文 本刊記者 傅 維

視光服務(wù)創(chuàng)造眼鏡新未來

文 本刊記者 傅 維

在不少國(guó)外眼鏡展，尤其是美國(guó)眼鏡展覽會(huì)上，眾多視光檢測(cè)儀器占據(jù)參展產(chǎn)品不小的比例。這些設(shè)備不是主要供應(yīng)眼科醫(yī)院，而是主要供應(yīng)視光師。國(guó)外眼鏡店配眼鏡要根據(jù)視光師所開具的處方，沒有處方，眼鏡店不能給顧客配眼鏡。因此，在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，視光師是一個(gè)界定很清晰的職業(yè)，同時(shí)，有國(guó)家立法作為職業(yè)保障。西方國(guó)家把視光檢測(cè)放在比驗(yàn)光配鏡更加重要的位置，同時(shí)也給予了切實(shí)有力的扶持政策，比如視光師購(gòu)買視光設(shè)備，國(guó)家會(huì)補(bǔ)貼一半資金。當(dāng)然，對(duì)于視光師的資格認(rèn)證和審查也很嚴(yán)格。相應(yīng)地，視光師也是一個(gè)收入高而且穩(wěn)定的職業(yè)。在這種行業(yè)背景下，視光設(shè)備自然成為一個(gè)成熟的產(chǎn)業(yè)。紐約展上，年年都會(huì)推出一批視光設(shè)備的升級(jí)版，這些產(chǎn)品對(duì)眼科疾病的早期診斷、篩查、干預(yù)更加精準(zhǔn)，檢測(cè)功能更加齊全。反觀國(guó)內(nèi)眼鏡展會(huì)，卻很少看到這些視光設(shè)備的蹤影，主要是眼鏡加工設(shè)備和綜合驗(yàn)光設(shè)備居多。那么，為什么在中國(guó)市場(chǎng)視光診斷設(shè)備完全沒有市場(chǎng)呢？最主要的原因自然是國(guó)家還沒有提供產(chǎn)業(yè)政策支持，設(shè)想一下，如果在國(guó)內(nèi)配眼鏡也必須先有視光師的處方，這對(duì)眼鏡行業(yè)而言，是何等巨大的變革？當(dāng)然，中國(guó)市場(chǎng)條件是否成熟，視光師能否成為一個(gè)獨(dú)立的職業(yè)，不是中國(guó)眼鏡行業(yè)自身所能解決的，而需要國(guó)家提供相應(yīng)的立法和產(chǎn)業(yè)政策。值得指出的是，中國(guó)眼鏡人已經(jīng)在思考這個(gè)問題并作出嘗試，把醫(yī)學(xué)驗(yàn)光性質(zhì)的視光服務(wù)與商業(yè)化配鏡結(jié)合起來，比如幾年前的杭州大光明，如今的河南寶視達(dá)眼鏡公司，都開始了這方面的嘗試并走在了同行的前面。特別是在行業(yè)內(nèi)有“鬼才”之稱的河南寶視達(dá)眼鏡公司掌門人張鴻林所創(chuàng)建的視光中心，令前去參觀的第7屆中國(guó)眼鏡零售業(yè)高峰論壇與會(huì)代表感到震撼，而且引起行業(yè)熱議。不少零售商代表表示要盡快嘗試這樣的新模式。對(duì)此，本刊記者采訪了行業(yè)有關(guān)人士。

一．如何理解“視光服務(wù)”這個(gè)概念？您認(rèn)為這個(gè)命題成立嗎？如果成立，那么視光服務(wù)應(yīng)該包括哪些內(nèi)容或者服務(wù)項(xiàng)目？

張鴻林(河南寶視達(dá)眼鏡有限公司董事長(zhǎng))：視光學(xué)的名稱為Optometry，系希臘語Optikos（眼視覺）和metres（量度）的結(jié)合，意為視力測(cè)定和驗(yàn)光法，其定義應(yīng)為對(duì)視覺功能的保護(hù)和矯正。迄今為止，視光學(xué)已經(jīng)過了幾百年的探索研究。1619年，Christoph Sceheiner證明物體在視網(wǎng)膜上形成倒像，為物理光學(xué)向眼的生理光學(xué)發(fā)展邁進(jìn)了一步。對(duì)眼的屈光研究始于19世紀(jì)中葉，但仍處于生理光學(xué)的范圍。直到Donders發(fā)表了《屈光不正與其結(jié)果》、《散光與柱鏡》、《眼的調(diào)節(jié)與屈光不正》等專著，為眼的光學(xué)性視覺障礙及其校正法奠定了基礎(chǔ)。眼的生理光學(xué)發(fā)展把屈光的理論應(yīng)用于檢查和治療，同時(shí)也把臨床眼用光學(xué)儀器的研究推向前進(jìn)，眼視光學(xué)逐漸發(fā)展成為一門獨(dú)立性很強(qiáng)的眼科學(xué)分支學(xué)科——視光學(xué)。

如今，在歐美及澳大利亞，大部分眼科方面的基礎(chǔ)保健和檢查工作都由視光師承擔(dān)。除眼外科手術(shù)外，眼的屈光、視覺及有關(guān)的眼病診治工作，均由視光師負(fù)責(zé)。他們還研究眼的光學(xué)結(jié)構(gòu)，包括眼的生理、病理，研制檢查眼的光學(xué)器械，研究保護(hù)視力的手段和藥物。歐美及澳大利亞的視光師都比眼科醫(yī)生多出一倍以上。而在我國(guó)，視光學(xué)過去幾乎是一片空白，直到近20多年來，才培養(yǎng)出一批視光師。目前，對(duì)于我國(guó)視光師的工作范疇還沒有一個(gè)清晰明確的界定，中華醫(yī)學(xué)會(huì)眼科學(xué)會(huì)主任委員張士元教授認(rèn)為，眼視光學(xué)系畢業(yè)的本科生應(yīng)具有視光師稱謂，故應(yīng)擔(dān)負(fù)起“保護(hù)視功能，診治低視力”的任務(wù)。

縱觀國(guó)際、國(guó)內(nèi)視光教育和發(fā)展的歷程，不難看出，視光服務(wù)不是人們憑空杜撰出來的，它在國(guó)際眼視光領(lǐng)域具有獨(dú)特的專業(yè)內(nèi)涵和定義。

概括地說，視光學(xué)所包含的內(nèi)容有：1．屈光矯正，即框架眼鏡的屈光矯正和屈光矯正手術(shù)；2．雙眼視，包括非眼位異常的雙眼視屈光矯正和雙眼視訓(xùn)練；3．低視力，包括低視力的屈光矯正和低視力的康復(fù)；4．角膜接觸鏡，包括屈光矯正性接觸鏡、治療性角膜接觸鏡；5．兒童屈光，包括兒童視覺發(fā)育、青少年近視的控制和預(yù)防以及弱視的防治。

視光師的定義：提供眼睛保健的專業(yè)人員，他們善于測(cè)定視功能，診斷眼睛和視覺疾患，更會(huì)利用光學(xué)鏡片進(jìn)行視覺矯正和視覺訓(xùn)練。視光師的工作主要有：視覺檢查、眼睛的健康保健、屈光矯正眼鏡的驗(yàn)配、角膜接觸鏡的驗(yàn)配、視覺訓(xùn)練、近視控制、低視力保健、公眾視覺保健普及和咨詢服務(wù)等。驗(yàn)光師的定義：驗(yàn)光配鏡的專業(yè)人員，利用光學(xué)鏡片進(jìn)行屈光矯正。驗(yàn)光師的工作主要有：視覺檢查、屈光矯正眼鏡的驗(yàn)配、角膜接觸鏡的驗(yàn)配。

所以，我們開宗明義地提出：視光服務(wù)創(chuàng)造眼鏡行業(yè)新未來。

喬靜鳴(江蘇康耐特凱越光學(xué)有限公司總經(jīng)理)：“視光服務(wù)”將是未來視光行業(yè)的一個(gè)發(fā)展方向，這個(gè)命題是成立的?！耙暪夥?wù)”的具體內(nèi)容，本人認(rèn)為除配鏡之外的所有眼鏡店或者眼科醫(yī)院均可視為“視覺服務(wù)”的范疇，包括眼部檢查、驗(yàn)光、后期的視力跟蹤、視力訓(xùn)練、視力提升等。

項(xiàng)岳強(qiáng)(西安波濤眼鏡有限公司董事長(zhǎng))：我認(rèn)為這個(gè)命題是成立的。我認(rèn)為“視光服務(wù)”應(yīng)該是在傳統(tǒng)專業(yè)驗(yàn)光、配鏡的基礎(chǔ)上，致力于提供完整的眼視覺健康服務(wù)體系。具體說，“視光服務(wù)”應(yīng)該是以保護(hù)眼視覺健康為主要內(nèi)容，集眼科、視光學(xué)及視覺服務(wù)為一體，提供眼保健、眼預(yù)防、眼治療和眼康復(fù)全過程的服務(wù)。這些都需要以視光專業(yè)知識(shí)作為基礎(chǔ)，有了與此相關(guān)的技術(shù)和技能，才能把眼鏡驗(yàn)配及服務(wù)做好。

沈華豹(波士頓青少年視光中心指導(dǎo)專家)：目前，從某種意義上說，在中國(guó)還沒有一個(gè)真正的視光行業(yè)，我們經(jīng)常誤將眼鏡行業(yè)或者眼科認(rèn)為是視光行業(yè)，其實(shí)，視光行業(yè)應(yīng)當(dāng)是建立在眼視覺健康的基礎(chǔ)上的行業(yè)，只有真正存在這樣的視光行業(yè)，才能將“視光服務(wù)”的概念和意義闡釋清楚。如果非要說中國(guó)目前存在這樣的“視光服務(wù)”，那么誰是服務(wù)的載體呢？眼鏡行業(yè)好像還不具備這個(gè)條件。因?yàn)檠坨R是一種視光產(chǎn)品，具有硬質(zhì)商品的屬性，眼鏡行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)也就是圍繞這些視光產(chǎn)品的質(zhì)量、品質(zhì)和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)（售前、售中和售后服務(wù)）進(jìn)行規(guī)范和界定。而真正意義上的“視光服務(wù)”是一種軟性商品，應(yīng)當(dāng)具有以下內(nèi)涵：1.“視光服務(wù)”是圍繞眼視覺健康展開的，因此，必須建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)；2.有了視覺健康的標(biāo)準(zhǔn)，就應(yīng)當(dāng)有適應(yīng)這些標(biāo)準(zhǔn)的手段與方法；3.“視光服務(wù)”要有相應(yīng)的技術(shù)、產(chǎn)品和手段。

二．您認(rèn)為供應(yīng)商和零售商展開“視光服務(wù)”，它們之間的區(qū)別在哪里？各自應(yīng)該包括哪些方面的內(nèi)容？

張鴻林：供應(yīng)商和零售商開展“視光服務(wù)”的主要區(qū)別在于；供應(yīng)商提供的是幫助零售商開展“視光服務(wù)”所需的產(chǎn)品、培訓(xùn)，主要表現(xiàn)為不間斷的繼續(xù)教育以及產(chǎn)品的升級(jí)、換代。而零售商則是“視光服務(wù)”具體的踐行者?？傊?，供應(yīng)商和零售商是“視光服務(wù)”這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上密不可分的兩個(gè)合作體，沒有供應(yīng)商提供 “視光服務(wù)”的產(chǎn)品，零售商開展的“視光服務(wù)”便是“紙上談兵”。

劉亞麗[豪雅(上海)光學(xué)有限公司培訓(xùn)部經(jīng)理]：供應(yīng)商和零售商的“視光服務(wù)”的區(qū)別主要表現(xiàn)在其服務(wù)的對(duì)象和目的不同。供應(yīng)商的“視光服務(wù)”對(duì)象是零售店，其目的是讓零售店更容易、更好地銷售其所供應(yīng)的產(chǎn)品，就豪雅來說，我們給零售店供應(yīng)的是鏡片，那么，我們的視光服務(wù)就是圍繞怎樣讓零售店把豪雅鏡片“更好”地賣給消費(fèi)者。所謂“更好”，其實(shí)就是零售店銷售、驗(yàn)配人員更好地了解豪雅各種鏡片的性能和特點(diǎn)，針對(duì)不同消費(fèi)者售賣具有針對(duì)性的產(chǎn)品。尤其是現(xiàn)在功能型鏡片增多，不同鏡片具備不同的功能，要清楚了解這些性能，才能對(duì)消費(fèi)者“對(duì)癥下藥”。再有，就是當(dāng)與豪雅合作的零售店在售賣產(chǎn)品中出現(xiàn)了問題或障礙時(shí)，我們通過專業(yè)服務(wù)或培訓(xùn)，幫其解決，比如在銷售漸變焦鏡片時(shí)因?yàn)轵?yàn)配技術(shù)較為欠缺而導(dǎo)致投訴，致使銷售出現(xiàn)停滯時(shí)，我們就通過技術(shù)培訓(xùn)，幫助合作伙伴解決這些問題。而零售商的“視光服務(wù)”對(duì)象是消費(fèi)者，其目的是通過專業(yè)服務(wù)讓消費(fèi)者享受到眼鏡所帶來的視覺生活上的清晰與便利。要做到這一點(diǎn)其實(shí)并不容易，首先要通過專業(yè)的問診，了解并判斷消費(fèi)者對(duì)于眼鏡功能具有哪些期望，然后進(jìn)行必要的眼睛屈光檢查，再根據(jù)檢查的數(shù)據(jù)和消費(fèi)者的期望，為消費(fèi)者提供專業(yè)配鏡建議。另外，就是針對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行眼鏡專業(yè)配適、調(diào)校和配戴方面的指導(dǎo)，最終滿足消費(fèi)者的需求。這些“視光服務(wù)”是最基本的，也是最重要的。

項(xiàng)岳強(qiáng)：我認(rèn)為供應(yīng)商所開展的“視光服務(wù)”更多地是從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)到渠道銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)，將傳統(tǒng)矯正型產(chǎn)品延伸到為零售商提供具有科技含量的視覺預(yù)防、視覺改善、視覺治療和視覺恢復(fù)型產(chǎn)品上，重點(diǎn)在“產(chǎn)品”即硬件方面。而零售商更多地是把這種產(chǎn)品用自身的視光專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)、先進(jìn)的視光檢查設(shè)備、完整的視光服務(wù)過程相結(jié)合，為消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)終端全程服務(wù)，重點(diǎn)在專業(yè)技術(shù)和專業(yè)服務(wù)，即軟件方面。這是兩者最主要的區(qū)別。

沈華豹：供應(yīng)商是作為視光產(chǎn)品的供應(yīng)者，因此產(chǎn)品研究開發(fā)必須緊緊圍繞視光技術(shù)和要求展開，提供符合視光服務(wù)要求的合格或優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是供應(yīng)商的主要服務(wù)職責(zé)。而作為眼鏡零售商，要想開展真正的“視光服務(wù)”，在技術(shù)方面還存在著一定差距，特別是在眼科學(xué)和眼視光知識(shí)方面還需要更多的研究和探索。但是眼鏡零售商卻最有可能成為“視光服務(wù)”的先驅(qū)者，這不僅依靠它們自身專業(yè)技術(shù)和服務(wù)水平的提升，還有賴于國(guó)家相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策的支持。

三．您認(rèn)為當(dāng)下消費(fèi)者最需要的視光服務(wù)有哪些？貴公司有無此計(jì)劃或者已經(jīng)開展了一些視光服務(wù)項(xiàng)目？

劉亞麗：眾所周知，眼鏡零售業(yè)是一個(gè)給予服務(wù)的行業(yè)。消費(fèi)者配眼鏡的過程中，其實(shí)大部分時(shí)候考慮的是：能不能配到一副非常適合自己的眼鏡？作為零售店如何解讀“適合消費(fèi)者自己的眼鏡”是問題的關(guān)鍵。那么，究竟提供什么樣的“視光服務(wù)”才能給消費(fèi)者配一副適合的眼鏡，同時(shí)又能讓消費(fèi)者感受得到呢？目前，消費(fèi)者最需要的是在配鏡過程中能和專業(yè)人員進(jìn)行充分、專業(yè)的溝通。因此，零售人員一定要利用掌握的專業(yè)知識(shí)，解決消費(fèi)者的視覺問題，而不是給其配一副大眾化的、沒有針對(duì)性的眼鏡。豪雅一直以來就非常注重給合作伙伴提供視光專業(yè)服務(wù)。豪雅銷售團(tuán)隊(duì)大部分都有視光專業(yè)背景。特別是在2010年，豪雅把對(duì)客戶的“視光服務(wù)”做到了極致——在上海投入大筆資金成立了“豪雅護(hù)眼英才經(jīng)營(yíng)學(xué)苑”，其課程涵蓋了眼睛與眼鏡基礎(chǔ)知識(shí)、眼鏡驗(yàn)配技術(shù)、漸變焦眼鏡技術(shù)、眼鏡店?duì)I銷技巧、眼鏡店的管理等，目的是給合作伙伴提供全方位的“視光服務(wù)”，讓零售店每個(gè)層次的人員都能充分掌握相關(guān)知識(shí)與技能，為消費(fèi)者提供恰當(dāng)?shù)膶I(yè)服務(wù)。另外，為了幫助零售店推廣銷售漸變焦眼鏡，豪雅在最近兩年推出了漸進(jìn)體驗(yàn)室計(jì)劃，讓零售店在售賣漸變焦眼鏡時(shí)更輕松容易，也讓消費(fèi)者對(duì)漸變焦眼鏡更滿意。

項(xiàng)岳強(qiáng)：現(xiàn)在的眼鏡零售企業(yè)提供給消費(fèi)者的僅僅是產(chǎn)品，只滿足了屈光不正患者最基本的需求，對(duì)于一些患有低視力、視覺衰弱、特殊眼視覺疾病的消費(fèi)者尚不能進(jìn)行檢查和診治。我們也做過幾期消費(fèi)者視光服務(wù)需求方面的問卷調(diào)查，當(dāng)下消費(fèi)者對(duì)視光服務(wù)的需求基本上可以概括為：視力保健檢查；青少年近視眼的分類檢測(cè)診斷；兒童弱視、斜視的相關(guān)檢測(cè)診斷；假性近視眼的鑒別診斷；眼病排查與專項(xiàng)特檢；十項(xiàng)雙眼視功能檢測(cè)；各類功能性光學(xué)矯治鏡定配前檢測(cè)；角膜接觸鏡配前檢測(cè)（軟性）等；目前，視光服務(wù)是我們公司的戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)方向，即從單一產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)到提供視覺服務(wù)的多元化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。為此，我們波濤眼鏡開展了以下視光服務(wù)項(xiàng)目：視力保健檢查、兒童弱視、斜視的相關(guān)檢測(cè)診斷、假性近視眼的鑒別診斷、角膜接觸鏡配前檢測(cè)（軟性）。接下來，我們會(huì)進(jìn)一步完善我們的視光服務(wù)項(xiàng)目，以滿足各類消費(fèi)者對(duì)視光服務(wù)的需求。

記者感言：通過上述行業(yè)人士的觀點(diǎn)，可以看出，大家對(duì)于開展視光服務(wù)這一發(fā)展方向是基本認(rèn)同的，當(dāng)然，具體的側(cè)重點(diǎn)有所不同。總的來看，河南寶視達(dá)做得更加徹底，該公司注重將歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家視光服務(wù)理念引入本土，并大力踐行，而且在行業(yè)內(nèi)大力呼吁“視光師行業(yè)”的出現(xiàn)，相對(duì)于多數(shù)同行，該公司無疑走在了前面。毋庸諱言，這樣的模式存在著巨大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槟壳皣?guó)家還沒有出臺(tái)相關(guān)產(chǎn)業(yè)扶持政策，更不用說建立相關(guān)運(yùn)行機(jī)制和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)了。但是，在國(guó)家尚沒有提供相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策和標(biāo)準(zhǔn)的前提下，惟一可能的選擇就是企業(yè)先行，待行業(yè)發(fā)展到了一定成熟階段以后，國(guó)家才能為此制定相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策和標(biāo)準(zhǔn)。