樣激勵的作用，從而促進了護理隊伍整體素質(zhì)的提高。

4.2 開展優(yōu)質(zhì)護理服務競賽活動，提高了護理質(zhì)量 在競賽活動過程中，護理部多次組織活動督查，進行質(zhì)量控制，對存在的問題及時給予反饋，科室認真整改，使整個活動的各個環(huán)節(jié)處于良性循環(huán)，確保護理質(zhì)量持續(xù)改進和穩(wěn)步提高。倡導護理人員全員參與質(zhì)量管理，護理人員質(zhì)量意識明顯提高，倡導各科室在優(yōu)質(zhì)護理服務工作中找亮點，抓成效，樹立“精品服務”理念，競賽活動后護理部組織優(yōu)質(zhì)護理服務經(jīng)驗匯報交流，28名護士長對本科室工作取得成效的某一亮點進行多媒體形式匯報，介紹工作經(jīng)驗，達到了促進優(yōu)質(zhì)護理服務相互借鑒交流的目的，達到了深化優(yōu)質(zhì)護理服務工作內(nèi)涵的競賽活動目標。

4.3 開展優(yōu)質(zhì)護理服務競賽活動，提升了患者滿意度 患者滿意度是衡量護理質(zhì)量最可靠的標準之一［1］，競賽活動將患者滿意度作為測評內(nèi)容，開展競賽活動以來，恰當應用激勵機制，激發(fā)了護理人員工作的積極性，增強了全體護理人員的慎獨精神，護士服務更主動，責任心更強，服務態(tài)度更親切。護士巡視病房及時到位，各項治療、基礎護理和?？谱o理措施落實到位，健康指導、心理疏導及時到位，增加了與患者的接觸、溝通、交流，真正做到了“患者在我心中，我在患者身旁”［2］密切了護患關系，提高了患者的滿意度，推動了優(yōu)質(zhì)護理服務工作的發(fā)展。

［1］ 任真年.現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理.北京:人民軍醫(yī)出版社，2001:388．

［2］ 趙明.我院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的做法與成效.護理管理雜志，2011，11(6):410．