張 端 陽(中山大學(xué) 管理學(xué)院, 廣東 廣州 510275)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要制度規(guī)范和技術(shù)支撐。自1996年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)提出“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”以來,德、美、英等西方發(fā)達(dá)國家都積極開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作,紛紛將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化納入本國的發(fā)展戰(zhàn)略,積極爭(zhēng)奪國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的主導(dǎo)權(quán)。如德國通過制定覆蓋金融、運(yùn)輸、清潔、郵政、殯葬和旅游等諸多領(lǐng)域的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),使德國標(biāo)準(zhǔn)與資本、人力資源一起,共同構(gòu)成德國經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的三大動(dòng)力。我國是較早開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的國家之一,也先后頒布實(shí)施了《全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2005—2008年發(fā)展規(guī)劃》、《全國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2009—2013年發(fā)展規(guī)劃》,但總體而言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的水平還比較低。借鑒國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究的先進(jìn)成果,對(duì)促進(jìn)我國服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型升級(jí)具有十分重要的作用。

一、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義及類型劃分

按照國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)與國際電工委員會(huì)(IEC)聯(lián)合制定的《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素》規(guī)定,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是為了在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)獲得最佳秩序,經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn),共同使用和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的層級(jí)和有效范圍,可將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)劃分為國際、區(qū)域、國家、行業(yè)和企業(yè)等五個(gè)不同的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。其中,國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指ISO、IEC、國際電信聯(lián)盟(ITU)等制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及經(jīng)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國際組織制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是由某一區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)組織制定并公開發(fā)布的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。國家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是以國家名義制定并公開發(fā)布的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)的國際化規(guī)定既促進(jìn)了全球范圍的服務(wù)貿(mào)易往來,也推動(dòng)了自身的國際化發(fā)展。

一些學(xué)者基于理論研究也對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作過類型劃分?；谥贫ㄟ^程,亨利(1996)將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分為專業(yè)術(shù)語、標(biāo)準(zhǔn)提供、標(biāo)準(zhǔn)合同、檢測(cè)方法、組織描述、服務(wù)特點(diǎn)和性能、ISO 9000應(yīng)用指南和個(gè)人能力指南等。這種分類的優(yōu)點(diǎn)是分類較細(xì),對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定等有一定的促進(jìn)、指導(dǎo)作用,缺點(diǎn)則是忽視了對(duì)服務(wù)核心----服務(wù)流程和服務(wù)結(jié)果等----的足夠關(guān)注。根據(jù)涉及到的實(shí)體或?qū)嶓w之間關(guān)系的不同,Vries(1999)將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)雇員標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)、支持服務(wù)交付的物理對(duì)象標(biāo)準(zhǔn)、工作場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、為核心服務(wù)交付提供支撐的其他要素標(biāo)準(zhǔn)、為核心服務(wù)結(jié)果提供支撐的其他要素標(biāo)準(zhǔn)、客戶和服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的溝通聯(lián)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)組織內(nèi)或組織與其供應(yīng)商之間的溝通標(biāo)準(zhǔn)等11類,后來又增加服務(wù)測(cè)試標(biāo)準(zhǔn),一共分為12類[1]。Vries的分類允許進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的跨行業(yè)比較和跨部門的需求分析,適用性較強(qiáng),但過于重視實(shí)體與實(shí)體間的靜態(tài)關(guān)聯(lián),而對(duì)各標(biāo)準(zhǔn)間的本質(zhì)差異和動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)等認(rèn)識(shí)有所不足。

根據(jù)影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的因素,Blind(2002)將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)雇員標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)、客戶互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)以及數(shù)據(jù)流和安全標(biāo)準(zhǔn)等五類。該分類強(qiáng)調(diào)了標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要影響,但也忽視了服務(wù)業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的個(gè)性要求。因此,David(1987)根據(jù)所要解決的經(jīng)濟(jì)問題而提出的“四分法”流傳最廣,即把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為兼容性與接口標(biāo)準(zhǔn)、最低質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)、品種簡(jiǎn)化標(biāo)準(zhǔn)以及信息和測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)等四類[2]。David“四分法”的優(yōu)點(diǎn)在于比較好地揭示了不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值以及可能存在的不良后果。如兼容性與接口標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng),又同時(shí)警示避免被鎖定在次優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)。最低質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)能緩解服務(wù)市場(chǎng)上顯著存在的信息不對(duì)稱現(xiàn)象,同時(shí)也為追求更高的服務(wù)質(zhì)量指明了方向。借助品種簡(jiǎn)化標(biāo)準(zhǔn)減少服務(wù)品類,為大規(guī)模的服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)創(chuàng)造了條件,但同時(shí)也可能使選擇范圍縮小,造成市場(chǎng)的過分集中。依靠信息和測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)將無形的服務(wù)予以定量化,有利于降低服務(wù)交易成本,促進(jìn)服務(wù)交易及提升服務(wù)效率,但也可能形成管制俘獲。

二、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)濟(jì)效益分析

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化具有重要的經(jīng)濟(jì)價(jià)值,不僅是各國推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、促進(jìn)社會(huì)發(fā)展的有效工具,也是各國參與國際競(jìng)爭(zhēng)、獲取“非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”的重要戰(zhàn)略手段。馬歇爾(1920)最早關(guān)注到服務(wù)專業(yè)化產(chǎn)生的集群外部效應(yīng)。他明確指出,這種因產(chǎn)業(yè)集聚而形成的外部規(guī)模經(jīng)濟(jì),具有降低交易費(fèi)用、實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)、開展勞動(dòng)力培訓(xùn)以及促進(jìn)創(chuàng)新擴(kuò)散等多方面的作用。目前,學(xué)界尚缺乏對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)濟(jì)效益的專門研究,但還是可以將有關(guān)零散的研究歸整為如何帶來經(jīng)濟(jì)效益以及怎樣增加經(jīng)濟(jì)效益兩大類。

DTI(2000)等從企業(yè)、市場(chǎng)和政府等方面對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化如何帶來經(jīng)濟(jì)效益、如何實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)者多贏作了探索性研究[3-6]。對(duì)企業(yè)而言,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能優(yōu)化內(nèi)部流程,提高生產(chǎn)效率,減少內(nèi)部摩擦,增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)的生存發(fā)展能力。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也有助于擴(kuò)大服務(wù)市場(chǎng),實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益,推動(dòng)服務(wù)的大規(guī)模定制化,更好地滿足個(gè)性化需求。通過參與標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng),服務(wù)企業(yè)也能降低研發(fā)風(fēng)險(xiǎn)和成本,比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快地適應(yīng)市場(chǎng)需求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化,將傳統(tǒng)、單一的服務(wù)打包出售,也使大規(guī)模的服務(wù)定制化成為可能。對(duì)市場(chǎng)而言,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能確定和推廣最佳的服務(wù)實(shí)踐,有助于改善服務(wù)功能、簡(jiǎn)化服務(wù)評(píng)估、方便服務(wù)監(jiān)管,能促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)績(jī)效和服務(wù)安全等總體服務(wù)水平的提高。在提高市場(chǎng)透明度、提振服務(wù)消費(fèi)者信心、降低交易成本的同時(shí),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也有利于新市場(chǎng)的開拓、消費(fèi)熱點(diǎn)的形成以及促成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)向效率和價(jià)格集中,有助于消費(fèi)者福利的提升。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也能為政府競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新、減少貿(mào)易壁壘、公平交易、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、環(huán)境保護(hù)、公共采購等提供政策支持,為服務(wù)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展提供指引和幫助。

Swann等就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化如何增加經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行了有益的探討。以產(chǎn)品生命周期為理論背景,他們研究了給定效率條件下的無效率識(shí)別,為政府提供了相應(yīng)的對(duì)策建議。他們認(rèn)為:在創(chuàng)新階段,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的主要問題是最佳技術(shù)的設(shè)計(jì)和最佳時(shí)點(diǎn)的選擇。如較早地制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),固然可以帶來兼容性好處,但同時(shí)也會(huì)喪失多樣性,并可能導(dǎo)致服務(wù)技術(shù)的次優(yōu)鎖定。因此,在此階段,政府應(yīng)通過盡可能地為企業(yè)提供完整的市場(chǎng)信息、盡早促成偏好一致等方式,避免服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)陷入次優(yōu)困境。應(yīng)通過提供擔(dān)保等方式為企業(yè)建立品牌信譽(yù),減少市場(chǎng)信息的不對(duì)稱,避免劣幣驅(qū)逐良幣等惡性事件發(fā)生。政府應(yīng)同時(shí)加大服務(wù)創(chuàng)新的宣傳和推廣力度,積極促進(jìn)新技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用,以此盡快培育和形成新興服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)。在技術(shù)擴(kuò)散階段,對(duì)那些提供具有正網(wǎng)絡(luò)外部性服務(wù)的企業(yè)來說,標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其成功有重要作用。政府應(yīng)鼓勵(lì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展,促進(jìn)市場(chǎng)信息公開、透明化,同時(shí)降低大眾對(duì)市場(chǎng)服務(wù)的感知風(fēng)險(xiǎn)。在成熟階段,兼容性和非兼容性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是影響服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)與合作的重要因素。此時(shí),政府的工作重點(diǎn)應(yīng)是采取有效措施防止服務(wù)質(zhì)量下降,同時(shí)充分發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng),努力降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)濟(jì)效益分析是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究的首要問題。無論是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的效益來源歸屬還是效用最大化路徑分析都既有理論價(jià)值也有實(shí)踐意義。由于缺乏大樣本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),目前國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)證研究尚比較缺乏,已有的少數(shù)研究或者針對(duì)特定的服務(wù)行業(yè)與市場(chǎng),或者僅囿于案例研究。

三、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的陷阱阻礙分析

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也可能存在一些負(fù)面的陷阱阻礙。Berry等(1990)在研究服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候就首先發(fā)現(xiàn),一些服務(wù)企業(yè)之所以存在公共性失誤,其根源都與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定不當(dāng)有關(guān):或者是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺乏,使得員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量和成本不夠重視;或者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)太多,使員工感到迷惑,難以確定工作的優(yōu)先順序;或者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)太籠統(tǒng),難以衡量,所以用處不大;或者純屬擺設(shè),制定的標(biāo)準(zhǔn)事實(shí)上沒有人能真正理解;或者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有配套關(guān)聯(lián),如沒有與績(jī)效評(píng)價(jià)、表彰和獎(jiǎng)勵(lì)制度等相聯(lián)系,因此也沒能發(fā)揮作用[7]。Robert(1994)以教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為例,將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的有關(guān)陷阱阻礙總結(jié)為:主導(dǎo)制定標(biāo)準(zhǔn)的主管部門因?yàn)橄矚g平均主義可能設(shè)置低的標(biāo)準(zhǔn);問責(zé)制缺乏會(huì)使得設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)低于期望值;權(quán)力過于分散會(huì)使制定的標(biāo)準(zhǔn)偏低;現(xiàn)代社會(huì)對(duì)休閑娛樂的追求會(huì)默許低標(biāo)準(zhǔn)的存在;社會(huì)投入的減少會(huì)使高標(biāo)準(zhǔn)難以持續(xù)維持;標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象的多元化會(huì)降低標(biāo)準(zhǔn);因?yàn)閾?dān)心執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)帶來的損失太大,所以也不會(huì)制定高標(biāo)準(zhǔn)。由于服務(wù)業(yè)具有高度個(gè)性化的特征,為更好地滿足顧客偏好,服務(wù)還往往以客戶為導(dǎo)向,因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化比較困難。雖然通過設(shè)置一些標(biāo)準(zhǔn)版的定制產(chǎn)品,個(gè)性化的定制服務(wù)也可以在樣板的基礎(chǔ)上執(zhí)行大規(guī)模的流水生產(chǎn),但是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也會(huì)使服務(wù)缺少個(gè)性化,模糊了服務(wù)差異,使服務(wù)種類減少,服務(wù)選擇的空間縮小。

Swann以商業(yè)貿(mào)易服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為例,從政府的視角對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)度較慢和過程中利益代表失衡等陷阱阻礙作了探討。他認(rèn)為,標(biāo)準(zhǔn)化是微觀經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分,像“硬”基礎(chǔ)設(shè)施(如公路)一樣,標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)設(shè)施也是一種能帶來強(qiáng)大公眾利益的公共物品。為了保持標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施的狀態(tài)良好,并確保均衡地參與標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建,政府或政府機(jī)構(gòu)的作用必不可少。由于全球競(jìng)爭(zhēng)激烈以及創(chuàng)新加快縮短了技術(shù)的生命周期,國際標(biāo)準(zhǔn)越來越重要,這增添了政府主導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)制定的必要性。一些觀點(diǎn)認(rèn)為政府主導(dǎo)下的標(biāo)準(zhǔn)制定“不夠有效率”、“懶惰”或者過于“草率”。但與盲目、草率地增加標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)相比,確保標(biāo)準(zhǔn)的高品質(zhì)也許是一種更明智的選擇,因?yàn)樗茉鰪?qiáng)消費(fèi)者的消費(fèi)信心。從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮,標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)保障比標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程要求更為重要。因此,應(yīng)該對(duì)政府主導(dǎo)下較慢的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程采取包容態(tài)度。標(biāo)準(zhǔn)化過程中利益代表的不均衡容易導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化急功近利,使得制定的標(biāo)準(zhǔn)缺乏遠(yuǎn)見。雖然消費(fèi)者在創(chuàng)新中的作用盡人皆知,科技發(fā)展的軌跡也與消費(fèi)者的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益緊密相關(guān),但問題在于,即使主導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)制定的企業(yè)清楚地感知到消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)需求,它也不可能像消費(fèi)者那樣去極力維護(hù)消費(fèi)者的利益,而是通常會(huì)作出有利于自己的判斷和決策。

此外,DTI(2000)等也對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的陷阱阻礙提出了他們的看法:部分服務(wù)企業(yè)簡(jiǎn)單地認(rèn)為,他們只需應(yīng)用新標(biāo)準(zhǔn)因而不需要參與新標(biāo)準(zhǔn)的制定過程。受資源條件等的制約,中小服務(wù)企業(yè)即使有意愿,往往也難以參與其中。由于制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過程較長(zhǎng),最后出臺(tái)的新標(biāo)準(zhǔn)也可能因“過時(shí)”而對(duì)那些領(lǐng)先企業(yè)的市場(chǎng)行為造成阻礙。當(dāng)服務(wù)技術(shù)快速發(fā)展時(shí),過早標(biāo)準(zhǔn)化可能妨礙技術(shù)的更新?lián)Q代,哪怕新的技術(shù)更優(yōu)、更有前途。過早標(biāo)準(zhǔn)化還會(huì)降低服務(wù)企業(yè)開展創(chuàng)新活動(dòng)的積極性,因?yàn)槠髽I(yè)會(huì)將競(jìng)爭(zhēng)的努力都集中在非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程或服務(wù)結(jié)果上。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也會(huì)使競(jìng)爭(zhēng)向價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)集中,使服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)被攤薄、降低,甚至因虧損而破產(chǎn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的危險(xiǎn)還在于,盡管數(shù)量龐大的小型服務(wù)企業(yè)占據(jù)了服務(wù)行業(yè)的大多數(shù),但大型的服務(wù)企業(yè)還是可能為尋租而主導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程,使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最終淪落為其細(xì)分市場(chǎng)、攫取超額消費(fèi)者剩余等的壟斷工具。服務(wù)貿(mào)易壁壘通常要高于貨物貿(mào)易。雖然國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有助于減少服務(wù)貿(mào)易壁壘,但不同國家相異的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解釋也可能用來創(chuàng)建更多的服務(wù)貿(mào)易壁壘,并使得國際間的服務(wù)貿(mào)易變得更加困難。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅是提高服務(wù)效率的工具,也是服務(wù)利益分配的手段?？傮w而言,較多的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究強(qiáng)調(diào)了標(biāo)準(zhǔn)化的效率效應(yīng),忽視了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的分配效應(yīng);強(qiáng)調(diào)了服務(wù)提供方的生產(chǎn)規(guī)模經(jīng)濟(jì),忽視了服務(wù)需求方的消費(fèi)集聚優(yōu)勢(shì)。由于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化引起的效率與公平的沖突,要求服務(wù)技術(shù)發(fā)明者、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立者、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)者及使用者等利益相關(guān)者建立競(jìng)爭(zhēng)合作的標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)效機(jī)制,有關(guān)研究還有待進(jìn)一步細(xì)化深入。

四、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的供給與需求分析

Normann(1991)認(rèn)為,競(jìng)爭(zhēng)壓力是服務(wù)企業(yè)被迫提高服務(wù)生產(chǎn)率、實(shí)施產(chǎn)業(yè)化的主要原因。Schmenner(1992)指出,降低勞動(dòng)強(qiáng)度、減少消費(fèi)者互動(dòng)和縮減定制服務(wù)信息等發(fā)展趨勢(shì)導(dǎo)致了服務(wù)業(yè)領(lǐng)域?qū)?biāo)準(zhǔn)化需求的增加。Vries(1999)專門研究了服務(wù)業(yè)分行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化需求,Blind (2002)就服務(wù)企業(yè)引入ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)因等進(jìn)行了分析。2005年,美國以《美國國家標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略》(NNS)為基礎(chǔ)制定《美國標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略》(USSS),在其行動(dòng)職責(zé)部分專門指出了理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化需求的重要性,認(rèn)為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)和勞務(wù)市場(chǎng)中迅速發(fā)展且日益重要,美國必須更多地了解服務(wù)部門的需要,建立符合需要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略。Jakobs(2009)探討了電子商務(wù)部門通信服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化的供給與需求[8]。他們的研究可歸納為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的供給與需求兩個(gè)方面。

就需求因素而言,創(chuàng)新程度、出口依賴度、網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)等對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有正向效應(yīng)。一般而言,服務(wù)行業(yè)越具創(chuàng)新性或動(dòng)態(tài)性,對(duì)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和更新現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的需求就越高。由于國際間信息不對(duì)稱的狀況更嚴(yán)重,國際化運(yùn)作的服務(wù)企業(yè)更需要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。由于存在網(wǎng)絡(luò)效應(yīng),人們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的需求可能更高,原因之一是進(jìn)入市場(chǎng)的服務(wù)企業(yè)越多,消費(fèi)者的轉(zhuǎn)換成本越低,需求彈性加大。原因之二是消費(fèi)者獲取消費(fèi)信息的成本減少,交易成本降低,從而產(chǎn)生收入效應(yīng)。后臺(tái)服務(wù)越多,有越多的活動(dòng)需要對(duì)接,標(biāo)準(zhǔn)化的可能性越大。需要工作場(chǎng)所的服務(wù)行業(yè)可能需要額外的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),比如人體工學(xué)標(biāo)準(zhǔn)或衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。勞動(dòng)密集程度越高的服務(wù)業(yè)不確定因素越大,對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的需求越高。服務(wù)交付越依賴產(chǎn)品和技術(shù),也越可能需要額外的標(biāo)準(zhǔn)。那些需要通過適度地透明化為客戶提供消費(fèi)信息的服務(wù),對(duì)標(biāo)準(zhǔn)也往往有較多需求。需要和客戶進(jìn)行明確溝通聯(lián)系的服務(wù),對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的需求也較多。商業(yè)環(huán)境中的標(biāo)準(zhǔn)是平衡各方利益的重要手段,它比非商業(yè)環(huán)境中的標(biāo)準(zhǔn)更重要,因此商業(yè)服務(wù)業(yè)比非商業(yè)服務(wù)業(yè)也更需要標(biāo)準(zhǔn)化。

具體來說,客戶不同、距離遠(yuǎn)近、定制化程度及進(jìn)口依賴度等的不同,也會(huì)導(dǎo)致對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的需求存在較大差異。比如,私人消費(fèi)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)往往是用來明確服務(wù)特征,而企業(yè)消費(fèi)者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更多為支持服務(wù)交付的實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)。信息和通信技術(shù)使用越多,對(duì)特定的通信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的需求越低,因?yàn)榉?wù)供應(yīng)商和客戶之間達(dá)成的通信標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議,可以使特定的通信標(biāo)準(zhǔn)廢棄。同時(shí),定制服務(wù)越多,標(biāo)準(zhǔn)化的必要性越低。因?yàn)槎ㄖ品?wù)可以在服務(wù)提供者和客戶之間建立起個(gè)性化的行為準(zhǔn)則和協(xié)議規(guī)范。為了使外國提供者更容易滿足國內(nèi)技術(shù)要求,高進(jìn)口率的服務(wù)行業(yè)可能服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較少。由于服務(wù)無法儲(chǔ)存,對(duì)那些客戶需求波動(dòng)較大的服務(wù)行業(yè)可能需要增設(shè)預(yù)訂系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。高度監(jiān)管的服務(wù)行業(yè)比私有化經(jīng)營(yíng)的服務(wù)行業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)也往往有更多的需求。因?yàn)樵O(shè)立的具體標(biāo)準(zhǔn)越多,標(biāo)準(zhǔn)化越可以發(fā)揮法規(guī)政策的替代作用。此外,客戶數(shù)量越多,越有可能為追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)而實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化。反過來,如果服務(wù)行業(yè)高度標(biāo)準(zhǔn)化,附加的服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)增多(如麥當(dāng)勞)[9]。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量不僅取決于需求因素,也取決于標(biāo)準(zhǔn)制定時(shí)所有的資源條件。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)方來說,最重要的是標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程參與者的數(shù)量和類型,以及可能替代正式標(biāo)準(zhǔn)的吸引力。在協(xié)商一致的規(guī)則下,那些具有較高市場(chǎng)集中度的服務(wù)行業(yè),其標(biāo)準(zhǔn)化過程通常簡(jiǎn)單迅速,因?yàn)閰⑴c者較少,易于達(dá)成協(xié)議,因此可以制定出更多的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程中參與者越多,失敗的概率就越大。出于從眾心理,參與者能積極參與較大規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程并提出建設(shè)性見解的幾率要少得多;服務(wù)行業(yè)的平均企業(yè)規(guī)模也可能對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)產(chǎn)生積極影響,這可能是因?yàn)閰⑴c標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)通常需要較高的固定成本。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的需求不僅有量的目標(biāo),更有質(zhì)的要求。目前國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的需求研究還比較零散、不夠深入系統(tǒng),還多處在量的分析階段,缺乏對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)進(jìn)行應(yīng)有的深度分析。如何確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的合理適用,如何讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)進(jìn)步相匹配,如何協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系以及如何盡快建立起有機(jī)、完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系等仍是未來服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化需求研究中亟須解決的問題。

五、 基于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)理論的分析

標(biāo)準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)的勝出不僅僅依靠領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢(shì),更取決于標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)與管理這一系統(tǒng)工程的優(yōu)化。早在1976年,Levitt就認(rèn)為,系統(tǒng)化與作業(yè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化是大規(guī)模多元化服務(wù)業(yè)成長(zhǎng)的基礎(chǔ)。服務(wù)企業(yè)能在不同地點(diǎn)有效率地提供統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),主要依賴標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境設(shè)備、作業(yè)方法和工作流程,引導(dǎo)員工照表操作,并將個(gè)別的服務(wù)作業(yè)任務(wù)自動(dòng)化[10]。Roger 在對(duì)不同服務(wù)類型進(jìn)行比較分析的基礎(chǔ)上,不僅根據(jù)勞動(dòng)密集程度、顧客接觸程度、服務(wù)顧客化程度建立了服務(wù)流程矩陣,而且還建議利用面向流程的動(dòng)作研究、時(shí)間研究、樣本法、工作行為分析和流程圖等工業(yè)工程技術(shù)來制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家卡爾·夏皮羅等則明確提出,標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)爭(zhēng)的勝負(fù)并非簡(jiǎn)單取決于標(biāo)準(zhǔn),而是依靠對(duì)七種關(guān)鍵系統(tǒng)資產(chǎn)的掌握:①對(duì)用戶安裝基礎(chǔ)(指已有的客戶規(guī)模)的控制;②知識(shí)產(chǎn)權(quán);③創(chuàng)新能力;④先發(fā)優(yōu)勢(shì);⑤生產(chǎn)能力;⑥互補(bǔ)產(chǎn)品的力量;⑦品牌和聲譽(yù)。Inka等認(rèn)為[11],服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)化可以歸因于標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)化以及系統(tǒng)化的服務(wù),借助系統(tǒng)工程的方法對(duì)全球化背景下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行系統(tǒng)研究,Inka等建立了一個(gè)將復(fù)雜的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定活動(dòng)簡(jiǎn)化的階段模型,如圖1所示。

圖1 簡(jiǎn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化階段模型(Inka,2006)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)被分成項(xiàng)目前期、調(diào)查、分析、戰(zhàn)略評(píng)估、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及效益評(píng)價(jià)等六階段。其中,前期階段是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的基礎(chǔ),在這一階段需要界定服務(wù)的特征以及限定調(diào)查的對(duì)象。第一階段是調(diào)查階段,搜集、匯總和整理來自各種渠道(各種出版物、專家講座、網(wǎng)上查詢、研討會(huì)、研究活動(dòng)等)的信息。第二階段為分析階段,借助調(diào)查機(jī)構(gòu)的幫助以調(diào)查問卷的方式明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容結(jié)構(gòu),如可將潛在的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容劃分成基本主題、客戶互動(dòng)、組織和貢獻(xiàn)者等幾部分。分析的結(jié)果可以歸整為如圖2所示的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化三維矩陣。一個(gè)維度是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)各組織部門(人力、技術(shù)、組織)的基本影響,一個(gè)維度為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的潛力、過程及結(jié)果(服務(wù)說明、服務(wù)交付和服務(wù)評(píng)價(jià)),另一個(gè)維度代表的是不同層面經(jīng)濟(jì)體對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化需求的重要程度(具體的某個(gè)公司、行業(yè)或整體經(jīng)濟(jì))。戰(zhàn)略評(píng)估是第三階段,評(píng)估的目的為確定某種意義上最合適的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略。第四階段為標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施階段,它涉及到標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所能影響到的方方面面以及各個(gè)參與者。最后為標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的效益評(píng)價(jià)階段,總結(jié)出標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)以及潛在的優(yōu)化點(diǎn),為以后的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)提供參考和借鑒。為了進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容結(jié)構(gòu),Inka等還基于對(duì)服務(wù)規(guī)模、過程、結(jié)果及市場(chǎng)的科學(xué)認(rèn)知及實(shí)踐探索,列出了社會(huì)—技術(shù)體系框架下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)領(lǐng)域及其活動(dòng)接口,如圖3所示。

圖2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化三維矩陣(Inka,2006)

科技進(jìn)步和專業(yè)化分工促進(jìn)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展演變。從建立在手工生產(chǎn)基礎(chǔ)上的古代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、以機(jī)器大工業(yè)為基礎(chǔ)的近代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化到以系統(tǒng)理論為指導(dǎo)的現(xiàn)代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化越來越系統(tǒng)、綜合、復(fù)雜,其目標(biāo)和手段越來越現(xiàn)代化。從個(gè)體到整體、從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)、從傳統(tǒng)到現(xiàn)代,基于系統(tǒng)理論的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究目前還只是剛剛開始。

圖3 社會(huì)—技術(shù)體系下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

六、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化政策分析

對(duì)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的政策建議,有關(guān)研究[12-23]大致包括:第一,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的理論研究和實(shí)踐探索目前都處于起步階段。因?yàn)闅v史較短所以限制也比較少,各國政府積極開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng),有機(jī)會(huì)開創(chuàng)出新局面。第二,已有的研究表明,服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)偏好大致可以用經(jīng)營(yíng)規(guī)模(大型與中小型服務(wù)企業(yè))、創(chuàng)新程度(創(chuàng)新與非創(chuàng)新型服務(wù)企業(yè))以及出口貿(mào)易(出口與非出口型服務(wù)企業(yè))等三項(xiàng)指標(biāo)來作重要區(qū)分,并由此分別制定有針對(duì)性的政策措施。第三,服務(wù)企業(yè)中大多數(shù)為中小型企業(yè),政府有必要通過改善它們的財(cái)務(wù)狀況(如補(bǔ)貼)和人力資源狀況(如培訓(xùn))等手段和方式,支持和鼓勵(lì)中小型服務(wù)企業(yè)積極參與標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng),努力開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施應(yīng)用。同時(shí),政府應(yīng)積極整合中小型服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)偏好,力爭(zhēng)為他們制定出更好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第四,對(duì)服務(wù)創(chuàng)新型企業(yè)來說,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化尤為重要,有關(guān)企業(yè)也在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中發(fā)揮著重要作用。為確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與新技術(shù)的發(fā)展同步,宜將之與研發(fā)過程有機(jī)互動(dòng)、緊密結(jié)合。就政府而言,應(yīng)鼓勵(lì)創(chuàng)新型服務(wù)企業(yè)加大對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的投入力度,在重要領(lǐng)域或關(guān)鍵環(huán)節(jié)積極開展標(biāo)準(zhǔn)化的嘗試、探索。一方面,政府要通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化幫助創(chuàng)新型服務(wù)企業(yè)增加創(chuàng)新成功的幾率,提升競(jìng)爭(zhēng)力;另一方面,政府也要借助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,加快服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在行業(yè)內(nèi)的擴(kuò)散傳播和推廣應(yīng)用。第五,外貿(mào)出口型服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)一般具有高技術(shù)含量、高附加值等特點(diǎn),通常較容易采納國際或區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)。非外貿(mào)出口型服務(wù)企業(yè)則大多對(duì)國家標(biāo)準(zhǔn)偏好強(qiáng)烈,普遍支持將國家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置為國內(nèi)服務(wù)市場(chǎng)的非關(guān)稅貿(mào)易壁壘。對(duì)此,政府有關(guān)的政策措施是,積極搜集有關(guān)出口市場(chǎng)的服務(wù)需求,及時(shí)將之整合進(jìn)國家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。第六,在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí),政府應(yīng)注意區(qū)分服務(wù)行業(yè)內(nèi)不同服務(wù)行業(yè)之間及服務(wù)行業(yè)與工業(yè)之間的差異。由于工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化相對(duì)成熟,要注意吸取工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。為使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)效應(yīng)最大化,在將ISO等國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理等體系的覆蓋范圍拓展至服務(wù)業(yè)時(shí),應(yīng)同時(shí)注意標(biāo)準(zhǔn)的適應(yīng)性,如有必要最好作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。第七,通過建立有效的問責(zé)制有助于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的改善。為了確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化社會(huì)福利最大化,即使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性可能因此降低,也應(yīng)盡可能地打破服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程中的平均主義。第八,政府應(yīng)平衡參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程的各方利益,做被排除在外或被邊緣化的利益相關(guān)者的利益代表,確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)這一基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行良好。

總體而言,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)新興的標(biāo)準(zhǔn)化研究領(lǐng)域,也是未來最熱門的標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域之一。目前人們對(duì)它的理解和認(rèn)識(shí)主要集中在三個(gè)方面:一是把它當(dāng)做一種公共產(chǎn)品,是一種為了追求所有利益相關(guān)者共贏的制度安排;二是把它視為一種競(jìng)爭(zhēng)工具,認(rèn)為誰制定標(biāo)準(zhǔn),誰就掌握了市場(chǎng)的話語權(quán),誰就能成為競(jìng)爭(zhēng)中的領(lǐng)先者;三是把它理解成一個(gè)系統(tǒng)工程,不僅網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和體系特征明顯,而且具有濃厚的時(shí)代特征。第一方面的研究導(dǎo)致了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)濟(jì)效益和陷阱阻礙分析的崛起,第二方面的研究使得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化供給與需求的分析盛行,第三方面的研究為基于系統(tǒng)理論的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工程研究提供了土壤。

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